《存量金卡客戶維護(hù)技巧》講師手冊

存量金卡客戶維護(hù)技巧

（講師手冊）

教學(xué)計(jì)劃表

課程名稱：存量金卡客戶維護(hù)技巧授課對象：理財(cái)專員

授課時(shí)間：4學(xué)時(shí)

課程目的：

解決客戶經(jīng)理KYC難、電訪難、面訪難、客戶資源缺乏的問題，通過實(shí)際

案例以及演練，幫助梳理流程，掌握技巧以及方式方法，優(yōu)化客戶經(jīng)理的客戶

管理工作。

時(shí)間/時(shí)長教學(xué)主題教學(xué)內(nèi)容方法/工具

1.自我介紹

5分鐘破冰及暖場講授

2.課程基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間分配介紹

1.客戶細(xì)分1提.問

60分鐘電訪技巧教學(xué)

2.電訪的步驟及技巧2.講梭

1案.例

1.資產(chǎn)配置理念

90分鐘面訪技巧教學(xué)2提.問

2.異議處理

3.講授

1.KYC目的

1.講授

60分鐘KYC教學(xué)2.KYC技巧

2.提問

3.KYC練習(xí)

1.MGM介紹

2.MGM話術(shù)1.講梭

30分鐘MGM及自拓客技巧

3.自拓客技巧2.提問

4.金卡客戶的異議處理

幻燈片1

&招方布行合軸信義多

Xv*I1r?****■??■??***

存量金卡客戶維護(hù)技巧

【本頁目的】

【分配時(shí)長】

【教學(xué)內(nèi)容】

【教學(xué)方法】

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片2

課程

簡介）

【本頁目的】

【分配時(shí)長】

【教學(xué)內(nèi)容】

【教學(xué)方法】

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片3

麝我們是否會(huì)碰到：

親，你在工作中遇到啥困難了？？？

【本頁目的】總結(jié)客戶經(jīng)理平時(shí)遇到的困難

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】困難痛點(diǎn)引出

【教學(xué)方法】提問

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片4

麝我們是否會(huì)碰到：

?1、邀約被拒，客戶約不來

?2、客戶來了不會(huì)說

?3、客戶流量少，沒有新客戶

【本頁目的】總結(jié)客戶經(jīng)理提出的困難

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】困難和痛點(diǎn)清晰呈現(xiàn)

【教學(xué)方法】總結(jié)

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片5

目錄

01讓客戶成為你的粉絲

02讓客戶成為你的學(xué)生

03讓客戶成為你的朋友

04讓客戶成為你的員工

【本頁目的】引出客戶平時(shí)的經(jīng)營邏輯，從粉絲到最后成為你的員工的關(guān)系轉(zhuǎn)

化

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】客戶經(jīng)營的幾種理想模式

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片6

01讓客戶成為你的粉絲

【本頁目的】

【分配時(shí)長】

【教學(xué)內(nèi)容】

【教學(xué)方法】

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片7

麝小賈的電話一產(chǎn)品到期

【本頁目的】場景還原1

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】客戶拒絕情形之一

【教學(xué)方法】演練

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片8

麝小賈的電is生日祝福

【本頁目的】場景還原2

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】客戶拒絕情形之二

【教學(xué)方法】演練

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片9

大家有啥建議給小賈嗎？

幻燈片10

麝不同客群的電訪思維

優(yōu)化組合

大類資產(chǎn)比例

產(chǎn)品最適選擇

【本頁目的】不同客群的電訪思維

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】理清不同客戶的不同目標(biāo)，思維導(dǎo)圖

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片11

麝步驟一：傾聽

聽到客戶的反對以后，不要馬上切入到教育客戶的過程。

這樣容易犯兩點(diǎn)錯(cuò)誤：

(1)辯論，對抗太激烈(2)太早教育客戶

【本頁目的】被客戶羽絕的條件反射，學(xué)會(huì)傾聽

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】歸納總結(jié)避免錯(cuò)誤反應(yīng)

