寫字樓服務規(guī)范

1寫字樓物業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了寫字樓物業(yè)服務的術語和定義、基本要求、業(yè)戶服務、建筑物共用部位的維護和管理、建筑物附屬設施設備的維護和管理、環(huán)境衛(wèi)生服務、綠化服務、公共秩序維護服務、客戶服務、特約服本文件適用于行政區(qū)域內選聘物業(yè)服務企業(yè)提供的寫字樓物業(yè)服務。自主管理的寫字樓物業(yè)服務參照執(zhí)行。注：業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務企業(yè)可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB25201建筑消防設施的維護管理3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1寫字樓officebuilding為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。一般是指機關、企業(yè)、事業(yè)單位行政管理人員，業(yè)務技術人員等辦公的業(yè)務用房，其中包括辦公室、衛(wèi)生間、設施設備間、樓電梯間等。3.2物業(yè)服務機構propertyserviceagency依照法定程序設立，以物業(yè)服務為經營業(yè)務，具有企業(yè)法人資格的經濟組織。3.3業(yè)主owner業(yè)主與客戶。3.4物業(yè)使用人userofrealproperties物業(yè)的承租人或實際使用物業(yè)的其他人。3.5共用部位commonareaandfacility2屬于業(yè)主共有共有的房屋主體承重結構部位（包括房屋基礎、內外墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?。公共區(qū)域及戶外墻面、門廳、電梯井、樓梯間、公共走廊通道等。3.6共用設施設備commonfacilitiesandequipment物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主共同使用的給排水管道、水箱、水泵、電梯、照明、消防設施、監(jiān)控、供電及強弱電線路、燃氣管道、綠地、道路、池、井等公共共用設施設備。3.7特約服務specialservice通過協(xié)商或約定，物業(yè)服務機構想接受服務的組織或個人提供超出《物業(yè)服務合同》基本服務之外的服務。4基本要求4.1物業(yè)服務機構應符合以下要求：——具備獨立規(guī)范的營業(yè)執(zhí)照，完整的組織機構；——具備滿足服務需要的設備設施；——根據物業(yè)使用人的物業(yè)服務需求設置相應的職能部門；——服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；——建立工作流程、崗位職責、服務標準等管理制度。4.2人員管理4.2.1物業(yè)服務企業(yè)管理人員、專業(yè)操作人員、特種設備操作人員，按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4.2.2物業(yè)服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴標志，配帶必要的裝備；舉止得體，行為規(guī)范，作風嚴謹，服務主動，熱情禮貌，應使用標準服務禮貌用語。4.2.3前臺服務人員應微笑相迎，提供咨詢和引導服務，接待服務中應注意用語文明、禮貌、規(guī)范。5客戶服務5.1接待服務5.1.1對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，對受理的服務事項應進行記錄并存檔。5.1.2設置24h服務電話，服務場所每日工作時間不少于8h，工作時間應有現(xiàn)場接待人員。5.1.3提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及電子智能報修系統(tǒng)、微信、收發(fā)信函及電子郵件。5.1.4業(yè)戶報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集、處理和及時反饋，按約定的時間內處理完畢。5.1.5各項對客戶服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受客戶的監(jiān)督。