報(bào)事分析會(huì)指引

報(bào)事分析會(huì)指引

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上海公司客關(guān)部

上海公司成本管理部

上海物業(yè)公司

2018年8月報(bào)事分析會(huì)指引YOURLOGO匯報(bào)人：WPS目前各地報(bào)事管理面臨的問(wèn)題報(bào)事分析會(huì)簡(jiǎn)介報(bào)事分析會(huì)操作指引報(bào)事信息多頭管理，數(shù)據(jù)混亂；報(bào)事完結(jié)率參差不齊，部分項(xiàng)目完結(jié)率較低；組織層面缺少推動(dòng)報(bào)事問(wèn)題系統(tǒng)解決的管理工具，各級(jí)管理者缺乏對(duì)報(bào)事處置進(jìn)程的全面掌控；面對(duì)復(fù)雜和疑難問(wèn)題，責(zé)任員工缺少法定的救助渠道獲得技術(shù)、資源或方法。目前各地報(bào)事管理面臨的問(wèn)題會(huì)議目的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、暴露問(wèn)題、配置資源、方案決策、升級(jí)預(yù)判類別會(huì)議召集人會(huì)議頻次參會(huì)人員集中返修期項(xiàng)目報(bào)事分析會(huì)地產(chǎn)返修工程師1次/周會(huì)議召集人確定集中返修期后報(bào)事分析會(huì)物業(yè)項(xiàng)目返修負(fù)責(zé)人1次/雙周會(huì)議召集人確定60天以上未完報(bào)事專題會(huì)（地區(qū)級(jí)）地產(chǎn)工程職能負(fù)責(zé)人1次/月會(huì)議召集人確定90天以上未完報(bào)事專題會(huì)（集團(tuán)級(jí)）地區(qū)運(yùn)營(yíng)職能負(fù)責(zé)人1次/月會(huì)議召集人確定報(bào)事分析會(huì)簡(jiǎn)介要求：物業(yè)項(xiàng)目返修負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)上會(huì)前基礎(chǔ)報(bào)事數(shù)據(jù)及資料準(zhǔn)備。從報(bào)事處理時(shí)長(zhǎng)、涉及戶數(shù)、處理難度及可能導(dǎo)致對(duì)品牌的影響等幾個(gè)維度

確定共性問(wèn)題、重難點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)升級(jí)報(bào)事進(jìn)行判斷。討論形成解決措施，并從責(zé)任人、具體跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)及跟進(jìn)情況監(jiān)督檢查形成管

理閉環(huán)。說(shuō)明：報(bào)事分析會(huì)可與地產(chǎn)項(xiàng)目（物業(yè)項(xiàng)目）周例會(huì)合并召開(kāi)；形成會(huì)議紀(jì)要，專人跟進(jìn)會(huì)議成果執(zhí)行情況；重點(diǎn)項(xiàng)目或報(bào)事量大的項(xiàng)目報(bào)事分析會(huì)召開(kāi)頻次可調(diào)整為每日召開(kāi)；針對(duì)重大問(wèn)題、系統(tǒng)性問(wèn)題或重點(diǎn)客戶報(bào)事，由地產(chǎn)返修工程師或物業(yè)項(xiàng)目返修負(fù)責(zé)人提議，直接升級(jí)召開(kāi)專題會(huì)議或提交PMO會(huì)議討論處理。報(bào)事分析會(huì)簡(jiǎn)介輸入：項(xiàng)目整體返修進(jìn)度：發(fā)生量/完成量/完結(jié)量等未完結(jié)原因分析難點(diǎn)問(wèn)題、共性問(wèn)題資源需求返修報(bào)事分析會(huì)輸出：資源配置及解決方案責(zé)任人及完成時(shí)間系統(tǒng)問(wèn)題改進(jìn)措施升級(jí)報(bào)事預(yù)判報(bào)事分析會(huì)簡(jiǎn)介報(bào)事分析會(huì)操作指引2報(bào)事分析會(huì)如何開(kāi)？31會(huì)前需要準(zhǔn)備些什么？會(huì)議需要輸出的成果本期基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理：項(xiàng)目報(bào)事數(shù)據(jù)，包括當(dāng)月報(bào)事和累計(jì)報(bào)事，升級(jí)報(bào)事。本期報(bào)事跟進(jìn)過(guò)程中新增的重、難點(diǎn)問(wèn)題梳理。超期未完結(jié)報(bào)事的原因分析及資源需求。上期會(huì)議決議執(zhí)行情況回顧：上期會(huì)議未完報(bào)事總體完結(jié)情況。上期會(huì)議有承諾而未完成的情況及原因。重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)展和重點(diǎn)戶位報(bào)事跟進(jìn)情況。說(shuō)明：由物業(yè)項(xiàng)目返修負(fù)責(zé)人提前準(zhǔn)備好相關(guān)上會(huì)資料；想清楚本期會(huì)議需要解決什么問(wèn)題？要達(dá)成什么一致意見(jiàn)？會(huì)前需要準(zhǔn)備些什么？

