銷售管理學(xué)課程

2024/11/5目

錄第一章銷售管理概述第二章銷售計(jì)劃管理第三章銷售組織與團(tuán)隊(duì)第四章銷售人員的招聘與培訓(xùn)第五章銷售人員的報(bào)酬與激勵(lì)第六章銷售程序與模式第七章銷售技術(shù)第八章銷售區(qū)域與時(shí)間管理第九章銷售網(wǎng)絡(luò)管理第十章客戶管理第十一章銷售會(huì)議管理第十二章銷售競爭管理第十三章銷售人員的績效考評第十四章銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)第十五章銷售效率評價(jià)

2024/11/5第一章銷售管理概述本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解銷售的性質(zhì)和作用理解銷售管理的含義掌握銷售管理的內(nèi)容了解營銷管理與銷售管理的區(qū)別熟知銷售管理發(fā)展的趨勢適應(yīng)銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變2024/11/5第一節(jié)銷售的性質(zhì)與作用一、銷售的基本概念——銷售是指把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費(fèi)者(顧客)的活動(dòng)。二、銷售在企業(yè)中的作用銷售是經(jīng)營管理活動(dòng)的中心內(nèi)容。企業(yè)要樹立“銷售創(chuàng)造價(jià)值”的理念，強(qiáng)化銷售工作，通過銷售來達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。2024/11/5三、銷售觀念的發(fā)展（一）傳統(tǒng)銷售觀念以企業(yè)和產(chǎn)品為中心（二）現(xiàn)代銷售觀念經(jīng)歷三個(gè)階段：買賣雙方互動(dòng)觀念階段買賣雙方組織聯(lián)系觀念關(guān)系銷售觀念2024/11/5第二節(jié)銷售管理的基本原理一、銷售管理的含義銷售管理是一個(gè)對企業(yè)銷售人員及其活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)與評估，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)過程。二、銷售管理的內(nèi)容將企業(yè)銷售管理的內(nèi)容概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，五個(gè)日常管理”，即“125模式”三、銷售管理的程序2024/11/5第三節(jié)銷售管理發(fā)展的趨勢一、營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略（一）營銷戰(zhàn)略包括市場營銷組合和市場營銷預(yù)算（二）銷售戰(zhàn)略特征：全局性、長遠(yuǎn)性、針對性、競爭性、導(dǎo)向性2024/11/5二、銷售管理的未來趨勢從交易推銷到關(guān)系推銷從個(gè)人推銷到團(tuán)隊(duì)推銷從關(guān)注銷量到關(guān)注銷售效率從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售從本地銷售到全球銷售2024/11/5第四節(jié)從銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變一、銷售活動(dòng)自身的特點(diǎn)獨(dú)立性系統(tǒng)性實(shí)踐性二、優(yōu)秀銷售主管的重要性2024/11/5三、銷售經(jīng)理的職責(zé)制定銷售戰(zhàn)略（銷售戰(zhàn)略包括銷售策略、銷售目標(biāo)、銷售計(jì)劃和銷售政策等）管理銷售人員控制銷售活動(dòng)2024/11/5四、實(shí)現(xiàn)從銷售員到銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變思維觀念發(fā)生變化職責(zé)發(fā)生變化職業(yè)要求的能力發(fā)生變化角色發(fā)生變化2024/11/5圖1-11銷售經(jīng)理職業(yè)成長圖總裁市場營銷總裁全國銷售經(jīng)理大區(qū)銷售經(jīng)理區(qū)域銷售經(jīng)理地區(qū)銷售經(jīng)理大客戶銷售員銷售員銷售培訓(xùn)生2024/11/5第二章銷售計(jì)劃管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解銷售目標(biāo)管理的內(nèi)容、程序與方法學(xué)會(huì)使用銷售預(yù)測的方法理解銷售定額與預(yù)算的作用掌握如何使用配額和預(yù)算進(jìn)行銷售費(fèi)用控制2024/11/5第一節(jié)銷售目標(biāo)管理一、銷售目標(biāo)的內(nèi)容銷售額指標(biāo)銷售費(fèi)用的估計(jì)利潤目標(biāo)銷售活動(dòng)目標(biāo)二、銷售目標(biāo)制定的程序2024/11/5三、銷售目標(biāo)值的確定方法2024/11/5銷售成長率是企業(yè)今年的銷售實(shí)績與去年銷售實(shí)績的比率，用公式表示為：

銷售成長率＝

×100%

(一)根據(jù)銷售成長率確定銷售目標(biāo)

平均銷售成長率＝

×100%

三、銷售目標(biāo)值的確定方法2024/11/5(二)根據(jù)市場占有率確定

市場占有率，是在一定時(shí)期、一定市場范圍內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)的銷售額（量）占業(yè)界總銷售額（量）的比率，用公式表示為：市場占有率＝

×100%

2024/11/5(三)根據(jù)市場增長率（或?qū)嵸|(zhì)成長率）確定市場擴(kuò)大率是企業(yè)今年市場占有率與去年市場占有率的比率，用公式表示為：市場擴(kuò)大率＝

×100%實(shí)質(zhì)成長率是企業(yè)成長率與業(yè)界成長率的比率，用公式表示為：實(shí)質(zhì)成長率＝

×100%

2024/11/5(四)根據(jù)損益平衡點(diǎn)公式確定損益平衡就是銷售收入等于成本，損益為零。一般而言，銷售收入（X）由成本和利潤構(gòu)成，成本又可分為固定成本（F）和變動(dòng)成本（V）。所以，損益平衡時(shí)的銷售收入（X）等于固定成本（F）加上變動(dòng)成本（V），用公式表示為：X＝F+V

X－V＝F

變動(dòng)成本隨著銷售收入（或銷售量）的增減而變動(dòng)，所以可以通過變動(dòng)成本率來計(jì)算每單位銷售收入變動(dòng)成本的增減率。變動(dòng)成本率（Vx）＝

2024/11/5(五)根據(jù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算確定（1）決定企業(yè)的毛利。（2）決定產(chǎn)品及部門的毛利貢獻(xiàn)度。（3）分配產(chǎn)品及部門的毛利目標(biāo)。（4）通過產(chǎn)品及部門預(yù)定的毛利率，求算產(chǎn)品及部門的銷售收入目標(biāo)值。（5）總計(jì)各產(chǎn)品及部門的銷售收入目標(biāo)值，即得企業(yè)的銷售收入目標(biāo)值。2024/11/5(六)根據(jù)消費(fèi)者購買力確定根據(jù)消費(fèi)者購買力確定企業(yè)銷售目標(biāo)的程序如下：（1）設(shè)定企業(yè)的服務(wù)范圍，并調(diào)查該范圍內(nèi)的人口數(shù)、戶數(shù)、收入額及消費(fèi)支出額。（2）調(diào)查企業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)商店的數(shù)目及其平均銷售能力。（3）大致估計(jì)各商店的銷售收入。（4）確定企業(yè)的銷售收入目標(biāo)值。

2024/11/5(七)根據(jù)銷售人員申報(bào)確定根據(jù)銷售人員的申報(bào)確定銷售收入目標(biāo)時(shí)，需要注意以下三點(diǎn)：（1）申報(bào)時(shí)盡量避免過分保守或夸大。銷售人員在申報(bào)銷售指標(biāo)時(shí)，應(yīng)依據(jù)自己的能力來申報(bào)可能實(shí)現(xiàn)的銷售收入。（2）檢查申報(bào)內(nèi)容。銷售經(jīng)理不僅要檢查銷售人員是否保守或夸大的情形，而且要檢查申報(bào)內(nèi)容是否符合市場發(fā)展趨勢以及市場購買力。（3）協(xié)調(diào)上下目標(biāo)。銷售經(jīng)理要才有下達(dá)銷售目標(biāo)的“由上往下分配式”來調(diào)整銷售目標(biāo)，并做好銷售目標(biāo)。2024/11/5第二節(jié)銷售預(yù)測一、銷售預(yù)測概述（一）銷售預(yù)測應(yīng)考慮的因素1.外界因素：消費(fèi)者需求的動(dòng)向、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢、同業(yè)競爭的動(dòng)向、政府政策與法律的動(dòng)向2.內(nèi)部因素：營銷活動(dòng)策略、銷售政策、銷售人員、生產(chǎn)狀況2024/11/5（二）銷售預(yù)測的精度問題銷售預(yù)測精度取決于以下四方面因素：數(shù)據(jù)的真實(shí)性與可靠性生產(chǎn)線的復(fù)雜性、產(chǎn)品的特性和技術(shù)的創(chuàng)新等預(yù)測的時(shí)間長度預(yù)測技術(shù)2024/11/5二、銷售預(yù)測的程序確定預(yù)測目標(biāo)初步預(yù)測選擇預(yù)測方法與程序依據(jù)內(nèi)外部因素調(diào)整預(yù)測比較預(yù)測和目標(biāo)檢查和評價(jià)2024/11/5三、銷售預(yù)測的方法購買者意向調(diào)查法銷售人員綜合意見法高級管理人員估計(jì)法專家意見法模擬分析法2024/11/5第三節(jié)銷售配額與預(yù)算一、銷售配額確定的程序（一）銷售配額的作用導(dǎo)引作用控制作用激勵(lì)作用評價(jià)作用2024/11/5(二)銷售配額確定的程序銷售配額體系應(yīng)體現(xiàn)以下原則：公平原則可行原則綜合原則靈活原則可控原則2024/11/5二、銷售配額確定的類型與方法（一）銷售配額的類型銷售量配額銷售利潤配額銷售活動(dòng)配額綜合配額專業(yè)進(jìn)步配額2024/11/5（二）銷售配額確定的方法1．月別分配法2．銷售單位分配法3．地區(qū)分配法4．產(chǎn)品類別分配法5．客戶分配法6．銷售人員分配法

