電信服務(wù)與管理（客戶服務(wù)）專業(yè)人才培養(yǎng)方案

PAGE一、專業(yè)名稱及代碼【專業(yè)名稱】電信服務(wù)與管理（客戶服務(wù)）【專業(yè)代碼】510309二、入學(xué)要求高中階段教育畢業(yè)生或具有同等學(xué)歷者三、教育類型、學(xué)歷層次及學(xué)制教育類型:高等職業(yè)教育學(xué)歷層次:大專學(xué)制：三年四、職業(yè)面向所屬專業(yè)大類所屬專業(yè)類對(duì)應(yīng)行業(yè)主要職業(yè)類別主要崗位類別（或技術(shù)領(lǐng)域）職業(yè)資格（職業(yè)技能等級(jí)）證書51電子與信息大類5103通信類1.呼叫中心坐席人員2.呼叫中心運(yùn)營與管理1.客戶信息服務(wù)員2.客戶信息服務(wù)師3.電子商務(wù)師4.國際服務(wù)外包從業(yè)人員5.呼叫中心運(yùn)營與管理人員1.坐席員資格證和技能等級(jí)（中級(jí)為坐席員四級(jí)）2.客戶信息服務(wù)師（三級(jí)））電信服務(wù)與管理（客戶服務(wù)）專業(yè)主要面向政府服務(wù)、通信、金融、電子商務(wù)、汽車、物流等第三產(chǎn)業(yè)，以咨詢、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等為主要工作內(nèi)容。政府服務(wù)類（如12315熱線等）、通訊運(yùn)營商客服類（如1860熱線）、互聯(lián)網(wǎng)公司客服類（如盛大熱線）、電視電話互聯(lián)網(wǎng)購物類、金融服務(wù)類（如95505咨詢）、專業(yè)信息服務(wù)類（如160、118114熱線）、產(chǎn)品制造企業(yè)的售后服務(wù)、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤(rùn)迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務(wù)或市場(chǎng)營銷崗位的政府部門或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯(lián)網(wǎng)營銷崗位；各行業(yè)信息服務(wù)后臺(tái)或技術(shù)服務(wù)。并可快速轉(zhuǎn)化為公司接待、文秘、市場(chǎng)銷售等崗位。（一）具體從事的就業(yè)崗位職業(yè)崗位工作任務(wù)對(duì)應(yīng)的工作要求能力知識(shí)職業(yè)態(tài)度普通客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)制定及完善客戶服務(wù)崗位的相關(guān)制度、流程。負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢反饋投訴來電，分析整理客戶情況單，并反饋到相關(guān)部門。負(fù)責(zé)電話回訪客戶，調(diào)查客戶滿意度。負(fù)責(zé)提醒業(yè)務(wù)員催收應(yīng)收賬款，同時(shí)向客戶催要賬款，負(fù)責(zé)整理客戶反饋信息。負(fù)責(zé)建立及完善客戶信息檔案。1.負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化本崗位相關(guān)工作制度及流程

2.負(fù)責(zé)客戶反饋信息收集3.負(fù)責(zé)電話回訪4.負(fù)責(zé)提醒業(yè)務(wù)員催收應(yīng)收賬款，同時(shí)向客戶催要賬款5.負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核相關(guān)崗位工作6.負(fù)責(zé)整理客戶反饋信息

7.負(fù)責(zé)建立及完善客戶信息檔案8.完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其他任務(wù)較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力、分析判斷能力、獨(dú)立工作能力等；熟練的計(jì)算機(jī)操作（Word,

Excel等）能力；有一定的公文寫作能力掌握市場(chǎng)營銷管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)，客戶關(guān)系管理等專業(yè)職業(yè)道德對(duì)企業(yè)誠信忠誠，有敬業(yè)精神，能承擔(dān)較大壓力工作；具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德；工作積極主動(dòng)，待人熱情；聲音甜美，較強(qiáng)的忍耐力，能夠接受客戶抱怨，處理客戶糾紛；有責(zé)任心和進(jìn)取心；良好的人際交往能力與團(tuán)隊(duì)合作精神。1.具有科學(xué)的世界觀、人生觀和愛國主義、集體主義以及良好的思想品德；2.具有敬業(yè)精神，服從企業(yè)安排，能腳踏實(shí)地，服從工作分配，認(rèn)真從事企業(yè)的基層工作做起；3.能通過職業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、自學(xué)成才等手段繼續(xù)學(xué)習(xí)來提高自己；4.具有團(tuán)隊(duì)合作精神，能與企業(yè)其他員工溝通與合作；5.遵守國家法律法規(guī)。接聽式客戶服務(wù)崗位

1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通，開發(fā)新客戶；

2、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,

尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī)；

3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；

4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

1.對(duì)銷售工作有較高的熱情；2.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力；3.性格堅(jiān)韌，思維敏捷，具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力；4.有敏銳的市場(chǎng)洞察力，有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度掌握電子市場(chǎng)營銷、呼叫中心英語、客戶關(guān)系管理、電話銷售技巧等專業(yè)知識(shí)綜合信貸呼叫中心客戶服務(wù)專員1、接聽全國400熱線

2、整理、回報(bào)客戶的需求意見

3、改進(jìn)客服流程、提升客戶滿意度1.銀行或信用卡催收、電話銷售、客戶服務(wù)熱線

2、普通話流利，談判及溝通能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，適應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范化的管理

3、熟練電腦操作掌握服務(wù)外包與呼叫中心概論、呼叫中心坐席人員基礎(chǔ)能力、呼叫中心綜合能力模擬實(shí)訓(xùn)等專業(yè)知識(shí)客戶售中服務(wù)專員保單責(zé)任檢視、保險(xiǎn)利益告知、理賠手續(xù)協(xié)辦、家庭保障規(guī)劃等全方位保險(xiǎn)服務(wù)。為進(jìn)一步完善服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，公司特成立區(qū)域拓展部，招募并培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員，為相對(duì)固定的區(qū)域內(nèi)，公司現(xiàn)有老客戶提供更快捷、更全面、更人性化的上門服務(wù)，是業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的服務(wù)式行銷模式。掌握商務(wù)禮儀、呼叫中心職業(yè)道德、時(shí)間管理、客戶關(guān)系管理等專業(yè)知識(shí)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)專員

1.

為境內(nèi)外客戶提供海外商品銷售與國際進(jìn)口物流的咨詢服務(wù)

2.

跨部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)并處理客戶的投訴與建議，統(tǒng)計(jì)并分析客戶需求

3.

學(xué)習(xí)并持續(xù)完善客戶服務(wù)流程與手冊(cè)，持續(xù)提高客戶滿意度了解并熟悉公司所提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與產(chǎn)品

為海外業(yè)務(wù)合作伙伴及國內(nèi)客戶的提供高效，便捷的客戶服務(wù)1、有一定的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與國際物流客戶服務(wù)能力

2、為人真誠，富有激情，思維敏捷，善于換位思考

3、工作認(rèn)真仔細(xì)，有良好的文字組織能力及口頭表達(dá)能力，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

4、能熟練地掌握常用辦公軟件電子商務(wù)、電子市場(chǎng)營銷、呼叫中心英語、BPO基礎(chǔ)案例分析等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)客戶經(jīng)理1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的拓展，完成公司的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。

2、能獨(dú)立完成貸前調(diào)查，已受理項(xiàng)目的調(diào)查，并撰寫調(diào)查報(bào)告；

3、負(fù)責(zé)配合風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)擔(dān)保項(xiàng)目的反擔(dān)保措施的落實(shí)。

4、積極配合貸后管理部保后檢查工作。1.具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力，良好的客戶服務(wù)意識(shí)；2.性格外向、形象氣質(zhì)良好、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧，具有親和力；3.有責(zé)任心，敢于挑戰(zhàn)掌握數(shù)據(jù)庫、話術(shù)設(shè)計(jì)與應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)管理、時(shí)間管理等專業(yè)知識(shí)項(xiàng)目主管1、參與公司項(xiàng)目提案的相關(guān)工作。