【教學(xué)方法】討論

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片12

練習(xí)

小賈：姐，您的資產(chǎn)量可以享受我行的貴賓權(quán)益啦。我可以幫您做卡片等級的提升了。

客戶：不用了，你們的貴賓卡我知道，資產(chǎn)不夠了還要收費(fèi)。

小賈：是的，但是您只要姿產(chǎn)夠了，就不會(huì)有費(fèi)用了。

正確的話術(shù)：“您剛才的擔(dān)心，我們也碰見過，不過我們的資產(chǎn)考核比較靈活

避免說：”是的，但是“應(yīng)該多問問題和表示同情。

同情表示意識到問題和理解，但不一定是同意。

“聽起來，您有這方面的擔(dān)心，是什么讓您有這方面的猶豫呢？”

“我理解，確實(shí)，換做是我，確實(shí)這個(gè)很難……”

【本頁目的】話術(shù)事例

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】通過場景演練，引導(dǎo)正確話術(shù)

【教學(xué)方法】討論

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片13

麝步驟二：認(rèn)可

重新陳述客戶的擔(dān)心

?告訴客戶你在聽

?給自己時(shí)間去考慮下一步怎么走.

?“您擔(dān)心的是不是換種方式說：…….”

表示你的理解

?傳達(dá)信息給客戶你聽到他的擔(dān)心很重要。

?"我明白為什么這個(gè)理由讓您擔(dān)心……."

讓客戶的反對意見有效

c接受客戶的意見不意味你表示同意或者是不同意。

階段的教育過程

特性和好處陳述

P讓我告訴你為什么我覺得這個(gè)有意義;二

【本頁目的】正確與客戶溝通邏輯第二步，學(xué)會(huì)認(rèn)可

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】展現(xiàn)正確溝通邏輯

【教學(xué)方法】溝通

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片14

麝步驟三：回答

》陳述你的觀點(diǎn)

》澄清

》用事實(shí)說話和表情回答

》強(qiáng)調(diào)好處和特性

【本頁目的】如何回應(yīng)客戶的方法

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】回應(yīng)客戶異議的邏輯

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片15

步驟四：確認(rèn)

?當(dāng)你完成步驟一到三，是時(shí)間問自己：

?我有沒有發(fā)現(xiàn)客戶的擔(dān)心？

?我對客戶的擔(dān)心有沒有作出反應(yīng)？

?我有無教育客戶和指出好處？

?確定客戶對你回答的舒服度。用以下問題來確認(rèn)：

?“我的回答有沒有觸及您的擔(dān)憂？”

?“我的回答對您有幫助嗎？”

"否"，回到步驟一。

戶時(shí)間。

,?

【本頁目的】明確跟客戶的溝通邏輯，如何確認(rèn)

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】深層次的挖掘客戶背后的想法

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片16

您好！請問是王女士嗎？我是您專屬的客戶經(jīng)理,

小賈。請問，您現(xiàn)在方便講電話嗎？

正確：確認(rèn)身份，自我介紹

延伸：戶說較忙，就問客戶什么時(shí)候方便，到時(shí)候再打給客戶,

并在系統(tǒng)備注，方便后續(xù)打電話。

較熟客戶，可先關(guān)心近況，先寒暄。

【本頁目的】還原客戶經(jīng)理平時(shí)溝通失敗的場景

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】正確回應(yīng)客戶的邏輯，循序漸進(jìn)的溝通

【教學(xué)方法】演練

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片17

幻燈片18

【本頁目的】還原客戶經(jīng)理平時(shí)溝通的問題

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】指疏忽出客戶經(jīng)理溝通中的疏忽

【教學(xué)方法】演練

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片19

裝網(wǎng)點(diǎn)常見問即處理九宮格

產(chǎn)品收益沒其它銀行高手續(xù)費(fèi)太高為什么柜臺那么少？隊(duì)等候

時(shí)間太長

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)很差《仃系統(tǒng)支回應(yīng)方式：之前跟那個(gè)理財(cái)經(jīng)理談過，

持不到位認(rèn)同+回應(yīng)+提問他一巨沒幫我解決問題，態(tài)

?是的，我理解度也不是太好

?很抱歉

?請問您...

