2024年軟件客戶(hù)服務(wù)與支持協(xié)議樣本版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年軟件客戶(hù)服務(wù)與支持協(xié)議樣本版本合同目錄一覽1.協(xié)議概述1.1協(xié)議雙方1.2協(xié)議期限1.3服務(wù)內(nèi)容2.客戶(hù)服務(wù)與支持2.1技術(shù)支持2.1.1支持渠道2.1.2響應(yīng)時(shí)間2.1.3支持范圍2.2培訓(xùn)服務(wù)2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.2.2培訓(xùn)時(shí)間2.2.3培訓(xùn)方式3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）3.1服務(wù)可用性3.2系統(tǒng)性能3.3故障響應(yīng)與恢復(fù)4.費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用4.2支付方式4.3費(fèi)用調(diào)整5.雙方義務(wù)與責(zé)任5.1供應(yīng)商義務(wù)5.2客戶(hù)義務(wù)5.3責(zé)任限制6.保密條款6.1保密信息6.2保密期限6.3例外情況7.知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1軟件版權(quán)7.2商標(biāo)與專(zhuān)利8.爭(zhēng)議解決8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解程序8.3法律適用9.終止與解除9.1終止條件9.2解除程序9.3終止后效應(yīng)10.一般條款10.1通知10.2完整協(xié)議10.3可分割性10.4適用法律10.5爭(zhēng)議解決11.附錄A：服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明11.1服務(wù)項(xiàng)目11.2服務(wù)級(jí)別指標(biāo)12.附錄B：培訓(xùn)課程安排12.1課程列表12.2課程時(shí)間安排13.附錄C：費(fèi)用明細(xì)表13.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成13.2費(fèi)用支付時(shí)間表14.附錄D：定義與術(shù)語(yǔ)解釋14.1術(shù)語(yǔ)定義14.2縮略語(yǔ)解釋第一部分：合同如下：1.協(xié)議概述2.客戶(hù)服務(wù)與支持2.1.2對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，供應(yīng)商將在工作時(shí)間內(nèi)（周一至周五，9:0018:00）承諾在4小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。2.1.3技術(shù)支持服務(wù)的范圍包括但不限于軟件操作咨詢(xún)、故障排查和解決、系統(tǒng)升級(jí)指導(dǎo)等。2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容將包括軟件產(chǎn)品的使用、功能講解、操作演示等。2.2.2培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)需求定制，供應(yīng)商將提供靈活的時(shí)間安排。2.2.3培訓(xùn)方式包括線上遠(yuǎn)程培訓(xùn)、線下實(shí)地培訓(xùn)以及培訓(xùn)資料提供。3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）3.1在協(xié)議期限內(nèi)，供應(yīng)商保證軟件產(chǎn)品的服務(wù)可用性不低于99.9%。3.2供應(yīng)商將確保軟件產(chǎn)品的平均響應(yīng)時(shí)間不大于2秒。3.3在發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，供應(yīng)商將在4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行故障排查并給出解決方案，并在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.費(fèi)用與支付4.1.1軟件產(chǎn)品使用費(fèi)用：每套軟件產(chǎn)品每年人民幣【金額】。4.1.2技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用：每年人民幣【金額】。4.1.3培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間定制，費(fèi)用另議。4.3若供應(yīng)商在協(xié)議期限內(nèi)提供額外服務(wù)或增加服務(wù)內(nèi)容，費(fèi)用將相應(yīng)調(diào)整，具體事項(xiàng)由雙方另行協(xié)商確定。5.雙方義務(wù)與責(zé)任5.1供應(yīng)商的義務(wù)：5.1.1提供符合本協(xié)議規(guī)定的服務(wù)。5.1.2保障客戶(hù)在使用服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益。5.2客戶(hù)的義務(wù)：5.2.1按照供應(yīng)商提供的服務(wù)說(shuō)明和操作指南使用服務(wù)。5.2.2配合供應(yīng)商進(jìn)行故障排查和解決方案的實(shí)施。5.3除供應(yīng)商的故意或重大過(guò)失外，供應(yīng)商不對(duì)因使用服務(wù)而導(dǎo)致的任何直接或間接損失承擔(dān)責(zé)任。6.保密條款6.1保密信息包括：商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運(yùn)營(yíng)秘密等。6.2保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至協(xié)議終止或履行完畢之日止。6.3例外情況：法律要求或法院命令要求披露的保密信息。8.爭(zhēng)議解決8.1若在協(xié)議期限內(nèi)，雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生任何爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決。8.2若協(xié)商不成，雙方同意提交至【調(diào)解機(jī)構(gòu)名稱(chēng)】進(jìn)行調(diào)解。8.3調(diào)解不成的，任何一方均可向供應(yīng)商所在地的人民法院提起訴訟。9.終止與解除9.1供應(yīng)商未按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，客戶(hù)有權(quán)提前終止本協(xié)議。9.2客戶(hù)未按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用，供應(yīng)商有權(quán)提前解除本協(xié)議。9.3本協(xié)議終止或解除后，供應(yīng)商應(yīng)立即停止提供服務(wù)，并按照客戶(hù)需求退還已支付費(fèi)用中與未提供服務(wù)部分相應(yīng)的金額。10.