2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.客房裝修的原則有（）A、安全性B、舒適型C、健康型D、實用性E、美觀性2.客人出店時，一般應(yīng)將鑰匙帶在身上，問訊員不負責(zé)保管客人的鑰匙。3.走客房的英文簡稱是（）。A、VCB、VDC、OOD、OCC4.常見的溝通協(xié)調(diào)渠道有（）。A、書面B、語言C、會議D、計算機系統(tǒng)5.一天，陳先生在總臺辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費用，客人正準(zhǔn)備付款時，客房中心打來電話，稱房間里一件浴袍不見了。這件浴袍價格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的?？汀Ｗ鳛榻哟龁T，應(yīng)如何處理才能既不傷客人的自尊心，又不使酒店受到損失？6.門衛(wèi)的主要職責(zé)是（）、（）、（）。7.在保證類預(yù)訂中，客人通常可以采用以下三種方式進行擔(dān)保：（）、（）和合同擔(dān)保。8.飯店的大堂設(shè)計也應(yīng)以飯店的（）為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢。9.在迎賓服務(wù)中，迎賓遠應(yīng)趨前開啟車門，用左手拉開車門成（）角左右，右手擋住車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。10.客房預(yù)訂的種類有哪四類？談?wù)勊鼈兊膮^(qū)別。11.查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（）12.為什么加強客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件？13.領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查后的（），也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。14.飯店客房的（），即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目，特色等，最后提出房價。A、"沖擊式"報價B、"夾心式"報價C、利益引誘法D、"魚尾式"報價15.按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（）A、裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件16.臨時住宿登記表適用于臨時住店的客人。17.客房營業(yè)日報表的基本內(nèi)容是什么？18.前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店的需求，并有效的利用已建立的（）資料，把握賓客，采?。ǎ?、（）、（）的銷售方法，提高銷售質(zhì)量。19.由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟意義。（）20.簡述前廳部的基本職能。21.預(yù)算控制就是以（）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實施成本控制。A、消耗指標(biāo)B、分項目C、標(biāo)準(zhǔn)成本D、分階段22.一般飯店的房價大致分為：（），（），合同優(yōu)惠價，即時浮動價等幾種。23.決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的四方面因素有哪些？24.如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？25.保證類預(yù)訂包括哪幾種方式？26.酒店實施人工叫醒服務(wù)時，若無人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。（）27.客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。A、管理B、人員配備C、安排D、制度28.客房價格包含客人的住宿費和每日頓美式早餐的計價方式是（）。A、歐式計價B、美式計價C、百慕大計價D、修正美式計價29.下列關(guān)于前廳裝飾美化說法正確的有（）。A、前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間B、一般飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×0.4平方米C、大廳一般采用華麗的吊燈D、現(xiàn)代飯店設(shè)計中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化30.選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（）。A、飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、地區(qū)勞動力成本的高低31.客房設(shè)立服務(wù)項目必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務(wù)項目都必須收費。32.客房預(yù)訂有三類，即非保證類預(yù)訂、（）、（）。33.“總統(tǒng)套間”的英文表達是（）。A、DeluxeRoomB、PresidentialSuiteC、SuiteDoubleD、Room34.大廳夏季適宜的溫度是（）。A、18----20度B、20----22度C、22----24度D、24----28度35.如何加強客房日用品的使用控制？36.飯店業(yè)的（）往往是衡量一個城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度B、發(fā)達程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿?7.衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無38.前廳部的各個機構(gòu)中，（）負責(zé)接受、確認客店預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)，（）負責(zé)接待抵店投宿的客人。39.大堂的噪音應(yīng)控制在（）分貝內(nèi)。40.公布房價是對外的公開報價，但飯店對不同的客人有時會給予不同的折扣，所以公布房價與（）相乘才是飯店實際收取的房價。A、平均折扣率B、出租率C、客房數(shù)D、平均出租率41.客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要主動站到一旁，為賓客讓道。42.前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則（）。A、組織合理B、機構(gòu)精簡C、分工明確D、便于協(xié)作43.編制預(yù)算的原則有：（）。A、分清輕重緩急B、講究實事求是C、進行充分溝通D、應(yīng)用歷史資料44.影響激勵作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。（）45.一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。此時，如果你是總臺服務(wù)人員，你該如何處理？46.客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。47.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒幔课铱梢詾槟榻B房價……”凱麗又說?！安灰灰笨腿擞悬c慌亂?！澳遣皇窃诘热嘶蛘胰耍俊薄安皇?，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務(wù)。“我不要去哪里”，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。你認為凱麗的做法問題在哪里？作為服務(wù)員，你會如何處理？48.商務(wù)客人一般要求（）。A、叫醒服務(wù)B、較低的客房價格C、較多的客房送餐服務(wù)D、快捷、便利的通訊服務(wù)49.保證員工獲得（）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一。A、嚴格的B、合理的C、具體的D、恰當(dāng)?shù)?0.