咖啡館員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)考核試卷

咖啡館員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)是咖啡館員工服務(wù)的基本原則？（）

A.保持微笑

B.追求利潤(rùn)最大化

C.尊重客人隱私

D.盡量減少與客人互動(dòng)

2.當(dāng)客人進(jìn)入咖啡館時(shí)，員工應(yīng)首先做什么？（）

A.詢(xún)問(wèn)客人需要什么

B.為客人安排座位

C.向客人問(wèn)好，表示歡迎

D.直接遞上菜單

3.咖啡館員工在為客人點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)注意以下哪一點(diǎn)？（）

A.盡量推薦高價(jià)咖啡

B.忽略客人的需求

C.仔細(xì)聆聽(tīng)客人的需求

D.快速完成點(diǎn)單，避免拖延

4.以下哪個(gè)行為不符合咖啡館員工的服務(wù)規(guī)范？（）

A.穿著整潔的工作服

B.與客人保持適當(dāng)距離

C.在服務(wù)過(guò)程中吸煙

D.保持工作區(qū)域整潔

5.當(dāng)客人對(duì)咖啡口味提出異議時(shí)，員工應(yīng)如何處理？（）

A.忽略客人的意見(jiàn)

B.與客人爭(zhēng)執(zhí)

C.表示歉意，并根據(jù)客人要求調(diào)整

D.直接退款

6.咖啡館員工在為客人上咖啡時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.直接把咖啡放在桌上

B.用手直接拿咖啡杯

C.使用托盤(pán)，小心地為客人送上咖啡

D.忽略客人的存在，直接離開(kāi)

7.以下哪種情況，咖啡館員工應(yīng)主動(dòng)提供幫助？（）

A.客人在座位上休息

B.客人尋找洗手間

C.客人正在品嘗咖啡

D.客人看報(bào)紙

8.咖啡館員工在收銀時(shí)，以下哪個(gè)行為是正確的？（）

A.忽略找零

B.直接將零錢(qián)扔在桌上

C.清楚地告訴客人應(yīng)收金額，并禮貌地遞上找零

D.強(qiáng)迫客人使用移動(dòng)支付

9.咖啡館員工在遇到突發(fā)事件時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

B.責(zé)任推卸給其他同事

C.保持冷靜，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，尋求解決方案

D.對(duì)客人置之不理

10.以下哪個(gè)行為展示了咖啡館員工的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.休息時(shí)間大聲喧嘩

B.工作時(shí)間玩手機(jī)

C.積極參與培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

D.對(duì)客人態(tài)度惡劣

11.咖啡館員工在清潔衛(wèi)生時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.使用同一塊抹布擦拭不同區(qū)域

B.忽略角落的清潔

C.定期更換清潔工具，確保衛(wèi)生

D.在客人面前打掃衛(wèi)生

12.以下哪個(gè)詞語(yǔ)最能體現(xiàn)咖啡館員工的服務(wù)態(tài)度？（）

A.冷漠

B.煩躁

C.熱情

D.傲慢

13.咖啡館員工在接待外國(guó)客人時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.不理睬外國(guó)客人

B.用方言與外國(guó)客人交流

C.盡量使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)與外國(guó)客人溝通

D.強(qiáng)迫外國(guó)客人使用中文點(diǎn)單

14.以下哪個(gè)行為展示了咖啡館員工的團(tuán)隊(duì)精神？（）

A.互相推卸責(zé)任

B.拒絕協(xié)助同事

C.積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為同事提供幫助

D.獨(dú)自享受工作成果

15.咖啡館員工在處理客人投訴時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.忽略客人的投訴

B.與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

C.表示歉意，認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并及時(shí)解決問(wèn)題

D.把投訴轉(zhuǎn)交給其他同事處理

16.以下哪個(gè)行為違反了咖啡館員工的儀容儀表規(guī)定？（）

A.保持頭發(fā)整潔

B.穿著干凈的工作服

C.佩戴夸張的首飾

D.保持指甲干凈

17.咖啡館員工在為客人推薦咖啡時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.只推薦高利潤(rùn)咖啡