5.2入住與遷出服務35.2.1業(yè)主或物業(yè)使用人入住和遷出時，應按規(guī)定程序及時受理并協(xié)助辦理相關手續(xù)；5.2.2應告知業(yè)主或物業(yè)使用入，進出辦公區(qū)域的搬遷路線、時間、電梯使用等注意事項；5.2.3業(yè)主或物業(yè)使用人遷出時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理，費用結算、遷出資料完備后聯(lián)同業(yè)戶對現(xiàn)場進行檢查，確保無異常和安全隱患。5.3報修服務5.3.1應設置24h報修服務熱線，及時受理報修，接到報修電話應做好相關記錄。5.3.2接到業(yè)戶報修需求后應持維修單進入維修現(xiàn)場，講明內容后實施維修。在雙方約定的時限內處理業(yè)戶的報修，急修30min內趕到現(xiàn)場進行應急處理。5.3.3報修、維修應做好記錄。5.3.4維修完成后請業(yè)戶在維修單上簽字確認，并清掃現(xiàn)場，不得遺留垃圾、水漬等。5.3.5維修工作完成后應及時向業(yè)主成物業(yè)使用人回復維修情況，對重點維修項目應進行回訪。5.4裝修管理5.4.1應制定完善的業(yè)戶裝修登記、巡檢等管理制度。5.4.2受理裝修申請時應與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂裝飾裝修服務管理協(xié)議，建立裝修檔案，對裝修人已取得的政府相關職能部門的消防審批資料進行登記并實施監(jiān)管。5.4.3督促業(yè)主或物業(yè)使用人做好成品工程保護工作，設置施工防護設施，約定裝修施工時間，保護其他業(yè)主或物業(yè)使用人的合法權益。5.4.4應定期巡檢裝修現(xiàn)場，有巡檢記錄。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)違章或違反裝修協(xié)議行為的，應子以勸阻、制止，勸阻、制止無效的，應及時上報相關部門。5.4.5辦公時間內不應從事影響周邊業(yè)戶正常辦公的裝修項目，包括造成嚴重噪聲、強烈氣味、粉塵污染、噴漆工藝的油漆工程。5.4.6委托清運裝修垃圾的，應實行袋裝并在臨時垃圾池堆放，定期清運;自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞郊辞寮催\。5.4.7對于違章搭建與占用等各類違規(guī)裝修的行為應及時制止，制止無效時應向有關行政主管報告。5.5檔案管理5.5.1建立檔案管理制度。5.5.2技術檔案主要包括：物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權屬資料、項目承接查驗資料。5.5.3日常檔案主要包括：顧客服務檔案、房屋維修管理檔案；設備設施維修管理檔案、秩序維護服務檔案、消防管理檔案、保潔服務檔案、綠化服務檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人資料、物業(yè)企業(yè)日常管理文件和記錄，投訴處理資料、其它資料等。6建筑物共用部位及設施設備的維護和管理6.1建筑物主體及外置物6.1.1房屋外墻出現(xiàn)裂縫、離殼、脫落現(xiàn)象，應于在發(fā)現(xiàn)后及時到達現(xiàn)場處理并向業(yè)主報告；房屋外墻出現(xiàn)亂涂亂畫亂張貼現(xiàn)象，應于發(fā)現(xiàn)后到場處理。6.1.2空調安裝位置應統(tǒng)一，且須符合政府的有關要求，違反規(guī)定的行為應以書面通知勸阻和制止，制止無效應報告業(yè)委會和有關政府部門并跟進。6.1.3未經有關政府部門批準和業(yè)主同意的戶外物品設置行為，應于發(fā)現(xiàn)后以書面通知進行勸阻和制4止，制止無效應于兩個工作日內報告業(yè)主和有關政府部門并跟進。6.2設備機房管理6.2.1設備機房的消防滅火器材應符合國家標準的規(guī)定。6.2.2設在地下室的強電、弱電設備機房門應有防鼠裝置。6.2.3天花應刷白，無漏水痕跡，無蜘蛛網，無孔洞；機房內水管與電纜槽之間應有防止漏水導致短路的措施。6.2.4墻身應刷白，無施工遺留痕跡。無明顯的凹凸不平及掛塵的現(xiàn)象。墻身孔洞封閉，風機、百葉風口需應有防小動物的措施。6.2.5地面應油地坪漆或敷設防滑地板磚。機房內應劃分通道和工作區(qū)?？照{機房、水泵房設備周圍應設置排水溝至集水井。6.2.6設備管井房擋水臺階；空調、水管井內應設有地漏排水；強、弱電井內應穿過樓板的垂直電纜橋架、母線槽周圍孔洞應用防火泥封堵。6.2.7管井房門宜分系統(tǒng)應采用通用鑰匙管理。6.3供配電系統(tǒng)管理6.3.1樓層配電房維護6.3.2周檢：檢查各開關位置、溫度、指示燈狀況（房內每周清掃一次，房內無垃圾、雜物堆放）。6.3.2.1月度保養(yǎng)：檢查計量電度表、配電箱按鈕、指示燈；清潔主開關表面；清潔配電箱內外，檢查連接線；檢查繼電器、接觸器連接線。6.3.2.2年度保養(yǎng)：完成月度保養(yǎng)內容。