客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的（）。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督51.商務(wù)樓層的客房價格一般比普通樓層的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%52.下列起漬劑中屬于干性起漬劑的是（）。A、甘油B、香蕉水C、草酸D、氨水53.在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法有哪些？54.飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？55.飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標(biāo)志著（）、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑B、裝潢C、設(shè)施設(shè)備D、服務(wù)項目56.（）是處理賓客投訴過程中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。A、虛心誠懇的聽取意見B、記錄要點C、采取行動，果斷的解決問題D、檢查落實記錄存檔把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人同意57.客房價格的主要影響因素是什么？58.在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構(gòu)的層次少，分支機構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個層次。59.酒店禮賓部主管通常被稱為（）。60.（）是飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。61.被國內(nèi)外專家認同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有：（）等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則62.葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。63.前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格？為什么？64.超額預(yù)定的比例應(yīng)該控制在（）才是比較合理的。A、20%-30%B、10%-20%C、15%-25%D、25%-30%65.什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？66.超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。（）67.接受信函預(yù)訂的注意事項有（）。A、及時回函B、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式C、應(yīng)存檔D、復(fù)信內(nèi)容清楚簡潔明確而有條理68.清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即（），二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵69.“DND”是英語“Donotdisturb”的縮寫。70.實行（），就是既要為社會主義多作貢獻，又要保證員工的休息娛樂。A、安全生產(chǎn)B、員工健康保障制度C、勞動保護D、勞逸結(jié)合71.在編制定員時要注意哪些問題？72.客房服務(wù)的內(nèi)容分為（）、（）兩部分。73.客房周期清潔的內(nèi)容包括：（）。A、地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清掃墻面74.在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護的客人。75.大堂副理這個職位的“五忌”是什么？76.（）可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。77.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。（）78.客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。（）79.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，如果不能安全撤離，最安全的地方是電梯內(nèi)。80.建立客史檔案的意義是什么？81.飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店（）和（）的結(jié)合，但從本質(zhì)上講，（）是飯店的主要產(chǎn)品。82.下列不屬于電話總機服務(wù)的是（）。A、轉(zhuǎn)接電話B、接掛長途C、叫醒服務(wù)D、聊天功能83.客房服務(wù)員開好夜床后，只打開夜燈、床頭燈，其他燈全部關(guān)上。84.非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。（）85.飯店實行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因為存在（）A、預(yù)訂不到B、取消預(yù)訂C、住客提前離店D、住客延遲離店86.什么是服務(wù)質(zhì)量？客房服務(wù)質(zhì)量由哪些內(nèi)容構(gòu)成？87.前廳服務(wù)臺應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時，妨礙其它客人進出。88.下列屬于客房預(yù)訂方式的有（）。A、信函訂房B、電話訂房C、計算機網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房89.飯店主要通過（）發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。A、制訂客房用品價格單B、進行客房介紹C、完善查房制度D、實行押金制度90.門衛(wèi)的主要職責(zé)是（）。A、迎接賓客B、行李服務(wù)C、送別賓客D、其他日常服務(wù)91.飯店制作入住登記表必須包含國家法律規(guī)定的項目、飯店運行管理所需的項目。92.（）以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓”。A、三星級B、二星級以上C、四星級D、五星級93.客人查詢包括（）種情況。A、在住客人查詢B、預(yù)定客人查詢C、來訪客人查詢D、VIP客人查詢94.訂房核對工作一般分三次進行：客人到點前一周、一天、一小時。95.客房的逐級檢查制度包括（）。A、客人檢查B、服務(wù)員自查C、領(lǐng)班全面檢查D、管理人員抽查96.客人在原定的時間內(nèi)卻沒有出現(xiàn)在飯店，這種現(xiàn)象被稱為（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment97.空房，也叫可出租房或待出租房，是指（），（），客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。98.客房安全有兩層含義，一是（），二是（）。99.處理進店郵件的基本要求是（）。100.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D,E2.參考答案：錯誤3.參考答案：B4.參考答案：A,B,C,D5.參考答案：可通過婉轉(zhuǎn)提醒客人，或暗示客人房間找不到浴袍，請客人幫助尋找等方式。6.參考答案：迎接客人；送別客人；其他常規(guī)服務(wù)7.參考答案：現(xiàn)金；信用卡8.參考答案：經(jīng)營特色9.參考答案：70度10.參考答案：1、臨時性預(yù)訂 （1）定義：指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。 （2）保留期限：當(dāng)天18：00。 2、確認類預(yù)訂 （1）定義：指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或者書面方式予以確認，并答應(yīng)為訂房客人保留房間至某一事先聲明的時間。 （2）保留期限：事先聲明的時間。 （3）書面確認具有對雙方都約束，并且使訂房更可靠的優(yōu)點，因此應(yīng)盡量使用。 