認(rèn)證認(rèn)可IT服務(wù)管理考核試卷

認(rèn)證認(rèn)可IT服務(wù)管理考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)是？（）

A.ITIL

B.CMMI

C.ISO9001

D.ISO27001

2.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵流程？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)實(shí)現(xiàn)

D.服務(wù)提升

3.IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)的主要作用是？（）

A.提供技術(shù)支持

B.管理服務(wù)請(qǐng)求

C.監(jiān)控IT服務(wù)

D.維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

4.ITIL框架中，變更管理流程的目標(biāo)是？（）

A.提高IT服務(wù)質(zhì)量

B.減少變更失敗的風(fēng)險(xiǎn)

C.加快服務(wù)交付

D.降低IT成本

5.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理工具的功能？（）

A.事件管理

B.問(wèn)題管理

C.服務(wù)目錄管理

D.數(shù)據(jù)備份

6.IT服務(wù)管理中，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的作用是？（）

A.記錄所有IT資產(chǎn)的信息

B.管理變更請(qǐng)求

C.監(jiān)控事件

D.分析問(wèn)題根本原因

7.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以下哪個(gè)版本不是ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.ISO/IEC20000-1:2011

B.ISO/IEC20000-2:2018

C.ISO/IEC20000-3:2012

D.ISO/IEC20000-4:2014

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)連續(xù)性和可用性？（）

A.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

B.災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃

C.服務(wù)持續(xù)性管理

D.服務(wù)可用性管理

9.IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)術(shù)語(yǔ)表示IT服務(wù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值的度量？（）

A.服務(wù)水平管理

B.服務(wù)報(bào)告

C.服務(wù)度量

D.服務(wù)價(jià)值

10.以下哪個(gè)組織負(fù)責(zé)發(fā)布ITIL框架？（）

A.ISO

B.ITSMF

C.AXELOS

D.CMMIInstitute

11.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)識(shí)別、記錄和分析事件？（）

A.事件管理

B.問(wèn)題管理

C.變更管理

D.服務(wù)請(qǐng)求管理

12.以下哪個(gè)不是ITIL的核心出版物？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.項(xiàng)目管理

13.IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)規(guī)劃和協(xié)調(diào)變更，以減少對(duì)服務(wù)的影響？（）

A.變更管理

B.發(fā)布管理

C.服務(wù)持續(xù)性管理

D.配置管理

14.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）？（）

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)可靠性

C.服務(wù)成本

D.員工滿意度

15.IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)評(píng)估、分析和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（）

A.服務(wù)報(bào)告

B.服務(wù)度量

C.服務(wù)審計(jì)

D.服務(wù)水平管理

16.以下哪個(gè)不是ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的主要原則？（）

A.以客戶為中心

B.過(guò)程方法

C.持續(xù)改進(jìn)

D.風(fēng)險(xiǎn)管理

17.在IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)術(shù)語(yǔ)表示IT服務(wù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的一致性？（）

A.服務(wù)符合性

B.服務(wù)適應(yīng)性

C.服務(wù)有效性

D.服務(wù)可靠性

18.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付流程？（）

A.服務(wù)支持

B.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

C.服務(wù)策略

D.服務(wù)設(shè)計(jì)

19.IT服務(wù)管理中，以下哪個(gè)流程負(fù)責(zé)確保IT資源得到有效利用和監(jiān)控？（）

A.服務(wù)臺(tái)

B.配置管理

C.能力管理

D.事件管理

20.以下哪個(gè)不是IT服務(wù)管理認(rèn)證的常見(jiàn)類型？（）

A.ITILFoundation

B.ITILIntermediate

C.ITILExpert

D.ISO/IEC27001Auditor

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.IT服務(wù)管理包括以下哪些關(guān)鍵流程？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)移

