馬蜂窩顧客滿意調查

馬蜂窩顧客滿意調查

馬蜂窩客戶滿意度調查馬蜂窩簡介

螞蜂窩是一個相互協(xié)作，共同分享的旅游出行平臺，提供各種旅行資訊，包括目的地介紹、精美照片、游記、交通、美食、購物等信息。螞蜂窩的宗旨是幫助用戶找到對的旅行決策，區(qū)別于其他在線旅游類網站，螞蜂窩更專注于用戶體驗，不斷優(yōu)化分享真實旅游信息的社交平臺?？蛻魸M意度分析

客戶滿意度分析通常包括確定影響滿意度的因素、滿意度調查、根據調查確定客戶滿意度各因素的權重及滿意度調查的事后分析檢驗。1，定期的第三方調查。2，呼叫中心的及時通話后調查。3，客戶滿意度調查后分析客戶滿意度各因素的權重。4，確立滿意度分析正確性檢驗機制。影響客戶滿意度的因素分析1，客戶期望：客戶以往的消費經歷、他人介紹、企業(yè)宣傳2，企業(yè)表現：企業(yè)因素：網站的形象、品牌、公眾輿論產品因素：功能、質量、安全營銷與服務體系：能否給顧客帶來方便、售后服務時間、投訴響應溝通因素：溝通渠道是否暢通客戶關懷：主動與客戶征求意見，解決客戶問題，傾聽客戶建議客戶滿意度調查基本原則（1）目標明確。（2）領導重視。（3）持續(xù)改進。（4）協(xié)同運作。（5）基于事實。制定調查方案A1，調查背景2，調查目的：3，調查對象和調查單位4，調查內容5，調查方式與調查方法6，調查的具體實施7，調查人員分工安排8，調查費用預算9，設計抽樣方案10，制定數據分析方案調查背景

螞蜂窩是國內最具特色的UGC+SNS平臺，提供實時更新的真實信息與科學評價體系。研究馬蜂窩的顧客滿意程度，把其有限的資源集中到顧客最看重的屬性方面，維系營銷資源的正確投入；發(fā)現產品或服務中的缺陷，根據顧客的意見和建議尋找針對性的方法等。調查目的1，發(fā)現影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素；2，發(fā)現提升產品或服務的機會；3，預測顧客未來的需求，引發(fā)新產品、新業(yè)務的開發(fā)思路；4，對需要改進的因素區(qū)分輕重緩急，維系營銷資源的正確投入；5，建立企業(yè)的滿意度標準體系，使持續(xù)跟進的滿意度研究成為可能；調查對象和調查抽樣

調查對象：以經常瀏覽馬蜂窩網站的用戶為主，喜歡瀏覽旅游網站的用戶為輔調查抽樣：根據瀏覽頻率進行隨機抽樣調查，抽樣情況如下：瀏覽頻率高的用戶：200份瀏覽頻率低的用戶：200份

是否經常瀏覽本網站訪問本網站的目的選擇本網站的理由了解本網站的途徑對網站內容是否滿意本網站的形象如何使用旅游APP的頻率對網站的安全是否滿意對本網站的建議調查內容調查方式：采取抽樣調查方式，發(fā)調查問卷，攔截式訪問、網絡調查、調查。通過訪問、訪談，郵箱，QQ，微博，微信等方式填制調查問卷。調查方式與調查方法1、設計調查方案和問卷，明確調查方向和內容2、通個各種方式發(fā)放調查問卷。3、根據回收有效問卷進行分析，具體內容如下：

（1）根據樣本的調查情況，推斷出調查的內容；（2）繪制統(tǒng)計圖形使樣本數據直觀化并對統(tǒng)計量進行分析行分析。調查的具體實施

調查項目的費用與預算問卷調查印刷40元交通費20元費用30元總計90元設計抽樣方案

首先確定抽樣框，理想的抽樣方案是全部客戶為總體。一、具體的抽樣方法：簡單隨機抽樣和分層抽樣相結合的抽樣方式二、確定樣本量及各階段樣本樣本量的配置三、具體的抽樣過程制定數據分析方案。調查主要以問卷形式為主，在有限的時間內，發(fā)放了400份問卷，看具體回收到有效卷有多少份（有些沒有回復，有些答卷由于有關原因無效）。數據分析最常用的是均值、相關于回歸分析、因子分析、回歸分析。基礎分析：頻率、均值、交叉分析、差異性檢驗

1,旅游前，你有瀏覽旅游網站的習慣么A偶爾瀏覽B經常瀏覽C不曾瀏覽D一定會瀏覽2，你是通過哪種途徑了解本網站的A朋友介紹B網絡廣告C書籍及電視廣告D其他網站鏈接E其他3，你訪問這類型網站的目的是A旅游信息獲取B酒店預定C機票預定D結伴旅行E旅游行程預定4，您對馬蜂窩網站內容是否滿意？A非常滿意B比較滿意C一般D比較不滿意E非常不滿 5，你選擇本網站的理由是A信息全面B特色服務C產品新穎D排版合