2024年軟件支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議樣本版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年軟件支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議樣本版本合同目錄一覽第一條定義與解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品1.3服務(wù)期限1.4服務(wù)內(nèi)容1.5技術(shù)支持1.6服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）1.7費(fèi)用1.8保密協(xié)議1.9違約1.10爭(zhēng)議解決第二條服務(wù)范圍與責(zé)任2.1服務(wù)范圍說明2.2服務(wù)提供商的責(zé)任2.3客戶的責(zé)任第三條服務(wù)時(shí)間表3.1服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間3.2服務(wù)結(jié)束時(shí)間3.3例行維護(hù)時(shí)間第四條技術(shù)支持與響應(yīng)時(shí)間4.1技術(shù)支持渠道4.2響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)4.3支持團(tuán)隊(duì)資質(zhì)第五條軟件升級(jí)與維護(hù)5.1軟件升級(jí)計(jì)劃5.2軟件維護(hù)服務(wù)第六條客戶培訓(xùn)服務(wù)6.1培訓(xùn)內(nèi)容6.2培訓(xùn)時(shí)間安排6.3培訓(xùn)材料提供第七條故障處理與恢復(fù)7.1故障報(bào)告與響應(yīng)7.2故障排除流程7.3故障恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）第八條性能監(jiān)控與優(yōu)化8.1性能監(jiān)控內(nèi)容8.2性能優(yōu)化措施第九條數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)9.1數(shù)據(jù)備份策略9.2數(shù)據(jù)恢復(fù)流程第十條服務(wù)費(fèi)用支付10.1費(fèi)用支付方式10.2費(fèi)用支付時(shí)間表10.3額外費(fèi)用說明第十一條保密義務(wù)11.1保密信息定義11.2保密義務(wù)的履行11.3保密信息的處理第十二條違約責(zé)任12.1違約行為12.2違約責(zé)任判定與賠償?shù)谑龡l爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議解決方式13.2仲裁地點(diǎn)與機(jī)構(gòu)13.3法律適用第十四條合同的生效、變更與終止14.1合同生效條件14.2合同變更程序14.3合同終止條件14.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1合同雙方1.2軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品指的是服務(wù)提供商根據(jù)本合同條款提供的所有軟件應(yīng)用程序、相關(guān)文檔和技術(shù)支持服務(wù)。1.3服務(wù)期限服務(wù)期限為本合同簽訂之日起至合同規(guī)定的服務(wù)結(jié)束日期止。1.4服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：軟件產(chǎn)品的安裝、配置、培訓(xùn)、技術(shù)支持、維護(hù)和升級(jí)服務(wù)。1.5技術(shù)支持技術(shù)支持服務(wù)將通過電話、電子郵件和遠(yuǎn)程登錄等方式提供，服務(wù)時(shí)間為工作日的工作時(shí)間。1.6服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）詳細(xì)描述了服務(wù)提供商應(yīng)提供的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，包括響應(yīng)時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）等。1.7費(fèi)用合同雙方確認(rèn)，服務(wù)費(fèi)用為（金額）元，支付方式為（支付方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、支票等）。1.8保密協(xié)議雙方同意，在合同有效期內(nèi)和解除合同后，對(duì)任何與合作有關(guān)的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和機(jī)密信息予以保密。1.9違約任何一方違反本合同的任何條款，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金，并賠償因此造成的一切損失。1.10爭(zhēng)議解決雙方在履行合同過程中發(fā)生的任何爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第二條服務(wù)范圍與責(zé)任2.1服務(wù)范圍說明服務(wù)提供商應(yīng)按照本合同約定，為客戶提供軟件產(chǎn)品的安裝、配置、培訓(xùn)、技術(shù)支持、維護(hù)和升級(jí)服務(wù)。2.2服務(wù)提供商的責(zé)任服務(wù)提供商應(yīng)確保提供的服務(wù)符合本合同約定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）要求，并對(duì)因服務(wù)導(dǎo)致的客戶損失承擔(dān)責(zé)任。