CNAS-SC25：2023 服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

C/VAS

CNAS-SC25

服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

AccreditationSchemeforBodies

ProvidingCertificationofService

中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實(shí)施

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目錄

1范圍.............................................................3

2規(guī)范性引用文件.................................................3

3術(shù)語.............................................................3

4R部分............................................................5

R1認(rèn)可程序.......................................................5

R1.1認(rèn)可申請(qǐng)....................................................5

R1.2評(píng)審準(zhǔn)備....................................................6

RL3評(píng)審........................................................6

R2認(rèn)可證書.......................................................7

R3認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可............................................7

R4認(rèn)可標(biāo)識(shí).......................................................7

R5認(rèn)可后的信息通報(bào)...............................................7

5c部分............................................................8

C1認(rèn)證機(jī)構(gòu)的基本要求............................................8

C1.1總則........................................................8

C1.2對(duì)公正性的管理............................................8

C1.3外包......................................................8

C2認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員..................................................9

C3認(rèn)證要求.......................................................10

C3.1認(rèn)證申請(qǐng)與評(píng)審............................................10

C3.2評(píng)價(jià)準(zhǔn)備.................................................11

C3.3評(píng)價(jià)活動(dòng)的時(shí)間..........................................11

C3.4評(píng)價(jià).....................................................12

C3.5評(píng)價(jià)報(bào)告..................................................14

C3.6認(rèn)證決定.................................................14

C3.7認(rèn)證文件.................................................14

C3.8初次認(rèn)證.................................................15

C3.9監(jiān)督.....................................................15

C3.10擴(kuò)大認(rèn)證范圍............................................16

C3.ll多場(chǎng)所.................................................16

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前百

本文件規(guī)定了服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循的特定要求，它與其他適用的CNAS認(rèn)可

準(zhǔn)則和認(rèn)可規(guī)則共同構(gòu)成對(duì)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可要求。

在本文件中，“應(yīng)”表示相應(yīng)條款是強(qiáng)制性的，它體現(xiàn)了本文件的要求，而

“宜”則表示建議，它提供了滿足要求的公認(rèn)方法。

本文件由中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)(CNAS)制定。

本文件代替CNAS-SC25:2017o

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服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

1范圍

1.1本文件對(duì)從事服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了特定要求，它適用于CNAS對(duì)服務(wù)認(rèn)

證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。

注1：服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)是指運(yùn)作服務(wù)認(rèn)證方案的第三方合格評(píng)定機(jī)構(gòu)。

注2：本文所述服務(wù)特指以非互聯(lián)網(wǎng)形式或非在線形式開展的服務(wù)。

1.2從事服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)除應(yīng)滿足本文件的特殊規(guī)定和要求外，還應(yīng)滿足

《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》(CNAS-CC02)的所有相關(guān)要求。

1.3CNAS制定的其他認(rèn)可規(guī)則和適用于產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可指南同樣適用于服

務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

1.4本文件R部分是對(duì)《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》(CNAS-RC01)的補(bǔ)充規(guī)定和進(jìn)一步說

明；制分是對(duì)《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》(CNAS-CC02)運(yùn)用的具體要求，

其效力等同于相應(yīng)類別的認(rèn)可規(guī)范文件。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件

注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本(包括任

何修訂)適用。

GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》

CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》

CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》

CNAS-RC03《認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息通報(bào)規(guī)則》

CNAS-R01《認(rèn)可標(biāo)識(shí)使用和認(rèn)可狀態(tài)聲明規(guī)則》

GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》

GB/T24421.4-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》

GB/T24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》

3術(shù)語

CNAS-CC02給出的術(shù)語及以下界定的定義適用于本文件,

XXJO-------------------------------------------------------------

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在服務(wù)提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是

無形的.

注：有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。

3.2顧客服務(wù)

在整個(gè)服務(wù)提供階段，服務(wù)提供者與顧客之間的互動(dòng)。

注：引自GB/T24620-2009,定義3.11。

3.3服務(wù)特性

在服務(wù)提供者（服務(wù)組織）與顧客的接觸過程中，顧客體驗(yàn)感知的一項(xiàng)或一

組無形或有形的可區(qū)分的特征。

注1：特定的服務(wù)特性基于顧客視角，通常涉及功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)

濟(jì)性、文明性和生態(tài)性等方面。

注2：服務(wù)特性可以是定量的（可測(cè)量的）或定性的（可比較的）。

3.4服務(wù)評(píng)價(jià)