2、及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)信息，保持與客戶良好的合作關(guān)系。

3、審核團(tuán)隊(duì)的文案質(zhì)量及工作進(jìn)度，體現(xiàn)公司專業(yè)水準(zhǔn)。

4、根據(jù)項(xiàng)目營銷節(jié)點(diǎn)及目標(biāo)，提出階段性網(wǎng)絡(luò)推廣策略，撰寫網(wǎng)推方案。

5、負(fù)責(zé)客戶合同、執(zhí)行、回款等工作。1、很好的表達(dá)能力和客戶管理能力。

2、具備對(duì)廣告的極大熱情并持續(xù)希望能夠?qū)W習(xí)更多的廣告知識(shí)，勤奮，耐心。

3、良好的溝通及撰寫能力，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力。

4、有客戶服務(wù)，熟悉地產(chǎn)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)媒體者。掌握普通話發(fā)音及語言表達(dá)、客戶關(guān)系管理、心理學(xué)、呼叫中心綜合能力模擬實(shí)訓(xùn)等專業(yè)知識(shí)（二）職業(yè)能力分析工作領(lǐng)域任務(wù)編號(hào)工作任務(wù)能力編號(hào)職業(yè)能力1.呼入電話處理1-1了解客戶需求1-1-1能夠通過傾聽，分析客戶所反應(yīng)的主要問題1-1-2能夠迅速歸納總結(jié)客戶表達(dá)重點(diǎn)1-1-3能夠有效引導(dǎo)客戶表達(dá)需求1-1-4熟悉掌握運(yùn)用各項(xiàng)電話禮儀和電話溝通技巧1-1-5能夠?qū)ぷ髦薪佑|到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密1-2提供解決方案1-2-1能夠熟悉各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理流程1-2-2能夠熟練掌握系統(tǒng)搜索、查詢及操作能力1-2-3能夠有效管理客戶期望值，與客戶達(dá)成協(xié)議1-2-4能夠根據(jù)客戶需求為客戶提供最佳解決方案或多種選擇方案1-3結(jié)果記錄及反饋1-3-1能夠運(yùn)用核對(duì)技巧準(zhǔn)確記錄客戶信息1-3-2能夠準(zhǔn)確用文字描述客戶主要問題及處理意見1-3-3能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇正確的反饋渠道2.呼出電話處理2-1外呼前準(zhǔn)備2-1-1能夠通過互聯(lián)網(wǎng)工具搜索獲得有效數(shù)據(jù)2-1-2能夠做好自我心態(tài)調(diào)整2-1-3能夠熟練掌握腳本內(nèi)容2-1-4能夠根據(jù)當(dāng)前客戶做好話術(shù)準(zhǔn)備2-1-5能夠合理安排外呼時(shí)間2-2電話外呼2-2-1在熟練掌握腳本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，能夠準(zhǔn)確闡述來電意圖，對(duì)外呼客戶提出符合主題和目的的問題2-2-2能夠準(zhǔn)確運(yùn)用產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)、公司規(guī)定處理客戶異議2-2-3能夠準(zhǔn)確傾聽客戶信息，并制作客戶信息列表，填寫各基本數(shù)據(jù)2-3結(jié)果記錄及跟進(jìn)2-3-1能夠運(yùn)用核對(duì)技巧準(zhǔn)確記錄客戶信息2-3-2能夠準(zhǔn)確的用文字描述客戶主要問題及處理意見2-3-3能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇正確的反饋渠道2-3-4能夠根據(jù)本次通過情況合理制定跟進(jìn)計(jì)劃3.電話銷售3-1銷售前準(zhǔn)備3-1-1熟悉電話銷售的一般流程3-1-2能夠在電話中給客戶建立良好的印象3-1-3能夠掌握一般的銷售知識(shí)和技巧3-1-4能夠主動(dòng)收集企業(yè)所在行業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)銷售狀況3-1-5明確本企業(yè)的營銷目標(biāo)和營銷理念3-1-6熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品的特性3-1-7了解客戶對(duì)于產(chǎn)品性能形態(tài)等各個(gè)方面的需求與期望3-2客戶聯(lián)絡(luò)及信息記錄3-2-1能夠通過有效傾聽，獲得客戶需求信息3-2-2能夠了解客戶心理并進(jìn)行有效溝通3-2-3能夠熟練運(yùn)用異議處理技巧，妥善處理客戶異議3-2-4能通過電話拜訪和各種促銷手段的落實(shí)、信息采集與整理等工作，確定銷售任務(wù)的完成3-2-5能夠有效管理客戶期望值3-2-6能夠準(zhǔn)確的用文字描述客戶主要問題及處理意見3-2-7能遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確3-2-8能夠根據(jù)本次通話情況合理制定跟進(jìn)計(jì)劃3-2-9能夠服從工作安排和管理，配合團(tuán)隊(duì)共同完成企業(yè)下達(dá)的銷售目標(biāo)3-3通過多次回訪促成銷售3-3-1能夠運(yùn)用多種銷售技巧促成銷售3-3-2能夠有效跟進(jìn)客戶，與客戶建立良性的合作關(guān)系3-4客戶維系3-4-1通過一段時(shí)期的電話銷售工作，能夠開發(fā)新客戶，拓寬自己的銷售渠道，提高自我業(yè)績(jī)3-4-2能夠運(yùn)用客戶關(guān)懷技巧進(jìn)行客戶維系4.在線客戶服務(wù)4-1客戶接待4-1-1能夠熟練使用計(jì)算機(jī)及溝通工具（旺旺、QQ、微博、微信）4-1-2能夠妥善全面的為多點(diǎn)客戶提供服務(wù)4-1-3能夠掌握在線客戶服務(wù)的基本語言技巧，迅速準(zhǔn)確錄入文字信息4-1-4能夠迅速了解客戶需求，有效引導(dǎo)客戶需求4-1-5能夠熟練運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語4-2訂單促成4-2-1能夠熟練掌握產(chǎn)品信息4-2-2能夠通過提問引導(dǎo)客戶需求4-2-3能夠了解客戶心理，并提供最佳方案4-2-4能夠準(zhǔn)確錄入銷售信息4-2-5能夠根據(jù)客戶需求推薦匹配產(chǎn)品或服務(wù)4-2-6能夠合理處理客戶異議4-2-7能夠有效管理客戶期望值并提供超值服務(wù)4-3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4-3-1能夠熟練使用OFFICE辦公軟件及業(yè)務(wù)系統(tǒng)4-4腳本設(shè)計(jì)4-4-1能夠熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)4-4-2能夠熟練運(yùn)用文字表達(dá)能力4-4-3能夠針對(duì)客戶異議制定準(zhǔn)確回答5.投訴處理5-1了解投訴訴求5-1-1能夠準(zhǔn)確快速了解客戶投訴原因并對(duì)原因進(jìn)行深入分析5-1-2能夠針對(duì)客戶提出的投訴問題進(jìn)行準(zhǔn)確記錄5-2客戶安撫5-2-1具備良好的服務(wù)意識(shí)和自我情緒控制能力，能運(yùn)用合適的方式安撫投訴客戶的情緒5-2-2熟練掌握話術(shù)，并能夠靈活運(yùn)用5-2-3能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶情緒，并有效管理5-2-4面對(duì)客戶投訴時(shí)具備較好的壓力承受能力并能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)緩解工作壓力5-3投訴解決5-3-1能夠掌握運(yùn)用客戶投訴處理的一般規(guī)則和處理方式5-3-2能夠針對(duì)客戶問題提供高效、準(zhǔn)確的解決方案5-3-3能夠針對(duì)客戶反映的問題靈活處理異議，對(duì)投訴未能一次解決的客戶，要及時(shí)提交上級(jí)，并能按承諾回復(fù)客戶5-3-4能夠?qū)ο鄳?yīng)的投訴問題進(jìn)行整理歸納，形成固定的投訴處理話術(shù)5-4客戶回訪5-4-1能夠準(zhǔn)確分析客戶反饋意見并記錄5-4-2能夠針對(duì)反饋信息進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理5-4-3能夠針對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行二次開發(fā)6.班組長(zhǎng)管理6-1現(xiàn)場(chǎng)秩序督導(dǎo)6-1-1能夠熟練運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)并進(jìn)行合理人力安排6-1-2具備良好的管理溝通能力6-1-3能夠妥善處理突發(fā)事件6-1-4能夠嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理制度6-2數(shù)據(jù)監(jiān)控與干預(yù)6-2-1能夠根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)信息進(jìn)行小組人員安排6-2-2能夠熟練掌握公司數(shù)據(jù)指標(biāo)要求6-2-3能夠熟練運(yùn)用各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)特性，提高場(chǎng)服務(wù)水平6-3報(bào)表制作6-3-1能夠熟練運(yùn)用Excel進(jìn)行表格制作6-3-2能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具獲取有效數(shù)據(jù)6-3-3能夠針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化方案6-4員工輔導(dǎo)6-4-1具備良好的溝通能力和親和力6-4-2能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)6-4-3能夠?qū)Φ湫桶咐M(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正6-5會(huì)議召開6-5-1能夠通過組織早晚會(huì)、例會(huì)有效激勵(lì)員工士氣6-5-2能夠熟練掌握組織會(huì)議及溝通的技巧6-5-3能夠分析和解決會(huì)議搜集的遺留問題6-5-4能夠正確傳達(dá)公司的重要信息和工作要求6-5-5能夠制定詳細(xì)的計(jì)劃對(duì)下一周的工作任務(wù)進(jìn)行部署和安排6-5-6能夠選擇和整理典型的素材進(jìn)行例證和講解6-5-7能夠引導(dǎo)話題討論主題6-5-8能夠清晰的表達(dá)和總結(jié)會(huì)議的成果6-6團(tuán)隊(duì)建設(shè)6-6-1能夠有效識(shí)別小組員工心態(tài)和工作情況6-6-2能夠制定有效的改善方案和激勵(lì)方法6-6-3具備良好的組織協(xié)調(diào)能力6-6-4能夠通過培訓(xùn)分享小組成員工作經(jīng)驗(yàn)6-7質(zhì)量管理6-7-1能夠掌握質(zhì)檢規(guī)則和業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)操作要求6-7-2能夠通過質(zhì)量分析報(bào)告匯總并優(yōu)化調(diào)整方案7.質(zhì)量檢查控制7-1錄音監(jiān)聽7-1-1能夠熟練操作錄音系統(tǒng)設(shè)備、業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)等7-1-2能夠按質(zhì)檢工作流程完成日常檢測(cè)任務(wù)7-1-3能夠準(zhǔn)確客觀進(jìn)行錄音評(píng)定7-1-4能夠精準(zhǔn)描述錄音評(píng)語7-1-5能夠嚴(yán)格按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)7-1-6能夠合理運(yùn)用多種錄音監(jiān)聽方法進(jìn)行監(jiān)控7-2錄音分析7-2-1能夠掌握質(zhì)檢規(guī)則和業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)操作要求7-2-2能夠結(jié)合客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析7-2-3能夠結(jié)合客戶反饋提出產(chǎn)品優(yōu)化建議7-2-4能夠根據(jù)KPI指標(biāo)分析指標(biāo)達(dá)成原因7-2-5能夠結(jié)合客戶反饋提出業(yè)務(wù)流程修改建議7-3問題反饋7-3-1具備迅速歸納整理問題的能力7-3-2能夠全面分析問題，提出解決方案并進(jìn)行反饋7-3-3能夠結(jié)合錄音分析結(jié)果進(jìn)行員工輔導(dǎo)，共同制定改進(jìn)目標(biāo)，并跟進(jìn)監(jiān)督7-4報(bào)表制作7-4-1能夠熟練運(yùn)用Excel進(jìn)行表格制作7-4-2能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具獲取有效數(shù)據(jù)7-4-3能夠針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化方案8.運(yùn)營管理8-1人員管理8-1-1能夠制定組織架構(gòu)崗位職責(zé)及招聘標(biāo)準(zhǔn)8-1-2能夠制定管理制度并進(jìn)行制度執(zhí)行監(jiān)控8-1-3能夠準(zhǔn)確進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員排班8-1-4能夠有效控制人員流失率8-2流程管理8-2-1能夠制定及優(yōu)化各類業(yè)務(wù)流程8-2-2能夠制定FAQ話術(shù)規(guī)范和更新流程8-2-3能夠制定、梳理、持續(xù)改善跨部門合作的工作流程8-2-4能夠制定及優(yōu)化質(zhì)量和培訓(xùn)管理流程8-3績(jī)效管理8-3-1能夠熟練掌握KPI，并根據(jù)KPI制定績(jī)效管理制度8-3-2能夠有效評(píng)估崗位績(jī)效8-3-3能夠通過管理手段不斷提升績(jī)效8-3-4能夠積極、正面的針對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效反饋8-4質(zhì)量管理8-4-1能夠制定及優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)8-4-2能夠選擇適合的質(zhì)檢方式和方法8-4-3能夠有效的執(zhí)行質(zhì)檢工作8-4-4能夠出具有效的質(zhì)檢報(bào)告8-5現(xiàn)場(chǎng)管理8-5-1能夠制定有效的現(xiàn)場(chǎng)管理制度8-5-2能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各方面資源8-5-3能夠有效協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員8-5-4能夠有效監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)控重點(diǎn)調(diào)整8-6客戶關(guān)系管理8-6-1能夠通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果準(zhǔn)確的對(duì)客戶進(jìn)行分類8-6-2能夠針對(duì)不同類型客戶制定服務(wù)內(nèi)容8-6-3能夠針對(duì)不同客戶群制定營銷方案8-6-4能夠分析客戶多維度需求8-7報(bào)表管理8-7-1能夠準(zhǔn)確定位各報(bào)表的關(guān)鍵指標(biāo)8-7-2能夠制定運(yùn)營報(bào)表管理制度并執(zhí)行8-7-3能夠不斷優(yōu)化報(bào)表8-7-4能夠根據(jù)分析報(bào)表制定運(yùn)營改進(jìn)計(jì)劃及工作目標(biāo)9.數(shù)據(jù)整理分析9-1數(shù)據(jù)提取和整理9-1-1能夠熟練使用系統(tǒng)軟件查詢及調(diào)取數(shù)據(jù)9-1-2能夠編輯整理制作統(tǒng)一格式的數(shù)據(jù)表格9-1-3能夠有效篩選無效數(shù)據(jù)9-1-4能夠熟練運(yùn)用Excel統(tǒng)計(jì)功能9-2數(shù)據(jù)分析9-2-1能夠通過表格基本功能公式透視表等方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析9-2-2能通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果找到典型數(shù)據(jù)及問題9-2-3能夠制作各類圖表9-2-4能夠針對(duì)人員數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分組個(gè)人分析9-2-5能夠針對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)對(duì)比關(guān)聯(lián)分析9-2-6能夠?qū)PI關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行結(jié)合分析9-2-7能有效保存數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)9-2-8能夠熟練運(yùn)用各類統(tǒng)計(jì)方法9-3制作分析報(bào)告9-3-1能結(jié)合數(shù)據(jù)報(bào)表分析項(xiàng)目問題提供解決方案9-3-2能夠通過文字準(zhǔn)確描述各類問題9-3-3能夠在分析報(bào)告中突出重點(diǎn)問題9-3-4能夠按照?qǐng)?bào)送制度及時(shí)準(zhǔn)確的完成匯報(bào)9-4提出合理化建議并反饋跟蹤9-4-1能夠結(jié)合企業(yè)項(xiàng)目實(shí)際提出可行的解決方案9-4-2能夠按要求及時(shí)匯報(bào)、傳達(dá)給相關(guān)部門9-4-3能夠充分與其他部門溝通標(biāo)準(zhǔn)方案執(zhí)行9-4-4能夠持續(xù)跟蹤問題的解決及數(shù)據(jù)改善10.培訓(xùn)實(shí)施10-1確認(rèn)培訓(xùn)需求10-1-1能夠熟練掌握培訓(xùn)需求的收集方法10-1-2能夠掌握了解培訓(xùn)對(duì)象的基礎(chǔ)水平的方法10-1-3能夠通過典型案例質(zhì)檢報(bào)告KPI達(dá)成情況分析培訓(xùn)需求10-2制定培訓(xùn)計(jì)劃10-2-1能夠熟練運(yùn)用各類辦公軟件10-2-2能夠?qū)⑴嘤?xùn)計(jì)劃有效傳達(dá)并及時(shí)溝通10-3培訓(xùn)準(zhǔn)備10-3-1能夠制作培訓(xùn)課件10-3-2能夠針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行梳理10-3-3能夠完成培訓(xùn)手冊(cè)資料制作10-3-4能夠結(jié)合培訓(xùn)需求選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式10-4培訓(xùn)實(shí)施10-4-1具備較強(qiáng)的表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)感染力和親和力10-4-3能夠采用多種形式調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性10-4-4能夠與學(xué)員進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕?dòng)溝通10-5培訓(xùn)評(píng)估總結(jié)10-5-1熟練掌握呼叫中心知識(shí)體系，具備一定的考核評(píng)價(jià)能力10-5-2能夠總結(jié)培訓(xùn)過程中反饋的問題10-5-3能夠制作評(píng)估調(diào)查問卷及評(píng)估報(bào)告10-5-4能夠制作考核試卷并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析五、培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格（一）培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)具有良好的思想品質(zhì)，文化素養(yǎng)，紀(jì)律觀念，服從意識(shí)，端正的勞動(dòng)態(tài)度和吃苦精神；具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德。學(xué)會(huì)良好的語言、行為交際禮儀，具有良好的語言溝通能力和溝通技巧；掌握計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)常用軟件工具；熟悉相關(guān)的行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)，能運(yùn)用現(xiàn)代通信手段、計(jì)算機(jī)與通信集成技術(shù)手段、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息溝通手段，從事客戶服務(wù)、呼叫中心客戶服務(wù)和商貿(mào)工作的中級(jí)技術(shù)人才。（二）培養(yǎng)規(guī)格1.想道德素質(zhì)掌握馬克思主義的基本原理，熟悉黨和國家的基本路線、方針、政策和法規(guī)，具有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)、思想政治素養(yǎng)和質(zhì)量意識(shí)。具有敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于合作的團(tuán)隊(duì)精神；兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的敬業(yè)精神；誠實(shí)守信的優(yōu)良品質(zhì)；突破陳規(guī)、大膽進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。2.知識(shí)結(jié)構(gòu)掌握相當(dāng)于高中（中等職業(yè)教育）階段必需的文化基礎(chǔ)知識(shí)；掌握必要的人文科學(xué)及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；

