物業(yè)服務(wù)基本要求

4物業(yè)服務(wù)基本要求本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)活動。業(yè)主自行管理的物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T20647.1社區(qū)服務(wù)指南第1部分：總則GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T29639GB/T33942CJJ/T287生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則特種設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)GA503建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程GA767消防控制室通用技術(shù)要求JGJ/T30房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGG0001鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則DB61/T1748電動自行車充電停放場所消防安全規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)property已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構(gòu)筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的房地產(chǎn)實(shí)體以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。[來源：JGJ/T30-2015,2.0.14]3.2業(yè)主owner房屋的所有權(quán)人。本文件所稱的業(yè)主還包括尚未登記取得所有權(quán)，但是基于買賣、贈與、拆遷補(bǔ)償?shù)绒D(zhuǎn)移所有權(quán)的行為并已經(jīng)合法占有建筑物專有部分的單位或者個人；因人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)的生效法5律文書取得建筑物專有部分所有權(quán)的單位或者個人；因繼承取得建筑物專有部分所有權(quán)的個人；因合法建造取得建筑物專有部分所有權(quán)的單位或者個人；其他符合法律、法規(guī)規(guī)定的單位或者個人。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.1，有修改]3.3物業(yè)使用人occupantoftheproperty一般指除了業(yè)主以外其他實(shí)際使用物業(yè)的人員。[來源：JGJ/T30-2015，8.1.2]3.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyservicemanagement依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)服務(wù)管理活動的企業(yè)。3.5物業(yè)服務(wù)管理propertyservicemanagement業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務(wù)活動。[來源：JGJ/T30-2015,2.0.15，有修改]3.6業(yè)主自行管理self-managementofownerinpropertyman-management業(yè)主自行對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場地進(jìn)行維修、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.9]3.7物業(yè)服務(wù)區(qū)域propertyservicearea依據(jù)城市規(guī)劃、物業(yè)權(quán)屬、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃分的實(shí)施物業(yè)管理的地域和空間范圍。3.8物業(yè)管理用房officeandfunctionroomsforpropertymanagement專門供物業(yè)管理活動使用的房屋。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.10]3.9物業(yè)服務(wù)合同propertyservicecontract物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的合同。63.10管理規(guī)約stipulationonpropertymanagement在一特定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，全體業(yè)主共同制定和遵守的文件，包括區(qū)分所有建筑物或建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任，以及對物業(yè)的使用、維護(hù)、管理等內(nèi)容。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.11]3.11共有部位commonarea根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，屬于業(yè)主共有共用的房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、電梯井、樓梯間、走廊通道等的部位。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.4，有修改]3.12共用設(shè)施設(shè)備sharedfacilitiesandequipment根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主共同使用的供排水管道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明設(shè)施、供電線路、煤氣（天然氣）管道、消防設(shè)施、安防設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)、綠地、道路、溝渠、池、井、公益性文體等設(shè)施設(shè)備。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.3，有修改]3.13特約服務(wù)otherservices物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容之外的服務(wù)。3.14公共收益publicbenefits在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會的同意后，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營所獲得的利益。