DB11T 187-2023 旅游星級飯店服務質量要求　

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 q)在“餐廳服務”中增加了網絡預訂的服務要求（見5.4.2.4）、增加了提供小份），），），），），旅游星級飯店服務質量要求旅游星級飯店star-ratedtour服務在使用價值方面，適合和滿足賓客物質和心理需求4.1.2.4下蹲服務時，應并攏雙腿，與4.1.2.6使用引領手勢時，應舒展大方，運4.1.3.2應熟練使用問候、稱呼、應答、接待、引領、致歉等4.1.3.5盡力滿足賓客的合理需求，無4.2.2應遵守飯店規(guī)章制度和勞動4.2.3應維護賓客合法權益，營造4.3.3宜了解飯店周邊環(huán)境，包括文化和旅游資4.4.2標志、標識牌（營業(yè)時間牌、價目牌、賓客須知牌等）和引導牌應懸掛4.4.3三星級及以上飯店應同時懸掛中英文版本標識，雙語標識英文譯法應符合DB11/T334和5.1.1四星級及以上飯店應提供有相5.1.4應設置停、存車標牌，明示收費及相關管理規(guī)定,），5.2.1.3接電話時應問候賓客，三星級及以上飯店應用中英文兩種5.2.1.5將電話轉入客房前，應確認住店賓客姓名和房號，如來電5.2.1.10應為賓客提供電話勿擾服務及電話叫醒服務。提供5.2.2.1三星級及以上飯店預訂人員接電話時，應先后分別用中英5.2.3.2車輛駛近飯店門前，行李生或門衛(wèi)應主動迎上前，用規(guī)范5.2.3.4為賓客開門或指引賓客進入飯店，引領賓客入住登記時，5.2.3.5在等候賓客辦理入住登記手續(xù)時，應保持適當距離，站姿5.2.3.6引領賓客去客房時，應5.2.3.7到達客房后，應按照賓客要求擺放行李，正面朝上，提手5.2.3.8介紹客房設施設備后，應面對賓客退出客5.2.4.3應請賓客出示本人有效證件5.2.4.5應與賓客確認離店日期5.2.4.6宜詢問賓客是否需要物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定。寄5.2.4.10宜提供電子入住登記服5.2.5.1四星級及以上飯店前臺應設置貴重物品保管箱，位置安全5.2.6.2接電話時，三星級及以上飯店宜用中英文兩種5.2.6.4服務臺宜備有及時更新文化和旅游信息、交通、地圖、飯5.2.6.5應準確辦理和及時轉遞5.2.7.1服務臺應干凈、整潔，各種宣傳5.2.7.2應明確服務項目及價格，價目牌5.2.7.3應提供可上網的電腦，性能5.2.7.8采用自助商務服務的設5.2.7.9結賬應準確、高效，宜5.2.8.4結賬應準確、高效，宜5.2.9.1宜為住店客人提供主要外幣5.2.10.4應出示詳細賬單，條目清晰5.2.10.5應接受現金、刷卡或線上支付等進行5.2.11.1接電話時問候賓客，三星級及以上飯5.2.11.3行李員或門衛(wèi)應賓客要求，5.2.11.6賓客辦完結賬手續(xù)后，應幫賓客將行李裝車或提到5.2.11.7旅行團行李離店的清點5.3.1.1三星級及以上飯店，應配備中英文兩種以上文字的5.3.1.2應設有中英文兩種以上文字的安全出口示意圖、應5.3.1.4三星級及以上飯店，應支持收看衛(wèi)星、有線電視和網絡電5.3.2.1賓客離店后應及時清掃，發(fā)現賓客遺留物5.3.2.2遇有“請勿打擾”的房間，按程序處理，遇有5.3.2.3客房與衛(wèi)生間應清掃整潔、5.3.2.5客房物品應碼放整齊。