2024年軟件客戶服務與支持協(xié)議樣本版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年軟件客戶服務與支持協(xié)議樣本版本合同目錄一覽1.協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議期限1.3服務內容2.客戶服務與支持2.1技術支持2.1.1支持渠道2.1.2響應時間2.1.3支持范圍2.2培訓服務2.2.1培訓內容2.2.2培訓時間2.2.3培訓方式3.服務級別協(xié)議（SLA）3.1服務可用性3.2系統(tǒng)性能3.3故障響應與恢復4.費用與支付4.1服務費用4.2支付方式4.3費用調整5.雙方義務與責任5.1供應商義務5.2客戶義務5.3責任限制6.保密條款6.1保密信息6.2保密期限6.3例外情況7.知識產(chǎn)權7.1軟件版權7.2商標與專利8.爭議解決8.1協(xié)商解決8.2調解程序8.3法律適用9.終止與解除9.1終止條件9.2解除程序9.3終止后效應10.一般條款10.1通知10.2完整協(xié)議10.3可分割性10.4適用法律10.5爭議解決11.附錄A：服務詳細說明11.1服務項目11.2服務級別指標12.附錄B：培訓課程安排12.1課程列表12.2課程時間安排13.附錄C：費用明細表13.1服務費用構成13.2費用支付時間表14.附錄D：定義與術語解釋14.1術語定義14.2縮略語解釋第一部分：合同如下：1.協(xié)議概述2.客戶服務與支持2.1.2對于客戶提出的問題，供應商將在工作時間內（周一至周五，9:0018:00）承諾在4小時內做出響應。2.1.3技術支持服務的范圍包括但不限于軟件操作咨詢、故障排查和解決、系統(tǒng)升級指導等。2.2.1培訓內容將包括軟件產(chǎn)品的使用、功能講解、操作演示等。2.2.2培訓時間根據(jù)客戶需求定制，供應商將提供靈活的時間安排。2.2.3培訓方式包括線上遠程培訓、線下實地培訓以及培訓資料提供。3.服務級別協(xié)議（SLA）3.1在協(xié)議期限內，供應商保證軟件產(chǎn)品的服務可用性不低于99.9%。3.2供應商將確保軟件產(chǎn)品的平均響應時間不大于2秒。3.3在發(fā)生系統(tǒng)故障時，供應商將在4小時內進行故障排查并給出解決方案，并在24小時內恢復系統(tǒng)正常運行。4.費用與支付4.1.1軟件產(chǎn)品使用費用：每套軟件產(chǎn)品每年人民幣【金額】。4.1.2技術支持服務費用：每年人民幣【金額】。4.1.3培訓服務費用：根據(jù)培訓內容和時間定制，費用另議。4.3若供應商在協(xié)議期限內提供額外服務或增加服務內容，費用將相應調整，具體事項由雙方另行協(xié)商確定。5.雙方義務與責任5.1供應商的義務：5.1.1提供符合本協(xié)議規(guī)定的服務。5.1.2保障客戶在使用服務過程中的合法權益。5.2客戶的義務：5.2.1按照供應商提供的服務說明和操作指南使用服務。5.2.2配合供應商進行故障排查和解決方案的實施。5.3除供應商的故意或重大過失外，供應商不對因使用服務而導致的任何直接或間接損失承擔責任。6.保密條款6.1保密信息包括：商業(yè)秘密、技術秘密、運營秘密等。6.2保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至協(xié)議終止或履行完畢之日止。6.3例外情況：法律要求或法院命令要求披露的保密信息。8.爭議解決8.1若在協(xié)議期限內，雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生任何爭議，應通過協(xié)商解決。8.2若協(xié)商不成，雙方同意提交至【調解機構名稱】進行調解。8.3調解不成的，任何一方均可向供應商所在地的人民法院提起訴訟。9.終止與解除9.1供應商未按照本協(xié)議約定提供服務，客戶有權提前終止本協(xié)議。9.2客戶未按照本協(xié)議約定支付服務費用，供應商有權提前解除本協(xié)議。