檢查主開關滅弧罩和滅弧柵狀況；檢查主開關動、靜觸頭緊固狀況；檢查各分開關分斷、合閘狀況；檢查接線螺絲緊固狀況；堅持地線連接狀況；測量絕緣。6.3.3停電應急處理計劃性的停電情況，應提前書面告知業(yè)主；停電后10min內應啟動備用發(fā)電機。故障停電情況，接報后10min內應到場處理，視需應以口頭或書面形式告知業(yè)主，切斷故障回路繼續(xù)送電。待查明故障原因，修復故障后應恢復該回路供電。6.4給排水設施設備維護6.4.1二次供水水箱/水池的維護6.4.1.1水池蓋、檢修口設有密封條、防蚊網并上鎖；溢流和透氣管口安裝防蟲網；水池底無雜物堆放；水池附近無污染源。6.4.1.2周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網、密封條、管道、進水閥。6.4.1.3半年度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進水閘閥、排水閥、溢流口，閥桿加油；解體檢查進水液壓閥；檢查清潔水位控制浮球；池內扶梯檢查、除銹。6.4.1.4年度保養(yǎng)：完成季度保養(yǎng)內容。檢查測量水位控制浮球絕緣；檢查進水手動閘閥；管道除銹補漆。6.4.2水池清洗6.4.2.1每半年對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒，應提前48h書面告知業(yè)主。56.4.2.2應由具備資質單位負責清洗；清洗人員應持有效健康證；按清洗程序操作；按量使用政府部門規(guī)定的消毒藥物；排水時應注意排水管道暢通與否；恢復供水后應檢查管道、閥門、浮球等設備零件。6.4.2.3清洗后應取得衛(wèi)生部門出具的水質檢驗報告，確保生活飲用水水質達到國家標準的要求，應由管理部門和業(yè)主共同驗收，填寫驗收表格。6.4.3供水系統(tǒng)應急處理6.4.3.1停水應急處理：計劃性的市政停水情況，應提前在張貼停水通知并采取相應蓄水措施；故障停水情況，接報后立即到場處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主。6.4.3.2管道爆裂應急處理：出現(xiàn)管道爆裂等緊急事件，接報后應馬上關閉該管道的水閥，立即到場處理。6.4.4排污設備清理6.4.4.1寫字樓設有廚房、餐廳的應安裝污水處理設備，并負責維護保養(yǎng)。物業(yè)公司應協(xié)助政府環(huán)保機構定期抽樣檢查。6.4.4.2應每天檢查一次污水處理設備、隔油池，提醒使用者及時清理廢渣，防止廢氣擴散。6.4.4.3定期對室內集水坑、沙井、室外化糞池進行清理。6.5電梯管理6.5.1電梯運行與維護6.5.1.1電梯有運行管理制度并有效執(zhí)行；寫字樓內至少應有一部電梯24h運行。6.5.1.2電梯應經取得相應資質的特種設備檢驗機構檢驗合格，并取得《安全檢驗合格證》后投入使用，此后每年進行定期檢驗，并張貼新的合格證。6.5.1.3應由取得相應資質的專業(yè)維修保養(yǎng)單位對電梯進行定期保養(yǎng)和維修，并按照所簽定的設備維保合同對其提供的服務進行監(jiān)督。6.5.1.4電梯日常運行平穩(wěn)舒適，動作準確可靠，直梯轎廂內外按鈕、轎廂內燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。6.5.1.5電梯的日常維護保養(yǎng)應根據電梯的類型由取得《特種設備安裝改造維修許可證》，且具備相應技術等級的安裝、改造、維修保養(yǎng)單位或者電梯制造單位進行。物業(yè)服務企業(yè)應建立電梯外委保養(yǎng)工作的監(jiān)督管理制度，做好對保養(yǎng)單位工作質量的檢查監(jiān)督，確保電梯設備正常運行。6.5.1.6停梯維護公示，一般情況應提前24h以書面通知業(yè)主。6.5.2電梯應急處理6.5.2.1電梯應急處理應做到：——建立應急事件處理機制，培訓本單位工程技術人員解決一般的電梯故障，發(fā)生重大故障時應對維修保養(yǎng)單位到達現(xiàn)場的時間做出要求；——應根據實際需要，配備持證電梯安全管理人員，落實每臺電梯的責任人，配置必備的專業(yè)救助工具及24h不間斷通訊設備；——在發(fā)生應急情況時，應在通知電梯維保單位的同時，由電梯安全管理人員先行實施力所能及的處理。6.5.2.2停電應急處理應做到：——計劃性的市政停電情況，應提前在24h張貼停電通知；停電前停止電梯運行；啟動應急發(fā)電6機；恢復電梯運行?！收贤ｋ娗闆r，接報后5min內到場處理，立即檢查電梯有否困人，無人情況下電梯管理人員立即啟動發(fā)電機供電，恢復電梯運行?！曅枰钥陬^或書面形式告知業(yè)主。6.5.2.3電梯困人應急處理應做到：——出現(xiàn)電梯困人情況，5min內應到場處理；——確定轎廂所在位置；以可能的方式安撫被困乘客；——在確認機房電源已關閉情況下，按照電梯應急指南操作規(guī)程，解救被困乘客。