規(guī)矩太多，手續(xù)紅雜我不想把全部燙金放在你們我要考慮一下

就取五萬元錢還要出示身份一家銀行

證

宜

【本頁目的】總結(jié)常見的問題和解決問題的話術(shù)

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】不同問題正確的回應(yīng)邏輯和方式

【教學(xué)方法】討論

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片20

#網(wǎng)點(diǎn)常見問題處理九宮格

產(chǎn)品收益沒其它銀行高手續(xù)費(fèi)太離為什么柜臺那么少陰，隊(duì)等候時(shí)間太長

?您理瞬產(chǎn)品收拄是買少，?請何晦是對照什么標(biāo)泄對我們收取的費(fèi)用進(jìn)行?灣同您要辦理什么業(yè)務(wù)？如黑是存取裁等的單

?您是否考念過風(fēng)繪與收瞄）平衡問更呢？比較的？（非潛力名戶）業(yè)務(wù),您可,生用我們的自助設(shè)備,為影節(jié)的明問.

?您說其他銀彳亍的產(chǎn)品|&衽高.他說的只體些嗎?.您aj以申辦T長找行的V1P卡.不但可以融受一

些手埃界的優(yōu)於政策,而且還可以例孕帝取昭3

經(jīng)理拗身艱務(wù).（對潛力客戶）

網(wǎng)上銀行不好使，IT系統(tǒng)支持不到位回應(yīng)方式：之前跟那個(gè)理財(cái)及理談過,他一百?zèng)]幫我

生^仰題心方面不能瀛”.能但且慎頻？解決問題.態(tài)度也不息太好

??認(rèn)同，回應(yīng)?提問

■目前的系統(tǒng)狀況,對您的影蹄多大呢?是嗎？真足抱現(xiàn)在您自空與他的專取理

-是的，我理解?U!

?目前我們出行已經(jīng)進(jìn)出新板網(wǎng)上銀行,安全性財(cái)&8認(rèn)識瑪？

施高，功能很齊全，而且現(xiàn)在正在免費(fèi)布廣中，?很抱歉?金嗎？也是抱歉！去助靂珀找再法談嗎?讓我

您現(xiàn)在可以在我心這里免盤申謫，這品我們網(wǎng)上?請問您…來看看有什么可以僑助的，熠愿意相1H我嗎?

限行介紹書,您可以先了解一下.?是嗎?真足抱歌！然能告訴我上繃妥椅您的是

每位工作人員嗎？以便我甥您進(jìn)一步核實(shí)!

規(guī)矩太多，手續(xù)發(fā)雜現(xiàn)不想把全部資金放在你們一以銀行我要考慮一下

就取五萬元錢還要出示身份證?您的這仲忠法我獻(xiàn)薪,不過資金的流動(dòng)性.?蜘SI這對您來說是個(gè)?要的決定.我們旗國

7

?我理解您的感受.其實(shí)我們的規(guī)定主費(fèi)還是為收技性和安全性場型怎枉竽體考慮的朝頭約個(gè)時(shí)間對談嗎,

了1?掉整.因?yàn)槲覀兿弈淮?不僅在乎交易快?您是因?yàn)榘踩缘睦想?，才這么認(rèn)為的嗎？?您再忠想還存什么問8!，我再來據(jù)此給您問復(fù).

?，史注事宏緞金的安全?是什么原因讓您產(chǎn)生這種法去的呢?您隨時(shí)部可以恰找打電話,好嗎?

?孜為何才成用您作出決定呢?

?球告訴我您的閔慮嗎?