服務(wù)認(rèn)證中的選取功能和確定功能的組合活動(dòng)。

注1：選取階段，需要確定擬評(píng)價(jià)的服務(wù)特性、要求（服務(wù)認(rèn)證中所依據(jù)的規(guī)定要求）

以及對(duì)評(píng)價(jià)和抽樣適用的程序。

注2：按照適用的規(guī)定要求所進(jìn)行的確定活動(dòng)可以包括但不限于檢查、檢測(cè)、測(cè)量和審

核活動(dòng)。在服務(wù)認(rèn)證中，確定活動(dòng)通常包括對(duì)以下方面的評(píng)價(jià)：

a）評(píng)價(jià)與服務(wù)特性要求的符合性；b）

評(píng)價(jià)服務(wù)組織所實(shí)施的內(nèi)部管理。

為了實(shí)施上述評(píng)價(jià)，可能需要不同的評(píng)價(jià)方式或評(píng)價(jià)技術(shù)，如：

一服務(wù)特性測(cè)評(píng)，通常是以公開的方式進(jìn)行；

一暗訪；

一服務(wù)管理審核等。

注3：測(cè)評(píng)是指針對(duì)服務(wù)特性所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集、綜合測(cè)算與分析的過程。

注4：暗訪是指具有資格和能力的人員，以顧客身份在服務(wù)組織大知情的情況下體驗(yàn)特

定服務(wù)，或是通過觀察服務(wù)組織對(duì)其顧客服務(wù)的情況，對(duì)服務(wù)特性作出評(píng)價(jià)的一種方式。暗訪

可作為是服務(wù)特性測(cè)評(píng)的一種方式。

注5：服務(wù)管理審核是指針對(duì)服務(wù)組織的內(nèi)部管理所進(jìn)行的評(píng)價(jià)。

3.5服務(wù)認(rèn)證方案

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針對(duì)特定服務(wù)，使用相同的要求、規(guī)則和程序的認(rèn)證制度。

注：實(shí)施服務(wù)認(rèn)證的規(guī)則、程序和管理由認(rèn)證方案規(guī)定。

3.6多場(chǎng)所組織

多場(chǎng)所組織是指組織有一個(gè)確定的中心職能機(jī)構(gòu)（如組織的總部）來策劃、

控制或管理某些活動(dòng)，并且有一個(gè)由地方辦公室或分支（即場(chǎng)所）組成的網(wǎng)絡(luò)來

實(shí)施這些活動(dòng)。

注1：多場(chǎng)所組織的例子可能有：

一以特許經(jīng)營(yíng)方式開展業(yè)務(wù)的組織：

一有一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)的制造企業(yè)；

一服務(wù)企業(yè)有多個(gè)場(chǎng)所，各場(chǎng)所提供相似的服務(wù)；

一有多個(gè)分支的組織。

注2：改自CNAS-CC11定義1.5。

4R部分

R1認(rèn)可程序

R1.1認(rèn)可申請(qǐng)

Rl.l.1從事服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可在滿足《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.1

條所規(guī)定的基本條件及以下條件的基礎(chǔ)上向CNAS提出認(rèn)可申請(qǐng)：

1）取得國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門對(duì)其從事服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的批準(zhǔn)；

2）已按CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》及本文件要求建立

并實(shí)施了文件化的管理體系，且該管理體系已有效運(yùn)行了至少6個(gè)月；

3）在所申請(qǐng)的服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域里完整實(shí)施了不少于3個(gè)組織的服務(wù)認(rèn)證。

R1.1.2申請(qǐng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱申請(qǐng)人）應(yīng)按要求填寫《認(rèn)可申請(qǐng)書》，

并連同CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.2條所要求的申請(qǐng)文件及下列材料

和信息一并提交CNAS：

1）準(zhǔn)其開展服務(wù)認(rèn)證的國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理部門的批文復(fù)印件；

2）己認(rèn)證組織的數(shù)量及對(duì)應(yīng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍（包括認(rèn)證的服務(wù)類別、服務(wù)

認(rèn)證方案、所適用的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等）；

3）需要時(shí)，CNAS要求的其他信息。

此外，申請(qǐng)人在提交認(rèn)可申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)說明其運(yùn)作的服務(wù)認(rèn)證方案，包括所覆

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蓋的服務(wù)類別、適用標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范等。

R1.2評(píng)審準(zhǔn)備

對(duì)申請(qǐng)人的認(rèn)可評(píng)審將包括對(duì)其滿足CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)

構(gòu)要求》和本文件所有要求的評(píng)審。CNAS將根據(jù)申請(qǐng)人的具體情況確定認(rèn)可評(píng)

審范圍并策劃認(rèn)可評(píng)審方案。對(duì)于申請(qǐng)人己取得產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可的情況，認(rèn)可

