2024年知識(shí)競(jìng)賽-航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年知識(shí)競(jìng)賽-航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指（）通過(guò)網(wǎng)站、E-mail或其它網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為顧客提供技術(shù)咨詢和遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)。A、航天信息B、基層服務(wù)單位C、省級(jí)服務(wù)單位2.禁止借防偽稅控推廣之機(jī)或保護(hù)防偽稅控系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全為由（）應(yīng)由顧客自愿選購(gòu)的軟件、硬件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品（包括收費(fèi)類培訓(xùn)）。A、強(qiáng)行銷售B、捆綁銷售C、網(wǎng)絡(luò)銷售D、欺騙銷售3.省級(jí)呼叫中心為授權(quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供（）等服務(wù)與支持工作。A、統(tǒng)一接聽B、統(tǒng)一派單C、統(tǒng)一跟蹤D、統(tǒng)一回訪4.專用設(shè)備自（）起，三年內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法正常使用的免費(fèi)維修，無(wú)法維修的免費(fèi)更換。超出三年后專用設(shè)備維修收取工本費(fèi)。A、發(fā)行后B、安裝成功后C、購(gòu)買之日D、用戶使用后5.基層服務(wù)單位負(fù)責(zé)對(duì)（）授權(quán)轄區(qū)內(nèi)顧客提供相關(guān)銷售與服務(wù)。A、航天信息B、省級(jí)服務(wù)單位C、基層服務(wù)單位6.航天信息各分子公司的表單、記錄應(yīng)按照（）要求進(jìn)行填寫。A、《文件編碼規(guī)范》B、《設(shè)備保管規(guī)范》C、《記錄控制程序》7.對(duì)于開票系統(tǒng)顧客，服務(wù)單位須安排一年不少于向（）次的回訪服務(wù)。A、1B、2C、3D、48.以下不是省級(jí)服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)對(duì)授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提供技術(shù)支持B、負(fù)責(zé)為顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行有效溝通D、負(fù)責(zé)服務(wù)單位資格的認(rèn)定，服務(wù)授權(quán)協(xié)議的簽訂9.以下屬于服務(wù)規(guī)范中安裝服務(wù)工作流程的是（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，先與顧客約定安裝時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客進(jìn)行安裝B、安裝前要對(duì)顧客安裝環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)境要求的，技術(shù)服務(wù)工程師須向顧客說(shuō)明原因并引導(dǎo)顧客達(dá)到安裝要求C、安裝軟件前須提醒顧客對(duì)計(jì)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份D、安裝結(jié)束后，向顧客簡(jiǎn)單講解和演示操作步驟。技術(shù)服務(wù)工程師填寫相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)后，簽字或蓋章確認(rèn)10.培訓(xùn)時(shí)每臺(tái)計(jì)算機(jī)須配備一套專用設(shè)備，且能夠正常運(yùn)行開票系統(tǒng)，（）。A、可以使用稅務(wù)機(jī)關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，可以使用模擬軟件進(jìn)行培訓(xùn)B、可以使用稅務(wù)機(jī)關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，嚴(yán)禁使用模擬軟件進(jìn)行培訓(xùn)C、不得使用稅務(wù)機(jī)關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，可以使用模擬軟件進(jìn)行培訓(xùn)D、不得使用稅務(wù)機(jī)關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，嚴(yán)禁使用模擬軟件進(jìn)行培訓(xùn)11.主動(dòng)問(wèn)候顧客時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)為（）。A、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的B、您好！航天信息XX為您服務(wù)C、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助12.《防偽稅控開票子系統(tǒng)驗(yàn)機(jī)未通過(guò)情況記錄表》有（）聯(lián)。A、1B、2C、3D、413.技術(shù)維護(hù)費(fèi)的收費(fèi)工作可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采?。