（3）掌握一定水平的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；

（4）掌握電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的知識(shí)；（5）具有健康的生理和心理素質(zhì)；

（6）具備良好的思想品德修養(yǎng)；

（7）具有較強(qiáng)的責(zé)任感；（8）具備與人交流、與人合作的能力，與客戶直接溝通與電話溝通的禮儀、技巧；

（9）具備繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；

（10）具有一定的承壓能力；

（11）具備創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力；

（12）具備一定的外語溝通能力。3.能力結(jié)構(gòu)（1）專業(yè)知識(shí)要求

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掌握服務(wù)外包、呼叫中心領(lǐng)域基本知識(shí)；

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了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結(jié)構(gòu)；

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了解呼叫中心的通過IP的語音通話解決方案（VoIP）技術(shù)及呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（CCSS）技術(shù)；

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掌握呼叫中心客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)；

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掌握處理客戶投訴的基礎(chǔ)知識(shí)；

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了解超過12個(gè)行業(yè)的呼叫中心基本業(yè)務(wù)知識(shí)；

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掌握電話銷售的基礎(chǔ)知識(shí)；

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掌握呼叫中心班組長(zhǎng)管理基本知識(shí)。

（2）職業(yè)技能要求

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熟練操作呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)；

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體現(xiàn)良好的客戶服務(wù)技能；·

熟練使用系統(tǒng)進(jìn)行呼叫中心自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）及話術(shù)設(shè)計(jì)；

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能夠?qū)蛻糇稍兊臉I(yè)務(wù)知識(shí)熟練應(yīng)答；

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能良好的與客戶溝通并解決客戶提出的問題；·

能夠成功處理客戶的投訴；

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能夠完成坐席人員基本能力點(diǎn)訓(xùn)練任務(wù)；

