創(chuàng)造顧客滿意

2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意創(chuàng)造顧客滿意2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意2★什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是什么？★如何創(chuàng)造顧客滿意？★企業(yè)如何實(shí)踐全面質(zhì)量營(yíng)銷？在本篇我們將探討以下問(wèn)題:2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意3第一講營(yíng)銷的核心概念2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意4第一講營(yíng)銷的核心概念營(yíng)銷是生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造與傳遞。營(yíng)銷改進(jìn)著人們的生活方式和人類社會(huì)的生產(chǎn)方式,并有力地推動(dòng)人類文明的進(jìn)步。營(yíng)銷是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷和分銷,以創(chuàng)造能符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過(guò)程?！绹?guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的定義2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意5市場(chǎng)營(yíng)銷是把社會(huì)需要轉(zhuǎn)化為盈利機(jī)會(huì)的創(chuàng)造性活動(dòng)。營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造,提供出售,并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值,以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程?！铺乩帐裁词鞘袌?chǎng)營(yíng)銷2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意6市場(chǎng)營(yíng)銷是如此基本,以至于不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來(lái)看,即就是從顧客的角度來(lái)看,市場(chǎng)營(yíng)銷是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)·······企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由顧客決定的?！说谩ざ爬耸袌?chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)公司創(chuàng)造性地適應(yīng)它的環(huán)境的全部活動(dòng)所組成?！?高利什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意7該定義包涵以下核心概念市場(chǎng)營(yíng)銷需要、欲望、需求產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)意價(jià)值、質(zhì)量、滿意文化、品牌、承諾、交流、交換、交易關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意8一、需要、欲望和需求需要是指人沒(méi)有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。欲望是人對(duì)具體滿足物的愿望；是指想得到某種東西或想達(dá)到某種目的的強(qiáng)烈要求。人類的需要并不多,而他們的欲望卻是很多的。需求是指人對(duì)有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。該定義包涵以下核心概念2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意9生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要馬斯洛的需要層次理論2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意10未表明的需要表訴的需要真正的需要秘密的需要令人愉快的需要顧客需要的形式2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意11二、產(chǎn)品、服務(wù)與創(chuàng)意產(chǎn)品是任何能用來(lái)滿足人類某種需要或欲望的東西,例如各種商品或?qū)?wèn)題的解決。人們不是為了獲得產(chǎn)品的實(shí)體而購(gòu)買產(chǎn)品,產(chǎn)品實(shí)體是產(chǎn)品的外殼,人們購(gòu)買產(chǎn)品是為了獲得產(chǎn)品所包含的利益、功能或服務(wù)。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意12正在綻放的產(chǎn)品之花2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意13創(chuàng)意品牌商品服務(wù)經(jīng)歷價(jià)值產(chǎn)品定位、廣告?zhèn)鞑?quán)威認(rèn)證、品質(zhì)設(shè)計(jì)、工藝、制造過(guò)程感覺、體驗(yàn)、記憶等創(chuàng)造顧客滿意的過(guò)程始終如一的品質(zhì)、承諾及承諾兌現(xiàn)2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意14由此可見,今天能夠立足于市場(chǎng)的任何產(chǎn)品,他們不僅僅是一種有形的物質(zhì)產(chǎn)品,而且還應(yīng)當(dāng)是一個(gè)完美的、適應(yīng)性的消費(fèi)系統(tǒng)。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意15三、價(jià)值、質(zhì)量和滿意價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足各種需要的能力的綜合評(píng)價(jià)。價(jià)值是“消費(fèi)者在最低的獲取、擁有和使用成本下所要求的滿意”。

——德路斯四、交流、交換和交易2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意16五、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷是與關(guān)鍵成員——顧客、供應(yīng)商、分銷商等建立長(zhǎng)期滿意的“雙贏”關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的最終結(jié)果是建立起公司的無(wú)形資產(chǎn)——關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。市場(chǎng)是由那些具有特定的需要或欲望,愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這些需要的全部潛在顧客所構(gòu)成。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意17廠商構(gòu)成行業(yè),顧客構(gòu)成市場(chǎng)市場(chǎng)＝