6.5.2.4樓宇火災時電梯應急處理應做到：——樓宇發(fā)生火災，應在3min內到場處理；——按照電梯應急指南操作。6.5.2.5水浸電梯應急處理應做到：——應在接報后5min內到場處理；——按照電梯應急指南操作，將電梯提升至頂層。6.6空調系統(tǒng)管理6.6.1對空調系統(tǒng)開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)，分析運行記錄。6.6.2定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。6.6.3定期進行循環(huán)泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。6.6.4定期對空調系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。6.6.5定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數(shù)。6.6.6定期安排對新風量、排風量的測定。6.6.7確保各種管道、閥件及儀表完好齊備。6.6.8確保能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。6.6.9保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。6.6.10保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。6.6.11應委托取得資質的專業(yè)機構定期對空調系統(tǒng)進行清洗保養(yǎng)，清洗內容和頻次符合相關規(guī)定。6.7停車系統(tǒng)管理6.7.1工作站、服務器、收費站工作正常、整潔；攝像探頭、柵欄機安裝牢固、工作正常。6.7.2區(qū)域及車庫車位計數(shù)顯示器工作正常、整潔、數(shù)據準確。6.7.3圖像識別系統(tǒng)工作正常，攝像機功能工作正常。6.7.4系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)定期進行，保證系統(tǒng)運行正常。6.7.5應根據實際需要配備適量的持有機械停車設備運行管理或維修證書的機械停車設備管理人員，配置必備的專業(yè)救助工具及24h不間斷通訊設備；在發(fā)生應急情況時，管理處應在通知機械停車設備維保單位的同時，由機械停車設備管理人員先行實施力所能及的處理。6.8監(jiān)控系統(tǒng)管理6.8.1攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。76.8.2視頻記錄設備工作正常、整潔。6.8.3監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。6.8.4矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。6.9樓宇自動化系統(tǒng)管理6.9.1服務器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。6.9.2末端設備接線正確、線路無損、安裝牢固。6.9.3定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據進行備份。6.9.4每年對傳感器、執(zhí)行器等儀器儀表相關設備進行校對。6.9.5建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。6.10多媒體系統(tǒng)管理6.10.1音源設備、功放設備工作正常，整潔完好。6.10.2揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰。6.10.3背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。6.10.4多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常。6.10.5視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾。6.10.6每半年進行全面檢查與調試。6.11防雷接地系統(tǒng)6.11.16.11.26.11.3查。6.11.4避雷系統(tǒng)應由取得資質的專業(yè)檢測機構進行檢測。定期檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網等裝置。