2024/11/5三、銷售預(yù)算管理（一）銷售預(yù)算的作用計(jì)劃作用協(xié)調(diào)作用控制作用（二）銷售費(fèi)用的控制銷售預(yù)算的目的在于控制銷售費(fèi)用制定銷售預(yù)算的方法要科學(xué)制定銷售預(yù)算2024/11/5第三章銷售組織與團(tuán)隊(duì)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解銷售組織的設(shè)置的影響因素理解銷售組織的類型與結(jié)構(gòu)理解銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟了解如何改進(jìn)銷售組織2024/11/5

3.1銷售組織基本原理3.1.1銷售組織的基本含義

1、含義：是企業(yè)的銷售部門組織，它使構(gòu)成企業(yè)銷售能力的人、商品、資金、情報(bào)星系等個(gè)中要素得到充分利用。合理構(gòu)成比例為2:6:2以體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢。

2024/11/52、四個(gè)重要概念（1）分工：可以按銷售職能分：促銷、推銷、售后、計(jì)劃制定等，也可以按產(chǎn)品、區(qū)域等分。分工導(dǎo)致部門化和階層化，部門化：企業(yè)如何來化分要做得銷售工作，經(jīng)過化分的銷售工作分配給哪一個(gè)單位去做的問題。階層化：不同的銷售組織層次有不同的銷售任務(wù)和工作。（2）協(xié)調(diào)：分工的存在，導(dǎo)致協(xié)調(diào)成為必然。包括三個(gè)方面：銷售團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)與顧客的需求相聯(lián)系，公司的銷售團(tuán)隊(duì)與其它部門相協(xié)調(diào)，被劃分的銷售任務(wù)必須形成一個(gè)整體2024/11/5（3）授權(quán)：執(zhí)行的權(quán)利受讓給下屬或責(zé)任人。分工的結(jié)果是決策權(quán)的分散。管理層的增加，銷售人員的分散使協(xié)調(diào)只能在有限的范圍內(nèi)進(jìn)行。比如價(jià)格、傭金等。（4）團(tuán)隊(duì)：為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而共同合作的人的共同體。團(tuán)隊(duì)的成功比個(gè)人的成功給企業(yè)帶來更大的利益。因而在涉及銷售組織的分工與專業(yè)化時(shí)，應(yīng)以銷售活動(dòng)為中心而不是以銷售人員為中心，即活動(dòng)必須在銷售組織中按職位按排，而與目前銷售人員的才能或偏好無關(guān)。銷售管理的重要作用在于為每一個(gè)職位建立后備力量。2024/11/53.1.2影響銷售組織設(shè)置的因素

1、商品特征：生產(chǎn)資料與生活資料、技術(shù)差異，商品之間的關(guān)聯(lián)性。2、銷售策略：廣告促銷模式與人員推銷模式，對企業(yè)銷售組織結(jié)構(gòu)影響最大的因素是推銷模式。3、商品的銷售范圍：銷售區(qū)域4、渠道特征：5、外部環(huán)境2024/11/53.1.3建立銷售組織的步驟1、明確銷售組織建立的目標(biāo)銷售量、利潤、市場占有率，客戶滿意度2、分析達(dá)到銷售組織目標(biāo)所必須完成的各種工作3、確定合適的人員上崗4、制定協(xié)調(diào)與控制方法5、改進(jìn)銷售業(yè)務(wù)部門的組織工作2024/11/53.2銷售組織的類型一、區(qū)域結(jié)構(gòu)型組織區(qū)域型組織是指在企業(yè)的銷售組織中，各個(gè)銷售人員被分派到不同地區(qū)，在該地區(qū)全權(quán)代表企業(yè)開展銷售業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：（1）地區(qū)經(jīng)理權(quán)力相對集中，決策速度快。（2）地域集中，費(fèi)用低。（3）人員集中，容易管理。（4）區(qū)域內(nèi)有利于迎接競爭者的挑戰(zhàn)。

2024/11/5二、職能結(jié)構(gòu)型組織不同類型的銷售任務(wù)經(jīng)常要求銷售人員具有不同的能力和技巧，銷售人員專門執(zhí)行不同的銷售職能。優(yōu)點(diǎn)：銷售人員的力量與特長可以在銷售工作中充分地發(fā)揮，體現(xiàn)專業(yè)化分工的優(yōu)勢。公司可以集中解決主要的問題。資源的配置可以更加明確，培養(yǎng)銷售專家。缺點(diǎn)：特殊的功能需要更多的銷售人員，成本會(huì)升高?？蛻艨赡芨杏X很困惑。發(fā)現(xiàn)適合的專業(yè)性銷售人員可能比較困難。需要管理一個(gè)復(fù)雜的銷售指令體系。2024/11/5三、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型組織按不同商品或不同商品群組建的銷售組織。適用條件：高技術(shù)公司、產(chǎn)品多樣化、非基層的銷售單位。1、公司不同種類的商品之間性質(zhì)明顯不同，2、各商品的銷售方法和銷售渠道不同。（化妝品與計(jì)算機(jī)）3、各商品的推銷技巧或?qū)︿N售人員的素質(zhì)要求不同。4、商品打入市場較晚或者市場的處境不佳。

2024/11/5優(yōu)點(diǎn)：1、使生產(chǎn)與銷售更加協(xié)調(diào)，對市場反應(yīng)迅速。2、銷售人員能更快的熟悉產(chǎn)品，產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé)。3、公司可以控制銷售力量在產(chǎn)品之間的分配，利于公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。缺點(diǎn)：1、大量的重復(fù)勞動(dòng)。2、銷售支出高。3、導(dǎo)致顧客的混淆與煩躁。

2024/11/5

四、顧客結(jié)構(gòu)型組織根據(jù)不同顧客對象組建的銷售組織。顧客的不同，銷售人員需集中精力分別對待提供滿意服務(wù)。適用條件：1、不同的銷售對象要求的銷售技巧不同。2、商品的關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。3、本公司的商品在市場上處于強(qiáng)勢地位。2024/11/5優(yōu)點(diǎn)：1、更好的滿足顧客需求，利于改善交易關(guān)系。2、可以減少銷售渠道的摩擦。3、形成新的產(chǎn)品創(chuàng)意。4、加強(qiáng)銷售的深度和廣度（迎合顧客的營銷方法）。缺點(diǎn)：1、企業(yè)的產(chǎn)品政策及市場政策受制于顧客。2、銷售人員負(fù)擔(dān)重。3、主要顧客流失威脅大。4、大量重復(fù)工作。

2024/11/5五、銷售組織的新發(fā)展1.銷售組織的選擇參見表3-2（P67）2.銷售組織新變化（1）巡回銷售涵義：在特定巡回時(shí)間里對特定的重點(diǎn)商品所進(jìn)行的銷售活動(dòng)。目的：完善銷售渠道、加強(qiáng)對經(jīng)銷商的管理、挖掘需求潛力、收集巡回對象的情報(bào)信息。（2）派駐人員制度：在重要銷售地區(qū)布置銷售人員。目的：有效的經(jīng)銷商管理和銷售人員管理，最大限度的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和產(chǎn)品的最佳陳列。2024/11/5（3）團(tuán)隊(duì)銷售現(xiàn)代銷售隊(duì)伍建設(shè)的趨勢，但不是所有的公司都適合適用條件：產(chǎn)品的復(fù)雜化與個(gè)性化、產(chǎn)品需要多方面的售后服務(wù)、公司預(yù)計(jì)的客戶是團(tuán)隊(duì)購買。（4）銷售外包（外部銷售組織的利用）批發(fā)商、零售商、最終客戶，都可以形成銷售聯(lián)盟，共同開發(fā)市場，公擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同銷售行為，共享利潤。（5）輔助性銷售組織是銷售組織內(nèi)部輔助職能的專業(yè)化分工，可提高銷售決策的科學(xué)化程度。（6）銷售組織的網(wǎng)絡(luò)化橫向看：銷售組織的功能越來越完善?？v向看：網(wǎng)絡(luò)化銷售組織表現(xiàn)出更復(fù)雜的綜合性特征。2024/11/53.3銷售組織的改進(jìn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)3.3.1銷售組織是變化的1.公司外部條件變化2.公司內(nèi)部條件變化3.3.2銷售組織的改進(jìn)1.改善原則（指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一原則、管制幅度適當(dāng)?shù)脑瓌t、同類職務(wù)的分配原則、授權(quán)原則）2.改善步驟①評價(jià)銷售組織的運(yùn)行績效；②確定銷售組織改進(jìn)的目標(biāo)；③銷售組織改善的檢查項(xiàng)目。2024/11/53.3.3銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)（一）銷售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素1、目標(biāo)將銷售工作上相互聯(lián)系，相互依存的人們組成一個(gè)群體，使之能夠以更有效的合作方式達(dá)成個(gè)人、部門和企業(yè)的目標(biāo)。2、定位銷售團(tuán)隊(duì)在組織中的地位，以及來自不同部門的人在銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的地位。3、職權(quán)確定銷售團(tuán)隊(duì)中每位成員的職責(zé)和權(quán)限。4、計(jì)劃銷售團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式：規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)模式、開會(huì)頻率、每位成員投入的時(shí)間等。5、人員是能夠產(chǎn)生協(xié)同作用的人員的合理組合，而非最優(yōu)秀的銷售人員的集合。2024/11/5（二）銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的選擇1、領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任：不逃避責(zé)任，不獨(dú)占成果。2、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用：為下屬解決問題，指導(dǎo)。3、加強(qiáng)管理：嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理原則，包括事前管理。4、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的自主性和主導(dǎo)性：不受下屬左右。5、具有領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有的行為特點(diǎn)。2024/11/5（三）銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理1、目標(biāo)管理的步驟建設(shè)、執(zhí)行、評估、獎(jiǎng)懲（物質(zhì)與精神）2、團(tuán)隊(duì)精神使每個(gè)銷售人員相信：公司獲利，自己受益。讓團(tuán)隊(duì)所有成員分享成功。保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的健康競爭。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的成員一起努力。確保銷售團(tuán)隊(duì)中任何人的杰出表現(xiàn)都能被公司本部知曉。2024/11/5第四章