顧客＋欲望＋購(gòu)買力顧客構(gòu)成市場(chǎng)2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意18廠商構(gòu)成行業(yè),顧客構(gòu)成市場(chǎng)市場(chǎng)＝顧客＋欲望＋購(gòu)買力市場(chǎng)營(yíng)銷就是以滿足人的各種需要和欲望為目的,通過(guò)市場(chǎng)變潛在交流為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極地尋找交換,我們把前者稱為營(yíng)銷者,把后者稱為預(yù)期顧客；而預(yù)期顧客是營(yíng)銷者所確定的有潛在愿望和能力進(jìn)行交換價(jià)值的人。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意19市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的綜合！市場(chǎng)客戶市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)推薦市場(chǎng)員工市場(chǎng)影響市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意20六、文化、承諾和品牌2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意21品牌之花2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意22品名或符號(hào)知名度品牌忠實(shí)度品牌美譽(yù)度品牌聯(lián)想其他專利資產(chǎn)品質(zhì)認(rèn)知度廣告?zhèn)鞑?quán)威認(rèn)證、品質(zhì)服務(wù)、口碑、承諾兌現(xiàn)商標(biāo)、包裝、廣告語(yǔ)等身份、氣質(zhì)始終如一的品質(zhì)、承諾、安全管理2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意23第二講營(yíng)銷的基本觀念2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意24第二講營(yíng)銷的基本觀念如何擺正組織、顧客和社會(huì)三者的利益關(guān)系？如何在效率、效果和社會(huì)責(zé)任三者之間作出理性的選擇？這需要用準(zhǔn)確的、恰當(dāng)?shù)?、完美的商業(yè)哲學(xué)來(lái)指導(dǎo)組織如何對(duì)待市場(chǎng)的導(dǎo)向。企業(yè)和其他組織無(wú)一不是在以下某一個(gè)觀念的指導(dǎo)下從事營(yíng)銷活動(dòng)：2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意25企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)理念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷（銷售）觀念營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意26營(yíng)銷觀念生產(chǎn)觀念推銷觀念產(chǎn)品觀念2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意27一、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念認(rèn)為:消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。企業(yè)生產(chǎn)什么，用戶購(gòu)買什么。生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)總是致力于不斷地提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，并建立廣泛而有效的分銷網(wǎng)絡(luò)。該哲學(xué)是亨利·福特開發(fā)汽車市場(chǎng)時(shí)所首創(chuàng)，這種經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向也是許多日本企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意28二、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為:消費(fèi)者最喜愛那些高質(zhì)量、多功能和具有特色的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向的公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常不讓或很少讓顧客介入，他們甚至不考察競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。產(chǎn)品觀念認(rèn)為:酒香不怕巷子深，產(chǎn)品觀念會(huì)引發(fā)營(yíng)銷近視癥，在人們應(yīng)當(dāng)向窗外看的時(shí)候，他們卻老是朝鏡子里看。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意29產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷改進(jìn)生產(chǎn)工藝、使之日臻完善。這種觀念的管理者認(rèn)為:顧客欣賞精心制作的東西，他們能夠鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并且愿意花錢購(gòu)買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。產(chǎn)品觀念會(huì)引發(fā)營(yíng)銷近視癥。他們會(huì)誤以為顧客患病時(shí)需要購(gòu)買藥品（表面現(xiàn)象）而不是為了治療疾病（內(nèi)在實(shí)質(zhì)）。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意30案例004為了一個(gè)人,買下整個(gè)公司1923年，美國(guó)福特公司有一臺(tái)電機(jī)壞了，公司所有的技術(shù)人員費(fèi)了九牛二虎之力都未能修好。這時(shí)，只好請(qǐng)來(lái)一個(gè)人，這個(gè)人叫斯坦因曼斯。斯坦因曼斯原是德國(guó)的工程技術(shù)人員，流落到美國(guó)后，一家小工廠的老板看重他的才能雇用了他。福特公司把他請(qǐng)來(lái)后，他在電機(jī)旁躺了三天，聽了三天。要了一架梯子，一會(huì)兒爬上去，一會(huì)兒爬下來(lái)。最后在馬達(dá)的一個(gè)部位用粉筆畫了一道線，寫了幾個(gè)字:“這里的線圈多了16圈?！?024/10/28創(chuàng)造顧客滿意31福特公司的技術(shù)人員把這16圈線圈拿走后，電機(jī)馬上運(yùn)轉(zhuǎn)正常。福特公司給了他10000美元。福特對(duì)這個(gè)人非常欣賞，一定要他到福特公司來(lái)，并承諾給很高的高薪。斯坦因曼斯說(shuō)原來(lái)的公司對(duì)我很好，我不能見利忘義。福特說(shuō):“我把你所在的整個(gè)公司都買過(guò)來(lái)就是了?！备Ｌ卣f(shuō)到做到，把斯坦因曼斯所在的整個(gè)公司都買了下來(lái)。并對(duì)原來(lái)的老板十分禮遇，斯坦因曼斯十分感動(dòng)，隨后為福特公司汽車引擎的發(fā)展解決了不少難題。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意32三、推銷（銷售）觀念推銷觀念認(rèn)為:組織必須主動(dòng)推銷和積極促銷，以說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。當(dāng)人們得知營(yíng)銷最重要的內(nèi)容并非推銷時(shí)，不免大吃一驚，推銷只不過(guò)是營(yíng)銷冰山露出海平面上的一角。推銷觀念被大量用于那些非渴求產(chǎn)品。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意33事實(shí)上，建立在強(qiáng)化推銷基礎(chǔ)上的經(jīng)營(yíng)行為有著高度的風(fēng)險(xiǎn)。這種做法乃是假定:顧客都是傻子，他們聽了幾句好話就去購(gòu)買產(chǎn)品并且會(huì)喜歡上這種產(chǎn)品；如果不喜歡，他們也不會(huì)在朋友面前說(shuō)產(chǎn)品的壞話，或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和抱怨。一項(xiàng)研究表明，上當(dāng)?shù)念櫩蜁?huì)對(duì)10個(gè)甚至更多的熟人將產(chǎn)品的壞話，而壞話總是傳得很快的。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意34四、營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念認(rèn)為:實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確界定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳遞目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。哈佛大學(xué)教授西奧多·李維特認(rèn)為推銷注重賣方需要，營(yíng)銷注重買方需要，推銷考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而營(yíng)銷則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿足顧客的需要。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意35努力把握顧客心態(tài)2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意36企業(yè)