定期檢查重要機房的設備防靜電地板的接地是否可靠，并對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢定期對變配電室內設備的接地帶、各重要機房內的配電柜及設備接地進行檢查；保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。6.12鍋爐系統(tǒng)管理建立管理機構，制定安全管理制度、事故應急措施和救援預案、操作規(guī)程、記錄表卡及鍋爐的安全技術檔案，技術檔案包括但不限于：——鍋爐的設計文件、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料；——特種設備的定期檢驗和定期自行檢查記錄；——鍋爐的日常使用狀況記錄；——鍋爐及其安全附件，安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄（主要安全附件：安全閥每年校驗一次、壓力表每半年檢定一次——鍋爐運行故障和事故記錄；——鍋爐管理人員、操作人員、水質處理人員的安全教育和技能培訓記錄；——與有維護資質的外包單位簽訂維護合同，明確維護內容、質量要求、相關責任等內容，經管理負責人審核后實施。每月對使用的鍋爐應進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題需及時處理?！阱仩t安全檢驗合格有效期屆滿前1個月向特種設備檢驗檢測機構提出定期檢驗要求（在用鍋爐定期檢驗一般每年進行一次外部檢驗，每兩年進行一次內部檢驗，每六年進行一次水壓試驗）。86.13應急處理6.13.1隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的業(yè)主提供緊急援助；必要時向有關政府部分請求協(xié)助；立即向業(yè)主和有關部門報告。6.13.2如獲得臺風、暴雨或其他災害性天氣信息時，應啟動相應應急預案；并采取如下應急措施：——對設備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設施的抗強風能力進行檢查和加固。對容易折斷的樹木及時進行修剪；——對集水井水泵運轉情況進行檢查，保證正常排澇；——對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；——及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。6.14共用部位的標識6.14.1應對寫字樓內及周邊各項標識進行有效管理，公共信息標識應符合GB/T10001.1的要求，安全標識應符合GB2894的要求，消防安全標志標識應符合GB13495.1和GB15630的要求，公共場所的安全設施設備標識及使用說明應使用中、英等文書寫，文字規(guī)范，保持各類標識完好。6.14.2寫字樓內及周邊標識主要包括：——各主出入口的平面示意圖；——主要道路、停車場、泊車導向等標識；——辦公區(qū)域、公共區(qū)域內的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識；——各樓層指示、引導標識；——公共衛(wèi)生間、服務臺等公共服務設施引導和位置標識；——公共場所的安全設施設備、消防設施設備標識；——共用設施設備的安全警示標識；——臨時性服務標識；——其他標識。6.15巡檢管理應每日對物業(yè)服務區(qū)域范圍內的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、市政設施、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇懸掛物、裙樓衛(wèi)生、樓層走火通道、消火栓箱封條、應急照明燈、樓層疏散指示燈、屋頂?shù)仍O施和部位、航空障礙燈的狀況進行檢查，并填報日檢表。6.15.2月檢物業(yè)項目負責人應每月組織全面檢查物業(yè)管理區(qū)域范圍內的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、市政設施、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇懸掛物、裙樓衛(wèi)生、樓層走廊通道、消火栓箱封條、樓層疏散指示燈、屋頂?shù)仍O施和部位的狀況。檢查情況應作好記錄，存在問題應及時整改。6.15.3年檢物業(yè)項目負責人應每年組織對物業(yè)管理區(qū)域范圍內的共用部位全面檢查一次，并作出報告與評估，應將年檢結果在物業(yè)管理區(qū)域內進行公示。6.15.4臨檢9根據特殊情況（如異常危害性天氣等）需要，管理負責人應臨時安排對重點部位和重點設施設備進行針對性檢查。6.15.5巡檢結果的處理根據日檢、月檢、臨檢結果，按照要求的周期不同，向業(yè)主或專項維修單位提出書面報告并跟進。6.15.6工作巡查、運行及維修保養(yǎng)記錄工作記錄應及時、清楚、完整。