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

E.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

2.ITIL框架中的服務(wù)設(shè)計(jì)階段包括以下哪些活動(dòng)？（）

A.服務(wù)目錄管理

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.可用性管理

D.容量管理

E.安全管理

3.以下哪些是IT服務(wù)管理中變更管理的主要目標(biāo)？（）

A.確保變更順利實(shí)施

B.降低變更失敗的風(fēng)險(xiǎn)

C.減少變更對(duì)業(yè)務(wù)的干擾

D.記錄所有變更請(qǐng)求

E.提供變更實(shí)施的技術(shù)支持

4.IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺(tái)功能包括以下哪些？（）

A.接收并記錄服務(wù)請(qǐng)求

B.提供一線技術(shù)支持

C.跟蹤事件解決進(jìn)度

D.管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議

E.進(jìn)行問(wèn)題診斷和解決

5.以下哪些是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的關(guān)鍵特性？（）

A.記錄配置項(xiàng)之間的關(guān)系

B.跟蹤配置項(xiàng)的生命周期

C.提供配置項(xiàng)的實(shí)時(shí)狀態(tài)

D.自動(dòng)化配置項(xiàng)更新

E.支持變更管理流程

6.IT服務(wù)管理中，以下哪些是事件管理的關(guān)鍵步驟？（）

A.事件識(shí)別

B.事件分類

C.事件響應(yīng)

D.事件解決

E.事件關(guān)閉

7.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)適用于以下哪些組織？（）

A.所有類型的組織

B.僅IT服務(wù)提供商

C.僅內(nèi)部IT部門(mén)

D.僅大型企業(yè)

E.僅小型企業(yè)

8.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)度量指標(biāo)？（")

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.服務(wù)成本

D.客戶滿意度

E.配置項(xiàng)準(zhǔn)確性

9.ITIL中服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段包括以下哪些過(guò)程？（）

A.事件管理

B.訪問(wèn)管理

C.問(wèn)題管理

D.變更管理

E.服務(wù)臺(tái)

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵活動(dòng)？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)緩解

D.風(fēng)險(xiǎn)接受

E.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

11.IT服務(wù)管理中的服務(wù)水平管理（SLM）包括以下哪些活動(dòng)？（）

A.定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)

B.監(jiān)控服務(wù)水平表現(xiàn)

C.管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議

D.報(bào)告服務(wù)水平結(jié)果

E.進(jìn)行服務(wù)水平改進(jìn)

12.以下哪些是ITIL中描述的四個(gè)維度？（）

A.組織

B.信息

C.人員

D.技術(shù)

E.合作伙伴

13.以下哪些是IT服務(wù)管理中發(fā)布管理的關(guān)鍵考慮因素？（）

A.發(fā)布計(jì)劃

B.發(fā)布窗口

C.回滾策略

D.發(fā)布驗(yàn)證

E.發(fā)布培訓(xùn)

14.IT服務(wù)管理中，以下哪些是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）的關(guān)鍵原則？（）

A.持續(xù)改進(jìn)

B.以客戶為中心

C.基于事實(shí)的決策

D.明確責(zé)任

E.過(guò)程導(dǎo)向

15.以下哪些是IT服務(wù)管理中能力管理的目標(biāo)？（）

A.確保資源滿足服務(wù)需求

B.提高資源利用率

C.優(yōu)化服務(wù)性能

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

E.提供容量規(guī)劃

16.IT服務(wù)管理中，以下哪些是問(wèn)題管理的關(guān)鍵步驟？（）

A.問(wèn)題識(shí)別

B.問(wèn)題分類

C.問(wèn)題控制

D.問(wèn)題解決

E.問(wèn)題關(guān)閉

17.以下哪些是IT服務(wù)管理認(rèn)證的級(jí)別？（）

A.基礎(chǔ)級(jí)別

B.中級(jí)

C.專家級(jí)別

D.實(shí)施者級(jí)別

E.高級(jí)

18.IT服務(wù)管理中，以下哪些工具支持服務(wù)管理流程？（）

A.服務(wù)臺(tái)工具

B.配置管理工具

C.事件管理工具

D.服務(wù)級(jí)別管理工具

E.項(xiàng)目管理工具

19.以下哪些是IT服務(wù)管理中合規(guī)性的關(guān)鍵要素？（）

A.法律法規(guī)