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能夠進(jìn)行基本的班組人員管理；

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能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）績(jī)效指標(biāo)。4.身體素質(zhì)要求：具有一定的體育、衛(wèi)生和軍事基本知識(shí)，掌握科學(xué)鍛煉身體的基本技能，養(yǎng)成良好的體育鍛煉和衛(wèi)生習(xí)慣，達(dá)到國家規(guī)定的體育和軍事訓(xùn)練合格標(biāo)準(zhǔn)，具有健全的心理和健康的體魄。（三）證書要求1.畢業(yè)證書基本技能證書。公共英語等級(jí)考試（PETS)，計(jì)算機(jī)等級(jí)考試，普通話登記證書。職業(yè)功能工作內(nèi)容客戶信息服務(wù)員（五級(jí)）客戶信息服務(wù)員（四級(jí)）客戶信息服務(wù)員（三級(jí)）能力要求知識(shí)支撐能力要求知識(shí)支撐能力要求知識(shí)支撐一、職業(yè)道德一、愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠懇待人四、服務(wù)大眾五、嚴(yán)守機(jī)密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準(zhǔn)則一、愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠懇待人四、服務(wù)大眾五、嚴(yán)守機(jī)密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準(zhǔn)則一、愛國守法，遵守行業(yè)規(guī)范二、講文明，講禮貌三、愛崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠懇待人四、服務(wù)大眾五、嚴(yán)守機(jī)密1、職業(yè)道德2、職業(yè)規(guī)劃3、重慶市市民公約4、行業(yè)準(zhǔn)則二、語言能力一、能用普通話進(jìn)行對(duì)話二、普通話讀音標(biāo)準(zhǔn)三、簡(jiǎn)單英語對(duì)話1、普通話基礎(chǔ)2、常用姓氏的讀音3、英語對(duì)話100句3、《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》一、能用普通話進(jìn)行流利對(duì)話二、普通話讀音標(biāo)準(zhǔn)三、簡(jiǎn)單英語對(duì)話四、無鄉(xiāng)音1、普通話基礎(chǔ)2、常用姓氏的讀音3、英語對(duì)話100句3、《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》一、能用普通話進(jìn)行流利對(duì)話二、普通話讀音標(biāo)準(zhǔn)三、簡(jiǎn)單英語對(duì)話四、無鄉(xiāng)音1、普通話基礎(chǔ)2、常用姓氏的讀音3、英語對(duì)話100句3、《呼叫中心客戶服務(wù)座席員語音發(fā)聲和語言表達(dá)》三、計(jì)算機(jī)能力（一）使用操作系統(tǒng)（二）輸入數(shù)據(jù)（三）操作網(wǎng)絡(luò)1、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)（windowsXP）2、打字速度、WORDEXCEL3、Internet基礎(chǔ)（一）識(shí)別計(jì)算機(jī)故障（二）整理數(shù)據(jù)1、計(jì)算機(jī)組裝2、access（一）分析數(shù)據(jù)（二）制作演示文稿1、POWERPOINT2、access四、座席工具使用（一）使用座席硬件設(shè)備（二）使用普通座席軟件1、座席工具的使用（一）使用班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)軟件1、班長(zhǎng)臺(tái)的使用（一）使用后臺(tái)管理軟件1、后臺(tái)管理系統(tǒng)五、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用服務(wù)用語（二）掌握溝通要點(diǎn)（三）處理常規(guī)電話服務(wù)業(yè)務(wù)1、《電話服務(wù)技巧》2、《溝通技巧》3、《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心務(wù)實(shí)》（一）掌握溝通技巧（二）處理各種電話服務(wù)業(yè)務(wù)1、溝通的藝術(shù)2、電話服務(wù)技巧（一）掌握溝通藝術(shù)（二）協(xié)調(diào)內(nèi)、外部客戶關(guān)系1、《電話營銷基礎(chǔ)》六、心理素質(zhì)（一）具有較好的心理素質(zhì)（二）能進(jìn)行心理調(diào)適1、心理學(xué)2、客戶服務(wù)心理調(diào)適（一）具有較好的心理素質(zhì)（二）能進(jìn)行心理調(diào)適1、心理學(xué)2、客戶服務(wù)心理調(diào)適（一）具有較好的心理素質(zhì)（二）能進(jìn)行心理調(diào)適1、《心理學(xué)》2、客戶服務(wù)心理調(diào)適職業(yè)資格證書?？蛻粜畔⒎?wù)員、客戶信息服務(wù)師，國際服務(wù)外包從業(yè)人員資格證書（由國家服務(wù)外包人力資源研究院資格證書頒發(fā)），市場(chǎng)營銷經(jīng)理助理（國家職業(yè)資格三級(jí)），電子商務(wù)師，系統(tǒng)分析師.六、課程設(shè)置及要求主要包括公共基礎(chǔ)課程和專業(yè)（技能）課程。（一）公共基礎(chǔ)課程1.思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)本課程一門融思想性、政治性、知識(shí)性、綜合性和實(shí)踐性于一體的思想政治理論課。其主要內(nèi)容涉及到理想信念、愛國主義、人生價(jià)值、道德理論，以及法律精神、法治理念等多方面。目的在于正確引導(dǎo)學(xué)生立志、樹德和做人，使學(xué)生在心系國家同時(shí)也能規(guī)劃好自己的人生道路，不斷提高自身的道德和法律素養(yǎng)，努力成為能擔(dān)當(dāng)起民族復(fù)興大任的時(shí)代新人。2.毛澤東思想和中國特色社會(huì)主義理論體系概論本課程從理論與實(shí)踐，歷史與邏輯的統(tǒng)一上揭示馬克思主義中國化的理論軌跡，準(zhǔn)確闡述中國共產(chǎn)黨在把馬克思主義基本原理與中國的實(shí)際相結(jié)合的歷史進(jìn)程中，創(chuàng)造性地形成了毛澤東思想、鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想、科學(xué)發(fā)展觀和習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，在中國革命、建設(shè)、改革和實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興進(jìn)程中的重要?dú)v史地位和作用。通過學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠?qū)嵤虑笫堑恼J(rèn)識(shí)問題，并解決問題；使學(xué)生牢固地樹立中國特色社會(huì)主義的理想信念，增強(qiáng)歷史責(zé)任感與使命感。3.形勢(shì)與政策本課程是對(duì)學(xué)生進(jìn)行形勢(shì)與政策教育的主渠道和主陣地,在大學(xué)生思想政治教育中擔(dān)負(fù)著重要使命，基本任務(wù)是通過適時(shí)地進(jìn)行形勢(shì)政策、世界政治經(jīng)濟(jì)與國際關(guān)系基本知識(shí)的教育，幫助學(xué)生開闊視野，及時(shí)了解和正確對(duì)待國內(nèi)外重大時(shí)事，使大學(xué)生在改革開放的環(huán)境下有堅(jiān)定的立場(chǎng)、有較強(qiáng)的分析能力和適應(yīng)能力。4.軍事理論本課程是一門以國防教育為主線，圍繞中國國防、軍事思想、世界軍事、軍事高科技、高技術(shù)戰(zhàn)爭(zhēng)、綜合訓(xùn)練等為內(nèi)容進(jìn)行教學(xué)的一門課程。通過課程的學(xué)習(xí)幫助學(xué)生掌握基本軍事技能和軍事理論，從而增強(qiáng)學(xué)生國防觀念和國家安全意識(shí)，強(qiáng)化其愛國主義、集體主義觀念，加強(qiáng)學(xué)生組織紀(jì)律性，鍛煉學(xué)生吃苦耐勞、堅(jiān)韌頑強(qiáng)的意志品質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，也為中國人民解放軍儲(chǔ)備高素質(zhì)兵員和培養(yǎng)預(yù)備軍官打下基礎(chǔ)。5.中國傳統(tǒng)文化本課程是一門講授中國傳統(tǒng)文化，傳承中華民族精神，弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提高學(xué)校教育文化品位和學(xué)生人文素養(yǎng)的課程。通過本課程的學(xué)習(xí)幫助學(xué)生深入地了解中國博大精神的傳統(tǒng)文化，領(lǐng)略傳統(tǒng)文化的魅力，解讀傳統(tǒng)文化的精髓。使學(xué)生從中獲得人生的啟迪，提升學(xué)生的民族自尊心，自信心，自豪感，引領(lǐng)學(xué)生形成高尚的道德情操、正確的價(jià)值取向。6.高職體育本課程是大學(xué)生以身體練習(xí)為主要手段，通過合理的體育教育和科學(xué)的體育鍛煉過程達(dá)到增強(qiáng)體質(zhì)，增進(jìn)健康和提高體育素養(yǎng)為主要目標(biāo)的公共必修課程。教學(xué)中理論與實(shí)踐相結(jié)合，但以實(shí)踐為主。其功能不僅在于培養(yǎng)學(xué)生掌握體育運(yùn)動(dòng)技能的基本理論、基本方法和技巧，更在于讓學(xué)生通過體育鍛煉有針對(duì)性發(fā)展本專業(yè)今后從業(yè)和勝任工作崗位所需的身心素質(zhì)。以增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)綜合素質(zhì)。為培養(yǎng)合格的高職高專專業(yè)人才打下良好的身體基礎(chǔ)。7.大學(xué)生心理健康教育本課程是集理論知識(shí)教學(xué)、心理體驗(yàn)與訓(xùn)練為一體的大學(xué)公共必修教育課程。旨在使大學(xué)生明確心理健康的標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)實(shí)意義，掌握并應(yīng)用心理健康知識(shí)，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)、自信精神、合作意識(shí)和開放的視野，培養(yǎng)大學(xué)生的自我認(rèn)知能力、人際溝通能力、自我調(diào)節(jié)能力，全面提高大學(xué)生心理整體素養(yǎng)，為大學(xué)生全面發(fā)展奠定良好、健康的心理素質(zhì)基礎(chǔ)。8.高職語文及應(yīng)用文寫作本課程是高等職業(yè)教育課程體系中一門必修的職業(yè)通用能力課程，是一門集工具性、人文性、思想教育性與一體的綜合性公共基礎(chǔ)課程。以培養(yǎng)學(xué)生口頭表達(dá)能力、寫作能力、鑒賞能力為根本任務(wù)。其中寫作能力的培養(yǎng)以應(yīng)用文寫作為主，教師通過講授應(yīng)用文寫作的基本理論知識(shí)使學(xué)生初步了解應(yīng)用文各文體的區(qū)別和撰擬特點(diǎn)，通過例文分析，讓學(xué)生模仿練習(xí)，初步掌握各文體的寫作要領(lǐng)，提高學(xué)生的應(yīng)用寫作能力。本課程是一般專業(yè)學(xué)科的基礎(chǔ)，起到為學(xué)生終身教育奠基的作用。同時(shí)可培養(yǎng)和提升學(xué)生的自我適應(yīng)能力和人文素質(zhì)；夯實(shí)學(xué)生的從業(yè)實(shí)力，為其將來職業(yè)化轉(zhuǎn)換提供必要的條件。9.高職英語本課程是高職高專院校的一門重要公共基礎(chǔ)課程，是高職學(xué)歷教育必修的基礎(chǔ)課程之一。它以英語語言基礎(chǔ)知識(shí)與英語策略和跨文化交際為主要內(nèi)容，以外語教學(xué)理論為主要指導(dǎo)并集多種教學(xué)手段為一體。旨在培養(yǎng)學(xué)生掌握一定的英語基礎(chǔ)知識(shí)和技能，具有一定的聽、說、讀、寫、譯能力，掌握必要、實(shí)用的英語語言知識(shí)和語言技能，具有閱讀和翻譯與本人有關(guān)的英文資料的初步能力。同時(shí)，增強(qiáng)其自主學(xué)習(xí)能力，提高綜合文化素質(zhì)，并為今后進(jìn)一步提高英語的交際能力打下基礎(chǔ)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的要求。10.計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)本課程主要包括計(jì)算機(jī)基本知識(shí)，應(yīng)用技術(shù)和操作實(shí)踐等內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)要求掌握基本操作及應(yīng)用技能，簡(jiǎn)單維護(hù)技術(shù)、操作系統(tǒng)基礎(chǔ)、程序設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)、多媒體信息處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以達(dá)到理論知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用的完美結(jié)合。專業(yè)（技能）課程1.客戶信息服務(wù)應(yīng)用與管理基礎(chǔ)課程名稱客戶信息服務(wù)應(yīng)用與管理基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)64實(shí)踐學(xué)時(shí)0課程類型純理論課（√）、（理論+實(shí)踐）課（）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)一、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要知識(shí)與理論：?客戶消費(fèi)需求及類型；?客戶生命周期及客戶價(jià)值；?客戶服務(wù)的內(nèi)容；?電話營銷用途及內(nèi)容；?5、呼叫中心類型及應(yīng)用；?6、客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)及內(nèi)容；?7、客戶關(guān)系管理的實(shí)施；?8、CRM軟件的類型及應(yīng)用；?9、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的常用工具和方法。??二、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要技能：?1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)；2、初步掌握電話營銷的步驟及方法；?3、具備一定的推銷能力和應(yīng)變能力；?4、學(xué)習(xí)分析客戶價(jià)值，掌握客戶分類的方法；?5、熟悉客戶關(guān)系管理實(shí)施的步驟和內(nèi)容；?6、了解CRM軟件的功能及操作。?教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)情境1?客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧?學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶消費(fèi)需求及類型；?掌握客戶分類的方法；?學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧?學(xué)習(xí)情境2?客戶服務(wù)管理?學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；?設(shè)計(jì)客戶服務(wù)項(xiàng)目??學(xué)習(xí)情境3?電話營銷實(shí)務(wù)?學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解電話營銷目標(biāo)與步驟；?熟悉呼叫中心的類型及應(yīng)用；??學(xué)習(xí)情境4?電話營銷管理?學(xué)習(xí)目標(biāo)：設(shè)計(jì)電話營銷服務(wù)計(jì)劃；?學(xué)習(xí)組織和實(shí)施電話營銷??學(xué)習(xí)情境5?客戶關(guān)系管理的實(shí)施?學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解客戶關(guān)系管理要解決的問題；掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟和方法??學(xué)習(xí)情境6?CRM軟件操作學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉CRM軟件的類型和功能；?熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對(duì)營銷、和客戶服務(wù)進(jìn)行管理?學(xué)習(xí)情境7?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)各種工具和方法；能通過網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧難點(diǎn)：客戶服務(wù)分級(jí)及核心客戶管理教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：主要知識(shí)點(diǎn)講授法、項(xiàng)目教學(xué)法、案例演示法、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)操作2.電子市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)課程名稱電子市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)54實(shí)踐學(xué)時(shí)10課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)一、總體目標(biāo)?本課程的主要是對(duì)從事電子商務(wù)人員的營銷知識(shí)與營銷思路的考核。要求學(xué)生掌握市場(chǎng)營銷各模塊理論知識(shí)，能夠熟練營銷的理念，獲得改進(jìn)營銷的思路和具體方法，并拓展學(xué)生視野，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維?，提高學(xué)生在電子商務(wù)市場(chǎng)營銷方面的能力。?1、知識(shí)目標(biāo)?能夠理解市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)系統(tǒng)4P和4C?熟知商品促銷和客戶溝通要素?知道基礎(chǔ)定位系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)?知道網(wǎng)店盈利模式和網(wǎng)絡(luò)主攻方向?知道核心產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)信息聚焦的知識(shí)?2、技能目標(biāo)?（1）能分析企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手??（2）能靈活運(yùn)用網(wǎng)站策略布局?（3）能熟練運(yùn)用各種營銷策略進(jìn)行營銷?（4）能分析產(chǎn)品和客戶需求?