2.3客戶的責(zé)任客戶應(yīng)按照服務(wù)提供商的要求，為提供服務(wù)提供必要的便利條件，包括提供必要的硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和配合人員等。第三條服務(wù)時(shí)間表3.1服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間為合同簽訂后的（工作天數(shù)）個(gè)工作日內(nèi)。3.2服務(wù)結(jié)束時(shí)間服務(wù)結(jié)束時(shí)間為合同規(guī)定的服務(wù)期限屆滿之日。3.3例行維護(hù)時(shí)間例行維護(hù)時(shí)間定于每周的（工作日）日，維護(hù)時(shí)間為（時(shí)間段）。第四條技術(shù)支持與響應(yīng)時(shí)間4.1技術(shù)支持渠道技術(shù)支持可以通過電話（電話號(hào)碼）、電子郵件（電子郵件地址）和遠(yuǎn)程登錄等方式進(jìn)行。4.2響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶提出的技術(shù)支持請(qǐng)求，服務(wù)提供商應(yīng)在（時(shí)間）小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在（時(shí)間）小時(shí)內(nèi)給予解決方案。4.3支持團(tuán)隊(duì)資質(zhì)服務(wù)提供商的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備相關(guān)軟件產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和至少（年限）年的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。第五條軟件升級(jí)與維護(hù)5.1軟件升級(jí)計(jì)劃服務(wù)提供商應(yīng)按照客戶的需求和技術(shù)發(fā)展，定期提供軟件升級(jí)服務(wù)。5.2軟件維護(hù)服務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)定期對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，確保軟件的穩(wěn)定運(yùn)行，并對(duì)出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)處理。第六條客戶培訓(xùn)服務(wù)6.1培訓(xùn)內(nèi)容客戶培訓(xùn)服務(wù)包括對(duì)客戶員工進(jìn)行軟件產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋軟件的主要功能和操作流程。6.2培訓(xùn)時(shí)間安排培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)客戶的需求和安排，由服務(wù)提供商提供專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課。6.3培訓(xùn)材料提供服務(wù)提供商應(yīng)提供培訓(xùn)所需的教材、手冊(cè)和其他相關(guān)資料，并保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。第八條性能監(jiān)控與優(yōu)化8.1性能監(jiān)控內(nèi)容服務(wù)提供商應(yīng)定期對(duì)軟件的運(yùn)行性能進(jìn)行監(jiān)控，包括但不限于系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)可用性、數(shù)據(jù)傳輸速率等指標(biāo)。8.2性能優(yōu)化措施服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)性能監(jiān)控的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化，以提高軟件的性能和穩(wěn)定性。第九條數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)9.1數(shù)據(jù)備份策略服務(wù)提供商應(yīng)制定數(shù)據(jù)備份策略，確保客戶數(shù)據(jù)的安全，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備上。9.2數(shù)據(jù)恢復(fù)流程在數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下，服務(wù)提供商應(yīng)按照預(yù)定的數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，盡快恢復(fù)客戶數(shù)據(jù)。第十條服務(wù)費(fèi)用支付10.1費(fèi)用支付方式客戶應(yīng)按照合同約定的方式支付服務(wù)費(fèi)用，包括但不限于銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等。10.2費(fèi)用支付時(shí)間表服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按照合同約定的時(shí)間表進(jìn)行支付，逾期支付的，應(yīng)按照約定的利率支付滯納金。10.3額外費(fèi)用說明如客戶提出額外服務(wù)需求，服務(wù)提供商應(yīng)提供相應(yīng)的報(bào)價(jià)，并經(jīng)雙方協(xié)商一致后方可提供服務(wù)。第十一條保密義務(wù)11.1保密信息定義保密信息指的是本合同簽訂過程中以及合同履行過程中雙方交換的所有非公開的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和機(jī)密信息。