銷售人員的招聘與培訓(xùn)

4.1合格銷售人員的條件4.2銷售人員的招牌途徑與錄用過程4.3銷售培訓(xùn)的原則與內(nèi)容4.4銷售培訓(xùn)的程序與方法2024/11/54.1合格銷售人員的條件1.銷售人員的職業(yè)道德實(shí)事求是、信用、遵紀(jì)守法、廉潔奉公2.心理素質(zhì)豁達(dá)大方、自信、堅(jiān)韌頑強(qiáng)3.銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)①銷售理論知識營銷學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、廣告、公關(guān)、銷售②銷售環(huán)境知識政治、經(jīng)濟(jì)、法律、社會(huì)文化、社會(huì)心理③銷售實(shí)務(wù)知識企業(yè)、產(chǎn)品、和同、結(jié)算、銷售技巧4.銷售人員的能力素質(zhì)觀察、應(yīng)變、控制情緒、語言表達(dá)、社會(huì)傳播、動(dòng)手、組織、創(chuàng)新5.銷售人員的儀表與禮節(jié)2024/11/54.2銷售人員的招聘途徑與錄用過程4.2.1確定銷售人員的需求數(shù)量1.統(tǒng)計(jì)分析法2.工作量法3.邊際利潤法2024/11/54.2.2、確定招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)從消費(fèi)者的角度考慮：消費(fèi)者需要什么樣的銷售人員?從銷售員的角度考慮：本身應(yīng)具備什么樣的基本素質(zhì)?從企業(yè)產(chǎn)品角度考慮：企業(yè)到底需要推銷什么類型的產(chǎn)品?2024/11/54.2.3銷售人員的招聘途徑1、公開招聘①人才交流會(huì)：公事公辦、直接取得資料、節(jié)省時(shí)間和精力，但小企業(yè)對優(yōu)秀人才的吸引力弱。②媒體廣告招聘：費(fèi)用低、可保存、傳播面大，但是應(yīng)聘者數(shù)量、質(zhì)量不穩(wěn)定、受廣告效果的影響較大。③網(wǎng)上招聘2024/11/52、內(nèi)部招聘優(yōu)點(diǎn)：增加歸屬感與忠誠度、縮短崗位適應(yīng)時(shí)間、易于溝通與團(tuán)隊(duì)合作。3、委托招聘職業(yè)介紹所、人才交流中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)務(wù)課戶、獵頭公司4、定向招聘優(yōu)點(diǎn)：集中招聘、素質(zhì)高、積極性高、可壓低薪水。缺點(diǎn)：缺乏經(jīng)驗(yàn)。2024/11/54.2.4銷售人員的錄用過程1、招聘的程序初步面試、填寫申請、測驗(yàn)、第二次面試、學(xué)歷及經(jīng)歷調(diào)查、體檢、決定錄用、委派工作或培訓(xùn)。2、面試作用：釋疑、展示、聽取、判斷其工作表現(xiàn)。形式：①隨意性面試②模擬化面談③引導(dǎo)式面談3、測驗(yàn)智商、能力、興趣、性格、環(huán)境4、錄用2024/11/54.3銷售培訓(xùn)的原則與內(nèi)容4.3.1銷售培訓(xùn)的原則因材施教原則分級培訓(xùn)原則講究實(shí)效原則實(shí)踐第一原則教學(xué)互動(dòng)原則持續(xù)培訓(xùn)的原則2024/11/54.3.2銷售培訓(xùn)的內(nèi)容企業(yè)知識的培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)知識的培訓(xùn)銷售技巧的培訓(xùn)客戶管理知識的培訓(xùn)銷售態(tài)度的培訓(xùn)銷售行政工作的培訓(xùn)2024/11/54.4銷售培訓(xùn)的程序與方法4.4.1銷售培訓(xùn)的程序（如下圖）

反饋資源條件銷售組織目標(biāo)需要銷售組織目標(biāo)需要銷售培訓(xùn)計(jì)劃（規(guī)模水平）員工素質(zhì)基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象組織實(shí)施考核2024/11/5銷售培訓(xùn)過程:1.制定培訓(xùn)計(jì)劃2.決定銷售培訓(xùn)的內(nèi)容、對象和方法3.銷售培訓(xùn)的組織與實(shí)施4.對培訓(xùn)效果評估審核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2024/11/54.4.2銷售培訓(xùn)的方法講授法銷售會(huì)議法案例研討法角色扮演法崗位培訓(xùn)法2024/11/5

第五章銷售人員的報(bào)酬與激勵(lì)5.1銷售報(bào)酬的作用與類型5.2銷售報(bào)酬模式的選擇5.3銷售人員的激勵(lì)管理激勵(lì)5.4銷售文化激勵(lì)2024/11/5

5.1銷售報(bào)酬的作用與類型一、銷售報(bào)酬的涵義是指銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)。包括：1、基本工資：與職務(wù)、崗位、工作年限直接相關(guān)2、津貼：政策性補(bǔ)充部份。職務(wù)、崗位、工齡、地區(qū)、價(jià)格補(bǔ)貼。3、傭金：根據(jù)銷售業(yè)績給予的報(bào)酬，又稱銷售提成，是銷售人員報(bào)酬的主體。4、福利：銷售人員均能享受的，與業(yè)績無關(guān)。5、保險(xiǎn)：受到意外損失和失去勞動(dòng)能力以及失業(yè)時(shí)為其提供的補(bǔ)助。6、獎(jiǎng)金：根據(jù)業(yè)績或者經(jīng)濟(jì)效益給予的獎(jiǎng)勵(lì)。超額、節(jié)約、年終、競賽獎(jiǎng)等。2024/11/5二、銷售報(bào)酬的作用廣義的銷售報(bào)酬指銷售業(yè)績的獎(jiǎng)勵(lì)與補(bǔ)充。三種激勵(lì)方式：1、直接經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。以上6種。2、職務(wù)晉升和培訓(xùn)：分配更大的客戶和銷售區(qū)域，組織內(nèi)晉升、培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬：宴會(huì)、禮品、獎(jiǎng)狀、內(nèi)部刊物報(bào)道，vip資格。2024/11/5銷售報(bào)酬作用：1、保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)薪酬將銷售人員的個(gè)人期望同銷售機(jī)構(gòu)目標(biāo)相聯(lián)系，因此必須同時(shí)滿足機(jī)構(gòu)和個(gè)人的需求，與工作業(yè)績直接相連系，從而最大限度地增加實(shí)現(xiàn)銷售機(jī)構(gòu)總體目標(biāo)的可能性。2、保證銷售人員的個(gè)人利益實(shí)現(xiàn)包括經(jīng)濟(jì)以及經(jīng)濟(jì)以外的。3、簡化銷售管理2024/11/5三、企業(yè)銷售報(bào)酬的類型根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，銷售人員獎(jiǎng)酬制度的類型大體有以下幾種：

1．純粹薪金制度

2．純粹傭金制度3．薪金加傭金制度4．薪水加獎(jiǎng)金制度5．薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度6．特別獎(jiǎng)勵(lì)制度2024/11/5

1．純粹薪金制度純粹薪金制度，是指無論銷售人員的銷售額是多少，其在一定的工作時(shí)間之內(nèi)都獲得固定數(shù)額的報(bào)酬。純粹薪金制度的優(yōu)點(diǎn)：（1）易于操作，且計(jì)算簡單。（2）銷售人員的收入有保障，易使其有安全感。（3）當(dāng)有的地區(qū)有全新調(diào)整的必要時(shí)，可以減少敵意。（4）適用于需要集體努力的銷售工作。純粹薪金制度的缺點(diǎn)：（1）缺乏激勵(lì)作用，不能繼續(xù)擴(kuò)大銷售業(yè)績。（2）就報(bào)酬多少而言，有薄待績優(yōu)者而厚待績差者之嫌，顯得有失公平。若不公平的情形長期存在，則銷售人員流動(dòng)率將增高，而工作效率最高的人將首先離去。2024/11/52．純粹傭金制度

純粹傭金制度是與一定期間的銷售工作成果或數(shù)量直接關(guān)聯(lián)的一種獎(jiǎng)酬形式，即按一定比率給予傭金。純粹傭金制度的優(yōu)點(diǎn)：（1）富有激勵(lì)作用。（2）銷售人員能獲得較高的報(bào)酬，能力越高的人賺的錢也越多。（3）銷售人員容易了解自己薪水的計(jì)算方法。（4）控制銷售成本較容易，可減少公司的營銷費(fèi)用。純粹傭金制度的缺點(diǎn)：（1）銷售人員的收入欠穩(wěn)定，在銷售波動(dòng)的情況下其收入不易保證，如季節(jié)性波動(dòng)、循環(huán)波動(dòng)等。（2）銷售人員容易兼差，同時(shí)在幾個(gè)企業(yè)任職，以分散風(fēng)險(xiǎn)。（3）銷售人員推銷自身重于銷售公司的產(chǎn)品，因?yàn)槿翡N售成功，下次可以向客戶銷售其他企業(yè)產(chǎn)品。這類銷售人員往往身帶幾種名片，代表幾家公司，銷售不同種類的產(chǎn)品。（4）公司營運(yùn)狀況不佳時(shí)，銷售人員會(huì)紛紛離去。（5）增加了管理方面的人為困難。2024/11/53．薪金加傭金制度