包括公共區(qū)域的廣告收益、停車收益、租賃攤位收益、利用公共配套設(shè)施的經(jīng)營收入、部分通信運(yùn)營管理費(fèi)、因物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目公共設(shè)施損壞所得賠償、物業(yè)服務(wù)用房等利用物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有部分、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.12，有修改]3.15社區(qū)服務(wù)communityservices物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接為社區(qū)成員提供的公共服務(wù)和其他物質(zhì)、文化、生活服務(wù)。注：社區(qū)服務(wù)主要通過公益性、福利性和經(jīng)營性方式進(jìn)行。[來源：GB/T20647.1-2006,3.2，有修改]4基本要求4.1機(jī)構(gòu)要求74.1.1有委托方提供的物業(yè)管理用房，物業(yè)管理用房配置符合表1的要求。表1物業(yè)管理用房配置要求4.1.2應(yīng)配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備、工具和物資并保持完好、有效，建立管理臺賬，服務(wù)設(shè)施設(shè)備包括但不限于：——環(huán)境維護(hù)類：清掃車、洗地機(jī)、吸水機(jī)、綠籬機(jī)、割灌機(jī)等；——秩序維護(hù)類：巡邏車、對講機(jī)、隔離樁、手持照明燈具、防暴器具等；——工程維護(hù)類：人字梯、工具箱、水電工具、污水提升泵等；——其他：服務(wù)提示牌、應(yīng)急藥箱、防汛器材等。4.1.3應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心及相應(yīng)崗位，受理業(yè)主和物業(yè)使用人咨詢、繳費(fèi)、報修、投訴等。4.1.4應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)依據(jù)、投訴舉報電話等信息。4.1.5符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)成立黨組織，加強(qiáng)黨的建設(shè)。4.1.6提供物業(yè)服務(wù)應(yīng)保留記錄，保存期限符合檔案管理要求。4.1.7宜應(yīng)用數(shù)字化和智能化技術(shù)，提供高效的物業(yè)服務(wù)。4.2人員要求4.2.1配備滿足物業(yè)服務(wù)需要的人員。4.2.2具備與從事工作相關(guān)的專業(yè)知識，按國家法律法規(guī)規(guī)定取得相應(yīng)崗位證書。4.2.3應(yīng)對服務(wù)人員崗前培訓(xùn)，考核合格后上崗，持續(xù)培訓(xùn)。4.2.4服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀容儀表保持整潔。4.2.5服務(wù)人員應(yīng)用語文明，宜使用普通話。4.2.6服務(wù)人員在服務(wù)工作過程中，應(yīng)舉止得體、行為規(guī)范。4.3管理制度4.3.1應(yīng)建立健全物業(yè)服務(wù)公共管理制度和內(nèi)部管理制度。4.3.2公共管理制度主要包括入住管理、安全管理（含消防、安全防范、應(yīng)急管理）、物業(yè)共有部位及共用設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)管理、綠化養(yǎng)護(hù)、公共環(huán)境衛(wèi)生管理、滿意度調(diào)查等。4.3.3內(nèi)部管理制度主要包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、培訓(xùn)和考核、供方管理、工作現(xiàn)場管理、品質(zhì)管控、黨建等。4.4檔案管理4.4.1應(yīng)建立檔案收集、整理、保管、使用、銷毀和保密等管理制度，對檔案實(shí)施分類管理，檔案分類包括但不限于：8——行政檔案；——財(cái)務(wù)檔案；——房屋產(chǎn)權(quán)檔案；——業(yè)主和物業(yè)使用人信息檔案；——客戶服務(wù)檔案；——共有部位和共用設(shè)施管理及運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)檔案；——公共區(qū)域秩序維護(hù)檔案；——公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；——公共收益經(jīng)營管理檔案；——其他檔案，如供水、供電、垃圾清運(yùn)等協(xié)議等。4.4.2根據(jù)檔案的不同類別，應(yīng)采取有效措施保護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人隱私。4.4.3宜配置適合安全保存檔案的檔案室，并配備防火、防盜、防水、防塵、防有害生物以及溫濕度調(diào)控等設(shè)施設(shè)備。4.4.4宜采用信息化技術(shù)提升檔案管理水平，并采取措施保障檔案信息安全。4.5社區(qū)服務(wù)4.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下參與社區(qū)基層治理服務(wù)，協(xié)助處理業(yè)主和物業(yè)使用人相關(guān)訴求。4.5.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合社區(qū)開展相關(guān)物業(yè)黨建聯(lián)建工作。5服務(wù)要求5.1客戶服務(wù)5.1.1結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)，客戶服務(wù)要求參照附錄A執(zhí)行。5.1.2經(jīng)委托可開展特約服務(wù)，包括但不限于以下有償服務(wù)：——入室維修服務(wù)；——家政服務(wù)；——會議服務(wù)、禮賓接待服務(wù)等；——餐飲服務(wù)；——入室綠植養(yǎng)護(hù)服務(wù)；——搬運(yùn)服務(wù)。5.2共有部位及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)5.2.1應(yīng)通過物業(yè)使用說明書、管理規(guī)約、用戶手冊及其他宣傳，使業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)人員了解物業(yè)的使用方法。5.2.2應(yīng)及時向相關(guān)方報告房屋出現(xiàn)的安全隱患，并配合處置。5.2.3應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)房屋及配套設(shè)施設(shè)備。5.2.4應(yīng)定期維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)標(biāo)識，保持完好。5.2.5共有部位維護(hù)要求參照附錄B執(zhí)行。5.2.6共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求參照附錄C執(zhí)行。5.3公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)5.3.1協(xié)助相關(guān)部門開展消防、安全、亂搭亂建等管理工作。