評(píng)審方案將考慮其已認(rèn)可的結(jié)果。

R1.3評(píng)審

CNAS將依據(jù)本文件及有關(guān)認(rèn)可規(guī)范的要求，在所確定的評(píng)審范圍內(nèi)對(duì)申請(qǐng)

人的認(rèn)證能力及其運(yùn)作的符合性和有效性實(shí)施評(píng)審。評(píng)審將包括文件評(píng)審、辦公

室評(píng)審和見證評(píng)審。

對(duì)申請(qǐng)人的認(rèn)可評(píng)審過程、認(rèn)可決定及其后續(xù)的監(jiān)督、復(fù)評(píng)管理同CNAS-RC01

規(guī)定。

R1.3.1見證評(píng)審

1）見證評(píng)審的數(shù)量

CNAS將結(jié)合申請(qǐng)人服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的數(shù)量來確定見證評(píng)審安排。通常情

況下，

方初次認(rèn)可評(píng)審的見證項(xiàng)目不少于1個(gè)。當(dāng)申請(qǐng)人申請(qǐng)認(rèn)可的業(yè)務(wù)范圍涉

及多個(gè)大類時(shí)，見證項(xiàng)目應(yīng)涵蓋所申請(qǐng)的業(yè)務(wù)范圍所在的每個(gè)大類；對(duì)于所申請(qǐng)的

業(yè)務(wù)范圍同處一個(gè)大類的情況，可基于2）款所述原則實(shí)施抽樣見證；

b監(jiān)督和復(fù)評(píng)應(yīng)至少分別進(jìn)行1次見證評(píng)審；

。擴(kuò)大認(rèn)可范圍的評(píng)審將視情況并基于a）確定需見證評(píng)審的項(xiàng)目；

d其后的每一個(gè)認(rèn)可周期內(nèi)，對(duì)于已認(rèn)可的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)確保每個(gè)大類至

少安排1次見證評(píng)審，且盡可能避免重復(fù)見證認(rèn)證機(jī)構(gòu)的同一個(gè)組織客戶。

2）見證項(xiàng)目的選擇

CNAS在確定特定的見證評(píng)審安排時(shí)，除滿足上述數(shù)量要求外，還將綜合考

慮下列因素：

a）服務(wù)技術(shù)媒介和服務(wù)所處環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)狀況；

b）受法規(guī)管制的程度；

c）認(rèn)證項(xiàng)目的規(guī)模（如：多場(chǎng)所、人員、服務(wù)提供過程的復(fù)雜程度等）；

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d）服務(wù)認(rèn)證模式的差異性；

e）社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)；

f）投訴情況；

g）認(rèn)證人員的數(shù)量、能力范圍、使用頻率和表現(xiàn)；

h）適用時(shí)，以往的評(píng)審結(jié)果；

i）國(guó)家質(zhì)量抽查情況；

j）需優(yōu)先考慮初次認(rèn)證的項(xiàng)目。

3）見證要求

*CNAS將根據(jù)認(rèn)可評(píng)審方案的安排，委派評(píng)審組對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出的評(píng)價(jià)

組的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施見證評(píng)審。見證評(píng)審將覆蓋對(duì)服務(wù)認(rèn)證方案中可能包括的

服務(wù)特性測(cè)評(píng)、服務(wù)管理審核、暗訪等不同評(píng)價(jià)方式的見證；

B見證評(píng)審將盡可能地見證認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不同評(píng)價(jià)人員0

R2認(rèn)可證書

當(dāng)確定申請(qǐng)人符合CNAS認(rèn)可規(guī)范的要求時(shí)，CNAS將作出批準(zhǔn)認(rèn)可資格的決

定，并向申請(qǐng)人頒發(fā)CNAS認(rèn)可證書。認(rèn)可證書附件上將注明申請(qǐng)人獲準(zhǔn)認(rèn)可的相關(guān)

信息，包括認(rèn)可的領(lǐng)域、認(rèn)可依據(jù)、認(rèn)證的服務(wù)類別（見CNAS3C25附錄A）、所適

用的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、服務(wù)認(rèn)證方案或服務(wù)認(rèn)證模式。認(rèn)可證書的有效期為5年。

R3認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可

CNAS對(duì)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可，將具體到特定的服務(wù)類別、服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、服務(wù)認(rèn)證方案或服務(wù)認(rèn)證模式。CNAS-GC25《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)

務(wù)范圍管理指南》為認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類提供了參考，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可

在其基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化管理。

R4認(rèn)可標(biāo)識(shí)