3、保證性預(yù)訂 （1）定義：指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。 （2）保留期限：確認抵店日的次日退房時間。 （3）種類： A.預(yù)付定金 B.信用卡擔(dān)保 C.訂立合同擔(dān)保 4、等待類預(yù)訂 定義：旨在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等待名單，如果有人取消預(yù)訂，或者有人提前離店，飯店就會通知等待客人來店。11.參考答案：錯誤12.參考答案：服務(wù)的質(zhì)量就是能夠滿足賓客物質(zhì)上、精神上享受的程度，其內(nèi)容包括有形的設(shè)施是被和無形的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于完善的服務(wù)設(shè)施和用品。否則，客房服務(wù)質(zhì)量就是無源之水、無本之術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量就無從談起。13.參考答案：第一道關(guān)；關(guān)鍵14.參考答案：A15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案：錯誤17.參考答案：客房營業(yè)日報表的格式與內(nèi)容因飯店而異，但大致包括各類用房數(shù)、各類客人數(shù)、出租率、客房收入等方面內(nèi)容。18.參考答案：客史檔案；針對化；個性化；定制化19.參考答案：正確20.參考答案：客房銷售，接待服務(wù)，信用服務(wù)，其他服務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)，房況管理，帳單管理，建立賓客檔案。21.參考答案：B,D22.參考答案：標(biāo)準(zhǔn)門市價；前臺柜臺價23.參考答案：（1）預(yù)期抵店日期； （2）所需的房間類型； （3）所需的房間數(shù)量； （4）逗留天數(shù)。24.參考答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們曾把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。因為客人的需求變化莫測，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個別需求。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對性的超常的個性化的服務(wù)，以達到或超過不同住宿客人的期望。25.參考答案： ①預(yù)付款擔(dān)保。 ②信用卡擔(dān)保。 ③合同擔(dān)保。26.參考答案：正確27.參考答案：B,C28.參考答案：C29.參考答案：A,B,C,D30.參考答案：A,B,C,D31.參考答案：錯誤32.參考答案：確認預(yù)訂；保證類預(yù)訂33.參考答案：B34.參考答案：C35.參考答案： 1.確定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn) （1）由客房部主管根據(jù)日用品消耗情況的統(tǒng)計資料，掌握消耗標(biāo)準(zhǔn)； （2）單項日用品消耗標(biāo)準(zhǔn)=客房出租間天數(shù)*每間客房配備數(shù)*平均消耗率。 2.每日統(tǒng)計 客房服務(wù)員每天按規(guī)定數(shù)量和品種配備和填補日用品。樓層領(lǐng)班每天匯總。 3.定期分析 客房部主管或經(jīng)理每月對日用品的消耗進行分析。 4.做好員工的思想工作，提倡勤儉節(jié)約意識。 5.建立管理制度 （1）樓層員工上下班不帶私人包，并主動在下班時，接受保安人員的檢查。 （2）對樓層員工的客房日用品消耗量實行獎懲制度。 （3）建立嚴格的賠償制度。 （4）建立月末盤點制度。36.參考答案：B37.參考答案：D38.參考答案：預(yù)訂處；接待處39.參考答案：5040.參考答案：A41.參考答案：正確42.參考答案：A,B,C,D43.參考答案：A,B,C44.參考答案：錯誤45.參考答案：總臺服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭腿四軌蚶斫?、支持酒店的?guī)章制度，表示誠摯的謝意。46.參考答案：正確47.參考答案：凱麗熱情過頭，沒有把握好服務(wù)對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。 做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請賓客在休息區(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志中飯店的宣傳冊供賓客消磨時光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會給賓客造成壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確認賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務(wù)。48.參考答案：D49.參考答案：D50.參考答案：C51.參考答案：A52.參考答案：B53.參考答案： （1）看，看客房的整體狀況是否合格； （2）摸：看看客房的各處是否有灰塵； （3）試：檢測設(shè)備是否正常完好； （4）嗅：辨別客房內(nèi)有無異味； （5）聽：檢查客房內(nèi)有無異常的聲響。54.參考答案： 飯店客房有單間客房、套房兩大類。它們各具特點： （1）單間客房：由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種： 單人間：配備一張單人床； 大床間：配備一張雙人床； 雙床間：配備兩張單人床； 三人間：配備三張單人床； （2）套房：由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種： 普通套房：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連； 商務(wù)套房：一間起居與辦公室，另一間為臥室； 雙層套房：其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接； 連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間； 豪華套房：三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室兼書房；臥室中配備大號雙人床； 總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間組成。55.參考答案：A,B,C,D56.參考答案：C57.參考答案： 1）影響客房定價的內(nèi)在因素： （1）投資成本； （2）非營業(yè)部門費用分攤； （3）非盈利性服務(wù)支出； （4）飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)； （5）飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。 2）影響客房定價的外在因素： （1）飯店所在地區(qū)和位置； （2）供求關(guān)系； （3）市場競爭； （4）國家政策與國際國內(nèi)形勢； （5）匯率變動。58.參考答案：錯誤59.參考答案：金鑰匙60.參考答案：防盜和防火工作61.參考答案：A,B,C,D62.參考答案：在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務(wù)質(zhì)量。63.參考答案： 前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。 因為，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)必須保持身心平衡。64.參考答案：B65.參考答案： 含義：個性服務(wù)起源于海外發(fā)達國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務(wù)人員主動提供的有針對性的服務(wù)。 原因： （1）由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費水平等區(qū)別； （2）僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求； （3）而飯店是以出售服務(wù)