門(mén)診藥房運(yùn)用PDCA循環(huán)提高門(mén)診藥房服滿意度品管圈QCC案例

品管圈(QCC)活動(dòng)成果報(bào)告書(shū)老區(qū)門(mén)診藥房熊艷主題提高門(mén)診藥房服務(wù)滿意度活動(dòng)班組老區(qū)門(mén)診藥房微笑圈微笑圈回目錄微笑圈“微笑圈”的意義回目錄一個(gè)個(gè)藥片圍成一個(gè)圈，表示圈成員手拉手，同心協(xié)力！希望我們門(mén)診藥房發(fā)出去的每粒藥都如同一張笑臉讓病人滿意！也收獲病人對(duì)我們的笑臉！圈的組成圈名手護(hù)圈輔導(dǎo)員圈長(zhǎng)XXX成立日期20XX.6.3圈員

所屬單位XX市醫(yī)院門(mén)診藥房主要工作XX工作活動(dòng)期間20XX年XX月-20XX年XX月共計(jì)開(kāi)會(huì)XX次1、氣氛熱烈，暢所欲言。2、群策群力，團(tuán)結(jié)協(xié)作。圈活動(dòng)特點(diǎn)：主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目上級(jí)政策急迫性可行性圈員能力總分順序選定提高門(mén)診藥房盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確率404650461821

降低發(fā)藥內(nèi)差46

42

4544

1773降低不合格處方率424042421685提高門(mén)診藥房服滿意度524852441974主題選定注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共11人參與選題過(guò)程票選分?jǐn)?shù)：5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。分?jǐn)?shù)可行性迫切性圈能力上級(jí)政策1不可行半年后再說(shuō)吧需多數(shù)單位配合沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)3可行明天再說(shuō)需一個(gè)單位配合偶爾告知5高度可行分秒必爭(zhēng)能自行解決常常提醒選題理由1.對(duì)同仁而言：門(mén)診藥房的工作重心正轉(zhuǎn)向以病人為中心，病人的滿意才是我們工作成敗得失的關(guān)鍵。2.對(duì)院方而言：為了落實(shí)好“三甲復(fù)審”的要求，醫(yī)院一直致力于提高各個(gè)診療環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度。3.對(duì)患者而言：更親和的服務(wù)態(tài)度、更專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)是提高患者服藥依從性的重要保證，也是臨床療效的重要保證?；顒?dòng)計(jì)劃擬訂月份周次步驟20XX年6月20XX年7月20XX年8月20XX年09月20XX年10月20XX年11月20XX年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表核對(duì)品名、數(shù)量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十對(duì)）一站式人員溝通處理唱藥、發(fā)藥不合格處方(一)與主題相關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀的把握：數(shù)據(jù)收集結(jié)果之分析1、本次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，回收135份，135均為有效問(wèn)卷，回收率90%。2、問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果3、病人期待門(mén)診藥房改善項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表改善前柏拉圖結(jié)論根據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，藥師服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、侯藥環(huán)境等是導(dǎo)致病人對(duì)門(mén)診藥房產(chǎn)生不滿的原因；根據(jù)“80/20”原則，最主要原因是藥師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程。因此，我們將重點(diǎn)定為改善“藥師的服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)流程”。目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)值一：藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目標(biāo)值二：服務(wù)流程：目標(biāo)值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×累積百分比×圈員能力）績(jī)效解析：對(duì)策擬定評(píng)分表要因原因分析對(duì)策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對(duì)策編號(hào)藥師的態(tài)度主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠1、慣性思維，藥師服務(wù)態(tài)度被動(dòng)、冷淡、缺少熱情開(kāi)展窗口服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表?yè)P(yáng)的藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)160是6.26-7.0912.吃大鍋飯，多做多錯(cuò)多責(zé)任！績(jī)效獎(jiǎng)罰不明確、無(wú)法提升積極性?？?jī)效工資分配與發(fā)藥條目掛鉤，細(xì)分獎(jiǎng)懲措施1483.上班說(shuō)笑接私人電話，配錯(cuò)藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識(shí)欠缺。禁止上班做與工作無(wú)關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，加裝日光燈堅(jiān)持每周參與科室培訓(xùn)會(huì)議。158是2服務(wù)流程問(wèn)題1病人排錯(cuò)隊(duì)，標(biāo)識(shí)不清導(dǎo)診收費(fèi)處協(xié)助提示病人、增加醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥158是32.藥房空間太小更換老藥架，新藥架儲(chǔ)存空間大，補(bǔ)藥頻率下降，并更整潔150.打印機(jī)卡紙，打印速度慢，發(fā)票紙張?zhí)√蟛蝗菀追珠_(kāi)和粘貼更換打印機(jī)，提示病人事先把發(fā)票盡量先分好。1521新到藥品藥師不熟悉其藥理作用、使用方法部門(mén)組織新進(jìn)藥品學(xué)習(xí)，在家休息的通過(guò)品管圈威信群及時(shí)通知到位。158是43.拆零藥品太多太亂影響發(fā)藥速度零散藥配收納合，藥架更整潔，同時(shí)又避光保存155