CNAS對(duì)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可標(biāo)識(shí)的管理遵循《認(rèn)可標(biāo)識(shí)使用和認(rèn)可狀態(tài)聲明規(guī)

則》（CNAS-R01）的相關(guān)規(guī)定。獲得認(rèn)可的服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)不得針對(duì)服務(wù)認(rèn)證使用

IAF-MLA/CNAS聯(lián)合標(biāo)識(shí)。

R5認(rèn)可后的信息通報(bào)

R5.1獲準(zhǔn)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息通報(bào)規(guī)則》（CNAS-RC03）的要

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求，將其認(rèn)可后的變更情況通報(bào)CNAS。

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R5.2對(duì)于己獲證的服務(wù)組織發(fā)生以下具有重大影響的情況時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)

采取相應(yīng)措施并向CNAS通報(bào)有關(guān)情況：

1）導(dǎo)致了嚴(yán)重的安全、衛(wèi)生等事故；

2）已嚴(yán)重?fù)p害顧客或相關(guān)方合法權(quán)益的。

注：適宜的措施可包括：

一在獲證組織采取補(bǔ)救措施前暫停認(rèn)證；

一縮小認(rèn)證范圍；

一撤銷認(rèn)證；

一增加監(jiān)督頻次。

5c部分

C1認(rèn)證機(jī)構(gòu)的基本要求

CL1總則

C1.1.1在中國(guó)境內(nèi)開展服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合適用的法律法規(guī)的

有關(guān)規(guī)定，具備從事服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)所要求的技術(shù)能力，并按照本文件的要求建立和

實(shí)施了文件化的管理體系。

C1.1.2服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”）應(yīng)運(yùn)作一個(gè)或多個(gè)覆蓋其服務(wù)

認(rèn)證活動(dòng)的認(rèn)證方案。在制定或擴(kuò)展為滿足其服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)所需要的特定認(rèn)證方案

時(shí)，其制定和維護(hù)認(rèn)證方案文件的過程應(yīng)滿足CNAS-CC02條款7.1.3要求。

C1.2對(duì)公正性的管理

C1.2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)公正行事，并避免不可接受的利益沖突，具有減輕或消除有

損公正性管理的控制措施，該措施可包括禁止、限制、行事規(guī)則和相關(guān)政策等。

C1.2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公正性的管理可通過一個(gè)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作相獨(dú)立的機(jī)制來保

證。在運(yùn)用CNAS-CC02條款5.2時(shí)，可基于服務(wù)認(rèn)證方案的性質(zhì)來確定參與的

關(guān)鍵利益方。通?？砂ㄕJ(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶、獲證客戶的顧客、政府監(jiān)管部門、消費(fèi)

者組織及其他受其影響的利益方代表。

C1.3外包

C1.3.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)說明可向外部機(jī)構(gòu)分包其服務(wù)認(rèn)證工作（如認(rèn)證活動(dòng)中的服

務(wù)特性測(cè)評(píng)）的條件，并確保與分包機(jī)構(gòu)之間的安排符合CNAS-CC02中關(guān)于外包

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的管理（6.2.2條款）和本文件的要求。

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Cl.3.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)通過適宜的方式來證實(shí)分包機(jī)構(gòu)具備能力。對(duì)于分包機(jī)構(gòu)己

獲認(rèn)可的情況（如已獲認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可或分包機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)定，評(píng)價(jià)和監(jiān)視由政

府部門來實(shí)施），認(rèn)證機(jī)構(gòu)可基于以下方面的考慮來決定對(duì)這些結(jié)果的采信程度：

1）服務(wù)認(rèn)證方案中有規(guī)定的；

2）分包機(jī)構(gòu)的認(rèn)可范圍與擬承擔(dān)工作的能力范圍相符，并現(xiàn)行有效；

3）對(duì)分包機(jī)構(gòu)資格的認(rèn)定、評(píng)價(jià)和監(jiān)視安排符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，并有效

實(shí)施。

C2認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員

C2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有充足的人員來運(yùn)作服務(wù)認(rèn)證制度，并為實(shí)施特定的服務(wù)認(rèn)證

方案規(guī)定所需要的能力要求。根據(jù)能力要求，確定對(duì)參與認(rèn)證活動(dòng)的各類人員

的能力準(zhǔn)則。該能力注則應(yīng)包括與特定認(rèn)證方案相關(guān)的各類認(rèn)證人員所需知識(shí)

和技能的具體內(nèi)容。

C2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并持續(xù)改進(jìn)形成文件的能力評(píng)價(jià)過程，該過程應(yīng)包括：1）