95.3.2公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)包括但不限于：——停車管理；——裝修管理：——出入管理；——巡查服務(wù)；——安全防范值守；——消防安全防范管理；——應(yīng)急處置。5.3.3公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求參照附錄D執(zhí)行。5.4公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)5.4.1保潔服務(wù)包括但不限于：——清掃共有部位，如道路、門廳、電梯廳、樓梯間、走廊、屋頂?shù)?；——擦洗公共設(shè)施，如公共門窗、電梯轎廂、樓梯扶手等；——收集清運(yùn)生活垃圾；——防治有害生物；——其他特約保潔服務(wù)，如外墻清洗、室內(nèi)清潔等。5.4.2使用腐蝕性藥劑、有害生物防治作業(yè)應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施，作業(yè)前應(yīng)提前告知。5.4.3高空作業(yè)、有限空間作業(yè)應(yīng)符合以下要求：——委托外包服務(wù)的，應(yīng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的供應(yīng)商；——高空保潔作業(yè)前，應(yīng)確定設(shè)施、設(shè)備、人員防護(hù)裝置等處于良好狀態(tài)；——作業(yè)中應(yīng)設(shè)置安全防護(hù)措施及作業(yè)標(biāo)志。5.4.4公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求參照附錄E執(zhí)行。5.5綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)5.5.1應(yīng)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，符合物業(yè)服務(wù)合同的約定。5.5.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求應(yīng)符合CJJ/T287的要求。5.6突發(fā)事件應(yīng)急處置5.6.1應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際制定相應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5.6.2應(yīng)急預(yù)案的編制、評審、簽發(fā)及修訂應(yīng)符合GB/T29639及GB/T33942的要求。5.6.3應(yīng)急預(yù)案應(yīng)印制并發(fā)放至相關(guān)崗位。5.6.4每年應(yīng)開展應(yīng)急預(yù)案演練并記錄。6服務(wù)評價與改進(jìn)6.1服務(wù)評價6.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)評價機(jī)制，包括內(nèi)部測評（內(nèi)部質(zhì)量檢查與審核）和外部評價（客戶滿意率評價、客戶定期拜訪、第三方評價等），保持服務(wù)質(zhì)量符合合同約定，保留評價記錄。6.1.2服務(wù)評價宜按照以下程序開展：a)組建評價小組；b)制定評價方案；c)實(shí)施評價方案；d)評價結(jié)果分析；e)評價結(jié)果處理。6.2服務(wù)改進(jìn)6.2.1應(yīng)糾正服務(wù)評價中不符合項(xiàng)并復(fù)檢，保留記錄。6.2.2及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。6.2.3宜定期分析業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴、建議，持續(xù)改進(jìn)。（資料性）客戶服務(wù)要求客戶服務(wù)要求見表A.1。表A.1客戶服務(wù)要求2.按工作流程辦理裝飾裝修手續(xù)并存檔，主要包括發(fā)放裝修管理協(xié)議、簽訂消防安全責(zé)任書、簽訂裝修垃圾清運(yùn)承火/高空/有限空間等作業(yè)方案、核實(shí)登記相關(guān)部2.利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)電話、微信公眾號、APP等方式構(gòu)建與3.整理溝通記錄，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶提出的意見2.委托第三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度測評，對不滿意事共有部位維護(hù)要求共有部位維護(hù)要求見表B.1。表B.1共有部位維護(hù)要求共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求共用設(shè)施設(shè)備要求見表C.1表C.1共用設(shè)施設(shè)備要求5.高、低壓配電柜（屏）前、后應(yīng)配置絕緣膠6.應(yīng)在顯著位置公示管理制度、專業(yè)技術(shù)人員、設(shè)備臺賬、設(shè)備運(yùn)行信息4.采取委托專業(yè)單位實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)的，應(yīng)簽訂合同，并依據(jù)4.二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB17051的要求，保證生活水箱、水池等檢5應(yīng)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)及人員每6個月對生活水箱、水池等進(jìn)行清洗、保潔6.采取委托專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)的，應(yīng)簽訂合同，并1.建筑消防設(shè)施的巡查、檢測、維修、保養(yǎng)4.消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、應(yīng)急照明、逃生疏散指示牌、消5.正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)運(yùn)行正常，各設(shè)備均處于自動運(yùn)行狀2.監(jiān)控設(shè)施24運(yùn)轉(zhuǎn)正常，畫面清晰；監(jiān)控3.安全防范系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)運(yùn)行不正常和損4.采取委托有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)的，應(yīng)簽訂合同，并依據(jù)1.應(yīng)按規(guī)定配備取得相應(yīng)資格的電梯安全管理2.應(yīng)委托專業(yè)電梯維保單位定期維護(hù)保養(yǎng)3.應(yīng)申報電梯設(shè)備定期檢驗(yàn)檢測，取得電梯檢驗(yàn)檢測標(biāo)志在轎廂公示用、警示及96333標(biāo)志、專業(yè)維保單位名稱、聯(lián)系人、24h應(yīng)急救援電話2.鍋爐設(shè)備及其安全保護(hù)裝置應(yīng)定期檢驗(yàn)、檢定和校驗(yàn),符合T3.應(yīng)建立節(jié)能管理制度和措施，供暖前進(jìn)