B.不理會(huì)客人的喜好

C.根據(jù)客人的口味和需求推薦適合的咖啡

D.強(qiáng)迫客人嘗試新口味

18.以下哪個(gè)行為展示了咖啡館員工的敬業(yè)精神？（）

A.經(jīng)常請(qǐng)假

B.工作時(shí)間偷懶

C.積極參加培訓(xùn)，提高自身技能

D.對(duì)工作不負(fù)責(zé)任

19.咖啡館員工在下班時(shí)，以下哪個(gè)做法是正確的？（）

A.不關(guān)電器設(shè)備，直接離開(kāi)

B.丟棄未處理的垃圾

C.檢查設(shè)備是否關(guān)閉，確保安全，并整理工作區(qū)域

D.忽略當(dāng)天營(yíng)業(yè)款未結(jié)算

20.以下哪個(gè)詞語(yǔ)最能概括咖啡館員工應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.自私

B.懶惰

C.責(zé)任心

D.無(wú)禮

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.咖啡館員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該展現(xiàn)哪些職業(yè)行為？（）

A.保持微笑

B.穿著整潔

C.語(yǔ)言禮貌

D.粗魯對(duì)待客人

2.以下哪些情況，員工應(yīng)主動(dòng)向客人道歉？（）

A.上錯(cuò)咖啡

B.服務(wù)速度慢

C.咖啡不合口味

D.客人自己弄灑了咖啡

3.咖啡館員工在介紹菜單時(shí)，應(yīng)該注意哪些方面？（）

A.詳細(xì)介紹咖啡種類(lèi)

B.推薦特色咖啡

C.忽略客人的詢(xún)問(wèn)

D.根據(jù)客人喜好推薦

4.以下哪些做法有助于提高咖啡館的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

B.征詢(xún)客人意見(jiàn)

C.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

D.減少員工之間的溝通

5.咖啡館員工在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.表示歉意

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.認(rèn)為客人無(wú)理取鬧

6.以下哪些行為屬于良好的團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)？（）

A.互相幫助

B.共同解決問(wèn)題

C.爭(zhēng)奪客人小費(fèi)

D.分享工作經(jīng)驗(yàn)

7.咖啡館員工在保持工作場(chǎng)所清潔方面，以下哪些做法是正確的？（）

A.定期清理咖啡機(jī)

B.保持洗手間衛(wèi)生

C.及時(shí)清理桌面

D.從不清理地面

8.以下哪些行為會(huì)影響咖啡館的形象？（）

A.員工穿著不規(guī)范

B.服務(wù)態(tài)度差

C.咖啡質(zhì)量不穩(wěn)定

D.環(huán)境衛(wèi)生良好

9.咖啡館員工在為客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.記住客人的喜好

B.主動(dòng)提供喜歡的咖啡

C.忽略客人的特殊需求

D.為常客提供優(yōu)惠

10.以下哪些是咖啡館員工需要掌握的技能？（）

A.咖啡制作

B.點(diǎn)單服務(wù)

C.客戶(hù)溝通

D.財(cái)務(wù)管理

11.咖啡館員工在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.保持冷靜

B.及時(shí)上報(bào)

C.立即處理

D.逃避責(zé)任

12.以下哪些行為體現(xiàn)了員工對(duì)咖啡館的忠誠(chéng)和敬業(yè)？（）

A.提出改進(jìn)建議

B.積極參與培訓(xùn)

C.維護(hù)咖啡館形象

D.偷竊咖啡館物品

13.咖啡館員工在服務(wù)中如何保護(hù)客人隱私？（）

A.不偷看客人的手機(jī)屏幕

B.不議論客人的私事

C.未經(jīng)允許不透露客人的信息

D.任意移動(dòng)客人物品

14.以下哪些是咖啡館員工在工作中應(yīng)避免的行為？（）

A.在工作區(qū)域吸煙

B.攜帶個(gè)人情緒上班

C.不尊重同事和客人

D.保持良好的服務(wù)態(tài)度

15.咖啡館員工在提升服務(wù)技能方面，以下哪些方法是有效的？（）

A.參加內(nèi)部培訓(xùn)

B.觀看教學(xué)視頻

C.向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)