B.內(nèi)部政策

C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

D.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

E.行業(yè)最佳實(shí)踐

20.IT服務(wù)管理中，以下哪些活動(dòng)有助于提高客戶滿意度？（）

A.主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控

B.快速的事件響應(yīng)

C.高效的問(wèn)題解決

D.定期的客戶溝通

E.提供個(gè)性化服務(wù)

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.IT服務(wù)管理的核心目標(biāo)是為客戶提供______的IT服務(wù)。（）

2.ITIL框架中，服務(wù)設(shè)計(jì)階段的目的是確保新服務(wù)或變更后的服務(wù)能夠______。（）

3.在IT服務(wù)管理中，______是記錄配置項(xiàng)及其相互關(guān)系的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)。（）

4.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其第一部分ISO/IEC20000-1主要關(guān)注IT服務(wù)的______。（）

5.IT服務(wù)管理中，______是衡量服務(wù)性能的關(guān)鍵指標(biāo)之一。（）

6.在ITIL框架中，______流程負(fù)責(zé)識(shí)別和記錄所有發(fā)生的事件。（）

7.服務(wù)的______是指服務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)行的能力。（）

8.IT服務(wù)管理中，______流程負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（）

9.IT服務(wù)管理認(rèn)證中，______級(jí)別表示對(duì)ITIL的全面理解和應(yīng)用能力。（）

10.在IT服務(wù)管理中，______是指確保服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，它是一套強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)。（）

2.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是提供技術(shù)支持。（）

3.變更管理流程的目標(biāo)是防止所有變更對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成負(fù)面影響。（）

4.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)僅適用于IT服務(wù)提供商。（）

5.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的主要目的是確保服務(wù)提供符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。（）

6.IT服務(wù)管理中的問(wèn)題管理流程主要關(guān)注事件的臨時(shí)解決方案。（）

7.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是IT服務(wù)管理中記錄所有IT資產(chǎn)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。（）

8.所有IT服務(wù)管理流程都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化，以減少人為錯(cuò)誤。（）

9.IT服務(wù)管理認(rèn)證的專家級(jí)別（ITILExpert）要求通過(guò)所有ITIL中級(jí)模塊的考試。（）

10.在IT服務(wù)管理中，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）是一個(gè)獨(dú)立的過(guò)程，與其他流程無(wú)關(guān)。

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.描述IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)和原則，并說(shuō)明它們?nèi)绾斡兄谔嵘M織內(nèi)部的IT服務(wù)質(zhì)量。

2.詳細(xì)說(shuō)明ITIL框架中的“服務(wù)設(shè)計(jì)”階段包含哪些關(guān)鍵活動(dòng)，以及這些活動(dòng)如何確保新服務(wù)的成功部署。

3.討論變更管理流程在IT服務(wù)管理中的重要性，并列舉至少三個(gè)關(guān)鍵步驟，這些步驟有助于降低變更失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

4.解釋ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的好處，并描述組織在追求ISO/IEC20000認(rèn)證過(guò)程中可能面臨的主要挑戰(zhàn)和解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.B

4.B

5.D

6.A

7.C

8.C

9.C

10.C

11.A

12.D

13.A

14.D

15.B

16.E

17.A

18.C

19.B

20.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCDE

7.A

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCDE

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABC

18.ABCD

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.高質(zhì)量

2.有效地交付

3.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）

4.管理系統(tǒng)要求

5.服務(wù)水平指標(biāo)（SLI）

6.事件管理

7.可用性

8.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）

9.專家（Expert）

10.合規(guī)性

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8.×

9.√

10.×

五、主觀題（參考）

1.IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，原則包括以客戶為中心、過(guò)程方法、持續(xù)改進(jìn)等。這些原則有助于通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程、明確客戶需求、不斷優(yōu)化服