ǎ┑确绞健、上門收費(fèi)B、集中收費(fèi)C、銀行托收D、銀行匯款E、公司微信和支付寶14.滿足安裝條件的顧客在提出安裝需求后，服務(wù)單位在（）個(gè)工作日內(nèi)完成安裝工作。A、1B、2C、3D、515.服務(wù)單位須為參加培訓(xùn)的每戶企業(yè)免費(fèi)提供（）。A、培訓(xùn)資料B、餐飲C、服務(wù)聯(lián)系卡D、用戶手冊(cè)16.各級(jí)服務(wù)單位須在維護(hù)費(fèi)發(fā)票開具后在（）個(gè)工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。A、3B、6C、7D、517.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指航天信息研發(fā)的，能夠?qū)崿F(xiàn)以下（）等多種信息采集管理的信息化平臺(tái)A、顧客信息B、服務(wù)信息C、監(jiān)督信息D、銷售信息18.服務(wù)單位應(yīng)按照國(guó)家價(jià)格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)（）收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)。A、逐月B、逐年C、按次19.專用設(shè)備不得使用（）進(jìn)行運(yùn)送。A、火車B、飛機(jī)C、平郵D、海運(yùn)20.在集中收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)時(shí)技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)在（）將收取的各項(xiàng)費(fèi)用和剩余發(fā)票上交公司。A、當(dāng)天B、第二個(gè)工作日C、三個(gè)工作日內(nèi)D、兩個(gè)工作日內(nèi)21.服務(wù)監(jiān)督人員應(yīng)將投訴處理全過(guò)程實(shí)時(shí)錄入（）A、CRM系統(tǒng)B、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)C、呼叫中心管理系統(tǒng)22.各級(jí)服務(wù)單位向顧客發(fā)售專用設(shè)備應(yīng)于（）個(gè)工作日內(nèi)將新上戶的顧客信息錄入信息管理系統(tǒng)。A、1B、2C、3D、523.（）是指用于保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。A、專用設(shè)備B、通用設(shè)備C、其他設(shè)備24.以下屬于服務(wù)規(guī)范中送修服務(wù)工作流程的是（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師準(zhǔn)備好維護(hù)必備的工具及相關(guān)單據(jù)B、依顧客描述復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象并進(jìn)行相應(yīng)測(cè)試C、根據(jù)測(cè)試結(jié)果，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行維護(hù)D、維護(hù)完畢，應(yīng)由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，請(qǐng)顧客確認(rèn)《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章25.庫(kù)房管理制度應(yīng)包括（）等。A、庫(kù)房防盜、防潮、防火制度B、庫(kù)房盤點(diǎn)制度C、出入庫(kù)房審批和登記制度D、庫(kù)管人員交接制度E、庫(kù)房商品審核制度26.服務(wù)中心外觀布置時(shí)應(yīng)有（）。A、營(yíng)業(yè)時(shí)間金屬牌B、營(yíng)業(yè)掛牌C、門示貼27.信息管理系統(tǒng)包括（）。A、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)B、CRM系統(tǒng)C、服務(wù)管理系統(tǒng)D、綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)28.航天信息服務(wù)體系是“（）”的結(jié)構(gòu)。A、兩級(jí)單位、三級(jí)管理B、三級(jí)單位、兩級(jí)管理C、四級(jí)單位、兩級(jí)管理29.顧客送修維護(hù)結(jié)束后，技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)（）。A、請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常B、客觀詳實(shí)地填寫服務(wù)單據(jù)C、請(qǐng)顧客確認(rèn)《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章D、當(dāng)面交付顧客設(shè)備，幫助顧客搬送設(shè)備，并向顧客道別30.培訓(xùn)時(shí)必須（），確保顧客知悉其權(quán)益和相關(guān)政策內(nèi)容。A、對(duì)顧客進(jìn)行政策宣講B、告知顧客產(chǎn)品價(jià)格C、對(duì)顧客進(jìn)行考試31.專用設(shè)備備件作為航天信息發(fā)放的設(shè)備，其所有權(quán)屬于航天信息，服務(wù)單位無(wú)權(quán)（）。A、擅自挪用B、銷售C、為顧客維修更換32.上門服務(wù)前，電話聯(lián)系顧客的標(biāo)準(zhǔn)話述是（）。