能力評(píng)價(jià)。對(duì)照能力準(zhǔn)則，采用適宜的方法評(píng)價(jià)和證實(shí)其認(rèn)證人員實(shí)際

具有的能力，確保所使用的人員僅從事己經(jīng)證實(shí)其具備能力的特定活動(dòng)；

2）能力和績(jī)效的持續(xù)監(jiān)控。根據(jù)所使用人員的工作業(yè)績(jī)、使用頻率及其涉

及的活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)水平，來考評(píng)他們的表現(xiàn)；

3）培訓(xùn)。識(shí)別培訓(xùn)需求，通過提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、實(shí)踐機(jī)會(huì)等，確保能力要

求得到滿足。

注1：相關(guān)的教育、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)僅是人員獲取所需能力的途徑，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照其

確定的能力準(zhǔn)則，對(duì)滿足相關(guān)經(jīng)歷的人員實(shí)際具有的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和證實(shí)，而不宜僅基于對(duì)人

員以往經(jīng)歷的記錄審查來代替能力的評(píng)價(jià)和證實(shí)。

注2：《服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍管理指南》為本章節(jié)的運(yùn)用提供了指南。

C2.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保實(shí)施評(píng)/介活動(dòng)的人員在服務(wù)管理理論、實(shí)踐以及適用的服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等方面的知識(shí)能得到及時(shí)更新，并根據(jù)其人員持續(xù)的專業(yè)發(fā)展情

況復(fù)核其能力。

C2.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)中執(zhí)行評(píng)價(jià)任務(wù)的人員應(yīng)具備以下的通用知識(shí)和技能：

1）熟悉服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐；

2）熟悉適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系知識(shí)；

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3)了解與服務(wù)組織業(yè)務(wù)相關(guān)的如安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

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等法律法規(guī)要求和國(guó)家相關(guān)政策；

4）掌握服務(wù)特性測(cè)評(píng)技術(shù)，方法、程序和使用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法；

5）熟悉適用的服務(wù)特性測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、判定原則及其評(píng)價(jià)方法；

6）熟悉認(rèn)證工作程序和要求；

7）此外，評(píng)價(jià)組中至少一名成員應(yīng)具備以下的特定知識(shí)和能力：

a）熟悉服務(wù)組織的專業(yè)術(shù)語和服務(wù)特性；

b）熟悉適用于服務(wù)組織的法律法規(guī)及其運(yùn)用；

C）熟悉服務(wù)組織的服務(wù)流程，能識(shí)別該組織在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和管理過程

中存在的問題。

C2.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保作出認(rèn)證決定的小組或個(gè)人理解適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范及

其認(rèn)證要求，并經(jīng)證實(shí)有能力作出認(rèn)證決定。

C2.6當(dāng)有要求時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)中從事服務(wù)認(rèn)證的評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資

格。

C3認(rèn)證要求

C3.1認(rèn)證申請(qǐng)與評(píng)審

C3.1.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證的組織（以下簡(jiǎn)稱“申請(qǐng)人”）向其說明

關(guān)于履行任何相關(guān)法律義務(wù)的情況，以便認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定該申請(qǐng)人是否具備申請(qǐng)認(rèn)

證的資格和條件。

C3.1.2申請(qǐng)人應(yīng)按要求提交認(rèn)證申請(qǐng)書及以下擬認(rèn)證服務(wù)的有關(guān)信息，包括必

要的技術(shù)文件：

1）申請(qǐng)人的基本情況，包括：a）

申請(qǐng)人的名稱、地址及其服務(wù)提供場(chǎng)所的必要信息；

b）涉及多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，各場(chǎng)所的名稱、地址及其服務(wù)內(nèi)容；

c）證明其法律地位的文件及適用時(shí)從事相關(guān)服務(wù)的資質(zhì)和任何行政許

可；

2）擬認(rèn)證的服務(wù)信息，包括：

a）服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容；

b）服務(wù)流程，以及適用時(shí)為服務(wù)運(yùn)作提供支持的主要服務(wù)設(shè)施；

3）影響服務(wù)符合性的任何外包過程的信息；

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4）申請(qǐng)人尋求認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和/或其他規(guī)范性文件;

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5）申請(qǐng)人己按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范要求建立并實(shí)施的相關(guān)文件，如服務(wù)規(guī)范、

服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等；

6）適用時(shí)的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；

7）需要時(shí)的其他信息。

C3.1.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)獲取的上述信息進(jìn)行評(píng)審，以確保對(duì)CNAS-CC02中7.3.1

條所要求的方面已得到評(píng)審與明確。某些情況下，當(dāng)申請(qǐng)人申請(qǐng)認(rèn)證的內(nèi)容對(duì)認(rèn)