7環(huán)境衛(wèi)生服務7.1基本要求7.1.1建立保潔管理制度和保潔服務方案，對保潔服務工作做好記錄。7.1.2配置專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍，保潔服務實行定時定點和流動保潔相結合，保持物業(yè)服務區(qū)域整潔、干凈。7.1.3根據實際情況合理設置相關環(huán)境衛(wèi)生設施，在主出入口設置果皮箱，在適當位置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設置垃圾中轉站，在集中裝修期間應有臨時垃圾堆放處等。7.1.4生活垃圾日產日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。7.1.5雨雪天氣應采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。7.1.6適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。7.1.7建筑物外立面清洗應委托有相應資質的保潔機構進行作業(yè)。7.1.8保潔服務要求可根據保潔區(qū)域現(xiàn)狀，參照服務標準執(zhí)行。7.2衛(wèi)生清潔7.2.1樓層公共區(qū)域7.2.1.1地面每日巡回保潔，表面光亮、無污漬、無雜物、無劃痕，地角線無積塵、干凈整潔。定時消毒、定期做晶面護理。7.2.1.2玻璃每周清潔至少一次，表面光亮、潔凈、通透、無灰塵、無污跡、無水漬、無劃痕。7.2.1.3指示牌每周清潔至少一次，無積塵、無污漬、干凈、整潔、金屬表面光亮無痕跡。7.2.1.4天花、燈罩、燈飾、空調出風口每月清潔至少二次，無積塵、無斑點、無污漬、無蛛網、干凈、整潔。7.2.1.5煙灰筒每日清潔至少一次，內部無滿溢、無異味，外表面無污跡，外表面光亮、潔凈、無灰7.2.1.6低位墻身每周清潔至少一次，表面無污跡、無灰塵、干凈、整潔。7.2.1.7高位墻身每月清潔至少一次，表面無污跡、無灰塵、干凈、整潔。7.2.1.8踢腳線每周清潔至少一次，整潔；無積塵、污漬。7.2.1.9綠化盆景巡回保潔，綠化葉面無灰塵、套盆內無垃圾、套盆表面光亮、無灰塵、無污跡。7.2.1.10防滑地毯每周清洗至少一次，表面干凈無雜物、無污跡、無積水。7.2.1.11接待前臺、大堂擺設每日清潔至少一次，表面干凈無污跡、無灰塵。7.2.1.12通道大門每日清潔至少一次，門把手金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、定時消毒。門框、門中軸、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。7.2.1.13不銹鋼飾面每周清潔至少一次，表面光亮、潔凈，無灰塵、無痕跡、無水跡并定期做鋼油護7.2.1.14墻面燈箱每月除塵至少一次，燈箱內無積塵，外表面無灰塵、無污漬，干凈整潔。7.2.2廣場及外圍公共區(qū)域7.2.2.1廣場及外圍路面巡回保潔，地面干凈，無垃圾、雜物，無積水、無污跡、油漬、輪胎印。7.2.2.2綠化帶每日清理至少一次，無垃圾、雜物、積水。7.2.2.3出入口臺階每周清潔至少二次，接縫處干凈整潔，無污垢，表面無雜物、無積水。7.2.2.4廣場燈具每周清潔至少一次，無積塵、污漬。7.2.2.5水景清洗每月至少二次，無漂浮物、無沉積雜物、無青苔、水保持清澈、無異味。7.2.2.6廣告牌、招牌及廣告旗每月清潔至少一次，表面及邊框無積灰、無污垢。7.2.2.7垃圾箱每天清洗至少一次，清倒一次。無滿溢、無積水、無異味，外表面無污跡；潔凈、無灰塵。7.2.3洗手間7.2.3.1地面巡回保潔，無垃圾、無污漬、無積水，干爽、整潔，定時消毒。7.2.3.2低位墻身每周清潔至少二次，表面無污跡、無灰塵、干凈、整潔。7.2.3.3高位墻身每月清潔至少二次，表面無污跡、無灰塵、干凈、整潔7.2.3.4廁位隔板及附件每天清潔一次，表面無污跡、無灰塵、干凈、整潔。7.2.3.5地漏存水封每日檢查存水隔臭情況。7.2.3.6廁具每日清潔四次，表面光潔、明亮，無污垢、無異味、無積水，定時消毒。7.2.3.7廁紙容器每日清倒至少二次，內部無滿溢、無異味，外表面無污跡；潔凈、無灰塵。7.2.3.8垃圾（煙灰）筒每日清潔至少一次，內部無滿溢、無異味，外表面無污跡，外表面光亮、潔凈、無灰塵。7.2.3.9洗手臺每日清潔四次，無水跡、無皂跡、無毛發(fā)，光潔明亮。7.2.3.10玻璃鏡每日清潔四次，光潔、明亮、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵。7.2.3.11高位照明設施及風口每月清潔一次，無積塵、無蛛網、干凈、整潔。7.2.3.12水龍頭及其它金屬配件、配屬器件（洗手液盒、檫手紙盒、干手機等）每日清潔二次，表面光亮、無水漬、無污漬。