物業(yè)服務基本要求

4物業(yè)服務基本要求本文件規(guī)定了物業(yè)服務的術(shù)語和定義、基本要求、服務要求、服務評價與改進。本文件適用于行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)提供的物業(yè)服務活動。業(yè)主自行管理的物業(yè)服務參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB/T20647.1社區(qū)服務指南第1部分：總則GB25201建筑消防設施的維護管理GB/T29639GB/T33942CJJ/T287生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應急預案編制導則特種設備事故應急預案編制導則園林綠化養(yǎng)護標準GA503建筑消防設施檢測技術(shù)規(guī)程GA767消防控制室通用技術(shù)要求JGJ/T30房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標準TSG08特種設備使用管理規(guī)則TSGG0001鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則DB61/T1748電動自行車充電停放場所消防安全規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)property已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構(gòu)筑物及附屬設備、配套設施、相關(guān)場地等組成的房地產(chǎn)實體以及依托于該實體上的權(quán)益。[來源：JGJ/T30-2015,2.0.14]3.2業(yè)主owner房屋的所有權(quán)人。本文件所稱的業(yè)主還包括尚未登記取得所有權(quán)，但是基于買賣、贈與、拆遷補償?shù)绒D(zhuǎn)移所有權(quán)的行為并已經(jīng)合法占有建筑物專有部分的單位或者個人；因人民法院、仲裁機構(gòu)的生效法5律文書取得建筑物專有部分所有權(quán)的單位或者個人；因繼承取得建筑物專有部分所有權(quán)的個人；因合法建造取得建筑物專有部分所有權(quán)的單位或者個人；其他符合法律、法規(guī)規(guī)定的單位或者個人。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.1，有修改]3.3物業(yè)使用人occupantoftheproperty一般指除了業(yè)主以外其他實際使用物業(yè)的人員。[來源：JGJ/T30-2015，8.1.2]3.4物業(yè)服務企業(yè)propertyservicemanagement依法設立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)服務管理活動的企業(yè)。3.5物業(yè)服務管理propertyservicemanagement業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務活動。[來源：JGJ/T30-2015,2.0.15，有修改]3.6業(yè)主自行管理self-managementofownerinpropertyman-management業(yè)主自行對房屋及配套的設施設備和相關(guān)的場地進行維修、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.9]3.7物業(yè)服務區(qū)域propertyservicearea依據(jù)城市規(guī)劃、物業(yè)權(quán)屬、物業(yè)共用設施設備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設等因素劃分的實施物業(yè)管理的地域和空間范圍。3.8物業(yè)管理用房officeandfunctionroomsforpropertymanagement專門供物業(yè)管理活動使用的房屋。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.10]3.9物業(yè)服務合同propertyservicecontract物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設施的維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護等物業(yè)服務，業(yè)主支付物業(yè)費的合同。63.10管理規(guī)約stipulationonpropertymanagement在一特定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，全體業(yè)主共同制定和遵守的文件，包括區(qū)分所有建筑物或建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主的權(quán)利、義務、責任，以及對物業(yè)的使用、維護、管理等內(nèi)容。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.11]3.11共有部位commonarea根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，屬于業(yè)主共有共用的房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、電梯井、樓梯間、走廊通道等的部位。