薪金加傭金制度是以單位銷售或總銷售金額的一定百分比作傭金，每月連同薪金一起支付，或年終時(shí)累積支付。薪金加傭金制度的優(yōu)點(diǎn)：與獎(jiǎng)金制定相類似，銷售人員既有穩(wěn)定的收入，又可獲得隨銷售額增加而增加的傭金。薪金加傭金制度的缺點(diǎn)：傭金太少，激勵(lì)效果不大。2024/11/54．薪水加獎(jiǎng)金制度薪金加獎(jiǎng)金制度是指銷售人員除了可以按時(shí)收到一定的薪金外，如果銷售業(yè)績好還可獲得獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金是按銷售人員對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)發(fā)放的。薪金加獎(jiǎng)金制度的優(yōu)點(diǎn)：可鼓勵(lì)銷售人員兼做若干涉及非銷售和銷售管理的工作。薪金加獎(jiǎng)金制度的缺點(diǎn)：銷售人員不重視銷售額的多少。2024/11/55.薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度

薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度的優(yōu)點(diǎn)：（1）給銷售人員提供了賺取更多收入的機(jī)會(huì)。（2）可以留住有能力的人員。（3）銷售人員在取得傭金、獎(jiǎng)金的同時(shí)領(lǐng)有固定薪金，生活較有保障。（4）獎(jiǎng)勵(lì)的范圍加大，使目標(biāo)容易依照計(jì)劃達(dá)成。薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度的缺點(diǎn)：（1）計(jì)算方法過于復(fù)雜。（2）除非對漸增的銷售量采用遞減的傭金，否則會(huì)造成銷售人員獲利不成比例。（3）銷售情況不好的時(shí)候，底薪太低，往往留不住較有才能的人。（4）實(shí)行此制度需要較多有關(guān)的記錄報(bào)告，因此提高了管理費(fèi)用。2024/11/56．特別獎(jiǎng)勵(lì)制度

特別獎(jiǎng)勵(lì)制度是規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)，即額外給予的獎(jiǎng)勵(lì)。特別獎(jiǎng)勵(lì)制度的優(yōu)點(diǎn)：鼓勵(lì)作用更為廣泛有效，常?？梢源龠M(jìn)滯銷產(chǎn)品的銷售。特別獎(jiǎng)勵(lì)制度的缺點(diǎn)：獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或基礎(chǔ)不易確定，有時(shí)會(huì)引起銷售人員的不滿意即管理方面的困擾。2024/11/55.2銷售報(bào)酬模式的選擇一、銷售報(bào)酬制度建立的原則公平性原則激勵(lì)性原則靈活性原則穩(wěn)定性原則控制性原則2024/11/5二、銷售報(bào)酬制度建立的程序

明確銷售的目的、戰(zhàn)略和策略確定企業(yè)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)和計(jì)劃分析影響銷售報(bào)酬的因素明確銷售的目的、戰(zhàn)略和策略明確銷售的目的、戰(zhàn)略和策略明確銷售的目的、戰(zhàn)略和策略明確銷售的目的、戰(zhàn)略和策略評價(jià)與反饋2024/11/5三、銷售報(bào)酬的目標(biāo)模式高薪金與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式高薪金與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式低薪金與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式低薪金與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式2024/11/5四、薪金與獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系的處理

表5-1獎(jiǎng)金比例參考表情況獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)占整個(gè)報(bào)酬的比率較高較低銷售人員個(gè)人技能在推銷中的重要性甚大較小銷售人員所屬公司的名氣默默無聞盡人皆知公司對廣告及其它營業(yè)推廣活動(dòng)的依賴小大公司產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭力小大售后服務(wù)的重要性輕微在銷售量的重要性較大較小技術(shù)或集體推銷的影響范圍小大銷售人員不能控制的影響銷貨因素的重要性輕微甚大2024/11/5第三節(jié)銷售人員激勵(lì)管理一、銷售人員行為分析銷售人員職業(yè)動(dòng)機(jī)分為四種類型經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī)(以取得理想經(jīng)濟(jì)報(bào)酬為目的)興趣性動(dòng)機(jī)(以滿足個(gè)人興趣為目的)個(gè)人奮斗型動(dòng)機(jī)(以謀求個(gè)人前途和社會(huì)地位為目的)社會(huì)服務(wù)型動(dòng)機(jī)(以貢獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人群為目的)2024/11/5二、激勵(lì)銷售人員的方式1.目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)是指為銷售代表確定一些擬達(dá)到的目標(biāo)，以目標(biāo)激勵(lì)銷售人員上進(jìn)2.榜樣激勵(lì)通過樹立先進(jìn)典型和領(lǐng)導(dǎo)者的宣傳和示范來激勵(lì)銷售人員3.培訓(xùn)激勵(lì)培養(yǎng)銷售人員,滿足他們求知需要,從而激勵(lì)他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富2024/11/54.工作激勵(lì)5.授權(quán)激勵(lì)6.民主激勵(lì)7.環(huán)境激勵(lì)（是指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，使銷售人員能心情愉快地開展工作。）8.物質(zhì)激勵(lì)(是指對做出優(yōu)異成績的銷售人員給予晉級、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和額外報(bào)酬等實(shí)際利益，以此來調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。)9.精神激勵(lì)(是指對做出優(yōu)異成績的銷售人員給予表揚(yáng)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀、授予稱號等，以此來激勵(lì)銷售人員上進(jìn)。)10.競賽激勵(lì)2024/11/5三、銷售激勵(lì)組合（一）分析銷售人員的需要需要分五個(gè)階段:生理需要、安全需要、社會(huì)需要、角色地位需要和自我需要。（二）三種基本激勵(lì)組合模式1.依據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式⑴競爭型——競賽激勵(lì)組合模式⑵成就型——晉升激勵(lì)組合模式⑶自我欣賞型——任務(wù)激勵(lì)組合模式⑷服務(wù)型——培訓(xùn)激勵(lì)組合模式2024/11/52.依據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵(lì)方式⑴問題型——教育激勵(lì)組合模式⑵明星型——榜樣激勵(lì)組合模式⑶老化型——目標(biāo)激勵(lì)組合模式3.依據(jù)不同的成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式⑴幼稚型——培訓(xùn)激勵(lì)組合模式⑵成長型——工作激勵(lì)組合模式⑶成熟型——民主激勵(lì)組合模式2024/11/5第四節(jié)銷售文化激勵(lì)一、銷售文化及其結(jié)構(gòu)1.銷售文化的含義銷售文化是關(guān)于銷售人員的價(jià)值觀念、信仰、態(tài)度和習(xí)慣的融合，是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)在創(chuàng)立和發(fā)展中形成的，植根于銷售人員大腦中并支配著全部銷售活動(dòng)與行為的文化觀念體系，是企業(yè)銷售管理戰(zhàn)略實(shí)施的重要工具。2024/11/52.銷售文化結(jié)構(gòu)

銷售文化結(jié)構(gòu)使之滲透在銷售過程中的各種觀念要素的集合與作業(yè)方式。主要包括以下幾個(gè)方面：※價(jià)值觀※銷售觀念與精神※倫理道德※行為風(fēng)尚※團(tuán)隊(duì)意識2024/11/5二、銷售文化的激勵(lì)功能1.激勵(lì)作用※凝聚作用

※導(dǎo)向作用

※推動(dòng)作用

※控制作用2024/11/52.激勵(lì)運(yùn)作以文化鼓舞士氣的方法:以訓(xùn)詞激勵(lì)士氣以儀式激勵(lì)士氣以歌激勵(lì)士氣以象征符號激勵(lì)士氣以故事激勵(lì)士氣以陳列館與展覽室激勵(lì)士氣2024/11/5本章小節(jié)

設(shè)計(jì)和實(shí)施一套有效的銷售獎(jiǎng)酬制度是非常重要的。銷售人員獎(jiǎng)酬是指銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)，包括工資、傭金、津貼、福利及保險(xiǎn)和獎(jiǎng)金。銷售獎(jiǎng)酬制度的作用：激勵(lì)員工，保證企業(yè)營銷目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)；保證銷售人員利益的實(shí)現(xiàn)；簡化銷售管理。銷售人員獎(jiǎng)酬制度的類型大體有以下幾種：純粹薪水制度、純粹傭金制度、薪水加傭金制度、薪水加獎(jiǎng)金制度、薪水加傭金再加獎(jiǎng)金制度、特別獎(jiǎng)勵(lì)制度。企業(yè)可通過環(huán)境激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)等方式來提高銷售人員的工作積極性。而競賽也是企業(yè)常用的激勵(lì)銷售人員的工具。要針對問題成員、明星業(yè)務(wù)員、老化銷售人員不同的特點(diǎn)采取相應(yīng)的激勵(lì)方法。成功的銷售經(jīng)理應(yīng)該是一位貼心、多面手、高品質(zhì)、開明的主管。2024/11/5第六章銷售程序與模式本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解銷售程序的六個(gè)步驟；熟悉銷售接近過程與方法；學(xué)會(huì)如何進(jìn)行銷售陳述；了解方格理論與推銷技巧的關(guān)系；熟悉掌握常見的銷售模式。2024/11/56.1銷售程序

①市場調(diào)研②

篩選客戶③制定銷售計(jì)劃④銷售知識及工具的準(zhǔn)備

①確定拜訪目的②建立關(guān)系③開發(fā)興趣④得到肯定答復(fù)