D.從不學(xué)習(xí)新技能

16.以下哪些行為會(huì)影響咖啡館的內(nèi)部管理？（）

A.員工之間不和睦

B.不遵守工作紀(jì)律

C.不執(zhí)行上級(jí)安排

D.積極配合團(tuán)隊(duì)工作

17.咖啡館員工在處理客人特殊需求時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.耐心聽(tīng)取

B.盡量滿(mǎn)足

C.拒絕服務(wù)

D.表示理解

18.以下哪些是咖啡館員工需要了解的咖啡知識(shí)？（）

A.咖啡的種類(lèi)

B.咖啡的制作方法

C.咖啡豆的產(chǎn)地

D.咖啡與健康的關(guān)系

19.咖啡館員工在保持個(gè)人衛(wèi)生方面，以下哪些做法是正確的？（）

A.定期洗澡

B.勤剪指甲

C.工作時(shí)戴口罩

D.穿著臟污的工作服

20.以下哪些行為有助于提高咖啡館的顧客滿(mǎn)意度？（）

A.提供高質(zhì)量的咖啡

B.保持良好的服務(wù)態(tài)度

C.營(yíng)造舒適的環(huán)境

D.提供免費(fèi)小食

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館員工在迎接客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“_______，歡迎光臨！”

2.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)咖啡種類(lèi)時(shí)，員工應(yīng)詳細(xì)介紹，包括_______、_______、_______等。

3.咖啡館員工在為客人點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)咖啡的_______和_______有無(wú)特殊要求。

4.員工在制作咖啡時(shí)應(yīng)確?？Х鹊腳______和_______達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5.咖啡館的衛(wèi)生檢查應(yīng)包括_______、_______、_______等區(qū)域。

6.員工在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循_______、_______、_______的原則。

7.咖啡館員工應(yīng)定期接受_______、_______、_______等方面的培訓(xùn)。

8.員工在收銀時(shí)應(yīng)確保賬單的_______和_______準(zhǔn)確無(wú)誤。

9.咖啡館的急救箱應(yīng)包含_______、_______、_______等基本急救物品。

10.咖啡館員工應(yīng)熟悉_______、_______、_______等安全知識(shí)。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.咖啡館員工可以在工作時(shí)間玩手機(jī)。（）

2.員工在為客人服務(wù)時(shí)可以佩戴個(gè)人飾品。（）

3.咖啡館員工在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（）

4.員工可以拒絕為有特殊需求的客人提供服務(wù)。（）

5.咖啡館的清潔工作應(yīng)在客人離開(kāi)后進(jìn)行。（）

6.員工可以在咖啡館內(nèi)吸煙。（）

7.咖啡館員工應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。（）

8.員工可以將個(gè)人情緒帶入工作，影響服務(wù)態(tài)度。（）

9.咖啡館員工可以在沒(méi)有客人要求的情況下，隨意移動(dòng)客人物品。（）

10.咖啡館員工不需要了解咖啡的制作工藝和風(fēng)味特點(diǎn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述咖啡館員工在面對(duì)客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟和原則。

2.描述一下在咖啡館中，如何通過(guò)員工的服務(wù)行為提升顧客的整體體驗(yàn)？

3.請(qǐng)闡述咖啡館員工在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)，應(yīng)具備哪些重要素質(zhì)和技能？

4.假設(shè)你是一名咖啡館經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)員工服務(wù)技能提升的培訓(xùn)計(jì)劃，并簡(jiǎn)要說(shuō)明培訓(xùn)內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.C

4.C

5.C

6.C

7.B

8.C

9.C

10.C

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.C

18.C

19.C

20.C

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.AB

4.ABC

5.ABC

6.AB

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.您好

2.濃縮咖啡、拿鐵、卡布奇諾

3.口味、要求

4.溫度、濃度

5.操作臺(tái)、餐具、洗手間

6.耐心、專(zhuān)業(yè)、有效

7.咖啡知識(shí)、服務(wù)技巧、安全知識(shí)

8.金額、找零

9.創(chuàng)可貼、酒精、棉簽

10.火災(zāi)逃生、急救措施、防盜意識(shí)

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.