9.3本協(xié)議終止或解除后，供應商應立即停止提供服務，并按照客戶需求退還已支付費用中與未提供服務部分相應的金額。10.一般條款10.1供應商應以書面形式向客戶發(fā)出通知，通知應以電子郵件或郵寄方式發(fā)送至客戶指定的地址。10.2本協(xié)議構成雙方就服務事項的完整協(xié)議，取代了所有之前的口頭或書面協(xié)議和談判。10.3如果本協(xié)議的任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。10.4本協(xié)議受中華人民共和國法律管轄，并按照中華人民共和國法律的解釋規(guī)則進行解釋。10.5本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.附錄A：服務詳細說明11.1服務項目包括：軟件產(chǎn)品、技術支持、培訓服務等。11.2服務級別指標：軟件產(chǎn)品：符合國家標準和行業(yè)標準的相關指標。技術支持：4小時內響應客戶問題，24小時內解決故障。培訓服務：根據(jù)客戶需求定制培訓內容和時間安排。12.附錄B：培訓課程安排12.1課程列表包括：軟件基礎使用、高級功能應用、故障排查等。12.2課程時間安排：根據(jù)客戶需求和工作時間靈活安排。13.附錄C：費用明細表13.1服務費用構成：軟件產(chǎn)品使用費用、技術支持服務費用、培訓服務費用等。13.2費用支付時間表：按照本協(xié)議約定的支付方式和時間進行支付。14.附錄D：定義與術語解釋14.1術語定義：如軟件產(chǎn)品、技術支持、培訓服務等。14.2縮略語解釋：如SLA（服務級別協(xié)議）、HTTP（超文本傳輸協(xié)議）等。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件A：服務詳細說明附件A詳細說明了供應商提供的服務項目、服務級別指標等內容。其中，服務項目包括軟件產(chǎn)品、技術支持、培訓服務等。服務級別指標則具體描述了軟件產(chǎn)品的可用性、技術支持的響應時間和解決故障的時間等。2.附件B：培訓課程安排附件B列出了供應商提供的培訓課程列表，包括軟件基礎使用、高級功能應用、故障排查等課程。同時，附件B還說明了培訓課程的時間安排，將根據(jù)客戶的需求和工作時間靈活安排。3.附件C：費用明細表附件C詳細列出了服務費用的構成，包括軟件產(chǎn)品使用費用、技術支持服務費用、培訓服務費用等。同時，附件C還提供了費用支付的時間表，明確客戶應在何時以何種方式支付費用。4.附件D：定義與術語解釋附件D對合同中使用的術語和縮略語進行了定義和解釋，以確保雙方對合同內容的理解一致。其中包括了軟件產(chǎn)品、技術支持、培訓服務等術語，以及SLA（服務級別協(xié)議）、HTTP（超文本傳輸協(xié)議）等縮略語的解釋。說明二：違約行為及責任認定：1.供應商的違約行為及責任認定：若供應商未能按照本協(xié)議約定提供服務，如服務可用性低于約定的水平、響應時間超過約定的限制、未能在規(guī)定時間內恢復系統(tǒng)正常運行等，將被視為違約。供應商應承擔相應的違約責任，如退還已支付費用中與未提供服務部分相應的金額、支付違約金等。示例：若供應商在協(xié)議期限內連續(xù)一周的服務可用性低于99.9%，則供應商應向客戶支付違約金人民幣【金額】。2.客戶的違約行為及責任認定：若客戶未能按照本協(xié)議約定支付服務費用，如未按時支付費用、支付金額不足等，將被視為違約?？蛻魬袚鄳倪`約責任，如支付滯納金、補足未支付的費用等。示例：若客戶未能在約定的支付時間內支付服務費用，則客戶應向供應商支付滯納金，滯納金的比例為應支付費用的【百分比】。說明三：法律名詞及解釋：1.軟件產(chǎn)品：指供應商提供的計算機程序、文檔及其相關輔助材料。2.技術支持：指供應商為客戶提供的軟件產(chǎn)品故障排查、系統(tǒng)升級、操作咨詢等服務。3.培訓服務：指供應商為客戶提供軟件產(chǎn)品的使用培訓、功能