①提供幫助②處理客戶抱怨③跟蹤服務(wù)④反饋市場信息銷售準(zhǔn)備銷售接洽銷售陳述處理異議促成交易售后服務(wù)正式與非正式溝通、交流銷售展示試探成交識別購買信號2024/11/56.1.1銷售準(zhǔn)備一、尋找潛在客戶1.確定銷售對象所在的范圍2.對潛在顧客的資格進(jìn)行審查是否對產(chǎn)品有真實(shí)需求顧客是否有支付能力顧客是否有購買決策權(quán)2024/11/5二、制定訪問計(jì)劃訪問計(jì)劃的內(nèi)容要做到以下幾點(diǎn)：1.選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體顧客2.確定已聯(lián)系好的顧客的訪問時(shí)間與地點(diǎn)3.擬定現(xiàn)場作業(yè)計(jì)劃4.推銷工具和知識的準(zhǔn)備2024/11/56.1.2銷售接洽一、約見顧客方式有以下幾種：電話約見法信函約見法訪問約見法介紹約見法網(wǎng)絡(luò)約見法2024/11/5二、接進(jìn)的方法1.介紹接觸法2.提問接觸法3.利益接觸法4.贊美接觸法5.饋贈(zèng)接觸法6.征詢意見接觸法7.引薦式接觸法8.表演式接觸法2024/11/56.1.3銷售陳述1.記憶式陳述2.公式化陳述3.滿足需求式陳述4.解決問題式陳述2024/11/56.1.4處理異議認(rèn)真傾聽，真誠歡迎重述問題，證明了解審慎回答，保持友善預(yù)測異議，予以預(yù)防準(zhǔn)備撤退，保留后路2024/11/56.1.5促成交易1.識別購買信號2.適時(shí)提出成交的建議6.1.6售后服務(wù)1.售后跟進(jìn)策略2.阻礙終結(jié)成交的言行舉止①驚慌失措或喜形于色②言談內(nèi)容消極③操之過急④賴著不走2024/11/56.2銷售方格理論6.2.1推銷方格推銷方格是從銷售員的角度來研究推銷活動(dòng)中的心理態(tài)度。五個(gè)類型：事不關(guān)己型顧客導(dǎo)向型強(qiáng)力推銷性推銷技巧型解決問題型2024/11/56.2.2顧客方格顧客方格是從顧客的角度來研究推銷活動(dòng)中的心理態(tài)度。五種基本類型：漠不關(guān)心型軟心腸型防衛(wèi)型干練型尋求答案型6.2.3推銷方格和顧客方格的關(guān)系2024/11/56.3銷售模式一、AIDA模式分為四步：1.喚起注意2.誘導(dǎo)興趣3.激發(fā)欲望4.促成交易二、GEM模式該模式的關(guān)鍵是“相信”1.相信自己所推銷的產(chǎn)品2.相信自己所代表的企業(yè)3.銷售員要相信自己2024/11/5三、FABE模式銷售過程分為四步：1.把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客2.充分闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)3.闡述產(chǎn)品給顧客帶來的利益4.用證據(jù)說服顧客2024/11/5四、PRAM模式(雙贏銷售模式)制定計(jì)劃建立關(guān)系締結(jié)協(xié)議持續(xù)進(jìn)行2024/11/5五、社交類型銷售模式1.分析顧客的社交類型2.識別顧客的需求3.設(shè)計(jì)并實(shí)施銷售交往模式注：前三種模式是交易銷售觀念的產(chǎn)物，后兩種是適應(yīng)關(guān)系銷售觀念而發(fā)展起來的模式。2024/11/5第七章銷售技術(shù)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉尋找潛在客戶的方法；2.學(xué)會(huì)制定市場開拓計(jì)劃；3.理解處理客戶異議的原則與方法；4.了解捕捉客戶成交信號的技巧；5.熟悉成交的技巧與方法。2024/11/5第一節(jié)開發(fā)客戶的方法一、銷售漏斗理論與客戶開發(fā)銷售漏斗見教材P175二、尋找潛在客戶的方法1.挨戶訪問法5.社團(tuán)組織利用法2.電信訪問法6.報(bào)刊利用法3.名薄利用法7.廣告拉引法4.連鎖介紹法8.信函開拓法2024/11/5三、制定拜訪潛在客戶的計(jì)劃1.確定拜訪目標(biāo)2.拜訪時(shí)間的安排3.確定推銷方法4.評價(jià)拜訪潛在客戶的結(jié)果四、消除拜訪恐懼癥1.拜訪恐懼癥的類型2.消除拜訪恐懼癥的對策2024/11/5第二節(jié)有效處理異議的技巧一、異議產(chǎn)生的根源與類型1.異議產(chǎn)生的根源2.顧客異議的類型①需求異議②貨源異議③價(jià)格異議④銷售員異議⑤時(shí)間異議⑥隱含的異議2024/11/5二、處理客戶異議的原則避免爭論傾聽客戶異議避開枝節(jié)問題處理異議不傷感情回答異議簡明扼要選擇好處理異議的時(shí)機(jī)以防為主及時(shí)總結(jié)2024/11/5三、克服顧客異議的方法但是法直接否定法飛去來器法反問法預(yù)先設(shè)防法證據(jù)法優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法一笑而過法2024/11/5第三節(jié)促成交易的技術(shù)一、識別成交信號的方法1.觀察法2.實(shí)驗(yàn)法二、促進(jìn)成交的策略1.保持正確的態(tài)度2.注意顧客的成交信號3.誘導(dǎo)顧客接近目標(biāo)4.利用異議2024/11/5三、促進(jìn)成交的方法1.假定成交法2.直接請求成交法3.T形法4.克服障礙成交法5.不斷提問法6.次要問題成交法7.只有站票法8.特殊讓步成交法9.要求簽名成交法2024/11/5第八章銷售區(qū)域與時(shí)間管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解銷售區(qū)域的概念學(xué)會(huì)劃分銷售區(qū)域掌握銷售區(qū)域的管理方法掌握時(shí)間管理的方法和手段2024/11/5第一節(jié)銷售區(qū)域管理的步驟一、銷售區(qū)域的概念銷售區(qū)域也稱區(qū)域市場或銷售轄區(qū)，它是指在一段給定的時(shí)間內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)分銷商的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總合。分類方法：1.按地區(qū)劃分2.按行業(yè)劃分3.按產(chǎn)品劃分4.按客戶名單劃分5.不屬于上述任何一種，或是以上幾個(gè)部分的組合2024/11/5二、銷售區(qū)域的作用有利于獲得全面的市場覆蓋對銷售隊(duì)伍士氣的影響有助于改善訪問質(zhì)量，提升客戶關(guān)系有利于降低營銷費(fèi)用對銷售業(yè)績評價(jià)與控制的影響2024/11/5三、銷售區(qū)域管理的步驟規(guī)劃公司的銷售區(qū)域確定每個(gè)銷售人員的責(zé)任轄區(qū)設(shè)計(jì)銷售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線銷售路線的功能設(shè)計(jì)銷售的步驟銷售路線的設(shè)計(jì)要求2024/11/5第二節(jié)銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)一、銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的基本原則公平合理原則可行性原則挑戰(zhàn)性原則目標(biāo)具體性原則2024/11/5二、銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的步驟銷售區(qū)域設(shè)計(jì)步驟選擇地理控制單元選擇起始點(diǎn)將控制單位組合成銷售區(qū)域調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案安排銷售人員2024/11/5第三節(jié)銷售區(qū)域戰(zhàn)略管理銷售區(qū)域戰(zhàn)略管理是指將銷售區(qū)域管理的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體來考慮，制定出完整的戰(zhàn)略計(jì)劃以指導(dǎo)營銷實(shí)踐。一、正確認(rèn)識和劃分銷售區(qū)域以企業(yè)所在地為依據(jù)劃分以市場特性為依據(jù)劃分以經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)為依據(jù)劃分2024/11/5二、確定目標(biāo)銷售區(qū)域1.選擇目標(biāo)銷售區(qū)域的因素各銷售區(qū)域的市場容量及潛力地理位置各區(qū)域市場的競爭狀況企業(yè)資源狀況2.目標(biāo)銷售區(qū)域的連接方法“彩線串珠”法“點(diǎn)面結(jié)合”法2024/11/5三、目標(biāo)銷售區(qū)域開拓戰(zhàn)略四、區(qū)域市場的維護(hù)與鞏固銷售隊(duì)伍及中間商的控制問題鋪貨與竄貨問題回款問題目標(biāo)銷售區(qū)域開拓戰(zhàn)略包括對銷售渠道的選擇、中間商選擇、開拓速度與節(jié)奏的把握等問題對策。2024/11/5第四節(jié)銷售轄區(qū)的時(shí)間管理一、銷售轄區(qū)時(shí)間分配的影響因素轄區(qū)內(nèi)的客戶數(shù)目對顧客進(jìn)行銷售訪問的次數(shù)每次進(jìn)行銷售訪問所需的時(shí)間對顧客進(jìn)行銷售訪問的頻率在轄區(qū)內(nèi)旅行的時(shí)間非銷售時(shí)間投入時(shí)間的收益2024/11/5二、銷售轄區(qū)時(shí)間管理模式制定每日、周、月計(jì)劃對客戶進(jìn)行分析銷售經(jīng)理應(yīng)對銷售員的銷售工作應(yīng)該給予更多的幫助必須充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，充分利用時(shí)間銷售經(jīng)理要加以指導(dǎo)三、時(shí)間管理方法2024/11/5第九章銷售網(wǎng)絡(luò)管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)理解銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成和類型了解影響銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的因素分析不同類型商品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建了解銷售關(guān)系管理熟悉如何進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)的管理與改進(jìn)2024/11/5第一節(jié)銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成一、銷售網(wǎng)絡(luò)的作用時(shí)空便利作用擴(kuò)大市場覆蓋作用降低銷售成本作用提高抵御風(fēng)險(xiǎn)作用信息溝通作用形成綜合競爭優(yōu)勢2024/11/5二、銷售網(wǎng)絡(luò)成員的基本類型終端網(wǎng)絡(luò)成員中間商網(wǎng)絡(luò)成員代理商網(wǎng)絡(luò)成員批發(fā)商網(wǎng)絡(luò)成員零售商網(wǎng)絡(luò)成員輔助商網(wǎng)絡(luò)成員制造商自建網(wǎng)絡(luò)成員2024/11/5三、新型銷售網(wǎng)絡(luò)組織特許經(jīng)營組織網(wǎng)上經(jīng)營組織網(wǎng)上商業(yè)組織體系的構(gòu)成：①網(wǎng)上市中心②網(wǎng)上購物中心③網(wǎng)上商業(yè)大街④網(wǎng)上個(gè)別商店⑤個(gè)別顧客⑥虛擬社團(tuán)⑦網(wǎng)上支付系統(tǒng)⑧物流配送系統(tǒng)2024/11/5第二節(jié)銷售網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與開發(fā)一、影響銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的因素（一）目標(biāo)顧客消費(fèi)行為與銷售網(wǎng)絡(luò)1.目標(biāo)顧客消費(fèi)者的類型①常規(guī)反應(yīng)型②有限解決問題③廣泛解決問題（二）產(chǎn)品特征與銷售網(wǎng)絡(luò)（三）企業(yè)規(guī)模與銷售網(wǎng)絡(luò)（四）目標(biāo)市場與銷售網(wǎng)絡(luò)①市場的容量②市場范圍和顧客的集中程度③市場規(guī)模和發(fā)展趨勢④競爭者的策略2024/11/5二、銷售渠道類型的選擇直接渠道與間接渠道長渠道和短渠道四層：零級渠道、一級渠道、二級渠道、三級渠道寬渠道和窄渠道單渠道和多渠道2024/11/5三、銷售網(wǎng)絡(luò)模式松散型銷售網(wǎng)絡(luò)模式公司型銷售網(wǎng)絡(luò)模式管理型銷售型網(wǎng)絡(luò)模式契約型銷售網(wǎng)絡(luò)模式聯(lián)盟型銷售網(wǎng)絡(luò)模式2024/11/5第三節(jié)不同種類商品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建一、日用消費(fèi)品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建日用消費(fèi)品：通常指人們的日常生活用品，也稱之為日用品，是消費(fèi)者的生活必需品。分為三類：便利品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建選購品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建特殊品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建2024/11/5二、生產(chǎn)資料銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建生產(chǎn)資料：企業(yè)為了用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品或勞務(wù)以供銷、租賃或轉(zhuǎn)讓者使用的產(chǎn)品。生產(chǎn)資料分為工業(yè)生產(chǎn)資料和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料。2024/11/5三、服務(wù)產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的定義，美國市場營銷學(xué)會(huì)認(rèn)為：服務(wù)是指可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。服務(wù)產(chǎn)品分為五種：①純粹有形產(chǎn)品②附加服務(wù)的有形產(chǎn)品③混合物④附帶有少量的有形產(chǎn)品和其他服務(wù)的服務(wù)⑤純粹的服務(wù)根據(jù)這種分類方法，服務(wù)產(chǎn)品實(shí)際上是指包括第3、4、5種類型的服務(wù)。2024/11/5四、高新技術(shù)產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建高新技術(shù)產(chǎn)品是指科技含量較高，在某種程度上與生物技術(shù)、新材料、計(jì)算機(jī)和新能源等的產(chǎn)品。2024/11/5第四節(jié)銷售網(wǎng)絡(luò)的管理一、銷售關(guān)系管理（一）加強(qiáng)與中間商的溝通，建立銷售資料庫（二）銷售網(wǎng)絡(luò)中的渠道沖突管理（三）激勵(lì)中間商二、銷售網(wǎng)絡(luò)信息管理（一）信息收集（二）信息整理（三）信息分析（四）信息利用2024/11/5三、銷售網(wǎng)絡(luò)的評價(jià)與改進(jìn)（一）銷售網(wǎng)絡(luò)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)2.控制性標(biāo)準(zhǔn)3.適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)（二）銷售網(wǎng)絡(luò)的評價(jià)內(nèi)容1.銷售網(wǎng)絡(luò)成員的績效2.銷售網(wǎng)絡(luò)分銷效果3.銷售網(wǎng)絡(luò)促銷效果（三）銷售網(wǎng)絡(luò)的改進(jìn)1.增加或減少銷售網(wǎng)絡(luò)成員2.改進(jìn)銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2024/11/5第十章客戶管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶管理的含義；2.熟悉客戶管理的內(nèi)容；3.掌握客戶分析的方法；4.學(xué)會(huì)處理客戶投訴；5.掌握利用計(jì)算機(jī)做客戶進(jìn)行管理的方法。2024/11/5第一節(jié)客戶管理概述一、客戶管理的對象（一）客戶管理是指對客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）客戶管理的對象是客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料。（三）對客戶的分類從時(shí)間系列和客戶的重要程度兩個(gè)角度將將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散客戶。2024/11/5二、客戶管理的內(nèi)容（一）客戶基本資料的管理（二）交易狀況的管理（三）客戶管理管理（四）客戶風(fēng)險(xiǎn)管理2024/11/5三、客戶管理的方法（一）巡視管理1.傾聽2.教育3.幫助（二）關(guān)系管理1.為每個(gè)大客戶選派精干的大戶業(yè)務(wù)代表2.加強(qiáng)對客戶的追蹤服務(wù)（1）電話追蹤（2）郵件追蹤（3）溫情追蹤（4）水平追蹤（三）篩選管理2024/11/5四、客戶管理的原則（一）動(dòng)態(tài)管理（二）突出重點(diǎn)（三）靈活運(yùn)用1.評估交易2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)3.提高業(yè)績4.專人負(fù)責(zé)2024/11/5第二節(jié)客戶分析一、建立客戶檔案企業(yè)實(shí)施建檔管理，必須將客戶區(qū)別為經(jīng)銷商與一般客戶。經(jīng)銷商是指有再銷售行為的企業(yè)。一般客戶是指產(chǎn)品直接使用者的客戶?？蛻糍Y料的收集一是靠銷售員拜訪客戶時(shí)了解，二是有意識地搜集。2024/11/5二、客戶分析的內(nèi)容(一)客戶與本公司交易情況分析1.客戶構(gòu)成分析2.客戶與本公司的交易業(yè)績分析3.不同商品的銷售構(gòu)成分析4.不同商品毛利率的分析5.商品周轉(zhuǎn)率的分析6.交叉比率的分析7.貢獻(xiàn)比率的分析2024/11/5(二)客戶信用調(diào)查分析客戶信用調(diào)查可利用多種方式分析1.通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查2.利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查3.通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查4.內(nèi)部調(diào)查(三)交易開始與終止的分析處理1.交易開始2.中止交易2024/11/5三、客戶分析的流程(一)整理資料(二)客戶構(gòu)成分析(三)劃分客戶等級(四)客戶名冊登記(五)對客戶進(jìn)行路序分類(六)確定客戶訪問計(jì)劃2024/11/5第三節(jié)客戶投訴的處理一、客戶投訴處理的目的與效果(一)客戶投訴處理的目的1.消除客戶的不滿、恢復(fù)信譽(yù)2.確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制3.收集客戶信息4.挖掘潛在的需求2024/11/5(二)客戶投訴處理的效果1.擴(kuò)大、提高企業(yè)的品質(zhì)意識2.強(qiáng)化組織的活動(dòng)3.降低成本4.提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)5.確保擴(kuò)大銷路6.改善方法及保證契約2024/11/5二、客戶投訴案件的受理客戶投訴是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。企業(yè)對外應(yīng)化解客戶投訴，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善銷售行為，將其化為提升企業(yè)素質(zhì)的良機(jī)。2024/11/5三、客戶投訴處理的程序日本T牌汽車廠客戶投訴處理過程：1.聽客戶投訴2.分析原因3.找出解決方案4.把解決方案傳達(dá)給顧客5.處理6.檢討結(jié)果2024/11/5四、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)(一)虛心接受投訴(二)追究原因(三)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施(四)改善缺點(diǎn)(五)建立客戶投訴管理體系(六)后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施五、客戶索賠的處理2024/11/5第四節(jié)數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系管理一、建立客戶數(shù)據(jù)庫的作用圖10-3銷售員與客戶數(shù)據(jù)庫的關(guān)系