（5）能熟練制定商品定價(jià)和分析客戶購買成本?（6）能夠分析與運(yùn)用企業(yè)關(guān)鍵詞?3、情感目標(biāo)（1）培養(yǎng)良好的思想品德、心理素質(zhì)?（2）培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、遵守相關(guān)的法律法規(guī)等。?（3）培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力?（4）培養(yǎng)對(duì)新知識(shí)、新技能的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力教學(xué)內(nèi)容模塊一：市場(chǎng)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷??市場(chǎng)營銷觀念?市場(chǎng)營銷管理??市場(chǎng)營銷調(diào)查?市場(chǎng)營銷微觀環(huán)境??市場(chǎng)營銷宏觀環(huán)境??環(huán)境分析與營銷對(duì)策??消費(fèi)者市場(chǎng)購買行為分析?生產(chǎn)者市場(chǎng)購買行為分析?中間商、非營利組織市場(chǎng)及其購買者行為??市場(chǎng)細(xì)分??目標(biāo)市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位模塊二：產(chǎn)品組合策略?產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期策略??新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策略??品牌與商標(biāo)、包裝策略??影響產(chǎn)品定價(jià)的因素??定價(jià)方法??價(jià)格策略?分銷渠道的概念及類型??中間商?分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理??促銷與促銷組合?人員推銷策略??公共關(guān)系策略??營業(yè)推廣策略教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：消費(fèi)者市場(chǎng)購買行為分析難點(diǎn)：新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策略教學(xué)組織教學(xué)模式：教學(xué)做一體實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授法?、互動(dòng)式、啟發(fā)式、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法?討論法、模擬訓(xùn)練?9?法、實(shí)踐體驗(yàn)法、項(xiàng)目教學(xué)法3.普通話發(fā)音及語言表達(dá)課程名稱普通話發(fā)音及語言表達(dá)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)16實(shí)踐學(xué)時(shí)16課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，教育學(xué)生熱愛祖國語言，掌握普通話語音基本理論和普通話聲、韻、調(diào)、音變的發(fā)音要領(lǐng)，具備較強(qiáng)的方音辨別能力和自我語音辨正能力，能用標(biāo)準(zhǔn)或比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行職場(chǎng)口語交際。同時(shí)，針對(duì)普通話水平測(cè)試進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，使學(xué)生能順利地通過測(cè)試并達(dá)到二級(jí)乙等的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。??知識(shí)目標(biāo)：1.普通話語音基本知識(shí)。?2.重點(diǎn)掌握聲母、韻母、聲調(diào)、音變、朗讀技巧、說話技巧。?3.掌握讀單音節(jié)字詞、讀多音節(jié)詞語、短文朗讀、話題說話的方法。?技能目標(biāo)：1.結(jié)合方言進(jìn)行聲母、韻母、聲調(diào)和音變的辨正練習(xí)；2.了解普通話水平測(cè)試的有關(guān)要求，熟悉應(yīng)試技巧，針對(duì)聲母、韻母、聲調(diào)和音變的讀音錯(cuò)誤和缺陷進(jìn)行訓(xùn)練，并了解朗讀和說話時(shí)應(yīng)注意的問題。?3.做到正確發(fā)音，能使用標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話進(jìn)行語言交際，朗讀或演素質(zhì)目標(biāo)：?1.樹立使用標(biāo)準(zhǔn)語言的信念，勇于表達(dá)，善于表達(dá)。?2.了解口語表達(dá)的審美性和社會(huì)實(shí)踐性，使學(xué)習(xí)與訓(xùn)練成為內(nèi)心的需求和自覺的行為。教學(xué)內(nèi)容序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求1普通話概說和普通話水平測(cè)試●介紹“普通話”以及“普通話水平測(cè)試”的意義和背景；●整體介紹“普通話水平測(cè)試”等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)試方式、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)試流程；●普通話水平測(cè)試心理準(zhǔn)備。了解學(xué)習(xí)普通話提高對(duì)普通話的認(rèn)識(shí)，明白自身普通話考證的目標(biāo)，增強(qiáng)普通話測(cè)試的信心。2普通話基礎(chǔ)知識(shí)課程說明，考核說明，課外閱讀書目推薦；普通話的性質(zhì)，推廣普通話的性質(zhì)、意義，普通話的語音系統(tǒng)，漢語拼音方案。了解普通話語音的性質(zhì)、語音的單位，理解普通話的語音系統(tǒng)，掌握《漢語拼音方案》。3普通話的聲母及訓(xùn)練普通話聲母的類別、發(fā)音部位和發(fā)音方法，平翹舌、邊鼻音聲母及舌根音h與唇齒音f的辨正。了解聲母的分類，掌握聲母的發(fā)音，掌握平翹舌各個(gè)聲母及邊鼻音聲母的區(qū)別和發(fā)音，及舌根音h與唇齒音f的辨正練習(xí)。4普通話的韻母及韻母難點(diǎn)訓(xùn)練韻母的分類和發(fā)音，難點(diǎn)音訓(xùn)練——單韻母與復(fù)韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正。了解韻母的分類和發(fā)音技巧，掌握單韻母與復(fù)韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正方法。5普通話聲調(diào)及聲調(diào)難點(diǎn)訓(xùn)練普通話的調(diào)值與調(diào)類。掌握普通話的調(diào)值與調(diào)類，念準(zhǔn)普通話各調(diào)類的調(diào)值。6普通話的音變普通話的輕聲、兒化韻發(fā)音上聲、“一”和“不”的變調(diào)規(guī)則“啊”的變讀規(guī)則充分利用教材中的訓(xùn)練資料，做好各種音變練習(xí)，做好音變綜合朗讀訓(xùn)練，用較為標(biāo)準(zhǔn)的普通話朗讀短文，要求聲、韻、調(diào)、音變均較標(biāo)準(zhǔn)。7普通話等級(jí)測(cè)試系統(tǒng)普通話水平測(cè)試的方式、重點(diǎn)難點(diǎn)，普通話水平測(cè)試的注意事項(xiàng)。了解普通話水平測(cè)試的方式、操作系統(tǒng)和測(cè)試流程。8單音節(jié)字詞輔導(dǎo)單音節(jié)字詞的念法，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)分清有關(guān)單韻母與復(fù)韻母、前鼻音韻母與后鼻音韻母的辨正方法。充分使用教材內(nèi)的訓(xùn)練資料，做到讀準(zhǔn)每個(gè)詞語，較流利地讀出繞口令和詩文，注意咬準(zhǔn)韻母。9多音節(jié)詞輔導(dǎo)多音節(jié)詞的念法，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)雙音節(jié)字詞及聲母、韻母難點(diǎn)音辨正練習(xí)；有上聲音變的詞語練習(xí)10短文朗讀輔導(dǎo)短文朗讀的基本要求；不同體裁作品的朗讀；短文朗讀中要注意的問題；短文朗讀訓(xùn)練。朗讀的基本技巧；，朗讀在吐字歸音、重音、停連、語調(diào)、節(jié)奏等方面的要求；普通話水平測(cè)試作品的分析、提示及注音11命題說話訓(xùn)練擴(kuò)詞成句練習(xí)延句成段練習(xí)說話接龍練習(xí)命題說話練習(xí)掌握說話的組織及相關(guān)技巧：圍繞話題，快速構(gòu)思；用詞恰當(dāng)，語句流暢；語音自然。對(duì)命題說話題目進(jìn)行整體分析達(dá)到自由交流的程度，順利通過測(cè)試12模擬測(cè)試普通話等級(jí)測(cè)試模擬試卷掌握自己的普通話水平，熟悉考試內(nèi)容及程序，弄清自身問題所在教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：命題說話訓(xùn)練難點(diǎn)：普通話的韻母及韻母難點(diǎn)訓(xùn)練教學(xué)組織教學(xué)模式：教學(xué)做一體實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授、訓(xùn)練、示范、模擬訓(xùn)練4.電子商務(wù)基礎(chǔ)課程名稱電子商務(wù)基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)54實(shí)踐學(xué)時(shí)10課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐課）（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)電子商務(wù)基礎(chǔ)課程是培養(yǎng)適應(yīng)中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，具有從事電子商務(wù)實(shí)際工作的基本技能和對(duì)實(shí)際工作有較強(qiáng)適應(yīng)能力的專門人才。學(xué)生畢業(yè)后可到與電子商務(wù)有關(guān)的機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站、企業(yè)從事電子商務(wù)實(shí)際工作，或者自己開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)在課程培養(yǎng)目標(biāo)上，以打造學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為培養(yǎng)思路，以“有專業(yè)水準(zhǔn)的電子商務(wù)職業(yè)人士、有思想的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)開拓者、有使命的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)青年”為核心目標(biāo)，從知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)上培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。?知識(shí)目標(biāo)：知道電子商務(wù)的基本模式：B2C電子商務(wù)、C2C電子商務(wù)、B2B電子商務(wù)以及這幾種模式的代表性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；懂得電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、電子商務(wù)支付、電子商務(wù)物流等基礎(chǔ)知識(shí)；明白電子商務(wù)的安全及風(fēng)險(xiǎn)；了解網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識(shí)。?能力目標(biāo)：能熟練使用互聯(lián)網(wǎng)及一些常用工具；會(huì)熟練使用網(wǎng)上銀行、第三方支付工具等電子支付工具；能使用目前流行的各種平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上開店并進(jìn)行網(wǎng)店管理運(yùn)營；能熟練使用博客、論壇、即時(shí)聊天工具、搜索引擎等開展網(wǎng)絡(luò)營銷。?素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)生應(yīng)具有較高的信息技術(shù)素質(zhì)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能敏銳體察；能用心尊重他人、不斷激勵(lì)自己；樂于團(tuán)隊(duì)合作、善于整合資源；善于表達(dá)溝通、用于企業(yè)實(shí)踐、注重學(xué)以致用；及時(shí)適應(yīng)環(huán)境變化、不斷開拓創(chuàng)新。教學(xué)內(nèi)容工作任務(wù)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)任務(wù)理解傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)，了解各種電子商務(wù)模式，了解電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，了解電子商務(wù)法律法規(guī)學(xué)習(xí)情境一電子商務(wù)概述任務(wù)1：理解傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)一：案例討論：易購365是如何從傳統(tǒng)商務(wù)走向電子商務(wù)的任務(wù)2：了解各種電子商務(wù)模式任務(wù)3：了解電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)4：了解電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)技能訓(xùn)練任務(wù)二：分析淘寶、阿里巴巴、慧聰、敦煌網(wǎng)、京東各屬于那種模式的電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)三：利用搜索引擎等工具收集國內(nèi)外關(guān)于電子商務(wù)的法律法規(guī)，并閱讀掌握internet基礎(chǔ)知識(shí)，了解域名、ip等知識(shí)，了解www的基本服務(wù)，掌握電子郵件、及時(shí)聊天工具等網(wǎng)絡(luò)工具的應(yīng)用學(xué)習(xí)情境二電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)任務(wù)5：掌握internet基本知識(shí)任務(wù)6：了解ip、域名、www技能訓(xùn)練任務(wù)四：上網(wǎng)申請(qǐng)域名技能訓(xùn)練任務(wù)五：對(duì)電腦IP地址進(jìn)行配置，建立一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)。任務(wù)7：掌握網(wǎng)絡(luò)工具的應(yīng)用技能訓(xùn)練任務(wù)六：申請(qǐng)郵箱、注冊(cè)QQ、博客并熟練使用這些工具了解電子貨幣、電子支付，掌握網(wǎng)上銀行的使用，掌握網(wǎng)上第三方支付工具的使用學(xué)習(xí)情境三電子商務(wù)支付結(jié)算任務(wù)8：了解電子貨幣、電子支付技能訓(xùn)練任務(wù)七：使用銀行卡在ATM和超市pos終端上，并畫出各自的工作流程任務(wù)9：掌握網(wǎng)上銀行的使用技能訓(xùn)練任務(wù)八：開通網(wǎng)上銀行，并進(jìn)行安全設(shè)置、網(wǎng)上銀行查詢、轉(zhuǎn)賬各種業(yè)務(wù)任務(wù)10：掌握第三方支付工具技能訓(xùn)練任務(wù)九：申請(qǐng)支付寶或財(cái)付通賬戶，管理、查詢支付寶，使用支付寶完成支付了解電子商務(wù)安全基本知識(shí)，理解信息加密技術(shù)、數(shù)字簽名，掌握數(shù)字證書的使用方法學(xué)習(xí)情境四電子商務(wù)安全管理任務(wù)11：了解電子商務(wù)安全基本知識(shí)技能訓(xùn)練任務(wù)十：討論分析案例：網(wǎng)民是如何丟失了網(wǎng)上銀行賬號(hào)密碼任務(wù)12：理解信息加密、數(shù)字簽名任務(wù)13：掌握數(shù)字證書的使用技能訓(xùn)練任務(wù)十一：申請(qǐng)電子郵件數(shù)字證書或銀行數(shù)字證書，安裝并使用數(shù)字證書了解物流活動(dòng)與物流管理，了解電子商務(wù)的物流及配送，理解供應(yīng)鏈管理學(xué)習(xí)情境五物流與供應(yīng)鏈任務(wù)14：了解物流和物流管理技能訓(xùn)練任務(wù)十二：案例分析討論：光明牛奶是如何實(shí)現(xiàn)6小時(shí)內(nèi)鮮奶送上門任務(wù)16：了解電子商務(wù)的物流及配送技能訓(xùn)練任務(wù)十三：討論案例：順豐快遞的信息化物流任務(wù)17：理解供應(yīng)鏈管理技能訓(xùn)練任務(wù)十四：討論分析案例：GE公司是如何建立無縫、自動(dòng)化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)了解網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)，掌握網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的基本方法，掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的工具，會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行分析學(xué)習(xí)情境六網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)務(wù)任務(wù)18：了解網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)技能訓(xùn)練任務(wù)十五：案例討論：兩位美國律師為何瘋狂發(fā)出電子郵件任務(wù)19：掌握網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的基本方法技能訓(xùn)練任務(wù)十六：設(shè)計(jì)一個(gè)大學(xué)生數(shù)碼消費(fèi)狀況的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，利用中調(diào)網(wǎng)、百度、新浪博客等發(fā)布并開展調(diào)查任務(wù)20：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的工具的使用技能訓(xùn)練任務(wù)十七：練習(xí)使用博客、空間、論壇、郵件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷任務(wù)21：掌握網(wǎng)絡(luò)廣告的分析方法技能訓(xùn)練任務(wù)十八：分析搜狐、新浪等網(wǎng)站的各種網(wǎng)絡(luò)廣告，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)廣告的類型、收費(fèi)方式、廣告效果了解網(wǎng)上開店的基本知識(shí)，掌握開通網(wǎng)上商店的方法和店鋪裝修，掌握網(wǎng)上交易的方法及網(wǎng)店管理的方法學(xué)習(xí)情境七建立個(gè)人網(wǎng)上商店任務(wù)22：了解網(wǎng)上開店的基本知識(shí)技能訓(xùn)練任務(wù)十九：案例討論：