服務(wù)督導(dǎo)管理制度

服務(wù)督導(dǎo)管理制度服務(wù)督導(dǎo)管理制度第一章總則為規(guī)范服務(wù)督導(dǎo)管理工作，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和監(jiān)管意識(shí)，維護(hù)醫(yī)院服務(wù)形象，制定本制度。第二章任務(wù)表1：服務(wù)督導(dǎo)工作任務(wù)工作任務(wù)|具體內(nèi)容---|---常規(guī)工作|1、服務(wù)督導(dǎo)組織與實(shí)施。2、問題反映與處理。3、媒體溝通與媒體公開。特殊工作|1、節(jié)假日督導(dǎo)安排。2、重點(diǎn)科室身體檢查。3、服務(wù)標(biāo)識(shí)檢查。第三章組織表2：服務(wù)督導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)名稱|角色---|---服務(wù)督導(dǎo)委員會(huì)|協(xié)調(diào)、決策服務(wù)督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組|派員管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)督導(dǎo)員|實(shí)施第四章中心內(nèi)容服務(wù)督導(dǎo)應(yīng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)有關(guān)設(shè)備、環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面進(jìn)行管理。表1：管理細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)|具體內(nèi)容---|---醫(yī)院環(huán)境|1、地面、墻壁、天花板等清潔衛(wèi)生。2、光照和通風(fēng)。3、設(shè)備使用。醫(yī)生|1、就醫(yī)問題解答疏導(dǎo)技能。2、為病人提供方便。3、醫(yī)療知識(shí)普及。護(hù)理人員|1、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)病人。2、提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)。3、做好衛(wèi)生潔凈工作。第五章工作流程表2：服務(wù)督導(dǎo)流程環(huán)節(jié)|具體內(nèi)容---|---維權(quán)交流|1、接受群眾反映事宜。2、組織調(diào)查處理。3、反饋處理結(jié)果到群眾。督查問題公示|1、向醫(yī)院反映問題。2、發(fā)放督查問題公示。3、整改情況回復(fù)。第六章工作目標(biāo)表3：服務(wù)督導(dǎo)工作目標(biāo)目標(biāo)|任務(wù)---|---1|打造良好的醫(yī)院環(huán)境2|提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量3|提高醫(yī)院服務(wù)流程4|認(rèn)真扶持醫(yī)學(xué)改革5|做好群眾維權(quán)工作第七章工作完成評(píng)價(jià)服務(wù)督導(dǎo)員的工作完成評(píng)價(jià)，需要考慮評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)。評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該反映服務(wù)督導(dǎo)員的工作質(zhì)量、工作效果和決策水平；評(píng)價(jià)方法應(yīng)該采用定期評(píng)價(jià)和事件評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式；評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)應(yīng)該呈現(xiàn)縱向、橫向、綜合等多方面評(píng)價(jià)結(jié)果。第八章工作檢查為了確保服務(wù)督導(dǎo)工作的質(zhì)量，需要對(duì)服務(wù)督導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)督。工作檢查應(yīng)該包括定期實(shí)地檢查、定期復(fù)查和突擊檢查。同時(shí)，應(yīng)該對(duì)監(jiān)督檢查的結(jié)果進(jìn)行分析和整改，以便及時(shí)解決服務(wù)督導(dǎo)工作中的問題。第九章工作報(bào)告服務(wù)督導(dǎo)員每年需要提交一份工作報(bào)告，報(bào)告應(yīng)該包括工作目標(biāo)的達(dá)成率、發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況、服務(wù)質(zhì)量的提升情況等方面。報(bào)告需要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核和播報(bào)，以便醫(yī)院更好地了解服務(wù)督導(dǎo)工作的實(shí)際情況。第十章工作文件本制度規(guī)定的有關(guān)工作文件可由服務(wù)督導(dǎo)委員會(huì)、服務(wù)督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組、服務(wù)督導(dǎo)員等機(jī)構(gòu)編制、審核、發(fā)布。工作文件應(yīng)當(dāng)規(guī)定有關(guān)服務(wù)督導(dǎo)事項(xiàng)的工作流程、工作任務(wù)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)督導(dǎo)員的工作分工、報(bào)告制度、成果評(píng)價(jià)等方面的要求。第十一章工作紀(jì)律服務(wù)督導(dǎo)員需保持高度的政治敏感性、工作責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守工作時(shí)間、工作流程和工作紀(jì)律。為了保證工作紀(jì)律的執(zhí)行，醫(yī)院應(yīng)制定相應(yīng)的紀(jì)律和處罰標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。第十二章工作體制醫(yī)院應(yīng)以全面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為目標(biāo)，建立服務(wù)規(guī)范、工作流程科學(xué)、滿足病人需求的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和組織體系，通過各方面的力量共同為維護(hù)醫(yī)院服務(wù)形象，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和效率而共同努力。第十三章工作優(yōu)化為了不斷優(yōu)化服務(wù)督導(dǎo)工作，醫(yī)院應(yīng)該優(yōu)化工作流程、提高工作效率、提高工作質(zhì)量和促進(jìn)工作合理分工，通過不斷的優(yōu)化，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度，實(shí)現(xiàn)“健康中國”的目標(biāo)。第十四章工作總結(jié)醫(yī)院應(yīng)該定期總結(jié)服務(wù)督導(dǎo)工作的實(shí)際情況，反映工作中的成果和問題，并針對(duì)性地進(jìn)行改革