建立及充實(shí)客戶數(shù)據(jù)庫個(gè)別客戶信息提高及應(yīng)用對個(gè)別客戶進(jìn)行推銷與促銷銷售陳述客戶服務(wù)客戶滿意度實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度維系客戶管理系統(tǒng)化2024/11/5二、客戶數(shù)據(jù)庫資料的形成一個(gè)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫構(gòu)成應(yīng)包括資料來源、客戶類別和資料內(nèi)容三方面?？蛻魯?shù)據(jù)庫形成大致經(jīng)歷六個(gè)階段：作出建立客戶數(shù)據(jù)庫的決定客戶資料的搜集個(gè)別客戶資料卡內(nèi)容填寫資料的整理及篩選智慧型信息的完成靈活使用客戶數(shù)庫中的信息2024/11/5三、客戶關(guān)系管理(一)客戶關(guān)系管理的特征分析客戶信息集成客戶互動(dòng)渠道支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建設(shè)信息倉庫集成工作流程2024/11/5二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容營銷自動(dòng)化(MA)銷售過程自動(dòng)化(SFA)客戶服務(wù)系統(tǒng)(三)CRM的實(shí)施要點(diǎn)應(yīng)為CRM計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)應(yīng)提供CRM解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源應(yīng)使企業(yè)員工適應(yīng)CRM系統(tǒng)2024/11/5第十二章銷售競爭管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解當(dāng)代銷售競爭的原因和特點(diǎn)；熟悉常見的銷售競爭策略；理解銷售競爭優(yōu)勢的源泉；掌握提高銷售核心競爭力的方法。2024/11/5第一節(jié)銷售競爭的特點(diǎn)(一)銷售競爭產(chǎn)生的原因競爭的焦點(diǎn)是爭奪客戶，而爭奪的有效手段就是通過銷售人員銷售；銷售是所有營銷活動(dòng)的核心和中樞；銷售活動(dòng)的范圍大大拓寬。2024/11/5二、銷售競爭特點(diǎn)的表現(xiàn)促銷活動(dòng)從間接到直接，銷售終端成為促銷的重點(diǎn)；銷售從原來的只重價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)格戰(zhàn)與非價(jià)格戰(zhàn)并重；銷售活動(dòng)從內(nèi)擴(kuò)展到外，關(guān)系銷售和戰(zhàn)略聯(lián)盟成為競爭的新形式；企業(yè)銷售競爭從單一手段到多元手段，整合銷售成為時(shí)代潮流。2024/11/5第二節(jié)銷售競爭的策略一、銷售價(jià)格競爭策略——是指企業(yè)以價(jià)格為競爭手段，參照競爭對手的價(jià)格策略為自己的產(chǎn)品定價(jià)，從而影響消費(fèi)者購買行為的手段。2024/11/5（一）價(jià)格競爭的類型流行價(jià)格競爭跟蹤價(jià)格競爭降價(jià)競爭生價(jià)競爭關(guān)系價(jià)格競爭2024/11/5(二)制定價(jià)格競爭策略時(shí)應(yīng)考慮的因素和注意事項(xiàng)1.應(yīng)考慮因素期望利潤的大小市場潛能與特性客戶與競爭者的預(yù)期反應(yīng)成本高低市場劃分問題促銷計(jì)劃的配合2024/11/52.注意事項(xiàng)企業(yè)必須確保降價(jià)犧牲的利潤是由消費(fèi)者獲取，而非被中間商占有。當(dāng)企業(yè)有意進(jìn)行降價(jià)促銷時(shí)，必須和中間商、零售商取得聯(lián)系，排除對方疑慮和障礙。降價(jià)促銷的實(shí)施，要盡可能少破壞產(chǎn)品形象。降價(jià)促銷要注意競爭對手的反擊。降價(jià)促銷要分析促銷目標(biāo)是否達(dá)成。企業(yè)要遵守各種法律規(guī)范，避免各種降價(jià)促銷的方法有違反法規(guī)的現(xiàn)象。2024/11/5（三）狙擊價(jià)格競爭狙擊價(jià)格競爭是指企業(yè)為了贏得競爭的優(yōu)勢，在制定自己的價(jià)格策略時(shí)，為了狙擊或阻擋競爭者進(jìn)入自己的市場領(lǐng)域，既針鋒相對，又機(jī)動(dòng)靈活，從而使產(chǎn)品價(jià)格成為御敵之盾的價(jià)格策略。主要有以下兩種形式：初期的狙擊價(jià)格后期的狙擊價(jià)格2024/11/5(四)對付同行業(yè)的價(jià)格競爭策略1.應(yīng)對分析程序2.迎接競爭對手價(jià)格戰(zhàn)的方法(黃憲仁)采取略高的價(jià)格，并提供更多的價(jià)值直接改變產(chǎn)品價(jià)格，而不改變所提供產(chǎn)品的品質(zhì)與數(shù)量以較低的價(jià)格，提供品質(zhì)較差的產(chǎn)品改變產(chǎn)品所搭配的服務(wù)條件（時(shí)間、地點(diǎn)、水準(zhǔn)等）降低經(jīng)銷商售給最終消費(fèi)者之價(jià)格或提高經(jīng)銷商的銷售獎(jiǎng)勵(lì)采用彈性價(jià)格，視公司需要或市場競爭情形而差別取價(jià)借累積性與非累積性數(shù)量折扣方式，達(dá)到間接改變產(chǎn)品價(jià)格目的在不損害利潤前提下，加強(qiáng)或改變相關(guān)性贈(zèng)品的數(shù)量或品質(zhì)視產(chǎn)品性質(zhì)，實(shí)行分開標(biāo)價(jià)方式改變付款手續(xù)、條件或時(shí)間2024/11/5二、銷售服務(wù)競爭策略（一）銷售服務(wù)競爭的作用（二）銷售服務(wù)策略方法1.樹立正確的服務(wù)觀念2.制定銷售服務(wù)組合策略完善服務(wù)項(xiàng)目選準(zhǔn)銷售服務(wù)模式擴(kuò)大銷售服務(wù)范圍創(chuàng)新銷售服務(wù)策略2024/11/5三、銷售網(wǎng)絡(luò)競爭策略（一）銷售網(wǎng)絡(luò)競爭的作用（二）銷售網(wǎng)絡(luò)競爭的基本模式對抗型競爭模式共生型競爭模式差異型競爭模式（三）聯(lián)合銷售網(wǎng)絡(luò)競爭互補(bǔ)產(chǎn)品聯(lián)合型消費(fèi)過程聯(lián)合型共同目標(biāo)市場開發(fā)型