5.3.2.8應檢查客房內設備設施，保證完好有效；清掃5.3.3.1四星級及以上飯店宜提供開夜床服務，床頭放5.3.4.3應按賓客要求及時上門收取衣物，核對衣物件數，認真檢查完好程度5.3.4.4應登記衣物類別，依據面料5.3.5.4冰箱運行狀態(tài)應良好，5.4.1.5應張貼、擺放或通過信息化設備顯示反食品浪5.4.2.2接電話時問候賓客，三星級及以上飯店5.4.2.3應禮貌詢問就餐人數、時間、賓客房號或電話，準確填5.4.4.1應備有紙質或電子菜單/酒水單，三5.4.5.3熟悉菜單內容，點單時應與賓客保持目光），），5.4.5.8菜式和訂單應相符，四5.4.5.11上菜時應動作熟練、輕柔，避免碰及賓客及5.4.5.13應熱情、及時提供賓客所需5.4.5.17應關注賓客用餐情況，適時5.4.7.3應依據宴會預訂單準備餐臺，臺面符合規(guī)范或預訂要求，5.4.7.4宴會菜單設計應有主題特色5.4.7.5應依據宴會預訂單準備5.4.9.3菜牌應統一、潔凈，三星級及以上飯店，5.4.11.1酒吧柜臺、茶桌應潔凈；酒5.4.12.3接賓客訂餐電話或受理網絡預訂時，應準確記錄5.4.12.7餐具、送餐推車或托盤應保5.4.12.8核對房號，按門鈴或輕輕敲），5.5.2.1簽到桌、歡迎水牌、會標、桌簽設置應規(guī)5.5.2.2應按客戶要求、會議主題、5.5.2.3臺呢、臺布、椅套應整潔、5.5.2.4音響、照明、投影、空調等設備5.5.3.2為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生5.5.3.3貴賓接待室宜提供敬茶服務。敬5.5.3.4賓客存放衣物時，應提醒賓客妥善保管貴重物品。拿取賓5.5.3.8會議結束，應提醒參會5.6.1.2應確認賓客消費人數、消費項目5.6.1.5各類康樂設施設備應明示使用說明、安全注意事項、妥善5.6.1.6服務人員應熟練掌握康樂設施設5.6.1.7服務人員應定時巡視，主動為賓客服務；發(fā)現5.6.1.8應提供飲水、飲品或食5.6.1.11應結賬準確快捷，并請賓客確認。宜5.6.2.1遞送更衣柜鑰匙，應提醒賓5.6.2.7宜提供吹風機，位置合理，5.6.2.11賓客使用完畢更衣柜，應及時收），5.6.3.4水深標記及安全提示應清晰、醒目，三星5.6.3.6救生員應熟練掌握服務程序，應6.1.3店名、店徽中英文文字應規(guī)范6.1.10自動門、旋轉門調控應運轉6.2.1.1運營設施設備應安全，有效，設計功能應符合客6.2.1.2燈具、燈飾應穩(wěn)固、完好、有效，照度應6.2.1.3門、窗、門鎖、窗簾應牢固、完好、有效，玻璃6.2.1.8空調機組運行狀態(tài)應良好，定期清洗；冷卻塔內6.2.2.1洗漱臺面、鏡面、面盆、水池、恭桶），6.2.3.3貴重物品保管場所監(jiān)控設備應完6.2.4.8室內區(qū)域照明應良好，滿足客人需要，光源、色6.2.4.17每房宜提供不少于4個可供客用的西服衣架、2個褲架和6.2.5.6廚房內、灶臺上應具備有效的通風、排煙措施，7.2.3應及時做好手衛(wèi)生，避免用未清潔的手觸摸口、眼、鼻，7.3.3對進入飯店各區(qū)域的人員，7.3.6重復使用的公共用品用具及客人用品宜“一客一用一消毒”。7.4.1門前場地、綠地、停車場應清潔，無雜物、無廢棄7.5.4.8衛(wèi)生間洗漱臺、梳妝臺、梳妝鏡應光潔、7.5.7.2飲水用具、吧臺酒具、應建立安全機構或組織，明確治安、消防、交通相關管8.2.1應配備與飯店規(guī)模相應的專職安保人員、義務消8.2.3監(jiān)控系統應能監(jiān)查客房走廊、大堂、員工通道口、辦公室等區(qū)域報警電話，應登記好時間、地點、報警人姓名等事項，并通知區(qū)8.2.4巡邏安保人員應按規(guī)定路徑按時巡查，發(fā)現水、火、毒、盜等安8.2.5停車場保安員應引導協助客人進出停車8.3.2安全通道、疏散樓梯、安全出口標志應明顯，燈光明8.3.4消火栓、滅火器應配備充足并保持完好、有效，標志清楚正確。8.3.5重要部門、部位應安有防盜門、報警器、護欄、保險柜，8.3.6中控室消防應急包中消防物品8.3.7應指定專人或委托消防維保單