投訴與醫(yī)療糾紛處理制度

投訴與醫(yī)療糾紛處理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了促進醫(yī)院的健康發(fā)展，保障患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療法》等相關(guān)法律法規(guī)訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)部及全部醫(yī)療服務(wù)中顯現(xiàn)的投訴與醫(yī)療糾紛處理事項。第三條定義投訴：患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意而提出的書面、口頭或其他形式的申訴，并要求調(diào)查處理的行為。醫(yī)療糾紛：指患者與醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員之間因醫(yī)療服務(wù)而引發(fā)的爭議。第二章投訴處理第四條投訴渠道醫(yī)院設(shè)立投訴箱，并在顯著位置公示，接受患者投訴。設(shè)立24小時投訴熱線，接受患者電話投訴。在醫(yī)院官方網(wǎng)站上設(shè)立在線投訴通道。第五條投訴受理醫(yī)院設(shè)立特地的投訴受理部門，接受并登記投訴信息。投訴受理部門負責(zé)對投訴信息進行初步核實，并及時與患者聯(lián)系，聽取認真情況。醫(yī)院應(yīng)對每一起投訴進行及時且公正的受理，不得拖延或以任何理由拒絕受理。第六條調(diào)查及處理投訴受理部門收到投訴后，應(yīng)及時組織相關(guān)部門進行調(diào)查，了解事實情況，并記錄調(diào)查過程和結(jié)果。調(diào)查結(jié)果應(yīng)在10個工作日內(nèi)出具書面報告，并轉(zhuǎn)達給投訴人。如投訴涉及醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)及時聯(lián)系患者、相關(guān)醫(yī)務(wù)人員和專家進行協(xié)商、調(diào)解、鑒定等程序。醫(yī)院應(yīng)確保調(diào)查和處理的公正、客觀及時，對涉嫌違法行為的及時報警，并搭配警方進行調(diào)查。第三章醫(yī)療糾紛處理第七條調(diào)解醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，由內(nèi)部有關(guān)部門、專家及患者代表構(gòu)成，進行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。當醫(yī)療糾紛發(fā)生時，患者可以向醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會提出調(diào)解申請。醫(yī)院應(yīng)委派經(jīng)驗豐富的調(diào)解員進行調(diào)解，并爭取雙方達成協(xié)議。醫(yī)院應(yīng)盡最大努力推動雙方在醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會的框架下，通過協(xié)商、調(diào)解解決醫(yī)療糾紛。第八條鑒定如經(jīng)過調(diào)解仍無法解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)及時組織對涉糾紛的醫(yī)療行為進行鑒定。鑒定機構(gòu)應(yīng)由醫(yī)院認可的具備專業(yè)資質(zhì)的第三方機構(gòu)進行。醫(yī)院應(yīng)依照鑒定機構(gòu)的鑒定結(jié)果，及時采取相應(yīng)的整改或賠償措施。第九條申訴患者對醫(yī)院處理結(jié)果不滿意的，有權(quán)向醫(yī)院提出申訴。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立獨立的申訴委員會，負責(zé)處理患者的申訴，并對申訴進行重審。申訴委員會應(yīng)盡快完成申訴處理，并將處理結(jié)果向申訴人及時通報。第十條法律接濟如患者對醫(yī)院處理結(jié)果仍不滿意，可以向人民法院提起訴訟，保護本身的合法權(quán)益。醫(yī)院應(yīng)樂觀搭配司法機關(guān)進行調(diào)查和訴訟，依法履行相關(guān)義務(wù)。第四章違規(guī)懲罰第十一條違規(guī)行為醫(yī)院內(nèi)部違反相關(guān)醫(yī)療行為規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)的行為。醫(yī)務(wù)人員違反職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)的行為。第十二條懲罰方法醫(yī)院對違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員進行紀律處分，包含警告、記過、記大過、降職、開除等。醫(yī)院對違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員實行醫(yī)療責(zé)任保險，并承當相應(yīng)賠償責(zé)任。第五章附則第十三條宣傳教育醫(yī)院應(yīng)加強患者權(quán)益宣傳教育，提高患者對投訴與醫(yī)療糾紛處理制度的了解和信任。第十四條監(jiān)督檢查醫(yī)院應(yīng)定期進行內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和矯正存在的問題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第十五條保密原則醫(yī)院對投訴與醫(yī)療糾紛處理過程中取得的患者信息和相關(guān)資料，應(yīng)嚴格保密，不得泄露。第六章生效和解釋第十六條生效期限本制度