門診藥房運用PDCA循環(huán)提高門診藥房服滿意度品管圈QCC案例

品管圈(QCC)活動成果報告書老區(qū)門診藥房熊艷主題提高門診藥房服務滿意度活動班組老區(qū)門診藥房微笑圈微笑圈回目錄微笑圈“微笑圈”的意義回目錄一個個藥片圍成一個圈，表示圈成員手拉手，同心協(xié)力！希望我們門診藥房發(fā)出去的每粒藥都如同一張笑臉讓病人滿意！也收獲病人對我們的笑臉！圈的組成圈名手護圈輔導員圈長XXX成立日期20XX.6.3圈員

所屬單位XX市醫(yī)院門診藥房主要工作XX工作活動期間20XX年XX月-20XX年XX月共計開會XX次1、氣氛熱烈，暢所欲言。2、群策群力，團結協(xié)作。圈活動特點：主題評價項目上級政策急迫性可行性圈員能力總分順序選定提高門診藥房盤點準確率404650461821

降低發(fā)藥內差46

42

4544

1773降低不合格處方率424042421685提高門診藥房服滿意度524852441974主題選定注：以評價法進行主題評價，共11人參與選題過程票選分數：5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動主題。分數可行性迫切性圈能力上級政策1不可行半年后再說吧需多數單位配合沒聽說過3可行明天再說需一個單位配合偶爾告知5高度可行分秒必爭能自行解決常常提醒選題理由1.對同仁而言：門診藥房的工作重心正轉向以病人為中心，病人的滿意才是我們工作成敗得失的關鍵。2.對院方而言：為了落實好“三甲復審”的要求，醫(yī)院一直致力于提高各個診療環(huán)節(jié)服務滿意度。3.對患者而言：更親和的服務態(tài)度、更專業(yè)的技術指導是提高患者服藥依從性的重要保證，也是臨床療效的重要保證。活動計劃擬訂月份周次步驟20XX年6月20XX年7月20XX年8月20XX年09月20XX年10月20XX年11月20XX年12月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現況把握目標設定解

析對策擬訂實施與檢討效果確認標

準

化檢討改進成果發(fā)表核對品名、數量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十對）一站式人員溝通處理唱藥、發(fā)藥不合格處方(一)與主題相關之工作流程圖現狀的把握：數據收集結果之分析1、本次共發(fā)放調查問卷150份，回收135份，135均為有效問卷，回收率90%。2、問卷數據統(tǒng)計結果3、病人期待門診藥房改善項目統(tǒng)計表改善前柏拉圖結論根據調查結果表明，藥師服務態(tài)度、服務流程、侯藥環(huán)境等是導致病人對門診藥房產生不滿的原因；根據“80/20”原則，最主要原因是藥師服務態(tài)度及服務流程。因此，我們將重點定為改善“藥師的服務態(tài)度”及“服務流程”。目標設定：目標值一：藥師服務態(tài)度目標值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目標值二：服務流程：目標值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目標值=現狀值-（現狀值×累積百分比×圈員能力）績效解析：對策擬定評分表要因原因分析對策方案總分采納提議人負責人執(zhí)行時間對策編號藥師的態(tài)度主動服務意識淡漠1、慣性思維，藥師服務態(tài)度被動、冷淡、缺少熱情開展窗口服務明星評比活動，獎勵優(yōu)勝者。獎勵受病人表揚的藥師，號召全班組學習160是6.26-7.0912.吃大鍋飯，多做多錯多責任！績效獎罰不明確、無法提升積極性?？冃ЧべY分配與發(fā)藥條目掛鉤，細分獎懲措施1483.上班說笑接私人電話，配錯藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識欠缺。禁止上班做與工作無關事宜，嚴把四查十對關，加裝日光燈堅持每周參與科室培訓會議。158是2服務流程問題1病人排錯隊，標識不清導診收費處協(xié)助提示病人、增加醒目標識，內部協(xié)調發(fā)藥158是32.藥房空間太小更換老藥架，新藥架儲存空間大，補藥頻率下降，并更整潔150.打印機卡紙，打印速度慢，發(fā)票紙張?zhí)√蟛蝗菀追珠_和粘貼更換打印機，提示病人事先把發(fā)票盡量先分好。1521新到藥品藥師不熟悉其藥理作用、使用方法部門組織新進藥品學習，在家休息的通過品管圈威信群及時通知到位。158是43.拆零藥品太多太亂影響發(fā)藥速度零散藥配收納合，藥架更整潔，同時又避光保存155