11.2保密義務(wù)的履行雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方披露。11.3保密信息的處理合同終止后，雙方應(yīng)按照對(duì)方的要求，將所持有的保密信息全部刪除或返還給對(duì)方。第十二條違約責(zé)任12.1違約行為任何一方違反本合同的任何條款，均視為違約。12.2違約責(zé)任判定與賠償違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給守約方造成的直接損失，并支付合同金額一定比例的違約金。第十三條爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議解決方式雙方在履行合同過程中發(fā)生的任何爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。13.2仲裁地點(diǎn)與機(jī)構(gòu)雙方可以選擇仲裁解決爭(zhēng)議，仲裁地點(diǎn)為（地點(diǎn)），仲裁機(jī)構(gòu)為（仲裁機(jī)構(gòu)名稱）。13.3法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十四條合同的生效、變更與終止14.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。14.2合同變更程序合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式進(jìn)行確認(rèn)。14.3合同終止條件合同終止的條件按照本合同約定的條款執(zhí)行。14.4合同終止后的權(quán)利與義務(wù)處理合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定的方式處理權(quán)利與義務(wù)，包括但不限于軟件產(chǎn)品的交付、數(shù)據(jù)的備份和刪除等。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：軟件產(chǎn)品詳細(xì)清單附件二：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）附件三：技術(shù)支持服務(wù)記錄表附件四：客戶培訓(xùn)計(jì)劃和時(shí)間表附件五：數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略附件六：費(fèi)用支付明細(xì)表附件一：軟件產(chǎn)品詳細(xì)清單本附件詳細(xì)列出了合同中提到的軟件產(chǎn)品名稱、版本號(hào)、授權(quán)數(shù)量等信息。附件二：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）本附件詳細(xì)描述了服務(wù)提供商應(yīng)提供的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，包括響應(yīng)時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（RTO）等。附件三：技術(shù)支持服務(wù)記錄表本附件用于記錄客戶提出的技術(shù)支持請(qǐng)求、服務(wù)提供商的響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)結(jié)果等信息。附件四：客戶培訓(xùn)計(jì)劃和時(shí)間表本附件詳細(xì)列出了客戶培訓(xùn)的計(jì)劃內(nèi)容、時(shí)間安排和培訓(xùn)師等信息。附件五：數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略本附件詳細(xì)描述了數(shù)據(jù)備份的策略、備份頻率、存儲(chǔ)設(shè)備等信息，以及數(shù)據(jù)恢復(fù)的流程和責(zé)任劃分。附件六：費(fèi)用支付明細(xì)表本附件詳細(xì)列出了服務(wù)費(fèi)用的支付金額、支付方式、支付時(shí)間表以及額外費(fèi)用的情況說明。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.客戶未按合同約定支付服務(wù)費(fèi)用。2.服務(wù)提供商未按合同約定提供服務(wù)。3.雙方未履行保密義務(wù)，泄露了保密信息。4.服務(wù)提供商未按時(shí)完成軟件升級(jí)或維護(hù)服務(wù)。5.客戶未按照服務(wù)提供商的要求提供必要的便利條件。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.對(duì)于客戶違約行為，服務(wù)提供商有權(quán)暫停提供服務(wù)，并要求客戶支付違約金，違約金為合同金額一定比例。2.對(duì)于服務(wù)提供商違約行為，客戶有權(quán)要求服務(wù)提供商立即改正，并有權(quán)要求服務(wù)提供商支付違約金，違約金為合同金額一定比例。3.雙方在履行合同過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。示例說明：如果客戶未按合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)提供商可以暫停提供服務(wù)，并要求客戶支付違約金，違約金為合同金額的5%。說明三：法律名詞及解釋：1.合同雙方：指本合同簽訂的雙方主體，即客戶和服務(wù)提供商。2.軟件產(chǎn)品：指服務(wù)提供商根據(jù)本合同提供的所有軟件應(yīng)用程序、相關(guān)文檔和技術(shù)支持服務(wù)。3.服務(wù)期限：指本合同簽訂之日起至合同規(guī)定的服務(wù)結(jié)束日期止的時(shí)間段。4.技術(shù)支持：指服務(wù)提供商提供給客戶的技