檸檬清茶是怎樣從夫妻網(wǎng)店成為員工上百人的網(wǎng)購公司任務(wù)23：掌握開通網(wǎng)店方法和店鋪裝修技能訓(xùn)練任務(wù)二十：在淘寶、有啊、拍拍等平臺(tái)開通網(wǎng)店并對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行裝修任務(wù)24：掌握網(wǎng)上交易和網(wǎng)店管理的方法技能訓(xùn)練任務(wù)二十一：在淘寶網(wǎng)店開展一次網(wǎng)上購買和銷售，對(duì)自己的網(wǎng)店商品進(jìn)行上架、下架、價(jià)格修改、商品描述修改等操作了解流通企業(yè)電子商務(wù)、工業(yè)企業(yè)、信息服務(wù)業(yè)等行業(yè)的電子商務(wù)學(xué)習(xí)情境八企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用任務(wù)25：了解流通企業(yè)的電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)二十二：案例討論：海爾打造家電行業(yè)垂直門戶網(wǎng)站任務(wù)26：了解工業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)任務(wù)27：了解信息服務(wù)企業(yè)的電子商務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)二十三：案例討論：敦煌網(wǎng)是如何幫助國內(nèi)中小企業(yè)跟老外做生意的了解移動(dòng)商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，了解移動(dòng)銀行及移動(dòng)辦公，掌握移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銀行的用法學(xué)習(xí)情境九移動(dòng)電子商務(wù)任務(wù)25：了解移動(dòng)電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)26：了解移動(dòng)銀行和移動(dòng)辦公技能訓(xùn)練任務(wù)二十四：案例分析：韓國SK電訊的移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)任務(wù)27：掌握移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銀行的用法技能訓(xùn)練任務(wù)二十五：開通手機(jī)銀行，并使用手機(jī)銀行查詢賬戶、轉(zhuǎn)賬、充值教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：電子商務(wù)技術(shù)難點(diǎn)：電子商務(wù)支付結(jié)算教學(xué)組織教學(xué)模式：“教、學(xué)、練、做”融為一體實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授、訓(xùn)練、示范、模擬訓(xùn)練客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)課程名稱客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)16實(shí)踐學(xué)時(shí)16課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)一、總體目標(biāo)?本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營銷的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識(shí)別，如何開展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。?二、分類目標(biāo)?1、情感、態(tài)度、價(jià)值觀或?qū)I(yè)能力?由于高職學(xué)生生源的多元性，學(xué)生存在著水平參差不齊、學(xué)生基礎(chǔ)和能力差異性明顯等特點(diǎn)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們的客戶關(guān)系管理教學(xué)始終把握應(yīng)用型職業(yè)人才培養(yǎng)為主要目的的教育模式。?2、能力或方法能力?通過本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。3、知識(shí)社會(huì)能力?本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營銷的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識(shí)別，如何開展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。通過本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。教學(xué)內(nèi)容第1章?客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營銷理念?目標(biāo)：?能夠說出什么是客戶關(guān)系管理，背誦客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?客戶關(guān)系管理及其組織管理理論。?（2）客戶關(guān)系管理的職位分析描述?第2章?客戶關(guān)系管理概述?目標(biāo)：?能夠說出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程，分析CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原理，掌握流程圖繪制的基本技能，能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?（1）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程?（2）客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明?第3章?識(shí)別客戶?目標(biāo)：?能夠運(yùn)用各種方法來識(shí)別和評(píng)估企業(yè)的客戶，針對(duì)具體企業(yè)，能夠識(shí)別改企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：（1）選擇識(shí)別客戶的視角。??識(shí)別客戶的需求。?評(píng)估企業(yè)的客戶。?第4章?建立客戶關(guān)系?目標(biāo)：?能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值，針對(duì)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?認(rèn)識(shí)客戶的商業(yè)價(jià)值??區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值?計(jì)算客戶的終身價(jià)值?第5章?客戶互動(dòng)及其管理?目標(biāo)：?掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙，能夠初步運(yùn)用客戶開發(fā)的工具，并掌握常用的客戶開發(fā)方法，能夠擬定客戶開發(fā)計(jì)劃，并對(duì)客戶開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?培養(yǎng)與客戶溝通的技巧?開發(fā)客戶資源?第6章?客戶服務(wù)?目標(biāo)：?能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，針對(duì)具體企業(yè)，能夠處理客戶抱怨與投訴。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?提高服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值?提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法?處理客戶的抱怨與投訴?第7章?客戶滿意度管理?目標(biāo)：?能夠進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，能夠制定客戶忠誠度計(jì)劃。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：??認(rèn)識(shí)客戶滿意和客戶忠誠?測(cè)評(píng)客戶的滿意度。?提高客戶的滿意度?第8章?客戶忠誠度管理?目標(biāo)：?能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)、要求選擇和評(píng)估核心客戶?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?評(píng)估和選擇核心客戶?核心客戶管理的方法與策略?第9章?客戶流失與客戶保持目標(biāo)：?能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)客戶流失的原因進(jìn)行有效分析?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?分析客戶流失原因?選擇客戶挽回策略?執(zhí)行客戶挽回活動(dòng)?第10章?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?目標(biāo)：?能夠參與并支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、?供應(yīng)鏈管理的整合提出建議，能參照使用電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：?（1）設(shè)計(jì)與建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?（2）客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理的整合?（3）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)??第11章?客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用?目標(biāo)：?掌握關(guān)系營銷、一對(duì)一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、直復(fù)營銷、營銷自動(dòng)化、概念營銷、逆向營銷、情感營銷、電子營銷、體驗(yàn)營銷、協(xié)同營銷和整合營銷實(shí)施的基本技能。?內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：??基于客戶關(guān)系管理的營銷管理?關(guān)系營銷?一對(duì)一營銷?數(shù)據(jù)庫營銷?（5）直復(fù)營銷?（6）CRM的營銷自動(dòng)化?（7）CRM營銷的其他理念教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶滿意度管理?難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向6.客戶心理分析基礎(chǔ)課程名稱客戶心理分析基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)40實(shí)踐學(xué)時(shí)24課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)?1、理解消費(fèi)者心理與行為的含義；掌握消費(fèi)者心理與行為的研究對(duì)象和內(nèi)容。??2、了解研究消費(fèi)者心理與行為的原則；掌握消費(fèi)者心理與行為的研究方法。??3、了解消費(fèi)者的三個(gè)心理活動(dòng)過程：認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程；掌握消費(fèi)者對(duì)商品的感覺和知覺心理。??4、掌握消費(fèi)者氣質(zhì)、性格和能力的含義；了解性格、氣質(zhì)的類型特征對(duì)消費(fèi)者行為的影響。???5、了解家庭對(duì)消費(fèi)心理與行為的影響；掌握群體、階層的含義以及其對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響。??6、了解新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、推廣的心理策略；了解商品品牌對(duì)消費(fèi)者心理與行為產(chǎn)生的影響。??7、了解包裝的含義與功能；掌握包裝的消費(fèi)心理策略。??8、了解消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的各種心理表現(xiàn)，消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格判斷的途徑和影響因素；了解企業(yè)定價(jià)和調(diào)價(jià)的心理策略和技巧。??9、了解廣告的消費(fèi)心理功能；掌握如何靈活運(yùn)用廣告的心理策略。??10、掌握顧客購物的心理過程及每個(gè)心理階段的應(yīng)對(duì)方法。??（二）職業(yè)技能目標(biāo)?1、能從事與消費(fèi)者消費(fèi)活動(dòng)有關(guān)的信息搜集、信息整理和信息分析，并具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的基本能力；?2、會(huì)察言觀色，善于換位思考，準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者心理活動(dòng)，具有較強(qiáng)的感知能力、觀察能力、判斷能力；?3、具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，思維敏捷，反應(yīng)快速；?4、具有較強(qiáng)的親和力、人際溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力；5、具有較強(qiáng)的心理承受能力。?（三）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)??1、能了解、掌控自我，調(diào)整、保持良好的心理狀態(tài)；?2、養(yǎng)成誠實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德；?3、養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；?4、具有善于溝通和與同行共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的人際溝通和團(tuán)隊(duì)合作，能發(fā)展和諧人際關(guān)系；?5、具備以顧客為中心、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目編號(hào)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目主要教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)單元一消費(fèi)者行為與市場(chǎng)營銷一、消費(fèi)者與消費(fèi)者行為二、消費(fèi)者行為與市場(chǎng)營銷的關(guān)系1、能說出消費(fèi)者行為和消費(fèi)的不同之處2、能解釋消費(fèi)者行為和市場(chǎng)營銷之間的關(guān)系3、能應(yīng)用消費(fèi)者行為的基本觀念分析消費(fèi)者行為特征單元二消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程一、消費(fèi)者心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程二、消費(fèi)者心理活動(dòng)的情感過程三、消費(fèi)者心理活動(dòng)的意志過程1、能說出消費(fèi)者的一般心理過程2、能解釋或闡明消費(fèi)者對(duì)商品認(rèn)識(shí)過程中不同階段的各種心理現(xiàn)象3、能應(yīng)用所學(xué)知識(shí)對(duì)某一購買行為進(jìn)行分析并撰寫一份總結(jié)報(bào)告單元三消費(fèi)者個(gè)性心理與消費(fèi)者行為一、個(gè)性的相關(guān)概念二、消費(fèi)者個(gè)性心理特征三、消費(fèi)者個(gè)性傾向性四、消費(fèi)者購買行為五、消費(fèi)者購買行為模式六、消費(fèi)者購買行為的一般過程1、能清晰表述出個(gè)性心理結(jié)構(gòu)的概念和組成要素2、能說出個(gè)性心理特征對(duì)消費(fèi)者行為的影響3、能說出個(gè)性傾向性對(duì)消費(fèi)者行為的影響4、能正確描述購買行為的特征與類型5、能熟練運(yùn)用購買行為模式理論解釋消費(fèi)者購買行為的產(chǎn)生及其一般過程單元四消費(fèi)者群體心理與消費(fèi)者行為一、群體概述二、主要參照群體心理對(duì)消費(fèi)者行為的影響三、消費(fèi)者群體的類別與意義四、主要消費(fèi)者群體的心理與行為五、消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)流行1、能說出參照群體的含義、分類、特征及對(duì)消費(fèi)者行為的影響2、能熟練利用主要參照群體對(duì)消費(fèi)者行為的影響開展?fàn)I銷活動(dòng)3、能正確把握不同消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與行為4、能針對(duì)某一消費(fèi)流行現(xiàn)象分析其對(duì)消費(fèi)者行為的影響5、能結(jié)合某一消費(fèi)習(xí)俗說明其對(duì)消費(fèi)者行為的影響單元五產(chǎn)品組合與消費(fèi)者行為一、產(chǎn)品開發(fā)與消費(fèi)者行為二、產(chǎn)品品牌與消費(fèi)者行為三、產(chǎn)品包裝與消費(fèi)者行為四、產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者行為五、產(chǎn)品生命周期與消費(fèi)者行為1、能描述產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)中的心理因素2、能解釋產(chǎn)品品牌、包裝的重要價(jià)值以及對(duì)消費(fèi)者行為的影響3、能闡述產(chǎn)品生命周期的不同階段，以及在不同階段臬影響消費(fèi)者的購買行為4、能應(yīng)用產(chǎn)品組合對(duì)消費(fèi)者購買決策的影響對(duì)特定的產(chǎn)品擬定產(chǎn)品策略單元六價(jià)格組合與消費(fèi)者行為一、消費(fèi)者的價(jià)格心理二、價(jià)格制定的心理策略三、折扣價(jià)格制定的心理策略四、價(jià)格高速的心理策略1、了解消費(fèi)者價(jià)格判斷的各種因素2、能闡述價(jià)格制定的各種策略，定價(jià)技巧的運(yùn)用3、能闡述折扣價(jià)格的種類以及制定折扣價(jià)格的心理策略4、掌握消費(fèi)者對(duì)高速價(jià)格的心理反應(yīng)，并能制定相應(yīng)的策略單元七分銷組合與消費(fèi)者行為一、批發(fā)商的采購心理二、零售商的進(jìn)貨心理三、終端市場(chǎng)與消費(fèi)者心理1、能闡述批發(fā)商具備的獨(dú)特功能2、正確把握批發(fā)商在采購時(shí)的心理需求3、了解零售商的各種形式，掌握零售商的進(jìn)貨心理4、掌握終端市場(chǎng)的含義，并熟悉終端促銷與終端支援的內(nèi)容5、熟練運(yùn)用終端市場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以迎合消費(fèi)者的心理單元八促銷組合與消費(fèi)者行為一、廣告與消費(fèi)者行為二、人員推銷與消費(fèi)者行為三、公共關(guān)系與消費(fèi)者行為四、營業(yè)推廣與消費(fèi)者行為1、了解各種廣告媒體的心理特征2、理解廣告的心理策略3、在人員推銷的各個(gè)步驟中能應(yīng)用消費(fèi)者心理成功推進(jìn)4、能運(yùn)用公共關(guān)系進(jìn)行成功的心理營銷5、能運(yùn)用營業(yè)推廣心理策略針對(duì)不同的對(duì)象進(jìn)行營銷6、能撰寫完整的促銷方案單元九組織市場(chǎng)消費(fèi)者行為一、組織市場(chǎng)概述二、組織市場(chǎng)購買決策三、政府采購1、了解組織市場(chǎng)的含義與構(gòu)成2、熟悉組織市場(chǎng)購買行為的特征3、掌握影響組織市場(chǎng)購買行為的主要因素4、分析組織市場(chǎng)購買決策的方式和過程5、掌握政府采購行為的主要特征教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：產(chǎn)品組合與消費(fèi)者行為難點(diǎn)：消費(fèi)者個(gè)性心理與消費(fèi)者行為教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向信息檢索概論課程名稱客戶心理分析基礎(chǔ)實(shí)施學(xué)期1總學(xué)時(shí)32理論學(xué)時(shí)20實(shí)踐學(xué)時(shí)12課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)?1.