產(chǎn)品推銷和促銷

通過(guò)銷售獲得利潤(rùn)顧客顧客需求整合營(yíng)銷通過(guò)顧客滿意獲得利潤(rùn)（1）推銷觀念（2）營(yíng)銷觀念推銷觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意37著名學(xué)者彼得·杜拉克說(shuō)過(guò):可以設(shè)想，某些推銷工作總是需要的，然而營(yíng)銷的目的就是要使推銷成為多余，營(yíng)銷的目的在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完成適合顧客需要而形成產(chǎn)品自我銷售。理想的營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)買的顧客，剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品或服務(wù)……2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意38五、社會(huì)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或者提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供所期待的滿足。以用戶為中心，以滿意的方式提供用戶需要的價(jià)值，企業(yè)所做的就是用戶所想要的。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意39第三節(jié)分析客戶價(jià)值2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意40彼得·杜拉克觀察到，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。但是，今天的顧客面對(duì)如此眾多的產(chǎn)品和品牌、價(jià)格和供應(yīng)商，他們將如何進(jìn)行選擇？今天的公司正面臨著最為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。它們不僅應(yīng)在產(chǎn)品方面駕輕就熟,而且要在市場(chǎng)工程方面也很內(nèi)行。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意41

顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。而總顧客價(jià)格是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。

一、

顧客價(jià)值2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意42產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客價(jià)值總顧客成本顧客讓渡價(jià)值圖2－1顧客讓渡價(jià)值的決定因素2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意43二、顧客滿意滿意是指一個(gè)人使用產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個(gè)定義,滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,顧客就會(huì)不滿意。如果可感知效果與期望相匹配,顧客就滿意。如果可感知效果超過(guò)期望,顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí)。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意44高度滿意的顧客通常能夠做到長(zhǎng)期對(duì)公司保持忠誠(chéng)購(gòu)買更多的公司產(chǎn)品和服務(wù),并提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)經(jīng)常對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌、廣告,并對(duì)價(jià)格不敏感向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)的合理化建議由于交易慣例化因而比新顧客降低了服務(wù)成本2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意45衡量顧客滿意的方法建立方便顧客投訴的制度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查佯裝購(gòu)買者親身體驗(yàn)分析顧客流失的原因2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意46第四講努力創(chuàng)造用戶滿意2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意47

第四講努力創(chuàng)造用戶滿意只有當(dāng)企業(yè)所有的部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)時(shí),企業(yè)才能有效地展開工作為客戶服務(wù)。

2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意48一、邁克爾?波特的價(jià)值鏈基礎(chǔ)設(shè)施人力資源技術(shù)開發(fā)采購(gòu)利潤(rùn)利潤(rùn)服務(wù)內(nèi)部物流作業(yè)外部物流營(yíng)銷與銷售（支持活動(dòng)）（支持活動(dòng)）（支持活動(dòng)）（支持活動(dòng)）企業(yè)的主要活動(dòng)2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意49麥當(dāng)勞的名牌之路