一般條款10.1供應(yīng)商應(yīng)以書(shū)面形式向客戶(hù)發(fā)出通知，通知應(yīng)以電子郵件或郵寄方式發(fā)送至客戶(hù)指定的地址。10.2本協(xié)議構(gòu)成雙方就服務(wù)事項(xiàng)的完整協(xié)議，取代了所有之前的口頭或書(shū)面協(xié)議和談判。10.3如果本協(xié)議的任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。10.4本協(xié)議受中華人民共和國(guó)法律管轄，并按照中華人民共和國(guó)法律的解釋規(guī)則進(jìn)行解釋。10.5本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。11.附錄A：服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明11.1服務(wù)項(xiàng)目包括：軟件產(chǎn)品、技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等。11.2服務(wù)級(jí)別指標(biāo)：軟件產(chǎn)品：符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)指標(biāo)。技術(shù)支持：4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)解決故障。培訓(xùn)服務(wù)：根據(jù)客戶(hù)需求定制培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間安排。12.附錄B：培訓(xùn)課程安排12.1課程列表包括：軟件基礎(chǔ)使用、高級(jí)功能應(yīng)用、故障排查等。12.2課程時(shí)間安排：根據(jù)客戶(hù)需求和工作時(shí)間靈活安排。13.附錄C：費(fèi)用明細(xì)表13.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成：軟件產(chǎn)品使用費(fèi)用、技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用、培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用等。13.2費(fèi)用支付時(shí)間表：按照本協(xié)議約定的支付方式和時(shí)間進(jìn)行支付。14.附錄D：定義與術(shù)語(yǔ)解釋14.1術(shù)語(yǔ)定義：如軟件產(chǎn)品、技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等。14.2縮略語(yǔ)解釋?zhuān)喝鏢LA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、HTTP（超文本傳輸協(xié)議）等。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.附件A：服務(wù)詳細(xì)說(shuō)明附件A詳細(xì)說(shuō)明了供應(yīng)商提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)級(jí)別指標(biāo)等內(nèi)容。其中，服務(wù)項(xiàng)目包括軟件產(chǎn)品、技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等。服務(wù)級(jí)別指標(biāo)則具體描述了軟件產(chǎn)品的可用性、技術(shù)支持的響應(yīng)時(shí)間和解決故障的時(shí)間等。2.附件B：培訓(xùn)課程安排附件B列出了供應(yīng)商提供的培訓(xùn)課程列表，包括軟件基礎(chǔ)使用、高級(jí)功能應(yīng)用、故障排查等課程。同時(shí)，附件B還說(shuō)明了培訓(xùn)課程的時(shí)間安排，將根據(jù)客戶(hù)的需求和工作時(shí)間靈活安排。3.附件C：費(fèi)用明細(xì)表附件C詳細(xì)列出了服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成，包括軟件產(chǎn)品使用費(fèi)用、技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用、培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用等。同時(shí)，附件C還提供了費(fèi)用支付的時(shí)間表，明確客戶(hù)應(yīng)在何時(shí)以何種方式支付費(fèi)用。4.附件D：定義與術(shù)語(yǔ)解釋附件D對(duì)合同中使用的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)進(jìn)行了定義和解釋?zhuān)源_保雙方對(duì)合同內(nèi)容的理解一致。其中包括了軟件產(chǎn)品、技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等術(shù)語(yǔ)，以及SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、HTTP（超文本傳輸協(xié)議）等縮略語(yǔ)的解釋。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.供應(yīng)商的違約行為及責(zé)任認(rèn)定：若供應(yīng)商未能按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，如服務(wù)可用性低于約定的水平、響應(yīng)時(shí)間超過(guò)約定的限制、未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行等，將被視為違約。供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，如退還已支付費(fèi)用中與未提供服務(wù)部分相應(yīng)的金額、支付違約金等。示例：若供應(yīng)商在協(xié)議期限內(nèi)連續(xù)一周的服務(wù)可用性低于99.9%，則供應(yīng)商應(yīng)向客戶(hù)支付違約金人民幣【金額】。2.客戶(hù)的違約行為及責(zé)任認(rèn)定：若客戶(hù)未能按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用，如未按時(shí)支付費(fèi)用、支付金額不足等，將被視為違約?？蛻?hù)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，如支付滯納金、補(bǔ)足未支付的費(fèi)用等。示例：若客戶(hù)未能在約定的支付時(shí)間內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用，則客戶(hù)應(yīng)向供應(yīng)商支付滯納金，滯納金的比例為應(yīng)支付費(fèi)用的【百分比】。說(shuō)明三：法律名詞及解釋?zhuān)?.軟件產(chǎn)品：指供應(yīng)商提供的計(jì)算機(jī)程序、文檔及其相關(guān)輔助材料。2.技術(shù)支持：指供應(yīng)商為客戶(hù)提供的軟件產(chǎn)品故障排查、系統(tǒng)升級(jí)、操作咨詢(xún)等服務(wù)。3.培訓(xùn)服務(wù)：指供應(yīng)商為客戶(hù)提供軟件產(chǎn)品的使用培訓(xùn)、功能