A、您好，信心服務(wù)XX號(hào)為您服務(wù)B、您好，航天信息XX為您服務(wù)C、您好，我是信心服務(wù)工程師XX（姓名）D、您好，我是航天信息服務(wù)工程師XX號(hào)33.省級(jí)呼叫中心客服號(hào)碼可以通過(guò)以下哪些方式向轄區(qū)顧客公示？（）A、公司網(wǎng)站B、服務(wù)聯(lián)系卡C、技術(shù)維護(hù)協(xié)議34.航天信息產(chǎn)品是指航天信息（）的各類產(chǎn)品。A、研發(fā)B、生產(chǎn)C、銷售35.熱線服務(wù)時(shí)，熱線服務(wù)工程師接聽規(guī)范用語(yǔ)是（）。A、您好，信心服務(wù)B、您好，航天信息C、您好，信心服務(wù)XX號(hào)為您服務(wù)D、您好，航天信息XX號(hào)為您服務(wù)36.禁止向防偽稅控系統(tǒng)初始顧客收取（）等相關(guān)費(fèi)用；禁止以任何理由故意刁難顧客，亂收費(fèi)或只收費(fèi)不服務(wù)。A、維護(hù)費(fèi)B、資料費(fèi)C、證書費(fèi)D、培訓(xùn)費(fèi)37.庫(kù)房管理員將《專用設(shè)備更換單》備案，并按要求將更換信息錄入（）。A、航天信息公司網(wǎng)站B、航天信息技術(shù)郵箱C、CRM系統(tǒng)D、服務(wù)單位信息管理平臺(tái)38.顧客未按開票系統(tǒng)用戶手冊(cè)操作造成開票系統(tǒng)無(wú)法正常使用，服務(wù)單位（）。A、不負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)其他責(zé)任B、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任C、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)其他責(zé)任39.在進(jìn)行開票系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)須使用（）編印的培訓(xùn)教材及制作的幻燈片。A、各服務(wù)單位B、省級(jí)服務(wù)單位C、航天金盾D、航天信息40.培訓(xùn)教室的裝飾布置須符合（）。A、《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范辦法》B、《航天信息服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施管理辦法》C、《航天信息股份有限公司視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)》41.制定顧客滿意度調(diào)查的流程包括（）。A、制定計(jì)劃，確定樣本量B、收集數(shù)據(jù)C、統(tǒng)計(jì)結(jié)果D、結(jié)果分析及上報(bào)42.上門維護(hù)前應(yīng)準(zhǔn)備（）。A、維護(hù)工具B、軟件C、維護(hù)單D、聯(lián)系卡E、用戶手冊(cè)43.以下不是基層服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、接受航天信息和省級(jí)服務(wù)單位的業(yè)務(wù)管理和考核，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度B、負(fù)責(zé)為授權(quán)區(qū)域內(nèi)顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行有效溝通D、負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)單位進(jìn)行獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)服務(wù)單位的優(yōu)勝劣汰44.上門服務(wù)結(jié)束時(shí)要（）。A、清理現(xiàn)場(chǎng)B、客觀詳實(shí)地填寫服務(wù)單據(jù)，請(qǐng)顧客確認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章C、告別顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“對(duì)不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系，再見！”D、告訴顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您今后在使用中遇到問(wèn)題，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線×××！再見”45.以下（）不屬于服務(wù)監(jiān)督人員的職責(zé)范圍。A、對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督B、派工協(xié)調(diào)調(diào)度C、受理顧客投訴D、評(píng)價(jià)服務(wù)工作46.省級(jí)呼叫中心應(yīng)具有（）等功能。A、客戶信息管理、電話錄音B、知識(shí)庫(kù)查詢、系統(tǒng)派工C、服務(wù)監(jiān)督D、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)47.服務(wù)單位應(yīng)按照國(guó)家價(jià)格主管部門確定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向顧客發(fā)售專用設(shè)備，（）。