案例0032024/10/28創(chuàng)造顧客滿意501955年,雷?克勞克憑借敏銳的市場(chǎng)觸覺,在美國(guó)易利諾依州創(chuàng)立了第一家麥當(dāng)勞餐廳。現(xiàn)在,麥當(dāng)勞共開設(shè)了25000多家餐廳,覆蓋了115個(gè)國(guó)家和地區(qū)。今天,平均每5個(gè)小時(shí)就有一家新店投入服務(wù),每天為4000多萬(wàn)顧客提供服務(wù),成為全球最大的快餐集團(tuán)。麥當(dāng)勞正是深諳顧客讓渡價(jià)值理論的藝術(shù),以適宜的顧客讓渡價(jià)值達(dá)到顧客滿意的。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意51麥當(dāng)勞這個(gè)現(xiàn)今世界上最大的快餐連鎖店，發(fā)跡史雖只有40多年，但卻成了一個(gè)餐飲行業(yè)內(nèi)的成長(zhǎng)奇跡！麥當(dāng)勞之所以取得這樣驚人的業(yè)績(jī)，與麥當(dāng)勞的營(yíng)銷觀念有著密切的關(guān)系。麥當(dāng)勞是從以下幾個(gè)方面經(jīng)營(yíng)品牌的：1.確立鮮明而富有特色的公司形象?！胞湲?dāng)勞”公司金色的拱形“M”標(biāo)志和可口可樂(lè)一樣，成為來(lái)自西方國(guó)家不用翻譯的大眾文化。這種金色的拱形“M”商標(biāo)風(fēng)靡世界，深入人心，是麥當(dāng)勞質(zhì)量和信譽(yù)的象征。其次，除了“M”這一特定的推銷標(biāo)志外，麥當(dāng)勞公司還在全球范圍內(nèi)推出了“麥當(dāng)勞叔叔”的形象，而這個(gè)形象的推出對(duì)兒童消費(fèi)者有巨大的吸引力。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意52現(xiàn)在，很多麥當(dāng)勞快餐店門口都有一位“麥當(dāng)勞叔叔”模型。它和金黃色的拱形“M”相互輝映，成為麥當(dāng)勞的一道特殊的標(biāo)志性的景觀。2.麥當(dāng)勞還用獨(dú)特的整體顧客價(jià)值來(lái)吸引顧客。麥當(dāng)勞快餐店懂得怎樣向顧客提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，并不斷滿足不斷變化的顧客需要，克勞克在買下麥當(dāng)勞的當(dāng)初，就立下了“QSCV”的經(jīng)營(yíng)原則。Q代表產(chǎn)品質(zhì)量，S代表服務(wù)，C代表清潔，V代表產(chǎn)品價(jià)值，分別是英文“Quality”、“Service”、“Clealiness”、“Value”的縮寫。麥當(dāng)勞公司幾乎所有的分店都實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生上達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。每當(dāng)顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞快餐店，一塵不染的餐廳令你心曠神怡，再加上服務(wù)人員熱情的態(tài)度，感到在麥當(dāng)勞就餐是一種享受。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意53麥當(dāng)勞快餐的主要食品是漢堡包,所有漢堡包都執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量和配料,連炸薯?xiàng)l的馬鈴薯也是精挑細(xì)選后,再通過(guò)適當(dāng)?shù)馁A存時(shí)間調(diào)整一下淀粉和糖的含量。薯?xiàng)l放入可以調(diào)溫的炸鍋內(nèi)油炸,立即供應(yīng)給顧客；若炸后七分鐘尚未售出,則按規(guī)定作報(bào)廢處理,不再供應(yīng)給顧客,以保證質(zhì)量。麥當(dāng)勞的服務(wù)質(zhì)量和效率都非常高,總是在人們需要的地方出現(xiàn),特別是高速公路。有的標(biāo)志牌旁還有通話器,顧客可以預(yù)先報(bào)上食品的名稱和數(shù)量,驅(qū)車趕到就可以立即取貨。凡是能為顧客想到的地方,麥當(dāng)勞都想到了。像飲料杯蓋預(yù)先為顧客劃上十字口,如此周到的服務(wù),自然使顧客滿意,使麥當(dāng)勞的品牌產(chǎn)生巨大的親和力。麥當(dāng)勞的衛(wèi)生條件不僅表現(xiàn)在窗明幾凈上,公司還規(guī)定工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),婦女必須戴發(fā)網(wǎng)等。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意54據(jù)統(tǒng)計(jì)95%的美國(guó)人每年至少去麥當(dāng)勞光顧一次,一般顧客每年大約光顧20次,全公司每天要接待1700萬(wàn)名美國(guó)顧客。因此,麥當(dāng)勞對(duì)于美國(guó)人來(lái)說(shuō),已不是簡(jiǎn)單的快餐店,而是一種“文化”,一種生活方式。如果哪一天麥當(dāng)勞突然消失了,也許在美國(guó)社會(huì)會(huì)引起巨大的震動(dòng)。麥當(dāng)勞之所以能夠成為世界上最著名的食品公司,無(wú)疑得益于其獨(dú)具特色的營(yíng)銷觀念。麥當(dāng)勞公司由于有了鮮明的品牌個(gè)性和優(yōu)質(zhì)服務(wù),因而具備了向外發(fā)展的客觀條件,而麥當(dāng)勞在旅游業(yè)上大做文章也加快了它迅速崛起的進(jìn)程。