使學(xué)生了解文獻(xiàn)、信息、信息檢索的基本概念，文獻(xiàn)類型、數(shù)據(jù)庫的類型、圖書的分類體系、當(dāng)代文獻(xiàn)的特點(diǎn)和文獻(xiàn)信息檢索的意義，引發(fā)學(xué)生對(duì)本門課程的重視和興趣。?2.使學(xué)生了解國內(nèi)外常用的搜索引擎的功能、特色，掌握利用搜索引擎檢索文獻(xiàn)信息的方法與技巧、圖書館目錄和事實(shí)數(shù)據(jù)的檢索方法。?3.使學(xué)生了解網(wǎng)上電子圖書、電子期刊、標(biāo)準(zhǔn)、專利文獻(xiàn)的特點(diǎn)、功能，掌握其檢索與使用方法。?4.按學(xué)生所學(xué)專業(yè)，使其了解相關(guān)的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，掌握其特點(diǎn)、使用方法，培養(yǎng)學(xué)生獲取相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域更加系統(tǒng)、專深的文獻(xiàn)信息的能力。?5.注重培養(yǎng)學(xué)生的思維能力，采用課堂講述與上機(jī)操作相結(jié)合的方法進(jìn)行教學(xué)，培養(yǎng)和提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力，使學(xué)生完成本門課程的學(xué)習(xí)任務(wù)之后，能夠根據(jù)實(shí)際需求靈活運(yùn)用各種檢索技術(shù)查詢及獲取所需要的文獻(xiàn)信息。（二）職業(yè)技能目標(biāo)?1.掌握信息資源檢索的手段、類型及原理。?2.掌握文獻(xiàn)信息和數(shù)字信息資源的類型及其特點(diǎn)。?3.熟知國內(nèi)外重要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化檢索系統(tǒng)，掌握計(jì)算機(jī)檢索的方法和技術(shù)。?4.了解各種電子書及中外文網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫資源，掌握各種電子書及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的檢索途徑、方法和技巧。?5．能夠獨(dú)立地根據(jù)檢索課題選用適當(dāng)?shù)臋z索工具或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，并綜合使用多種檢索工具或數(shù)據(jù)庫完成檢索課題。（三）職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)??1、能了解、掌控自我，調(diào)整、保持良好的心理狀態(tài)；?2、養(yǎng)成誠實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德；?3、養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；?4、具有善于溝通和與同行共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的人際溝通和團(tuán)隊(duì)合作，能發(fā)展和諧人際關(guān)系；?5、具備以顧客為中心、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。教學(xué)內(nèi)容第1部分??文獻(xiàn)信息檢索概論?主要教學(xué)內(nèi)容：1）信息與信息檢索的概念；?2）信息檢索的變革與意義；??3）信息檢索手段；??4）信息檢索類型；??5）信息檢索系統(tǒng)及原理。?（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?要求學(xué)生了解信息及與信息有關(guān)的幾個(gè)概念，了解信息檢索的變革；掌握信息檢索手段、類型、原理。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?信息檢索手段、類型、原理。??第2部分??信息資源的概念、特性及類型??主要教學(xué)內(nèi)容：?信息資源的概念；2）信息資源的特性；3）信息資源的類型。??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?了解信息資源的概念、特性；掌握信息資源的類型和每種信息資源的特點(diǎn)。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?文獻(xiàn)信息資源和數(shù)字信息資源的類型及其特點(diǎn)。??第3部分??信息檢索語言??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）文獻(xiàn)信息檢索語言的定義、作用及類型；?2）分類語言，以《中國圖書館分類法》為例進(jìn)行介紹。?3）主題語言；??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解文獻(xiàn)信息檢索語言的定義、作用及類型，掌握中國圖書館圖書分類法體系、結(jié)構(gòu)與標(biāo)記符號(hào)，了解主題語言。?2）能力點(diǎn)：能夠通過分類號(hào)檢索圖書。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：檢索語言的類型，中國圖書館分類法體系、結(jié)構(gòu)與標(biāo)記符號(hào)。?2）教學(xué)難點(diǎn)：中國圖書館分類法體系、結(jié)構(gòu)與標(biāo)記符號(hào)?第4部分??信息檢索的方法、途徑和步驟??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）文獻(xiàn)信息檢索工具種類；?2）檢索途徑、方法和步驟??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解文獻(xiàn)信息檢索工具種類及目錄、文摘、索引的編排特點(diǎn)和功用；掌握文獻(xiàn)信息檢索的途徑、方法和步驟。?2）能力點(diǎn)：會(huì)編制檢索策略，能利用檢索工具檢索文獻(xiàn)資源。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：文獻(xiàn)信息檢索工具種類及目錄、文摘、索引的編排特點(diǎn)和功用；文獻(xiàn)信息檢索的途徑、方法和步驟。?2）教學(xué)難點(diǎn)：文獻(xiàn)信息檢索的途徑、方法和步驟。???第5部分???計(jì)算機(jī)信息檢索技術(shù)??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）計(jì)算機(jī)信息檢索的基本知識(shí)；?2）布爾邏輯檢索技術(shù)；??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)檢索的基本知識(shí)；重點(diǎn)掌握計(jì)算機(jī)信息檢索技術(shù)中的布爾邏輯檢索技術(shù)。?2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)用布爾邏輯算符編制邏輯檢索提問式。??（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：計(jì)算機(jī)文獻(xiàn)信息檢索技術(shù)與方法。?2）教學(xué)難點(diǎn)：用布爾邏輯算符編制邏輯檢索提問式。結(jié)合實(shí)際例子講授。?第6部分???本館書刊的檢索??主要教學(xué)內(nèi)容：?本館網(wǎng)站主頁功能；?2）公共查詢功能；??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解本館網(wǎng)站主頁功能；掌握公共查詢功能。2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)利用本館公共查詢系統(tǒng)檢索本館書刊、個(gè)人借閱信息、新書通報(bào)、到期催還、?超期罰款等信息。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：公共查詢功能的應(yīng)用。安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)課，結(jié)合實(shí)際給學(xué)生留作業(yè)，讓學(xué)生親自動(dòng)手練習(xí)公共查詢功能的應(yīng)用。?教學(xué)難點(diǎn)：檢索書刊時(shí)高級(jí)檢索功能的使用。第7部分???電子圖書及本館特色數(shù)據(jù)庫的檢索??（1）主要教學(xué)內(nèi)容：?1）書生電子書的特點(diǎn)及檢索；?2）超星電子書的特點(diǎn)及檢索；?3）本館特色數(shù)據(jù)庫的檢索。??（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：?1）知識(shí)點(diǎn)：了解并掌握書生、超星電子書和本館特色數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)及檢索方法。?2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)從分類、書名、作者、出版社等多途徑檢索圖書。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)?1）教學(xué)重點(diǎn)：書生、超星電子書和本館特色數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)及檢索方法。安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)課，結(jié)合實(shí)際給學(xué)生留作業(yè)，讓學(xué)生親自動(dòng)手練習(xí)書生、超星電子書和本館特色數(shù)據(jù)庫的檢索方法。?教學(xué)難點(diǎn)：檢索書時(shí)高級(jí)檢索功能的使用。?第8部分???網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的檢索??主要教學(xué)內(nèi)容：???CNKI資源總庫的檢索；???萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的檢索；???重慶維普信息資源系統(tǒng)的檢索；???EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫及其檢索。?（2）知識(shí)點(diǎn)與能力點(diǎn)要求：???1）知識(shí)點(diǎn)：了解CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫所包括的數(shù)據(jù)庫資源情況；掌握CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫各數(shù)據(jù)庫的檢索方法。???2）能力點(diǎn)：學(xué)會(huì)從多途徑檢索各數(shù)據(jù)庫中的文獻(xiàn)信息。?（3）教學(xué)的重點(diǎn)與難點(diǎn)??1）教學(xué)重點(diǎn)：CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫各數(shù)據(jù)庫的檢索方法。安排上機(jī)實(shí)驗(yàn)課，結(jié)合實(shí)際給學(xué)生留作業(yè)，讓學(xué)生親自動(dòng)手練習(xí)CNKI資源總庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、重慶維普信息資源系統(tǒng)、EBSCOhost外文數(shù)據(jù)庫各數(shù)據(jù)庫的檢索方法。??2）教學(xué)難點(diǎn)：各數(shù)據(jù)庫的高級(jí)檢索功能的應(yīng)用。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：信息檢索語言難點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的檢索教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：機(jī)房教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向8.服務(wù)外包與呼叫中心概論課程名稱服務(wù)外包與呼叫中心概論實(shí)施學(xué)期3總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)32實(shí)踐學(xué)時(shí)32課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)本課程培養(yǎng)學(xué)生基本的服務(wù)外包理念，使學(xué)生首先重視開展服務(wù)包的重要性；著重培養(yǎng)學(xué)生在專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)一步學(xué)習(xí)的本領(lǐng)，通過服務(wù)外包專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的介紹和專業(yè)服務(wù)外包領(lǐng)域的介紹，使相關(guān)專業(yè)的學(xué)生能很快掌握本專業(yè)服務(wù)外包的具體做法，為在專業(yè)服務(wù)外包領(lǐng)域從事服務(wù)外包工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。?（一）知識(shí)目標(biāo)：?熟悉外包及服務(wù)外包的基本知識(shí)、國際國內(nèi)服務(wù)外包的現(xiàn)狀、存在問題與發(fā)展趨勢(shì)；熟悉服務(wù)外包的發(fā)包與承接的一般做法；熟悉IT外包、財(cái)務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應(yīng)鏈外包、知識(shí)流外包等專門性服務(wù)、外包領(lǐng)域的特點(diǎn)、具體特殊做法流程、策略等知識(shí)。?（二）能力目標(biāo)：能準(zhǔn)確掌握服務(wù)外包的發(fā)包流程的具體做法及服務(wù)外包承接商的選擇策略，掌握成功實(shí)施服務(wù)外包的關(guān)鍵因素；能準(zhǔn)確掌握承接服務(wù)外包的流程與策略及成功承接服務(wù)外包的策略。?（三）技能目標(biāo)：?能通過進(jìn)一步的企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)從事IT外包、財(cái)務(wù)與金融外包、人力資源外包、客戶服務(wù)與呼叫中心外包、軟件外包、物流與供應(yīng)鏈外包、知識(shí)流外包等專門性服務(wù)外包領(lǐng)域的發(fā)包與承接服務(wù)外包工作及其他與服務(wù)外包有關(guān)的服務(wù)工作。教學(xué)內(nèi)容模塊一?致同學(xué)們的一封信???????發(fā)現(xiàn)自己的興趣和個(gè)性??個(gè)性興趣愛好與職業(yè)規(guī)劃的關(guān)系?模塊二?服務(wù)外包概述?1.?服務(wù)外包產(chǎn)生的背景???2.?什么是“藍(lán)領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”?3.服務(wù)外包的特點(diǎn)??4.服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別?模塊三?服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)??服務(wù)外包的常見分類??典型業(yè)務(wù)類型舉例?模塊四?呼叫中心概述?呼叫中心的起源????呼叫中心的定義域技術(shù)的發(fā)展?呼叫中心的分類和形態(tài)??呼叫中心對(duì)于企業(yè)的重要作用?呼叫中心產(chǎn)業(yè)的行業(yè)構(gòu)成模塊五?呼叫中心崗位概述??呼叫中心崗位概述??呼叫中心主要崗位職責(zé)?模塊六?客戶服務(wù)意識(shí)?愛崗敬業(yè)?2.善待客戶?3.學(xué)會(huì)微笑?模塊七?呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)?語言表達(dá)能力?2.呼叫中心系統(tǒng)操作應(yīng)用能力?3.?溝通能力??4.承壓能力?5.客戶服務(wù)禮儀???6.基本管理能力的塑造與提升??7.學(xué)習(xí)能力?模塊八?呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃?BPO從業(yè)業(yè)務(wù)種類??呼叫中心職業(yè)生涯設(shè)計(jì)?3.面試技巧教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶服務(wù)意識(shí)難點(diǎn)：呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室機(jī)房教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向9.BPO基礎(chǔ)案例分析課程名稱BPO基礎(chǔ)案例分析實(shí)施學(xué)期2總學(xué)時(shí)64理論學(xué)時(shí)32實(shí)踐學(xué)時(shí)32課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)由于BPO涉及的范圍廣泛，理論基礎(chǔ)涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多大學(xué)科內(nèi)容，且BPO是新行業(yè)、新專業(yè)，所以BPO是一個(gè)全新的概念。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該認(rèn)識(shí)、理解、掌握BPO基礎(chǔ)理論，并通過案例鞏固理論基礎(chǔ)，具備分析BPO行業(yè)實(shí)例的能力，為將來學(xué)習(xí)“BPO實(shí)務(wù)”等核心課程打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)本課程為將來從事BPO行業(yè)、研究BPO發(fā)展的學(xué)生指明了方向。教學(xué)內(nèi)容第一章BPO概論