注：11名圈員對對策方案在可行性,效果性,自主型方面進行評分，最高分5分對策實施與檢討問題對策名稱開展窗口服務明星評比活動，獎勵優(yōu)勝者。獎勵受病人表揚的藥師，號召全班組學習主要因藥師服務態(tài)度改善前：藥師服務態(tài)度生、冷、硬對策處置：改進后效果良好，全體PDCA對策內容：在門診藥房窗口開展服務明星評比活動。經過門診聯(lián)合巡查、現場病人滿意度調查、科室負責人參與評分等多種形式，評出技術好、態(tài)度好、溝通能力強的服務之星，并給服務之星一定的經濟獎勵。

對策實施：門診藥房全體負責人：實施時間：20XX.1.21-1.30實施地點：門診藥房對策效果確認：對策實施與檢討

對策對策名稱加強紀律，嚴把四查十對關，在現有基礎改善環(huán)境、加強培訓主要因藥師服務態(tài)度。改善前：上班說笑接私人電話，配錯藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識欠缺對策處置：經由效果確認為有效對策，提高了工作效率降低了差錯的發(fā)生率，縮短病人侯藥時間，提高了滿意度。PDCA對策內容：禁止上班做與工作無關事宜，嚴把四查十對關，加裝日光燈管、陰雨天白拉開窗簾，堅持每周參與科室業(yè)務學習培訓會議，提升專業(yè)知識水準。效果確認：

對策實施：門診藥房全體負責人：實施時間：20XX.2.2-2.10實施地點：門診藥房對策實施與檢討

對策對策名稱導診收費處協(xié)助提示病人、增加醒目標識，內部協(xié)調發(fā)藥主要因服物流程改善前：繁忙時段，排錯隊病人增加，降低發(fā)藥效率，增加侯藥時間，對策處置：經由效果確認為有效對策，縮短病人侯藥時間，提高了滿意度。PDCA對策內容：病人繳費后，收費處提示病人取藥窗口。導診高峰時段在侯藥大廳指導病人到對應窗口取藥。繁忙時段排錯隊病人，發(fā)藥藥師內部協(xié)調，避免病人排二次隊。效果確認：

對策實施：門診藥房藥師，導診，收費處負責人：全體實施時間：20XX.2.7-2.15實施地點：門診藥房對策實施與檢討

對策對策名稱科內每月組織學習新藥品新進藥品位置及時通知到個人主要因服務流程改善前：新藥品位置、藥理作用不熟悉、無法滿意回答病人問題對策處置：經由效果確認為有效對策，縮短病人侯藥時間，提高了滿意度。PDCA對策內容：科內定期利用下班時間集中全科學習新藥品、新劑型，新進藥品擺放位置及時通知，在家休息的通過品管圈威信群及時通知到位。效果確認：

對策實施：門診藥房全體負責人：實施時間：20XX.2.16-2.24實施地點：門診藥房效果確認項目改善前改善后調查日期20XX.3.1-20XX.4.1920XX.6.19-20XX.8.7調查地點老區(qū)門診部老區(qū)門診部調查病人總人數150例150例數據藥師服務態(tài)度

75例服務流程38例候藥環(huán)境17例材料4例其它1例藥師服務態(tài)度

40例服務流程12例候藥環(huán)境4例材料1例其它0例合計135例57例服務流程：目標達成率一××100%﹦105%×100%102%目標達成率=100%目標達成率二藥師服務態(tài)度目標達成率=目標達成率=

=目標達成率無形成果標準化一、目的：

提高服務滿意度，改善發(fā)藥流程及保障用藥安全。二、適用范圍：

藥劑科門診藥房所有工作人員皆適用。1、按照處方品種數量核發(fā)藥2、核對藥品用法用量標簽3、向患者交代藥品的用法用量、特殊注意事項及儲存條件4.、遇到問題處方聯(lián)系一站式協(xié)調解5.、遇到缺藥聯(lián)系藥劑科其他部門6.、如遇特殊情況向病人推薦藥物7、確