A、可以合并開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票須按商品明細(xì)開具B、可以合并開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票無(wú)須按商品明細(xì)開具C、單獨(dú)開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票須按商品明細(xì)開具D、單獨(dú)開具增值稅專用發(fā)票，發(fā)票無(wú)須按商品明細(xì)開具48.投訴來(lái)源包括（）A、顧客直接投訴B、政府機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)投訴C、新聞媒體轉(zhuǎn)發(fā)投訴49.熱線主動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)為（）。A、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的B、您好，信心服務(wù)××號(hào)（或姓名）為您服務(wù)C、您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助50.以下哪些行為服務(wù)單位應(yīng)堅(jiān)決杜絕？（）。 A、強(qiáng)行銷售B、搭配銷售C、刁難顧客51.服務(wù)單位維修通用設(shè)備易損件時(shí)因遵循（）。A、屬于保修期內(nèi)的，服務(wù)單位免費(fèi)為用戶更換B、屬于保修期內(nèi)的，服務(wù)單位免費(fèi)為用戶維修C、屬于保修期外或保修期內(nèi)非正常損壞的，由用戶直接購(gòu)買新部件D、屬于保修期外或保修期內(nèi)非正常損壞的，由服務(wù)單位免費(fèi)為用戶維修52.航天信息的服務(wù)品牌是（）。A、全程服務(wù)B、全質(zhì)量服務(wù)C、陽(yáng)光服務(wù)D、信心服務(wù)53.上門回訪信息須從上門回訪完成之日起（）內(nèi)錄入“CRM系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個(gè)工作日D、10個(gè)工作日54.服務(wù)單位向顧客收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)與顧客簽訂（），顧客拒絕簽訂的除外。A、《增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)協(xié)議》B、《簽購(gòu)單》C、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)服務(wù)跟蹤單》55.《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)打印機(jī)要求（）。A、9針針式平推式票據(jù)打印機(jī)B、24針針式平推式票據(jù)打印機(jī)C、9針針式卷式票據(jù)打印機(jī)D、24針針式卷式票據(jù)打印機(jī)56.（）對(duì)服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的人員、環(huán)境、設(shè)施和禮儀等做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過(guò)程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范57.服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)懸掛或放置（）。A、廣告掛旗B、員工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顧客意見箱E、服務(wù)聯(lián)系卡F、部門標(biāo)示牌58.庫(kù)房相對(duì)濕度應(yīng)在（）之間。A、30%~85%B、35%~90%C、40%~85%59.庫(kù)房管理員根據(jù)（）的內(nèi)容確定是否收回被更換專用設(shè)備，并辦理更換專用設(shè)備的出庫(kù)。A、《專用設(shè)備更換單》B、《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》C、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)安裝單》D、《問(wèn)題報(bào)告單》60.航天信息將根據(jù)（）的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)要求，以及系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)開票系統(tǒng)提供軟硬件升級(jí)。A、國(guó)家稅務(wù)總局B、各服務(wù)單位C、用戶意見61.上門維護(hù)服務(wù)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，填寫《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》，請(qǐng)顧客（）。A、填寫相應(yīng)內(nèi)容，并簽字或蓋章；使用電子表單的單位采用航天信息指定的第三方短信平臺(tái)，服務(wù)后顧客出示評(píng)價(jià)短信代替顧客簽字或蓋章B、確認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容C、簽字或蓋章62.通用設(shè)備是指（）。A、保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的計(jì)算機(jī)B、保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的打印機(jī)等設(shè)備C、讀卡器D、稅控IC卡63.（）人員不得兼任其它服務(wù)類崗位。A、服務(wù)監(jiān)督B、庫(kù)房管理C、培訓(xùn)教師64.服務(wù)監(jiān)督形式包括（）。