證機(jī)構(gòu)而言無相關(guān)先例時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有一過程來識(shí)別認(rèn)證所涉及的服務(wù)類別、規(guī)

范性文件和相關(guān)的認(rèn)證方案。此種情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)評(píng)估其是否有能力來實(shí)施所

要進(jìn)行的認(rèn)證活動(dòng)，并保留對(duì)決定開展這一特定認(rèn)證的理由。

C3.2評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

C3.2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為其評(píng)價(jià)活動(dòng)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃，以便為有關(guān)各方就評(píng)價(jià)活動(dòng)的

安排和實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。該計(jì)劃可以是適用于所有活動(dòng)的通用計(jì)劃，或是

針對(duì)某一特定活動(dòng)的專項(xiàng)計(jì)劃。

C3.2.2為特定認(rèn)證項(xiàng)目所制定的評(píng)價(jià)計(jì)劃應(yīng)基于服務(wù)認(rèn)證方案的要求，并清晰

的說明所要實(shí)施的評(píng)價(jià)活動(dòng)和使用的評(píng)價(jià)方法及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。

C3.2.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)選派有能力的人員組成現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)組，以執(zhí)行所要求的各項(xiàng)評(píng)

價(jià)任務(wù)。在決定評(píng)價(jià)組的規(guī)模和組成時(shí)，應(yīng)基于服務(wù)認(rèn)證范圍、服務(wù)特性及其服務(wù)

提供過程的技術(shù)特點(diǎn)，并考慮評(píng)價(jià)人員所具有的專業(yè)背景和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來確定。通常

情況下，執(zhí)行服務(wù)特性測(cè)評(píng)和服務(wù)管理審核的評(píng)價(jià)組中至少有一名成員應(yīng)具備C2.4

中7）所述的特定能力。

C3.3評(píng)價(jià)活動(dòng)的時(shí)間

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)基于以下方面（但不限于）的考慮，為實(shí)施所要求的各項(xiàng)評(píng)價(jià)任

務(wù)確定需要的時(shí)間：

1）服務(wù)組織的行業(yè)特點(diǎn)、規(guī)模和運(yùn)作的復(fù)雜程度；

2）服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)量；

3）服務(wù)類別、評(píng)價(jià)范圍：

4）技術(shù)和法規(guī)環(huán)境；

5）服務(wù)接觸方式；

6）所使用的測(cè)評(píng)方法和技術(shù)；

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7）服務(wù)活動(dòng)的外包情況：

8）與服務(wù)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)。

C3.4評(píng)價(jià)

C3.4.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)認(rèn)證方案的要求和適用的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，對(duì)申

請(qǐng)人申請(qǐng)認(rèn)證的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

C3.4.2對(duì)特定服務(wù)的評(píng)價(jià)通常可采用一組由服務(wù)特性測(cè)評(píng)與服務(wù)管理審核相結(jié)

合的評(píng)價(jià)方式。評(píng)價(jià)方式包括但不限于：

1）服務(wù)特性測(cè)評(píng)；

2）暗訪；

3）服務(wù)管理審核。

注：服務(wù)恃性測(cè)評(píng)旨在證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間”的符合性，服務(wù)管理審核旨在證實(shí)

特定服務(wù)持續(xù)符合服務(wù)規(guī)范或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范要求的能力。

C3.4.3服務(wù)特性測(cè)評(píng)

C3.4.3.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)服務(wù)認(rèn)證方案及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的要求制定測(cè)評(píng)方案，

以確定：

1）測(cè)評(píng)的目的、范圍、對(duì)象和測(cè)評(píng)項(xiàng)目；

2）適用的測(cè)評(píng)指標(biāo)和判定規(guī)則；

3）測(cè)評(píng)的方法、流程和工具；

4）樣本要求和抽樣計(jì)劃；

5）測(cè)評(píng)所覆蓋的時(shí)間段；

6）信息與數(shù)據(jù)的收集和分析；

7）測(cè)評(píng)結(jié)果的采信。

注：測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)置通常宜反映以下兩方面的內(nèi)容：

一服務(wù)特性指標(biāo)?？苫诓煌?wù)行業(yè)的特點(diǎn)、差異，識(shí)別其適用的服務(wù)特性，

一般包括功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等方面的服務(wù)特性

指標(biāo)；

一服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)。通常涉及人員、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等要素。

C3.4.3.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)約定的服務(wù)特性測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的要求和方法對(duì)抽

取的樣本進(jìn)行測(cè)評(píng)，以獲取包括顧客服務(wù)、服務(wù)管理和服務(wù)支撐能力等相關(guān)的信息。

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C3.4.3.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)特性測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的任何應(yīng)引起關(guān)注的、或可能被判