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.4，有修改]3.12共用設施設備sharedfacilitiesandequipment根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)業(yè)主共同使用的供排水管道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明設施、供電線路、煤氣（天然氣）管道、消防設施、安防設施、垃圾轉(zhuǎn)運、綠地、道路、溝渠、池、井、公益性文體等設施設備。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.3，有修改]3.13特約服務otherservices物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的委托提供物業(yè)服務合同約定內(nèi)容之外的服務。3.14公共收益publicbenefits在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會的同意后，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營所獲得的利益。包括公共區(qū)域的廣告收益、停車收益、租賃攤位收益、利用公共配套設施的經(jīng)營收入、部分通信運營管理費、因物業(yè)服務項目公共設施損壞所得賠償、物業(yè)服務用房等利用物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有部分、共用設施設備經(jīng)營所得。[來源：JGJ/T30-2015,8.1.12，有修改]3.15社區(qū)服務communityservices物業(yè)服務企業(yè)直接為社區(qū)成員提供的公共服務和其他物質(zhì)、文化、生活服務。注：社區(qū)服務主要通過公益性、福利性和經(jīng)營性方式進行。[來源：GB/T20647.1-2006,3.2，有修改]4基本要求4.1機構(gòu)要求74.1.1有委托方提供的物業(yè)管理用房，物業(yè)管理用房配置符合表1的要求。表1物業(yè)管理用房配置要求4.1.2應配備滿足服務需要的設施設備、工具和物資并保持完好、有效，建立管理臺賬，服務設施設備包括但不限于：——環(huán)境維護類：清掃車、洗地機、吸水機、綠籬機、割灌機等；——秩序維護類：巡邏車、對講機、隔離樁、手持照明燈具、防暴器具等；——工程維護類：人字梯、工具箱、水電工具、污水提升泵等；——其他：服務提示牌、應急藥箱、防汛器材等。4.1.3應設置客戶服務中心及相應崗位，受理業(yè)主和物業(yè)使用人咨詢、繳費、報修、投訴等。4.1.4應在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)顯著位置公示物業(yè)服務企業(yè)名稱、服務項目、服務標準、收費標準、計費方式、收費依據(jù)、投訴舉報電話等信息。4.1.5符合條件的物業(yè)服務企業(yè)應成立黨組織，加強黨的建設。4.1.6提供物業(yè)服務應保留記錄，保存期限符合檔案管理要求。4.1.7宜應用數(shù)字化和智能化技術(shù)，提供高效的物業(yè)服務。4.2人員要求4.2.1配備滿足物業(yè)服務需要的人員。4.2.2具備與從事工作相關(guān)的專業(yè)知識，按國家法律法規(guī)規(guī)定取得相應崗位證書。4.2.3應對服務人員崗前培訓，考核合格后上崗，持續(xù)培訓。4.2.4服務人員應統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀容儀表保持整潔。4.2.5服務人員應用語文明，宜使用普通話。4.2.6服務人員在服務工作過程中，應舉止得體、行為規(guī)范。4.3管理制度4.3.1應建立健全物業(yè)服務公共管理制度和內(nèi)部管理制度。4.3.2公共管理制度主要包括入住管理、安全管理（含消防、安全防范、應急管理）、物業(yè)共有部位及共用設施設備管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護管理、綠化養(yǎng)護、公共環(huán)境衛(wèi)生管理、滿意度調(diào)查等。4.3.3內(nèi)部管理制度主要包括人力資源管理、財務管理、檔案管理、培訓和考核、供方管理、工作現(xiàn)場管理、品質(zhì)管控、黨建等。4.4檔案管理4.4.1應建立檔案收集、整理、保管、使用、銷毀和保密等管理制度，對檔案實施分類管理，檔案分類包括但不限于：8——行政檔案；——財務檔案；——房屋產(chǎn)權(quán)檔案；——業(yè)主和物業(yè)使用人信息檔案；——客戶服務檔案；——共有部位和共用設施管理及運行、維修、養(yǎng)護檔案；——公共區(qū)域秩序維護檔案；——公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；——公共收益經(jīng)營管理檔案；——其他檔案，如供水、供電、垃圾清運等協(xié)議等。4.4.2根據(jù)檔案的不同類別，應采取有效措施保護業(yè)主和物業(yè)使用人隱私。4.4.3宜配置適合安全保存檔案的檔案室，并配備防火、防盜、防水、防塵、防有害生物以及溫濕度調(diào)控等設施設備。4.4.4宜采用信息化技術(shù)提升檔案管理水平，并采取措施保障檔案信息安全。4.5社區(qū)服務4.5.1物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導下參與社區(qū)基層治理服務，協(xié)助處理業(yè)主和物業(yè)使用人相關(guān)訴求。4.5.2物業(yè)服務企業(yè)應配合社區(qū)開展相關(guān)物業(yè)黨建聯(lián)建工作。5服務要求5.1客戶服務5.1.1結(jié)合物業(yè)項目特點，客戶服務要求參照附錄A執(zhí)行。5.1.2經(jīng)委托可開展特約服務，包括但不限于以下有償服務：——入室維修服務；——家政服務；——會議服務、禮賓接待服務等；——餐飲服務；——入室綠植養(yǎng)護服務；——搬運服務。