餐飲服務(wù)技能實訓(xùn)項目十一餐廳迎送賓客服務(wù)

xx年xx月xx日餐飲服務(wù)技能實訓(xùn)項目十一餐廳迎送賓客服務(wù)迎送賓客服務(wù)流程服務(wù)員語言藝術(shù)與溝通技巧服務(wù)員的儀表與行為規(guī)范特殊情況處理實訓(xùn)考核與總結(jié)contents目錄01迎送賓客服務(wù)流程當(dāng)賓客進入餐廳時，餐廳員工應(yīng)熱情招呼，面帶微笑，目光接觸，歡迎賓客的到來。熱情招呼詢問賓客是否已預(yù)定，如已預(yù)定則引領(lǐng)賓客到指定座位；如未預(yù)定則根據(jù)情況安排座位。詢問預(yù)定迎接賓客引領(lǐng)座位根據(jù)賓客人數(shù)和需求引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖弧＝榻B環(huán)境引領(lǐng)過程中簡要介紹餐廳環(huán)境、特色菜品等。安排座位準(zhǔn)備臺布從托盤上拿起臺布，抖開，確保臺布干凈、整潔。鋪臺布將臺布鋪在桌面上，四角下垂，確保臺布平整無皺褶。鋪臺布將菜單遞給賓客，同時介紹餐廳的特色菜品和推薦菜品。菜單準(zhǔn)備仔細聽取賓客的要求，包括口味、分量、烹飪方式等方面，并做好相應(yīng)記錄。聽取要求介紹菜品準(zhǔn)備茶水從茶壺中倒出茶水，確保茶水溫度適宜。遞上茶水將茶水遞給賓客，注意使用托盤，確保茶杯平穩(wěn)放置在桌面上。倒茶水檢查菜品確認菜品名稱、數(shù)量和擺盤效果，確保符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。上菜順序按照先主菜、再配菜、最后甜品的順序上菜。上菜當(dāng)骨碟裝滿時，更換新的骨碟，確保桌面整潔。席間服務(wù)更換骨碟及時為賓客添加飲料，確保飲料的供應(yīng)。添加飲料針對賓客的特殊需求，如換菜、加菜等，要及時處理并反饋給后廚。處理特殊需求禮貌地邀請賓客到收銀臺結(jié)賬，為賓客提供賬單和筆，協(xié)助賓客完成結(jié)賬。結(jié)賬當(dāng)賓客離開時，餐廳員工應(yīng)熱情地送別賓客，歡迎下次光臨。送客結(jié)賬與送客02服務(wù)員語言藝術(shù)與溝通技巧1使用禮貌用語23稱呼客人時使用敬語稱呼，如“先生”、“女士”等。問候客人時使用熱情的問候語，如“歡迎光臨”、“您好”等。向客人推薦菜品或飲料時使用禮貌的語言，如“我給您介紹一下這道菜”等。認真傾聽客人的需求和意見，不要打斷客人的發(fā)言。對客人的需求和意見給予積極的回應(yīng)，如“好的，我明白了”等。對客人的建議和要求表示感謝，并承諾盡快處理。傾聽與回應(yīng)03在客人用餐過程中主動詢問客人是否需要加菜或飲料，并及時滿足客人的需求。了解顧客需求01在接待客人時了解客人的需求，如客人的就餐目的、口味偏好等。02根據(jù)客人的需求推薦適合的菜品和飲料，并提供相應(yīng)的服務(wù)。對客人的投訴表示理解和歉意，并立即采取措施解決。對客人的投訴進行分類，并根據(jù)不同類型采取相應(yīng)的處理方法。對無法立即解決的問題向上級匯報，并協(xié)助客人解決問題。處理顧客投訴03服務(wù)員的儀表與行為規(guī)范服務(wù)員需穿著干凈整潔、大小合適的制服。制服應(yīng)保持整潔無皺褶，無破洞或明顯污漬。穿著鞋襪時應(yīng)保持干凈，無異味。穿著整潔得體的服裝儀態(tài)端莊大方坐姿需端正，保持上身挺直，雙腿并攏。行進時步態(tài)穩(wěn)健，步幅適中，保持勻速。站立時需挺胸收腹，兩腿并攏，雙手自然下垂。表情親切自然面帶微笑，目光柔和親切。與客人交談時保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z速，讓客人感受到熱情友好。用餐服務(wù)禮儀熟悉酒水服務(wù)禮儀，如酒水搭配、酒杯選擇與使用等。了解菜品文化與禮儀，以便更好地為客人提供服務(wù)。熟練掌握用餐服務(wù)基本禮儀，如上菜、分菜、餐具使用等。04特殊情況處理總結(jié)詞積極傾聽、感謝、改進詳細描述1.顧客提出建議時，服務(wù)員要積極傾聽，表情誠懇，不要輕易打斷顧客的話。2.顧客的建議對餐廳服務(wù)改進具有重要參考價值，服務(wù)員要表示感謝。3.將顧客的建議及時反饋給上級管理者，以便在服務(wù)中不斷優(yōu)化提升。顧客提出建議顧客過生日溫馨祝福、特別安排、小禮品總結(jié)詞1.當(dāng)顧客過生日時，服務(wù)員要送上溫馨的祝福語，表達關(guān)心和祝福之情。2.安排為顧客提供特色菜品或飲品，為顧客提供特別的驚喜。3.可視情況為顧客準(zhǔn)備小禮品，如餐廳定制的紀念品、糖果等，讓顧客感受到貼心的關(guān)愛。詳細描述總結(jié)詞原則上不允許、禮貌回應(yīng)、協(xié)助解決詳細描述1.餐廳原則上不允許免單，如有特殊情況需經(jīng)管理者同意。2.服務(wù)員要禮貌回應(yīng)顧客，了解其要求免單的原因。3.可視情況協(xié)助顧客解決問題，如協(xié)助聯(lián)系餐廳管理人員或其他相關(guān)部門，尋求妥善解決方案。顧客要求免單總結(jié)詞保持冷靜、合理應(yīng)對、及時匯報詳細描述1.遇到不良行為時，服務(wù)員要保持冷靜，不要驚慌失措。2.根據(jù)實際情況采取合理的應(yīng)對措施，如提醒顧客注意言行舉止或?qū)で笃渌櫩偷闹С帧?.如無法處理或情節(jié)嚴重，要及時向上級管理者匯報，協(xié)助解決問題。遇到不良行為05實訓(xùn)考核與總結(jié)評估學(xué)生對迎送賓客服務(wù)流程的掌握程度，包括餐前準(zhǔn)備、迎客、點餐、上菜、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)?？己藘?nèi)容學(xué)生能夠準(zhǔn)確、熟練地完成整個服務(wù)流程，能夠根據(jù)不同情境靈活應(yīng)變。考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作考核考核內(nèi)容評估學(xué)生在與客人溝通時的語言藝術(shù)和溝通技巧，包括禮貌用語、詢問需求、解答疑問等方面的表現(xiàn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)學(xué)生能夠使用得體的語言，能夠準(zhǔn)確理解客人的需求，善于解答客人的疑問，并給予積極的反饋。語言藝術(shù)與溝通技巧考核考核內(nèi)容評估學(xué)生對服務(wù)員儀表和行為規(guī)范的掌握程度，包括著裝、儀容、舉止、職業(yè)素養(yǎng)等方面的表現(xiàn)。考核標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生能夠穿著得體、儀容整潔，能夠表現(xiàn)出良好的舉止和職業(yè)素養(yǎng)，符合餐廳服務(wù)行業(yè)的要求。服務(wù)員儀表與