2024/11/5第三節(jié)提高核心競爭力一、塑造銷售競爭優(yōu)勢（一）銷售競爭優(yōu)勢的特點(diǎn)（二）銷售競爭優(yōu)勢的源泉技術(shù)：包括生產(chǎn)技術(shù)、銷售技術(shù)資源控制2024/11/5二、銷售核心競爭力的指標(biāo)體系企業(yè)銷售核心競爭力是指企業(yè)整體擁有的，決定企業(yè)持久開拓市場、增加銷售額和創(chuàng)造利潤情況的能力。企業(yè)銷售競爭力的具體內(nèi)容：商品力、推銷力、網(wǎng)絡(luò)力和組織力。2024/11/5三、培養(yǎng)銷售核心競爭力的措施實(shí)行整合銷售戰(zhàn)略，構(gòu)建集成化的銷售網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)銷售能力實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)與客戶的合作制定顧客鎖定策略建立互動(dòng)式的電子化銷售服務(wù)體系2024/11/5第十三章銷售人員的績效考評

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解銷售人員績效考評的內(nèi)容與常用方法。掌握銷售人員績效考評標(biāo)準(zhǔn)的建立。掌握銷售人員績效考評方法的運(yùn)用。重點(diǎn)掌握如何進(jìn)行銷售人員的績效考評。

2024/11/513.1銷售人員績效考評概述

13.1.1銷售人員績效考評的目的

1.保障銷售目標(biāo)的完成2.為銷售人員的獎(jiǎng)酬提供依據(jù)3.通過考評發(fā)掘銷售人才4.加強(qiáng)對銷售活動(dòng)的管理5.讓銷售人員清楚企業(yè)對自己的評價(jià)和期望，引導(dǎo)銷售人員的發(fā)展2024/11/513.1.2

銷售人員績效考評的原則

1.實(shí)事求是2.重點(diǎn)突出

3.公平公開4.重視反饋

5.工作相關(guān)6.重視時(shí)效

2024/11/513.1.3

銷售人員績效考評的內(nèi)容

銷售人員的績效考評包括客觀考評和主觀考評兩個(gè)方面，相應(yīng)地有職務(wù)和職能兩種標(biāo)準(zhǔn)來具體考評銷售人員的個(gè)人業(yè)績。1.客觀考評?？陀^考評一般使用的指標(biāo)有三大類：產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)以及比率指標(biāo)。2.主觀考評。由于考評是基于定性的因素，在考評中主觀因素就得到了最大的發(fā)揮，考評者就成了關(guān)鍵角色。

2024/11/513.2銷售人員績效考評的程序

13.2.1收集考評資料

1.銷售人員的銷售報(bào)告銷售人員的銷售報(bào)告分為銷售活動(dòng)計(jì)劃報(bào)告和銷售活動(dòng)業(yè)績報(bào)告兩大類。2.企業(yè)銷售記錄企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)銷售記錄，如顧客記錄、區(qū)域銷售記錄、銷售費(fèi)用的支出等，都是評估銷售人員的重要資料。2024/11/53.顧客意見收集顧客意見的途徑有兩方面：一是顧客的信件和投訴；二是定期進(jìn)行顧客調(diào)查。4.內(nèi)部員工的意見主要來自營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理或者其他有關(guān)人員，銷售人員之間的建議也可以作為參考內(nèi)容之一。這些資料可以提供一些有關(guān)銷售人員的合作態(tài)度和人際關(guān)系技能方面的信息。2024/11/513.2.2建立績效標(biāo)準(zhǔn)1.客觀性績效標(biāo)準(zhǔn)：（1）銷售量。（2）毛利。（3）訂單的數(shù)量和訂單平均規(guī)模。（4）平均每天訪問顧客的次數(shù)（5）平均訪問成功率。（6）直接銷售成本。（7）路線效率。

2024/11/52.主觀績效標(biāo)準(zhǔn)：（1）銷售技巧標(biāo)準(zhǔn)，包括發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)、產(chǎn)品知識、傾聽技巧、獲得客戶參與、克服客戶異議、達(dá)成交易等。（2）銷售區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)，包括銷售計(jì)劃、銷售記錄、客戶服務(wù)、客戶信息的收集與跟蹤等。（3）個(gè)人特點(diǎn)，包括工作態(tài)度、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)精神、自我提高等。2024/11/513.2.3選擇考評方法