5.2共有部位及共用設施設備維護服務5.2.1應通過物業(yè)使用說明書、管理規(guī)約、用戶手冊及其他宣傳，使業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務人員了解物業(yè)的使用方法。5.2.2應及時向相關(guān)方報告房屋出現(xiàn)的安全隱患，并配合處置。5.2.3應定期維護、保養(yǎng)房屋及配套設施設備。5.2.4應定期維護物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)標識，保持完好。5.2.5共有部位維護要求參照附錄B執(zhí)行。5.2.6共用設施設備維護要求參照附錄C執(zhí)行。5.3公共區(qū)域秩序維護服務5.3.1協(xié)助相關(guān)部門開展消防、安全、亂搭亂建等管理工作。95.3.2公共區(qū)域秩序維護服務包括但不限于：——停車管理；——裝修管理：——出入管理；——巡查服務；——安全防范值守；——消防安全防范管理；——應急處置。5.3.3公共區(qū)域秩序維護服務要求參照附錄D執(zhí)行。5.4公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護服務5.4.1保潔服務包括但不限于：——清掃共有部位，如道路、門廳、電梯廳、樓梯間、走廊、屋頂?shù)?；——擦洗公共設施，如公共門窗、電梯轎廂、樓梯扶手等；——收集清運生活垃圾；——防治有害生物；——其他特約保潔服務，如外墻清洗、室內(nèi)清潔等。5.4.2使用腐蝕性藥劑、有害生物防治作業(yè)應采取必要的安全防護措施，作業(yè)前應提前告知。5.4.3高空作業(yè)、有限空間作業(yè)應符合以下要求：——委托外包服務的，應選擇具有相應資質(zhì)的供應商；——高空保潔作業(yè)前，應確定設施、設備、人員防護裝置等處于良好狀態(tài)；——作業(yè)中應設置安全防護措施及作業(yè)標志。5.4.4公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務要求參照附錄E執(zhí)行。5.5綠化養(yǎng)護服務5.5.1應制定綠化養(yǎng)護方案，符合物業(yè)服務合同的約定。5.5.2綠化養(yǎng)護服務要求應符合CJJ/T287的要求。5.6突發(fā)事件應急處置5.6.1應根據(jù)物業(yè)項目實際制定相應突發(fā)事件應急預案。5.6.2應急預案的編制、評審、簽發(fā)及修訂應符合GB/T29639及GB/T33942的要求。5.6.3應急預案應印制并發(fā)放至相關(guān)崗位。5.6.4每年應開展應急預案演練并記錄。6服務評價與改進6.1服務評價6.1.1物業(yè)服務企業(yè)應建立服務評價機制，包括內(nèi)部測評（內(nèi)部質(zhì)量檢查與審核）和外部評價（客戶滿意率評價、客戶定期拜訪、第三方評價等），保持服務質(zhì)量符合合同約定，保留評價記錄。6.1.2服務評價宜按照以下程序開展：a)組建評價小組；b)制定評價方案；c)實施評價方案；d)評價結(jié)果分析；e)評價結(jié)果處理。6.2服務改進6.2.1應糾正服務評價中不符合項并復檢，保留記錄。6.2.2及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴，并對處理結(jié)果進行回訪。6.2.3宜定期分析業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴、建議，持續(xù)改進。（資料性）客戶服務要求客戶服務要求見表A.1。表A.1客戶服務要求2.按工作流程辦理裝飾裝修手續(xù)并存檔，主要包括發(fā)放裝修管理協(xié)議、簽訂消防安全責任書、簽訂裝修垃圾清運承火/高空/有限空間等作業(yè)方案、核實登記相關(guān)部2.利用網(wǎng)絡、服務電話、微信公眾號、APP等方式構(gòu)建與3.整理溝通記錄，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶提出的意見2.委托第三方機構(gòu)開展?jié)M意度測評，對不滿意事共有部位維護要求共有部位維護要求見表B.1。表B.1共有部位維護要求共用設施設備維護要求共用設施設備要求見表C.1表C.1共用設施設備要求5.高、低壓配電柜（屏）前、后應配置絕緣膠6.應在顯著位置公示管理制度、專業(yè)技術(shù)人員、設備臺賬、設備運行信息4.采取委托專業(yè)單位實施維護保養(yǎng)的，應簽訂合同，并依據(jù)4.二次供水設施衛(wèi)生管理應符合GB17051的要求，保證生活水箱、水池等檢5應委托專業(yè)機構(gòu)及人員每6個月對生活水箱、水池等進行清洗、保潔6.采取委托專業(yè)機構(gòu)實施維護保養(yǎng)的，應簽訂合同，并1.建筑消防設施的巡查、檢測、維修、保養(yǎng)4.消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、應急照明、逃生疏散指示牌、消5.正壓送風、防排煙系統(tǒng)運行正常，各設備均處于自動運行狀2.監(jiān)控設施24運轉(zhuǎn)正常，畫面清晰；監(jiān)控3.安全防范系統(tǒng)設備應定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)運行不正常和損4.采取委托有資質(zhì)的機構(gòu)實施維護保養(yǎng)的，應簽訂合同，并依據(jù)1.應按規(guī)定配備取得相應資格的電梯安全管理2.應委托專業(yè)電梯維保單位定期維護保養(yǎng)3.應申報電梯設備定期檢驗檢測，取得電梯檢驗檢測標志在轎廂公示用、警示及96333標志、專業(yè)維保單位名稱、聯(lián)系人、24h應急救援電話2.鍋爐設備及其安全保護裝置應定期檢驗、檢定和校驗,符合T3.應建立節(jié)能管理制度和措施，供暖前進