【本頁目的】對理財(cái)經(jīng)理常見問題的話術(shù)匯總

【分配時(shí)長】10分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】讓客戶經(jīng)理明白需要多理解客戶感受，探尋客戶真正需求和想法

【教學(xué)方法】討論總結(jié)

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片21

麝產(chǎn)品銷售常見問題處理九宮格

產(chǎn)品收益沒其它銀行高手續(xù)費(fèi)太高為什么柜臺那么少？隊(duì)等候

時(shí)間太長

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)很差,IT系統(tǒng)支回應(yīng)方式：之前跟那個(gè)理財(cái)經(jīng)理談過，

持不到位認(rèn)同+回應(yīng)+提問他一直沒幫我解決問題.態(tài)

?是的，我理解度也不是太好

?很抱歉

?請問您…

規(guī)矩太多，手續(xù)且殺我不想把全部燙金放在你們我要考慮一下

就取五萬元錢還要出示身份一家銀行

證

1_

【本頁目的】產(chǎn)品銷售常見問題處理九宮格

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】不同問題正確的回應(yīng)邏輯和方式

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片22

爨產(chǎn)品銷售常見問題處理九宮格

保除很S了我要存錢買房子目前保單都要退保了

你說保給很多了7你說你要存錢買房子？你說目前保單都要退保了？

那很好！那彳瞄！那沒關(guān)系！

說啊儕艮有保陵觀念！買房子會(huì)有安定感,其實(shí)買保瞼也也許我們可以討論一下哪些產(chǎn)品適

是為了買一份雉感.創(chuàng)和

對保險(xiǎn)沒興趣91望對方的話?認(rèn)同諾+正面論述保敗都是矩人

你說你對保險(xiǎn)沒興趣？?勾附好你說保忠都是騙人的?

1

那沒關(guān)系?那沒關(guān)系你說得很有道即！

因?yàn)槟闶聵I(yè)忙，所以可能對事業(yè)以?你講得很有道理如果保俎會(huì)痂人,當(dāng)然我們都不希

外的不會(huì)沒興趣！堂被騙!

通旅太高,二十年后不值錢這件事都是我太太在決定我還需要再考慮一下

你說通脹太高,二十年后不值錢？你說你險(xiǎn)的事都是你太太在決定的?你說你還要再考慮？

你說淚很有道理!那彳盼！刃乂艮好!

所以二十年后生活負(fù)祖藕會(huì)t蹴在你真有福氣有個(gè)好太太幫你分擔(dān)事考慮是應(yīng)該的！你在考慮哪方面？

大很多！那是不是需要準(zhǔn)笛更多的情.

1退休金來應(yīng)付晚年的生活？

【本頁目的】常見客戶異議的處理話術(shù)

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】對客戶的回答不同應(yīng)對話術(shù)

【教學(xué)方法】討論

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片23

02讓客戶成為你的學(xué)生

【本頁目的】

【分配時(shí)長】

【教學(xué)內(nèi)容】

【教學(xué)方法】

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片24

菱，小賈的面訪一咨詢理財(cái)

小賈啊，你家理我們一年4.2%,

財(cái)有啥樣的啊？

【本頁目的】面訪場景還原

【分配時(shí)長】5分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】面訪常見的問題

【教學(xué)方法】演練

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片25

麝步驟一：使用資產(chǎn)配置墊板灌輸理念

第一個(gè)墊板：十字象限圖（初步灌輸資配理念）

要花的錢皆占是小出保命的錢

短期消費(fèi)

專款專用以小將大

3-6個(gè)月的生活費(fèi)

0家血突發(fā)的大開支

標(biāo)準(zhǔn)普爾

軍庭資產(chǎn)