A、對(duì)培訓(xùn)的過(guò)程進(jìn)行抽查，要求半年內(nèi)覆蓋到各項(xiàng)培訓(xùn)工作B、培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)回訪顧客C、每月抽取一定比例的熱線錄音進(jìn)行監(jiān)聽D、每月通過(guò)匿名電話對(duì)熱線服務(wù)進(jìn)行檢查E、安裝、送修和上門服務(wù)監(jiān)督采用電話回訪的形式進(jìn)行65.庫(kù)房管理員負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的（）等工作。A、庫(kù)房保管、組織運(yùn)輸B、庫(kù)房保管、生產(chǎn)包裝C、生產(chǎn)包裝、組織運(yùn)輸66.顧客滿意度可以采用（）等方式進(jìn)行調(diào)查。A、電話B、問(wèn)卷C、信函D、網(wǎng)絡(luò)67.各級(jí)服務(wù)單位凡從事與航天信息有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都必須對(duì)與其有關(guān)的（）等進(jìn)行相應(yīng)的形象規(guī)范。A、人員B、場(chǎng)地C、車輛68.以下對(duì)于專用設(shè)備備件描述正確的是（）。A、航天信息配發(fā)給服務(wù)單位作為維護(hù)周轉(zhuǎn)使用的專用設(shè)備B、專用設(shè)備備件所有權(quán)屬于航天信息C、航天信息有權(quán)隨時(shí)收回已發(fā)放的專用設(shè)備備件D、對(duì)于長(zhǎng)期不使用的專用設(shè)備備件，航天信息有權(quán)收回其使用權(quán)69.專用設(shè)備更換流程要點(diǎn)有（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師填寫《專用設(shè)備更換單》，并經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)、顧客和服務(wù)單位三方確認(rèn)B、庫(kù)房管理員根據(jù)《專用設(shè)備更換單》辦理更換專用設(shè)備的出庫(kù)C、應(yīng)將專用設(shè)備交給顧客，由顧客到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理發(fā)行D、技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客進(jìn)行更換后設(shè)備的安裝70.服務(wù)單位須采取恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式確保專用設(shè)備運(yùn)輸過(guò)程中的安全，具體要求是（）。A、專用設(shè)備運(yùn)輸可選擇特快專遞或通過(guò)可靠的專業(yè)貨運(yùn)公司通過(guò)發(fā)運(yùn)，辦理發(fā)運(yùn)時(shí)須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查B、專用設(shè)備運(yùn)輸可選擇掛號(hào)郵寄、平郵方式或通過(guò)可靠的專業(yè)貨運(yùn)公司通過(guò)發(fā)運(yùn)，辦理發(fā)運(yùn)時(shí)須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查C、使用汽車運(yùn)輸方式時(shí)，須使用封閉汽車，并有專人跟車負(fù)責(zé)D、使用汽車運(yùn)輸方式時(shí)，無(wú)須使用封閉汽車71.對(duì)熱線服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括（）。A、熱線態(tài)度B、技術(shù)解答能力C、用語(yǔ)規(guī)范D、行為禁忌72.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》的內(nèi)容分為（）三部分。A、服務(wù)規(guī)范通則B、產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則C、記錄D、文件E、管理細(xì)則73.服務(wù)單位（）顧客購(gòu)買通用設(shè)備的渠道。A、可以規(guī)定B、可以適當(dāng)規(guī)定C、不得限制D、需要限制74.對(duì)電話回訪描述正確的是（）。A、依據(jù)電話回訪計(jì)劃進(jìn)行回訪，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性B、回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，須上門維護(hù)的應(yīng)由派工協(xié)調(diào)員盡快安排加以解決C、在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的投訴問(wèn)題，須移交服務(wù)監(jiān)督部門進(jìn)行處理D、及時(shí)給服務(wù)監(jiān)督部門反饋在回訪過(guò)程中顧客的意見和建議E、電話回訪內(nèi)容應(yīng)及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)75.熱線服務(wù)工程師相關(guān)要求有（）。A、普通話標(biāo)準(zhǔn)B、聲音親切，有較強(qiáng)的溝通技巧C、良好的組織能力76.技術(shù)服務(wù)工程師填寫的《專用設(shè)備更換單》需（）確認(rèn)。A、稅務(wù)機(jī)關(guān)B、顧客C、服務(wù)單位D、航天信息77.庫(kù)房存貯溫度應(yīng)在（）之間。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃78.