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意55麥當(dāng)勞創(chuàng)造的是奇跡,然而不是神奇,因?yàn)槠孥E的背后有最現(xiàn)實(shí)的東西——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)該看到,消費(fèi)者的心理也經(jīng)歷了一個(gè)從僅僅追求物質(zhì)消費(fèi)到更注重消費(fèi)物以外的附加部分及心理感受,而這一切正是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呼喚。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意56二、服務(wù)是至高無(wú)上的戰(zhàn)略要求在新經(jīng)濟(jì)的前沿,一往無(wú)前、迅速、富有創(chuàng)新精神和為顧客量身定做的服務(wù)是至高無(wú)上的戰(zhàn)略要求。其實(shí),企業(yè)生產(chǎn)的究竟是什么有形的產(chǎn)品還是類是保險(xiǎn)、旅行、電話業(yè)務(wù)等一些只能由你親身體驗(yàn)的東西,這一點(diǎn)也不重要。真正重要的是這其中包含的利益和服務(wù)。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意57今天,人們已經(jīng)把服務(wù)視做競(jìng)爭(zhēng)取勝的一個(gè)關(guān)鍵因素。例如,豐田汽車的凌志事業(yè)部不僅致力于設(shè)計(jì)新型豪華轎車,還制定了一整套豪華服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品差異不明顯的市場(chǎng)上,顧客服務(wù)就創(chuàng)造了所有的差異。對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō),擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有顧客的關(guān)鍵2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意58隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深化發(fā)展,工業(yè)品市場(chǎng)的變化必然要求廠商要有新型高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)。他們不僅要擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)機(jī)能,而且他們要富有同情心、善解人意、善于表達(dá)；頭腦靈敏、反應(yīng)迅速,有主見、有創(chuàng)造性；具有自律意識(shí)、并能自我約束。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意59當(dāng)你開始把服務(wù)當(dāng)作一個(gè)流程而不是一系列功能來(lái)看時(shí),前臺(tái)部門(銷售人員）與后臺(tái)部門（處理文件,從未與顧客謀面的人員）之間的傳統(tǒng)區(qū)別就消失了。這時(shí),提供服務(wù)的每個(gè)人就像工廠車間流水線上生產(chǎn)產(chǎn)品的工人一樣,在各自的崗位上彼此配合默契地干著自己的工作。因此,可以這樣講服務(wù)是每個(gè)人的工作。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意60工業(yè)用品的購(gòu)買通常更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)和信任程度，因此客戶在購(gòu)買時(shí)有以下特點(diǎn):第一，客戶通常依靠口頭傳聞而不是企業(yè)的廣告進(jìn)行選擇。第二，他們更多的是通過(guò)價(jià)格、人員和物質(zhì)設(shè)施等來(lái)判斷其產(chǎn)品質(zhì)量。第三，如果滿意的話，他們將非常忠實(shí)于該產(chǎn)品的提供者。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意61通常決定服務(wù)質(zhì)量的5種因素為:1.可信性:執(zhí)行已允諾服務(wù)的可信賴性和精確性的能力（32分）2.責(zé)任心:幫助顧客和提供快速服務(wù)的心甘情愿的程度（22分）3.保證:員工的知識(shí)和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力（19分）4.同情心:對(duì)顧客照顧、個(gè)性化關(guān)心的規(guī)定。（16分）5.有形體現(xiàn):實(shí)體工具、設(shè)備、人員和通訊材料的體現(xiàn)（11分）。（分?jǐn)?shù)累計(jì)100分）2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意62對(duì)一些管理水平高的企業(yè)所進(jìn)行的各種研究表明，它們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量方面有一些共同的做法:戰(zhàn)略觀念高層領(lǐng)導(dǎo)有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求工作績(jī)效監(jiān)督制度滿足顧客投訴的制度對(duì)員工和顧客都滿意的雙贏操作。2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意63第五節(jié)實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷2024/10/28創(chuàng)造顧客滿意64我們已經(jīng)看到,今天的高級(jí)經(jīng)理把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的日