上海正榮返修啟動(dòng)會(huì)指引page9第一部分：由會(huì)議主持人通報(bào)本期基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息?；仡櫳掀跁?huì)議決議執(zhí)行情況，及未達(dá)成原因追蹤。第二部分：對(duì)正常處理周期的未完報(bào)事提出及時(shí)完結(jié)率要求；對(duì)急待解決的難點(diǎn)問(wèn)題、共性問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題等進(jìn)行逐條分析討論；并對(duì)可能

升級(jí)的報(bào)事進(jìn)行預(yù)判；組織層面進(jìn)行資源配置、處理方案決策，明確責(zé)任人、完成時(shí)限等要求。說(shuō)明：為提高會(huì)議效率，報(bào)事相關(guān)責(zé)任人應(yīng)有對(duì)未完報(bào)事處理建議的備選和個(gè)人對(duì)結(jié)果的預(yù)判，不能簡(jiǎn)單依賴團(tuán)隊(duì)的決策。2.報(bào)事分析會(huì)如何開(kāi)？輸出成果—“可控、不可控、升級(jí)報(bào)事”報(bào)事判定：可控：指該報(bào)事處于正常跟進(jìn)周期，客戶對(duì)處理的現(xiàn)狀表示認(rèn)可。升級(jí)報(bào)事：指該報(bào)事須提升到項(xiàng)目以上的層級(jí)配置資源或提供協(xié)助來(lái)處理。不可控：指該報(bào)事有可能或已經(jīng)引起群訴、傳媒曝光、法律訴訟等影響到公司品牌形象的問(wèn)題。舉例：報(bào)事內(nèi)容—“xx業(yè)主報(bào)事戶內(nèi)墻面滲水”

處理進(jìn)度—已查明滲水原因，并對(duì)滲水位置做防水處理。經(jīng)下雨觀察暫無(wú)新的滲漏，室內(nèi)裝修恢復(fù)需墻面干燥后實(shí)施，預(yù)計(jì)需15天左右。X年x月x日與業(yè)主溝通，認(rèn)可此處理方式和進(jìn)度。

此未完報(bào)事即可判定在“可控”范圍2.報(bào)事內(nèi)容—“xx業(yè)主報(bào)事戶內(nèi)墻面滲水”處理進(jìn)度—滲水原因很難查明，業(yè)主已提出明確的賠付需求。

此未完報(bào)事即可判定在“升級(jí)報(bào)事”范圍報(bào)事內(nèi)容—“xx業(yè)主報(bào)事地梁出現(xiàn)裂紋”

處理進(jìn)度該報(bào)事已進(jìn)入訴訟階段，業(yè)主明確表示不達(dá)成賠付不允許維修。此未完報(bào)事即可判定在“不可控”范圍3.會(huì)議輸出成果及管理輸出成果

—“升級(jí)報(bào)事”預(yù)判：根據(jù)升級(jí)報(bào)事判定依據(jù)，明確報(bào)事升級(jí)的原因，提出不同的升級(jí)渠道建議。報(bào)事升級(jí)不是將報(bào)事移交給其他人進(jìn)行處理，而是尋求更多的支持、關(guān)注和資

源。無(wú)論報(bào)事如何升級(jí)，報(bào)事責(zé)任人不改變。升級(jí)預(yù)判的依據(jù)：同一客戶就相同問(wèn)題多次報(bào)事的；同一項(xiàng)目相同問(wèn)題涉及多戶報(bào)事的；因我方原因遲遲不能解決的報(bào)事；已發(fā)生或潛在發(fā)生影響客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)事；可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光，會(huì)對(duì)企業(yè)品牌、聲譽(yù)等造成負(fù)面影響的報(bào)事。升級(jí)渠道分：產(chǎn)品類問(wèn)題——項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析會(huì)/專題會(huì)議/PMO會(huì)物業(yè)相關(guān)問(wèn)題——物業(yè)辦公例會(huì)/地產(chǎn)客戶中心/PMO會(huì)3.會(huì)議輸出成果及管理成果管理：對(duì)未完報(bào)事（包括難點(diǎn)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、賠付問(wèn)題、共性問(wèn)題等）形成的處

理意見(jiàn)填寫(xiě)在附件會(huì)議紀(jì)要內(nèi)。由會(huì)議召集人提交OA工作聯(lián)系單，經(jīng)物業(yè)、地產(chǎn)相關(guān)人員會(huì)簽后抄送至地產(chǎn)

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各地物業(yè)工程技術(shù)部及運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人。會(huì)議紀(jì)要應(yīng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)通報(bào)和上墻張貼，并有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。返修報(bào)事責(zé)任人應(yīng)將報(bào)事分析會(huì)決策（責(zé)任人、