注：11名圈員對(duì)對(duì)策方案在可行性,效果性,自主型方面進(jìn)行評(píng)分，最高分5分對(duì)策實(shí)施與檢討問(wèn)題對(duì)策名稱開(kāi)展窗口服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。獎(jiǎng)勵(lì)受病人表?yè)P(yáng)的藥師，號(hào)召全班組學(xué)習(xí)主要因藥師服務(wù)態(tài)度改善前：藥師服務(wù)態(tài)度生、冷、硬對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，全體PDCA對(duì)策內(nèi)容：在門(mén)診藥房窗口開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。經(jīng)過(guò)門(mén)診聯(lián)合巡查、現(xiàn)場(chǎng)病人滿意度調(diào)查、科室負(fù)責(zé)人參與評(píng)分等多種形式，評(píng)出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)的服務(wù)之星，并給服務(wù)之星一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)策實(shí)施：門(mén)診藥房全體負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：20XX.1.21-1.30實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診藥房對(duì)策效果確認(rèn)：對(duì)策實(shí)施與檢討

對(duì)策對(duì)策名稱加強(qiáng)紀(jì)律，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)改善環(huán)境、加強(qiáng)培訓(xùn)主要因藥師服務(wù)態(tài)度。改善前：上班說(shuō)笑接私人電話，配錯(cuò)藥，光線暗視力不好，專業(yè)知識(shí)欠缺對(duì)策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)為有效對(duì)策，提高了工作效率降低了差錯(cuò)的發(fā)生率，縮短病人侯藥時(shí)間，提高了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：禁止上班做與工作無(wú)關(guān)事宜，嚴(yán)把四查十對(duì)關(guān)，加裝日光燈管、陰雨天白拉開(kāi)窗簾，堅(jiān)持每周參與科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)議，提升專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)施：門(mén)診藥房全體負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：20XX.2.2-2.10實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診藥房對(duì)策實(shí)施與檢討

對(duì)策對(duì)策名稱導(dǎo)診收費(fèi)處協(xié)助提示病人、增加醒目標(biāo)識(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥主要因服物流程改善前：繁忙時(shí)段，排錯(cuò)隊(duì)病人增加，降低發(fā)藥效率，增加侯藥時(shí)間，對(duì)策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)為有效對(duì)策，縮短病人侯藥時(shí)間，提高了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：病人繳費(fèi)后，收費(fèi)處提示病人取藥窗口。導(dǎo)診高峰時(shí)段在侯藥大廳指導(dǎo)病人到對(duì)應(yīng)窗口取藥。繁忙時(shí)段排錯(cuò)隊(duì)病人，發(fā)藥藥師內(nèi)部協(xié)調(diào)，避免病人排二次隊(duì)。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)施：門(mén)診藥房藥師，導(dǎo)診，收費(fèi)處負(fù)責(zé)人：全體實(shí)施時(shí)間：20XX.2.7-2.15實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診藥房對(duì)策實(shí)施與檢討

對(duì)策對(duì)策名稱科內(nèi)每月組織學(xué)習(xí)新藥品新進(jìn)藥品位置及時(shí)通知到個(gè)人主要因服務(wù)流程改善前：新藥品位置、藥理作用不熟悉、無(wú)法滿意回答病人問(wèn)題對(duì)策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)為有效對(duì)策，縮短病人侯藥時(shí)間，提高了滿意度。PDCA對(duì)策內(nèi)容：科內(nèi)定期利用下班時(shí)間集中全科學(xué)習(xí)新藥品、新劑型，新進(jìn)藥品擺放位置及時(shí)通知，在家休息的通過(guò)品管圈威信群及時(shí)通知到位。效果確認(rèn)：

對(duì)策實(shí)施：門(mén)診藥房全體負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：20XX.2.16-2.24實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診藥房效果確認(rèn)項(xiàng)目改善前改善后調(diào)查日期20XX.3.1-20XX.4.1920XX.6.19-20XX.8.7調(diào)查地點(diǎn)老區(qū)門(mén)診部老區(qū)門(mén)診部調(diào)查病人總?cè)藬?shù)150例150例數(shù)據(jù)藥師服務(wù)態(tài)度

75例服務(wù)流程38例候藥環(huán)境17例材料4例其它1例藥師服務(wù)態(tài)度

40例服務(wù)流程12例候藥環(huán)境4例材料1例其它0例合計(jì)135例57例服務(wù)流程：目標(biāo)達(dá)成率一××100%﹦105%×100%102%目標(biāo)達(dá)成率=100%目標(biāo)達(dá)成率二藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)達(dá)成率=目標(biāo)達(dá)成率=

=目標(biāo)達(dá)成率無(wú)形成果標(biāo)準(zhǔn)化一、目的：

提高服務(wù)滿意度，改善發(fā)藥流程及保障用藥安全。二、適用范圍：

藥劑科門(mén)診藥房所有工作人員皆適用。1、按照處方品種數(shù)量核發(fā)藥2、核對(duì)藥品用法用量標(biāo)簽3、向患者交代藥品的用法用量、特殊注意事項(xiàng)及儲(chǔ)存條件4.、遇到問(wèn)題處方聯(lián)系一站式協(xié)調(diào)解5.、遇到缺藥聯(lián)系藥劑科其他部門(mén)6.、如遇特殊情況向病人推薦藥物7、確