醫(yī)患關(guān)系和諧溝通制度

醫(yī)患關(guān)系和諧溝通制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為維護(hù)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患關(guān)系的和諧，提升醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通質(zhì)量，本制度訂立。本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況訂立，適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通和溝通。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，以及全部患者及其家屬。第三條原則醫(yī)患關(guān)系和諧溝通應(yīng)遵從以下原則：敬重原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重每一位患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)。平等原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在溝通中與患者保持平等的地位，不得有任何鄙視行為。專業(yè)原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)和技術(shù)，與患者進(jìn)行準(zhǔn)確、明確的溝通。誠(chéng)信原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確地向患者供應(yīng)醫(yī)療信息，不得有意隱瞞或虛假宣傳。公開透亮原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者解釋醫(yī)療過(guò)程和費(fèi)用，不得有任何欠妥隱瞞。第二章醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范第四條基本原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)禮貌待人，不得對(duì)患者進(jìn)行欠妥言行。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的隱私，不得私自泄露患者個(gè)人信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動(dòng)供應(yīng)所需的醫(yī)療信息和知識(shí)，對(duì)患者的疑問(wèn)進(jìn)行即時(shí)解答。第五條溝通技巧醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)應(yīng)注意以下技巧：聽取患者看法：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性傾聽患者的看法和反饋，敬重患者的選擇權(quán)，并及時(shí)予以回應(yīng)。不冷不熱表達(dá)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用不冷不熱的語(yǔ)氣和用詞與患者進(jìn)行溝通，不得發(fā)表冒犯、羞辱性言辭。清楚表達(dá)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用簡(jiǎn)潔明白的語(yǔ)言向患者解釋病情、治療方案和預(yù)后，避開使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。問(wèn)診技巧：醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行問(wèn)診時(shí)，應(yīng)重視溝通技巧，避開冷淡、高傲的態(tài)度，保持耐性和同理心。第六條緊急情況處理在緊急情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂(lè)觀與患者及其家屬進(jìn)行溝通，告知情況，并與患者及其家屬共同決策治療方案，確?；颊吆图覍俚闹闄?quán)和選擇權(quán)。第三章患者權(quán)益保障第七條信息公開醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向患者供應(yīng)有關(guān)疾病、治療方案、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等方面的信息，并敬重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。第八條保護(hù)隱私醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，不得私自泄露患者的個(gè)人信息。第九條合理收費(fèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照相關(guān)收費(fèi)規(guī)定進(jìn)行診療收費(fèi)，不得存在亂收費(fèi)、虛假收費(fèi)等違規(guī)行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及其家屬認(rèn)真解釋醫(yī)療費(fèi)用，不得隱瞞或虛假宣傳。第十條投訴處理醫(yī)務(wù)人員應(yīng)妥當(dāng)處理患者和家屬的投訴，及時(shí)回應(yīng)患者的合理要求，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定。第四章醫(yī)院管理要求第十一條規(guī)范培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系和溝通技巧培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通與服務(wù)水平。第十二條監(jiān)督檢查醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員溝通行為的監(jiān)督和檢查，對(duì)存在欠妥醫(yī)患關(guān)系溝通行為的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育和矯正。第十三條獎(jiǎng)懲措施對(duì)于違反醫(yī)患關(guān)系和諧溝通制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院可依據(jù)情節(jié)輕重予以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，包含批判教育、降級(jí)、停職、開除等措施。第五章附則第十四條實(shí)施細(xì)則醫(yī)院應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，訂立醫(yī)患關(guān)系和諧溝通制度的實(shí)施細(xì)則，明確具體操作步驟和責(zé)任分工。第十五條效力和修改本制度自頒布之日起生效。醫(yī)院可依據(jù)實(shí)際需要對(duì)本制度進(jìn)行修改和增補(bǔ)，但修改和增補(bǔ)的制度應(yīng)經(jīng)過(guò)醫(yī)院行政主管部門批準(zhǔn)并向全體醫(yī)務(wù)人員公布。第十六條解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院行政主管部門全部。以上醫(yī)患關(guān)系和諧溝通制度為醫(yī)院管