定為不符合的問題以其選用的適當(dāng)方式告知申請(qǐng)人。

C3.4.3.4當(dāng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定將認(rèn)證活動(dòng)中的一項(xiàng)諸如服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)、暗訪、

服務(wù)管理審核外包時(shí)，應(yīng)確保對(duì)分包機(jī)構(gòu)的管理符合本文件和CNAS-CC02的相關(guān)

要求，并經(jīng)評(píng)價(jià)確認(rèn)分包機(jī)構(gòu)具備完成所要求的任務(wù)的能力C

C3.4.3.5為確保實(shí)施正確的評(píng)價(jià)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)向分包機(jī)構(gòu)提供適用的工作文件,

并向分包機(jī)構(gòu)下達(dá)任務(wù)書。任務(wù)書應(yīng)至少明確以下內(nèi)容：

1）申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證的范圍、評(píng)價(jià)依據(jù)；

2）申請(qǐng)人的多場(chǎng)所情況；

3）評(píng)價(jià)要求；

4）抽樣方案。

C3.4.3.6認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求分包機(jī)構(gòu)按下達(dá)的任務(wù)要求開展指定的分包活動(dòng)，并

按與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的約定提交評(píng)價(jià)結(jié)果。

C3.4.4暗訪

C3.4.4.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)在必要時(shí)實(shí)施對(duì)申請(qǐng)人的暗訪，以獲取其服務(wù)的真實(shí)情況。

C3.4.4.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持暗訪的程序，就暗訪的范圍、人員選擇、過程

要求及其評(píng)價(jià)作出規(guī)定。

C3.4.4.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為暗訪進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟邉?、提供資源并制定計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)

至少包括以下要素：

1）暗訪的目的、范圍（包括擬暗訪的服務(wù)活動(dòng)、過程和場(chǎng)所）；

2）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；

3）暗訪時(shí)間。

C3.4.4.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)人服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)來選擇暗訪的時(shí)機(jī)，暗訪的實(shí)

施不應(yīng)誘使申請(qǐng)人產(chǎn)生負(fù)面的表現(xiàn)。

C3.4.4.5執(zhí)行暗訪的人員應(yīng)至少有一名由實(shí)施服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)或服務(wù)管理審

核的人員擔(dān)任。

C3.4.5服務(wù)管理審核

C3.4.5.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)認(rèn)證方案所確定的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范，就申請(qǐng)人

的服務(wù)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。

C3.4.5.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理審核至少需確認(rèn)下列各項(xiàng)：

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1）對(duì)申請(qǐng)人服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，包括對(duì)與申請(qǐng)人服務(wù)管理系統(tǒng)相關(guān)的結(jié)構(gòu)、

方針、過程，程序，記錄及文件的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)；

注：服務(wù)管理要素的選擇和運(yùn)用程度取決于服務(wù)組織的選擇、所服務(wù)的市場(chǎng)、服務(wù)過程

和顧客的需要。

2）人員及資源配置與管理；

3）服務(wù)特性控制及其運(yùn)行管理；

4）用于支持服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、信息技術(shù)及相應(yīng)的環(huán)境條件（如

安全、環(huán)境）；

5）服務(wù)承諾和顧客服務(wù)；

6）對(duì)服務(wù)中斷或意外事件的響應(yīng)和服務(wù)補(bǔ)救措施；

7）爭(zhēng)議的處置管理；

8）服務(wù)投訴的處理；

9）內(nèi)部審核或評(píng)價(jià)。

C3.5評(píng)價(jià)報(bào)告

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為每次評(píng)價(jià)活動(dòng)提供書面報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

1）評(píng)價(jià)的目的、范圍和準(zhǔn)則；

2）申請(qǐng)人的基本情況（包括名稱、地址等）；

3）抽樣及樣本信息；

4）服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果及其說明；

5）與有關(guān)認(rèn)證要求符合性的陳述（包括任何不符合）；

6）報(bào)告覆蓋的時(shí)間段；

7）結(jié)論。

C3.6認(rèn)證決定

服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)過程中收集到的有關(guān)信息，包括從評(píng)價(jià)過程之外

獲取的任何可作為認(rèn)證決定依據(jù)的信息（如來自行政監(jiān)管部門、顧客、行業(yè)協(xié)會(huì)

的信息等）進(jìn)行復(fù)核，并作出認(rèn)證決定。

C3.7認(rèn)證文件

C3.7.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)向己滿足認(rèn)證要求的服務(wù)組織（以下簡(jiǎn)稱“證書持有人”）