第一節(jié)從生產(chǎn)外包到服務(wù)外包

第二節(jié)BPO的定義與分類

第三節(jié)BPO發(fā)展的動(dòng)團(tuán)

第四節(jié)BPO發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

第二章BPO類型

第一節(jié)人力資源外包

第二節(jié)物流外包

第三節(jié)呼叫中心

第四節(jié)財(cái)務(wù)外包

第五節(jié)IT外包

第六節(jié)其他外包類型

第三章BPO中的勞動(dòng)分工

第一節(jié)勞動(dòng)分工理論

第二節(jié)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)理論

第三節(jié)比較優(yōu)勢(shì)理論

第四節(jié)BPO中的勞動(dòng)分工理論

第四章BPO交易成本分析

第一節(jié)交易成本理論概述

第二節(jié)交易成本與BPO的產(chǎn)生

第三節(jié)外包的規(guī)模經(jīng)濟(jì)

第五章BPO業(yè)務(wù)委托—代理分析

第一節(jié)委托—代理理論

第二節(jié)BPO與委托—代理的關(guān)系

第三節(jié)BPO業(yè)務(wù)委托—代理中風(fēng)險(xiǎn)的防范

第四節(jié)BPO業(yè)務(wù)委托—代理關(guān)系的管理

第六章BPO中的價(jià)值鏈理論

第一節(jié)價(jià)值鏈理論

第二節(jié)全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的中國制造業(yè)升級(jí)

第三節(jié)BPO與價(jià)值鏈理論

第七章BPO與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第一節(jié)企業(yè)能力與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第二節(jié)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的定位與BPO選擇

第三節(jié)BPO與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系

附錄一商務(wù)部關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知

附錄二《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》(2011年修訂)有關(guān)服務(wù)外包的內(nèi)容摘要

附錄三教育部、商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見

附錄四國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：BPO業(yè)務(wù)委托—代理分析難點(diǎn)：BPO中的價(jià)值鏈理論教學(xué)組織教學(xué)模式：“講、學(xué)、練”合一實(shí)施地點(diǎn)：教室機(jī)房教學(xué)手段和方法教學(xué)手段：多媒體教學(xué)、案例教學(xué)教學(xué)方法：案例研討，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向10.電話銷售技巧課程名稱電話銷售技巧實(shí)施學(xué)期4總學(xué)時(shí)48理論學(xué)時(shí)18實(shí)踐學(xué)時(shí)30課程類型純理論課（）、（理論+實(shí)踐）課（√）、純實(shí)踐課（）教學(xué)目標(biāo)1.能力目標(biāo)：?課程的整體能力目標(biāo)：??本課程主要講授電話銷售的相關(guān)知識(shí)和訓(xùn)練電話銷售的能力，包括電話銷售基礎(chǔ)知識(shí)、電話銷售基本技巧訓(xùn)練，項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)、案例分析等內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)以及實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握電話營銷的技能，并在實(shí)操、實(shí)際工作中加以運(yùn)用。?2.課程的單項(xiàng)能力目標(biāo)：(1)?電話銷售的基礎(chǔ)知識(shí)?(2)?電話銷售的的基本技巧訓(xùn)練?(3)?電話銷售案例分析?3.?課程的知識(shí)目標(biāo)：?(1)電話銷售的理論知識(shí)?(2)電話銷售的表達(dá)技巧?(3)?電話銷售的營銷技巧教學(xué)內(nèi)容模塊一電話銷售基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)目標(biāo)：1、電話銷售的內(nèi)涵；?2、電話銷售在企業(yè)中的作用；?3、電話銷售的分類；?4、電話銷售的基本流程。模塊二?電話銷售基本技巧訓(xùn)練知識(shí)目標(biāo)：1、表達(dá)、傾聽技巧；?2、