生錢的錢保本升值的錢

■在g保本升值

t____________I

■拜見賬0

收益0￡.林靖城長

1占比30%

sir

@????介也必

【本頁目的】使用資產(chǎn)配置墊板灌輸理念

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】標(biāo)準(zhǔn)普爾四象限的使用方法

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片26

第二個(gè)墊板：帆船理論圖（強(qiáng)化灌輸費(fèi)配理念）

【本頁目的】強(qiáng)化灌輸資配理念

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】帆船理論的應(yīng)用，把客戶的資產(chǎn)做類比

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片27

第三個(gè)墊板：金葵花指數(shù)圖（用數(shù)據(jù)展示資配的成效）

【本頁目的】引入金葵花指數(shù)，用數(shù)據(jù)展示資配的成效

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】通過合理的資產(chǎn)配置，給客戶一個(gè)滿意的

【教學(xué)方法】講授

【所需教學(xué)工具或資源】營銷墊板

幻燈片28

麝步驟二：問五個(gè)問題，讓客戶自己說出問題

第一個(gè)問題：詢問客戶過往的投資歷史？

了解客戶的實(shí)際情況，大致判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性，為后面的建議書比例配置做好鋪墊,

第二個(gè)問題：您覺得什么是保值的產(chǎn)品？什么是增值的產(chǎn)品？什么是保命的產(chǎn)品？

讓客戶自己去說產(chǎn)品種類，并且自我檢視有沒有缺少什么，同時(shí)繼續(xù)回顧了開頭我所

介紹的四象限配罟圖。讓客戶深化資產(chǎn)配雀的重要性。

【本頁目的】通過簡單的問題快速的了解自己的客戶

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】簡單的客戶面訪技巧

【教學(xué)方法】演練

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片29

第三個(gè)問題：您覺得理財(cái)是短期1年，2年還是您終身事止呢？

讓客戶自己回答是終身的事業(yè)，也為后面的保險(xiǎn)時(shí)間長的異議問題解決買下伏筆.

第四個(gè)問題：您這筆理財(cái)?shù)狡诘?0萬資金是您花了多少年賺來的呢？

讓客戶自己認(rèn)識到收益的重要性，檢視過往的收益情況，也為后面的權(quán)益類的配

因做好鋪墊.

第五個(gè)問題：您知道招行最專業(yè)的是什么嗎？

我們的財(cái)務(wù)我劃，我們的財(cái)富管理，也為后面的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)的使用做好準(zhǔn)備!

【本頁目的】通過5個(gè)問題讓客戶了解資產(chǎn)配置的重要性

【分配時(shí)長】

【教學(xué)內(nèi)容】客戶面訪技巧

【教學(xué)方法】演練

【所需教學(xué)工具或資源】無

幻燈片30

步驟三：使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

第一步：確定風(fēng)險(xiǎn)屬性，對比客戶收益率和金葵花指數(shù)收益率，通過

收益率的差距繼續(xù)加強(qiáng)對金葵花指數(shù)的興趣。

0

【本頁目的】學(xué)習(xí)使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】財(cái)務(wù)規(guī)劃操作步驟第一步

【教學(xué)方法】系統(tǒng)教學(xué)演練

【所需教學(xué)工具或資源】電腦、W+系統(tǒng)

幻燈片31

第二步：對比配置情況。真實(shí)展示客戶的配置情況，以及對比金葵花

【本頁目的】學(xué)習(xí)使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】財(cái)務(wù)規(guī)劃操作步驟第二步

【教學(xué)方法】系統(tǒng)教學(xué)演練

【所需教學(xué)工具或資源】電腦、W+系統(tǒng)

幻燈片32

第三步：落炮配置方案。提前做好一份建議書，將產(chǎn)品配置好，這一

步的時(shí)候直接采用，展示產(chǎn)品的配置方案，促成銷售.