提供正式的服務(wù)認(rèn)證證書，該服務(wù)認(rèn)證證書應(yīng)至少包括以下基本內(nèi)容：

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1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱及其認(rèn)證標(biāo)志；

2）認(rèn)可標(biāo)識(shí)；

3）證書持有人的名稱、地址及其服務(wù)提供場(chǎng)所的地址；

4）認(rèn)證范圍；

5）認(rèn)證所依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件；

6）服務(wù)認(rèn)證方案；

7）發(fā)證日期和認(rèn)證有效期（適用時(shí)）；

8）證書編號(hào)；

9）其他需要標(biāo)注的內(nèi)容。

C3.7.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)可采取授權(quán)使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的方式，準(zhǔn)許證書持有人在獲得

服務(wù)認(rèn)證的區(qū)域內(nèi)使用服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志。

C3.7.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)就服務(wù)認(rèn)證證書和服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的所有權(quán)、使用和展示實(shí)施

適當(dāng)?shù)目刂?，包括誤用時(shí)應(yīng)采取的措施。

注：此類措施可以包括要求糾正或采取糾正措施、暫停認(rèn)證、撤銷認(rèn)證、收回服務(wù)認(rèn)證證

書和服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志、公告違規(guī)行為等。

C3.7.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求證書持有人在認(rèn)證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認(rèn)證

的范圍方面進(jìn)行有關(guān)認(rèn)證的聲明，防止服務(wù)認(rèn)證證書及其服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的誤用和

濫用。

C3.7.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)證書持有人持續(xù)使用的服務(wù)認(rèn)證證書及服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行

定期檢查。

C3.8初次認(rèn)證

對(duì)服務(wù)的初次認(rèn)證至少應(yīng)包括上述評(píng)價(jià)活動(dòng)中的服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測(cè)

評(píng)和需要時(shí)的暗訪。

C3.9監(jiān)督

C3.9.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)認(rèn)證方案的要求，采取適當(dāng)?shù)姆绞胶皖l次，對(duì)取得

認(rèn)證的服務(wù)實(shí)施監(jiān)督，以確認(rèn)使用標(biāo)志的服務(wù)持續(xù)符合認(rèn)證所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性

文件要求。所要求的監(jiān)督程序應(yīng)當(dāng)包括適宜的服務(wù)特性測(cè)評(píng)和（或）服務(wù)管理審

核等評(píng)價(jià)活動(dòng)。

C3.9.2對(duì)特定組織的監(jiān)督方案，可隨其滿足認(rèn)證要求的能力變化而變化。在制

2023年2月10日發(fā)布2023年2月10日實(shí)施

CNAS-SC25:2023第20頁共18頁

定監(jiān)督方案時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)組織服務(wù)的復(fù)雜性、服務(wù)流程的變化、服務(wù)事故、顧

客投訴及相關(guān)時(shí)影響服務(wù)符合性的管理體系的變更。

C3.10擴(kuò)大認(rèn)證范圍

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審，以確定任何必要的評(píng)價(jià)安排，

這類評(píng)價(jià)活動(dòng)可與監(jiān)督同時(shí)進(jìn)行。

注：擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)可以包含不同類別的服務(wù)、不同地點(diǎn)等。

C3.ll多場(chǎng)所

C3.11.1對(duì)具有一個(gè)以上服務(wù)場(chǎng)所的組織而言，通常，初次認(rèn)證及后續(xù)的監(jiān)督宜

在組織認(rèn)證范圍內(nèi)的每個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行。由于認(rèn)證活動(dòng)往往受到時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)條件等因

素的制約，因此，當(dāng)組織在同一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)下，提供的服務(wù)不會(huì)或不易因其服務(wù)場(chǎng)所

的變化而顯著影響顧客體驗(yàn)或服務(wù)提供結(jié)果時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可基于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果并在

滿足以下條件的情況下，采用適當(dāng)?shù)某绦驅(qū)@些場(chǎng)所進(jìn)行抽樣評(píng)價(jià)：

1）所有場(chǎng)所的活動(dòng)都處于組織的授權(quán)和控制下，且均按相同的程序和方法

運(yùn)行，提供相同的服務(wù)，執(zhí)行相同的服務(wù)流程，各場(chǎng)所之間相對(duì)獨(dú)立；

2）所有的場(chǎng)所均包含在組織的內(nèi)部審核方案中；

3）組織對(duì)所有場(chǎng)所具有管理的權(quán)利，有能力收集所有場(chǎng)所中與服務(wù)特性有

關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，并要求各場(chǎng)所執(zhí)行