7.2.4樓梯間7.2.4.1梯級及地面每日至少清潔一次，表面干凈整潔、無垃圾、雜物、無積水、無污漬，接縫處無污垢。7.2.4.2排煙或送風口每月至少清潔一次，無積塵、無污漬。7.2.4.3梯級扶手每日至少清潔一次，表面光亮、整潔，無積塵、污漬。7.2.4.4防火門每日至少清潔一次，門把手金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、定時消毒。門框、門中軸、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。7.2.4.5通道低位墻身每周至少清潔一次，表面無污跡、無灰塵、干凈、整潔。高位墻身每月至少清潔一次，表面無污跡、無灰塵、干凈、整潔；踢腳線每周清潔一次，整潔；無積塵、污漬。7.2.4.6天花、照明設施每月至少清潔一次，無積塵、蜘蛛網。7.2.4.7生活垃圾桶每日至少清潔二次，內部無滿溢、無異味，外表面無污跡，無灰塵。7.2.5電梯間7.2.5.1電梯廂地面巡回保潔，干凈整潔、有光澤，無垃圾、無雜物、無污跡，石材飾面定期做晶面護理；防滑地毯每周清洗一次，表面干凈無雜物、無污跡、無積水、擺放規(guī)整。7.2.5.2電梯廂內壁每日至少清潔一次，不銹鋼表面光亮、無手印、無污跡、無灰塵；并定期做鋼油護理。7.2.5.3電梯門內、外兩側每日至少清潔一次，不銹鋼表面光亮、無手印、無污跡、無灰塵；并定期做鋼油護理。7.2.5.4電梯內按鈕每日至少抹凈一次，無積塵、無污跡。7.2.5.5電梯內天花、出風口、照明設施每月至少清潔一次，無積塵、污垢。7.2.5.6電梯門軌每周至少清潔一次，無積塵、污垢。7.2.6垃圾臺7.2.6.1垃圾收集箱內外側表面光潔、無殘留物、無異味、定時消毒。7.2.6.2地面、墻身每日清潔二次，干凈、整潔、無污垢，周圍地面無散落垃圾。7.2.6.3地漏口每周至少清潔一次，無雜物、無異味、不堵塞。7.2.6.4垃圾房臺垃圾不過夜，要定期消毒滅鼠，做到清潔無異味。7.2.6.5垃圾臺每周至少清潔二次，干凈、整潔、無污垢。7.2.7外墻玻璃幕墻及外墻石材每半年至少清潔一次，目視光潔干凈、無污跡，表面、接縫、角落、邊線無粘附物、無灰塵；無劃痕，通透度好。7.2.8消防公共設施7.2.8.1消火栓、箱，滅火器每月至少清潔一次，外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內側無灰塵、無污跡。7.2.8.2火警通訊電話插座、報警器每月至少清潔一次，表面干凈無灰塵、無污跡。7.2.8.3煙感器、噴淋、消防廣播每月至少清潔一次，表面干凈無灰塵、無污跡。7.2.8.4走火疏散圖每周至少清潔一次，表面干凈無灰塵、無污跡。7.2.9功能用房（會所、會議室、接待室）7.2.9.1煙灰缸每日及時清潔，無5個以上煙頭，無煙灰，表面光亮、無污漬、無灰塵。7.2.9.2地面每日至少清潔一次，無雜物、無污漬、干凈整潔。7.2.9.3窗戶每周至少清潔一次，玻璃光潔、明亮，無水跡，窗臺及窗框架表面無灰塵、無污漬。7.2.9.4天花、燈罩、燈飾、空調出風口每月至少清潔一次，無積塵、無斑點、無污漬、無蛛網、干凈、整潔。7.2.9.5桌椅每周至少清潔二次，表面無灰塵、無污漬，無劃痕，無水跡、干爽整潔。7.2.9.6地毯每周至少清潔一次，表面干凈無雜物、無污跡、無積水。7.2.9.7指引水牌每周至少清潔一次，表面光亮，無灰塵、無污跡。7.2.9.8各種娛樂設施（臺球桌、乒乓球臺、音響等）每周至少清潔二次，干凈整潔，無積塵、無污跡。7.2.9.9墻身及地腳線每周至少清潔一次，表面無污跡、無水跡，地角接縫處干凈、無污垢。7.2.9.10垃圾桶每日至少清潔一次，內部無滿溢、無異味，外表面無污跡，無灰塵。7.2.10垃圾運輸工具7.2.10.1運輸用大垃圾桶每天清洗一次。7.2.10.2運輸用手推車半年翻新一次。7.2.10.3容器和工具完好率為98％以上。7.3垃圾收集與處理7.3.1實行垃圾分類制度，在適當位置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設置垃圾中轉站；7.3.2每天收集垃圾，垃圾袋裝率100收集率100%;7.3.3運于指定地點，收運過程無灑漏。7.4滅蟲除害消毒7.4.1每月一次，對溝、渠、井噴灑藥物滅蚊蟲、放置滅鼠藥物；7.4.2視防疫需要噴灑消毒藥物；7.4.3根據實際需要聘請具備資質的專業(yè)單位實施白蟻消殺防治工作。8綠化服務8.1服務要求8.1.1制定物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好工作記錄。8.1.2根據服務區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務人員。8.1.3根據季節(jié)要求，按照養(yǎng)護規(guī)范對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。