【本頁目的】學(xué)習(xí)使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】財(cái)務(wù)規(guī)劃操作步驟第三步

【教學(xué)方法】系統(tǒng)教學(xué)演練

【所需教學(xué)工具或資源】電腦、W+系統(tǒng)

幻燈片33

麝步驟四：打通保障類配置理念

話術(shù)：剛剛我們溝通了投資類

產(chǎn)品的配置，但是您也知道投資都

是有風(fēng)險(xiǎn)的，就像小船一樣，跑得

再快都有會(huì)翻船的風(fēng)瞼，所以不論

您賺再多的錢，怎么保護(hù)您的資金

安全就是最基本和最重要的事情了，

就像這個(gè)救生圈一樣，關(guān)鍵時(shí)刻派

上了保命的作用，您說是吧？

【本頁目的】學(xué)習(xí)使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】財(cái)務(wù)規(guī)劃操作步驟第四步

【教學(xué)方法】舉例演練

【所需教學(xué)工具或資源】電腦、W+系統(tǒng)

幻燈片34

麝步驟五：異議問題成功化解

你在工作中遇到的客戶通常都會(huì)有什么異議呢？

【本頁目的】學(xué)習(xí)使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】財(cái)務(wù)規(guī)劃操作步驟第五步

【教學(xué)方法】舉例演練

【所需教學(xué)工具或資源】電腦、W+系統(tǒng)

幻燈片35

麝步驟六：每三個(gè)月的售后很重要

總有客戶猶豫，最后還是買了三個(gè)月的理財(cái)，怎么辦？

話術(shù)："沒關(guān)系，我們先做一

個(gè)三個(gè)月的理財(cái)產(chǎn)品，但是今天和

您溝通的資產(chǎn)配置方案我也給您出

J等三個(gè)月過后我們可以一起來

【本頁目的】學(xué)習(xí)使用W+的財(cái)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)配置投資類產(chǎn)品

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】財(cái)務(wù)規(guī)劃操作步驟第六步

【教學(xué)方法】舉例演練

【所需教學(xué)工具或資源】電腦、W+系統(tǒng)

幻燈片36

03讓客戶成為你的朋友

【本頁目的】

【分配時(shí)長】

【教學(xué)內(nèi)容】

【教學(xué)方法】

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片37

KYC的方式

「何虎.、

目的：

開放式問題腳人…？」?①無指定范圍，

「何隱..？」字讓對方自由發(fā)

輝■

②為亍取得更深

他什薇…?」i更廣竭的了解

③為了挖掘客戶

「巨您…?JH背后說層次的

「如何…？」/

I■…有沒有…？」目的：

「…是否…？」3①設(shè)定越圖，

讓對方容易

「…曾不曾…回應(yīng)

N②為發(fā)屁話題、

I■…能不能…？」夕控制速度和

核對資料

「…射不射…?J

【本頁目的】學(xué)習(xí)kyc方式

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】分類講解，對比教學(xué)

【教學(xué)方法】概念解讀，舉例說明

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片38

麝KYC要K什么

【本頁目的】了解kyc的目的和作用

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】介紹kyc的步驟和內(nèi)容，學(xué)會(huì)傾聽呵詢問拉進(jìn)客戶關(guān)系，兩方面

切入。

【教學(xué)方法】挑重點(diǎn)敘述，和學(xué)員產(chǎn)生共鳴

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片39

意利用事實(shí)與感受，K出問題的深度

實(shí)問期（客觀情況）\/感受問題（個(gè)人意見）

「一個(gè)家度你認(rèn)為奏曲什么？」

r你家中有什么人？」「依你說,你們慝■不錦，對嗎？」

「他性格家你嗎？你對他有什么期里?J

［你小朋友讀幾年級？」

f你我怎稈做去芾佗.就隼他？」

「你享受這雌活嗎?可否說買喊?J

?■你每天甚么時(shí)間放工回家？」

「你這么車勤工作.你St硼I用嗎？J

「你覺得有足終的時(shí)間陪孩子嗎?」

「晉升機(jī)會(huì)和福利怎樣？j「目的你最想妾的是什么？為什么？J

「如果實(shí)現(xiàn)了感覺會(huì)怎樣？j

「你有沒有買過保險(xiǎn)？」

「黃金三問！J

賓保鶴你的印歙JI什么.？」y

幻燈片40

恚尋問練習(xí)1：這樣的客戶怎么問？

常常留意理財(cái)信■客戶關(guān)心的：客戶窗接的建里：

息，但忌卻從來P1追求中長期矮效能使費(fèi)產(chǎn)保值增值？?