1.橫向比較法這是一種把各位銷售人員的銷售業(yè)績進(jìn)行比較和排隊(duì)的方法。這里不僅要對銷售人員完成的銷售額進(jìn)行對比，而且還應(yīng)考慮到銷售人員的銷售成本、銷售利潤、顧客對其服務(wù)的滿意程度等。2024/11/52.縱向分析法這是將同一銷售人員的現(xiàn)在和過去的工作實(shí)績進(jìn)行比較，包括對銷售額、毛利、銷售費(fèi)用、新增顧客數(shù)、流失顧客數(shù)、每個(gè)顧客平均銷售額、每個(gè)顧客平均毛利等數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行分析的方法。3.尺度考評法這是將考評的各個(gè)項(xiàng)目都配以考評尺度，制作出一份考核比例表對銷售人員的績效加以考核的方法。2024/11/54.360度考核法（全視角考核法）如果由直接上級、其他部門上級、下級、同事和顧客對銷售人員進(jìn)行多層次、多維度的評價(jià)，則可以綜合不同評價(jià)者的意見，得出一個(gè)全面、公正的評價(jià)結(jié)果，這就是360度的考核體系。5.目標(biāo)管理法（MBO）目標(biāo)管理是通過一種專門設(shè)計(jì)的過程使目標(biāo)具有可操作性，這種過程一級接一級地將目標(biāo)分解到組織的各個(gè)單位。組織的整體目標(biāo)被轉(zhuǎn)換為每一級組織的具體目標(biāo)。2024/11/56.關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法（KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)考核是通過對銷售人員工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關(guān)鍵績效指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核。確定一些關(guān)鍵績效指標(biāo)十分重要，它們必須與企業(yè)的目標(biāo)產(chǎn)出之間建立緊密的結(jié)合，并強(qiáng)調(diào)那些在吸引、擴(kuò)張和保留客戶方面最有效的做法。2024/11/513.2.4進(jìn)行銷售人員的績效考評

1.日活動(dòng)情況考評要讓銷售人員填寫好銷售日報(bào)表，首先必須讓銷售人員認(rèn)識到銷售日報(bào)表的重要作用；其次要設(shè)計(jì)好容易填寫的銷售日報(bào)表。2.月度業(yè)績考評此項(xiàng)考核將主要考核銷售人員月度和年度銷售業(yè)績，包括各類財(cái)務(wù)指標(biāo)如銷售額、利潤率、回款率等。

2024/11/53.服務(wù)能力考評所有的銷售人員都必須做好對顧客的服務(wù)工作，無論銷售是否完成，銷售人員服務(wù)能力的考核取決于顧客當(dāng)月和全年投訴率。所有銷售人員的投訴率不應(yīng)高于5%。4.工作能力考評（1）溝通能力（2）創(chuàng)新能力（3）信息能力2024/11/513.2.5考評結(jié)果的反饋

1.考評反饋的方法：

（1）通知和說服法。（2）通知和傾聽法。

（3）解決問題法。

2.考評反饋應(yīng)注意的問題：

（1）試探性的反饋（2）樂于傾聽（3）具體化（4）尊重銷售人員（5）全面反饋（6）提出建設(shè)性的意見（7）不要過多地強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)2024/11/513.3銷售人員績效考評應(yīng)注意的問題

13.3.1考評要客觀、公正

1.以共同的利益、共同的理想追求與道德標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)管理的科學(xué)性與人性化的結(jié)合、科學(xué)管理和全員管理的結(jié)合。2.業(yè)績考評與素質(zhì)考評相結(jié)合，既考察銷售人員工作業(yè)績，又著眼于銷售人員的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)出與人才造就的結(jié)合、銷售業(yè)績與企業(yè)文化的結(jié)合。

2024/11/53.在考評環(huán)節(jié)上，實(shí)行長短結(jié)合，強(qiáng)調(diào)過程控制與目標(biāo)控制的結(jié)合。4.在考評過程中實(shí)行上下結(jié)合、縱橫結(jié)合，上級評議、下級評議、同級評議、內(nèi)部評議、客戶評議等多種評議方法相結(jié)合。5.在考評方法上，定性考評與定量考評相結(jié)合，并最大限度地量化各項(xiàng)考評指標(biāo)，使之易于把握和衡量，從而使考評力求準(zhǔn)確。6.考評結(jié)果與工資獎(jiǎng)金分配、人員任用掛鉤，強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。2024/11/513.3.2科學(xué)設(shè)計(jì)績效考評指標(biāo)

1.績效標(biāo)準(zhǔn)必須具有戰(zhàn)略導(dǎo)向性2.績效考評標(biāo)準(zhǔn)的水平要適度3.績效標(biāo)準(zhǔn)要有一定的穩(wěn)定性

2024/11/513.3.3考評操作過程要規(guī)范化

1.要確?？荚u者個(gè)人對在業(yè)績評價(jià)工作中容易出現(xiàn)的問題有清楚的了解。2.選擇正確的績效考評工具。3.對考評人員進(jìn)行如何避免績效考評誤差問題的培訓(xùn)。4.減少外部因素對工作績效考評所帶來的限制。2024/11/513.3.4建立績效考評檔案

銷售經(jīng)理要為每一名員工建立一份有效的績效檔案，記錄銷售人員的績效目標(biāo)、績效能力、績效表現(xiàn)、績效考評結(jié)果以及需要改進(jìn)的績效缺陷等。2024/11/5第十五章銷售效率評價(jià)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：理解銷售分析的含義；熟悉銷售成本分析方法；了解資產(chǎn)回報(bào)分析方法；熟悉銷售組織審核的方法；掌握銷售控制的方法。2024/11/5第一節(jié)銷售效率分析

一、銷售分析

（一）銷售分析的含義——是指通過對企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分類、比較及研究，對企業(yè)的整體銷售努力成果進(jìn)行評價(jià)和總結(jié)。（二）進(jìn)行銷售分析要考慮的問題1.簡單銷售分析2.比較銷售分析（注意：比較的標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告體系的類型）2024/11/5（三）信息的來源及處理一般來說，最有效的信息來源是銷售發(fā)票。信息分類標(biāo)準(zhǔn)：地理區(qū)域或銷售區(qū)域，產(chǎn)品或包裝的尺寸、登記、顏色，客戶或客戶的規(guī)模，產(chǎn)品最終用途或分銷渠道，銷售方法，包括郵購、電話銷售、人員直銷等。（四）分級銷售分析（五）銷售分析的發(fā)展趨勢2024/11/5二、銷售成本分析（一）會(huì)計(jì)成本和銷售成本1.會(huì)計(jì)成本：用以反映企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的歷史紀(jì)錄。2.銷售成本：通常是按照與某一特定決策相關(guān)或不相關(guān)的各種因素來加以分類，因此是一種相關(guān)成本。（二）完全成本法與邊際貢獻(xiàn)法1.直接成本和間接成本2.特定費(fèi)用和一般費(fèi)用3.完全成本法與邊際貢獻(xiàn)法完全完全成本法認(rèn)為在確定各個(gè)部門按銷售區(qū)域、產(chǎn)品或銷售代表等劃分的利潤率時(shí)，需考慮其所有的成本。邊際貢獻(xiàn)法只簡單的將成本分為固定成本和變動(dòng)成本，銷售額與變動(dòng)成本之差就是該部門的邊際貢獻(xiàn)。（三）銷售成本分析的步驟和作用2024/11/5三、資產(chǎn)回報(bào)分析資產(chǎn)回報(bào)率的公式同時(shí)反映了既定銷售水平小的邊際貢獻(xiàn)和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況，具體表達(dá)：資產(chǎn)回報(bào)率=邊際貢獻(xiàn)率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=(邊際貢獻(xiàn)/銷售額)X(銷售額/資產(chǎn))其中，資產(chǎn)=應(yīng)收帳款+存貨通過以下途徑提高資產(chǎn)回報(bào)率：1.提高邊際貢獻(xiàn)率2.加快資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度2024/11/5第二節(jié)銷售組織審計(jì)一、銷售組織審計(jì)的架構(gòu)銷售組織審計(jì)設(shè)計(jì)四個(gè)主要領(lǐng)域:銷售組織環(huán)境、銷售管理評估、銷售計(jì)劃系統(tǒng)和銷售管理職能。二、銷售中織審計(jì)常見的問題銷售隊(duì)伍組織新成員的招聘與選擇銷售培訓(xùn)補(bǔ)償與費(fèi)用支出2024/11/5第三節(jié)銷售控制一、銷售費(fèi)用控制（一）銷售費(fèi)用控制的原則公平原則拓展業(yè)務(wù)原則簡單易行原則（二）一般費(fèi)用的控制方法費(fèi)用由銷售員自行負(fù)擔(dān)無限制報(bào)銷法限額報(bào)銷法2024/11/5（三）交通費(fèi)管制法由公司提供交通工具實(shí)報(bào)實(shí)銷法實(shí)報(bào)實(shí)銷，但扣除自用里程固定津貼法自備交通工具固定津貼法里程數(shù)津貼法混合津貼法2024/11/5二、應(yīng)收帳款控制及時(shí)與客戶對帳現(xiàn)金折讓的核準(zhǔn)逾期未收款的跟催實(shí)收應(yīng)收帳款考核制度三、銷售控制的要點(diǎn)建立評估銷售員的標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)錄銷售員的成果對成果加以評估比較采取評估后的改善行動(dòng)2024/11/5第十一章銷售會(huì)議管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解銷售會(huì)議的類型和作用；熟悉銷售會(huì)議的程序；能有效策劃銷售會(huì)議；掌握銷售會(huì)議的培訓(xùn)方法；能有效主持銷售會(huì)議。

2024/11/5第一節(jié)銷售會(huì)議的籌劃一、銷售會(huì)議的類型和作用（一）銷售會(huì)議的類型標(biāo)準(zhǔn)銷售會(huì)議可以分為三類：1.指導(dǎo)會(huì)議2.解決問題的會(huì)議3.協(xié)調(diào)會(huì)議（二）銷售會(huì)議的作用1.銷售會(huì)議具有輔導(dǎo)作用，可以讓與會(huì)者都能從中得到訓(xùn)練；2.銷售會(huì)議可以提升業(yè)務(wù)員的歸屬感，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；3.銷售會(huì)議能夠鼓舞與會(huì)者的士氣。2024/11/5二、確定銷售會(huì)議的