8.1.4重大節(jié)日宜進行綠化裝飾，如綠化小品、花卉擺放等。8.1.5根據業(yè)主或物業(yè)使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務。8.1.6綠化養(yǎng)護要求可根據綠化區(qū)域現(xiàn)狀，參照相關服務標準執(zhí)行。8.2室內綠植養(yǎng)護要求生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，無黃葉，無泥土裸露，花盆干凈，底盆無積水現(xiàn)象，無病蟲害，保持每天噴灑葉面，適度淋水，施肥，及時更換和養(yǎng)護，盆栽插花色彩精致大方美觀鮮艷。表1室內綠植服務要求土壤表層無雜物、無枯葉。葉子健壯，葉色正常，有光澤。盆器及托盤完好根據需要在公共部位擺放綠化，布局合理、均勻、疏密有度。盆栽植物的色應選用無毒、無害、園藝型肥料。發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物，禁8.3室外綠植養(yǎng)護要求花卉生長良好，開花整齊，花卉配置合理，無病蟲害，色彩搭配合理，輪廓清晰，造型美觀，色塊效果好，層次分明，及時清理枯枝殘花。表2室外綠植服務要求草地：根據長勢狀況每年定期修剪整形，草的高度不超過9cm且保持灌溉次數(shù)視天氣和植物種類情況而定，保持植物良好長勢，不出現(xiàn)定期進行施肥，施肥均勻、充足、適度，保對因生長不良造成的殘缺花草樹木及時補種，能滿足植物生長的條災前積極預防，對樹木加固，災后及時清除倒樹斷枝，疏通道路9公共秩序維護服務9.1出入管理9.1.1主出入口實行24h值班制度。9.1.2建立人員出入管理制度，對進出寫字樓人員進行出入管理。9.1.3對外來人員（訪問、參觀、施工、送貨等）提供服務、進行管理；9.1.4對進出寫字樓物品實施分類管理，大件物品進出應實行查驗放行制度，并形成記錄；發(fā)現(xiàn)有可疑危險品時，應保護好現(xiàn)場，并上報部門負責人。9.2巡視管理9.2.1根據寫字樓內實際情況，明確巡視工作職責、流程，制定相對固定的巡查路線。9.2.2重點區(qū)域、部位和設備房應增加巡視頻次，并規(guī)范記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查。9.2.3巡查過程和監(jiān)控中心實行聯(lián)動，收到指令后，及時到達現(xiàn)場。9.2.4巡查中發(fā)現(xiàn)異常應立即通知有關部門查明并報告相關負責人，對緊急情況采取必要的處理措施；隨時準備啟動相應的應急預案。9.3監(jiān)控管理9.3.1寫字樓監(jiān)控室實行專人24h值班制度，電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內應接聽。9.3.2監(jiān)控設施齊全，確保對出入口、內部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像。9.3.3監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排相關人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理。9.3.4監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，保存完整的監(jiān)控記錄備查，保存時間應符合國家規(guī)定要求。9.4車輛管理9.4.1定期維護車場內監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速標識及指示標志。9.4.2劃定車輛停放區(qū)域，實行專人管理，保證車輛停放有序。9.4.3規(guī)劃車輛行駛路線，根據實際情況，對進出車輛進行有效疏導，保證出入口的通暢。9.4.4非機動車應定點集中有序存放。9.5消防安全管理9.5.1制定消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材和消防設施。9.5.2定期組織防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時填寫記錄，并由檢查人及其主管人員簽字；巡查、檢查時應及時糾正違法違章行為，拒不改正的，應上報相關部門。9.5.3消防控制室實行24h值班，每班不少于兩人，消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可職業(yè)資格證書，持證上崗。9.5.4應建立義務消防員制度，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演練。9.5.5應開展經常性的消防安全