沒有實(shí)際投入過穩(wěn)健只他理財(cái)目標(biāo)？?

找出客戶明確的需求雁

以開放式的問題鼓勵(lì)客戶發(fā)言

依客戶的答覆逐漸縮小問迪范圍

以限制式的問題確定客戶的需要

@????介也必

【本頁目的】對于

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】具體化分析問題，找出客戶痛點(diǎn)，縷出思路，解決客戶異議

【教學(xué)方法】具體化分析問題，用舉例子、演練、提問。

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片41

意尋問練習(xí)2:請寫下客戶面談的十個(gè)問題

【本頁目的】練習(xí)kyc

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】從家庭情況、興趣愛好、銀行狀況、投資情況、養(yǎng)老保障、企

業(yè)情況等方面設(shè)計(jì)問題

【教學(xué)方法】開放式教學(xué),讓學(xué)員頭腦風(fēng)暴，練習(xí)如何kyc

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片42

麝KYC的好幫手：風(fēng)險(xiǎn)評估表

【本頁目的】介紹簡單快速kyc方法---風(fēng)險(xiǎn)評估表

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】解讀風(fēng)險(xiǎn)評估表，每項(xiàng)問題隱臧的客戶情況

【教學(xué)方法】講解結(jié)合提問式互動(dòng)

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片43

意如何讓客戶愿意填？先說明好處！

話術(shù)參考：我們做投資理財(cái),且重要的第一件事，不是追求高收益，而是控制風(fēng)

除，包含市場波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人資產(chǎn)變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)、人生階段轉(zhuǎn)換的風(fēng)險(xiǎn)等等，以及當(dāng)

風(fēng)蹌發(fā)生時(shí)，我門的承受能力.

新客戶老客戶

為了協(xié)助您更好這份問卷或許

的了解自己對風(fēng)您之前蝴，

瞼發(fā)生時(shí)的應(yīng)對

與承受能力，以但已經(jīng)有一時(shí)

及未來我們能依間了,我們需

據(jù)您對風(fēng)瞼承受要定期更新以

能力推薦適合您反應(yīng)您的現(xiàn)實(shí)

的產(chǎn)品,我們這情況，需要和

邊有張?jiān)u估表，您再過一下.

需要跟您過一下,I

【本頁目的】如何引導(dǎo)客戶，讓客戶接受我們的kyc

【分配時(shí)長】3分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】話術(shù)舉例，分別講解對于新老兩類客戶的kyc思路

【教學(xué)方法】話術(shù)舉例教學(xué)，分類對比教學(xué)

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片44

麝如何進(jìn)行？直問式與交流式

直問式交流式

客戶情況

?深入交流拉近客戶關(guān)系，收集

Till更多信息

?充分海通能了解客戶真實(shí)硝

承受能0及投贊:啕8心理嬲

?更容易找出客戶的潛在靄求，

找到資產(chǎn)配置切入口

單*?控制不好容為偏蟠入無目的

—性麗

【本頁目的】掌握kyc的方式，了解利弊，學(xué)會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行選擇。

【分配時(shí)長】4分鐘

【教學(xué)內(nèi)容】講述直問式和交流式的利與弊，分析客戶情形，如何選擇。

【教學(xué)方法】介紹方式，讓學(xué)員總結(jié)利弊，引發(fā)思考。

【所需教學(xué)工具或資源】

幻燈片45

毒交流式的關(guān)鍵：先梳理KYC問句

家血情況

妒配，1