服務(wù)設(shè)施包括（）。A、維護(hù)工具B、交通工具C、通訊設(shè)施D、信息系統(tǒng)79.服務(wù)提供規(guī)范對(duì)服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的（）等做出要求。A、人員B、環(huán)境C、設(shè)施D、禮儀80.對(duì)熱線服務(wù)監(jiān)督的形式包括（）。A、錄音監(jiān)聽B、匿名調(diào)查C、書面考試81.服務(wù)規(guī)范通則與產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則配合使用時(shí)，產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則如有特殊說(shuō)明的以產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則為準(zhǔn)，否則以（）為準(zhǔn)。A、服務(wù)規(guī)范通則B、服務(wù)控制規(guī)范C、服務(wù)提供規(guī)范82.產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則是對(duì)服務(wù)規(guī)范通則的補(bǔ)充，主要對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)的（）等做出要求。A、服務(wù)承諾B、服務(wù)方式C、響應(yīng)時(shí)間D、保修范圍E、特殊流程83.通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)審批，并具備安裝條件的顧客提出其他安裝方式的，（）。A、服務(wù)單位應(yīng)予以提供，不得影響顧客正常開票B、服務(wù)單位應(yīng)予以拒絕，但不得影響顧客正常開票C、服務(wù)單位應(yīng)耐心解釋后，依據(jù)規(guī)定予以拒絕84.對(duì)于金稅卡（金稅盤）和硬盤數(shù)據(jù)同時(shí)被損壞的情況，應(yīng)提醒顧客（）。A、到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行存根聯(lián)補(bǔ)錄B、備份數(shù)據(jù)C、更換設(shè)備85.服務(wù)單位必須取得（）授權(quán)才具有服務(wù)資格。A、航天科工集團(tuán)B、航天信息C、航天科技集團(tuán)86.明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括（）。A、自助服務(wù)B、在線服務(wù)C、遠(yuǎn)程服務(wù)87.在任何情況下，服務(wù)單位均不得代稅務(wù)機(jī)關(guān)或顧客保存（）的企業(yè)開票金稅盤。A、已正式發(fā)行B、未正式發(fā)行C、已發(fā)行且能正常使用88.專用設(shè)備更換單第三聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息89.省級(jí)呼叫中心的相關(guān)信息應(yīng)（）。A、分散保存、統(tǒng)一查詢B、統(tǒng)一保存、統(tǒng)一查詢C、不保存90.專用設(shè)備更換單第一聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息91.航天信息股份有限公司的股票代碼是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027192.培訓(xùn)教師須具有航天信息（）證書。A、初級(jí)認(rèn)證工程師B、初級(jí)認(rèn)證工程師或以上C、中級(jí)認(rèn)證工程師D、中級(jí)認(rèn)證工程師或以上93.省級(jí)呼叫中心負(fù)責(zé)航天信息授權(quán)的本轄區(qū)內(nèi)的所有（）。A、熱線B、派工C、上門D、跟蹤E、監(jiān)督94.電話回訪時(shí)，應(yīng)了解（）內(nèi)容。A、產(chǎn)品的使用情況B、對(duì)產(chǎn)品的意見和建議C、歷次服務(wù)的評(píng)價(jià)D、顧客的其他需求95.庫(kù)房審核員負(fù)責(zé)對(duì)（）的核實(shí)查驗(yàn)工作。A、庫(kù)存物品B、庫(kù)存商品C、庫(kù)存產(chǎn)品96.庫(kù)房物品包裝箱應(yīng)墊離地面（）厘米，距離墻壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；1597.《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)協(xié)議》中規(guī)定乙方不得無(wú)故解除對(duì)甲方的服務(wù)，否則乙方必須承擔(dān)對(duì)甲方（）的賠償金。A、服務(wù)費(fèi)額度內(nèi)B、一定額度C、雙倍服務(wù)費(fèi)D、實(shí)際損失98.回訪形式包括哪幾種？（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、上門99.省級(jí)呼叫中心軟件系統(tǒng)須具有以下哪些功能（）。A、客戶信息管理B、知識(shí)庫(kù)查詢C、系統(tǒng)派工D、服務(wù)監(jiān)督100.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一提倡，二必須，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明確告知顧客享有自主購(gòu)買除專用設(shè)備之外的軟件、硬件產(chǎn)品的權(quán)益，并認(rèn)真履行服務(wù)承諾B、提倡明確告知顧客申訴途徑C、提倡以顧客滿意為宗旨，誠(chéng)信用心服務(wù)第I卷參考答案一