餐廳運營標準手冊

店面清潔

大廳工作準備

個人的儀容?洗手消毒

?標準的征服，干凈且平整

?穿著深色、低跟及防滑的包腳皮鞋

?手指甲修剪整齊清潔，且不可涂有指甲油

?不允許戴假睫毛和假指甲

?頭發(fā)整齊清潔，勿垂落在臉上，觸及衣領的頭發(fā)必須綁

緊在后面并因定在帽子內(nèi)

?工作時請戴帽子，帽子應干凈并配戴整齊

?男性同仁請將胡子刮干凈

?女性同仁化妝必須自然清新

?不兀大聲喧嘩、嘻笑

?言行舉止應表現(xiàn)出愉快、殷勤而有禮

?不可佩戴傳呼機、呼叫器或者手機

?當直接接觸食品時，不允許佩戴任何飾品；在顧客區(qū)，

只可戴一付夾式耳環(huán)，直徑最大不得超過1.25cm或者

穿孔式耳環(huán)（每只耳朵只可戴一個），一枚結婚戒指一

塊手表。身體其他明顯部位或者面部不允許有穿洞式

飾品，宗都性物品必須被遮蓋住

?干凈足量的工具■抹布

一擦桌面、湯罐、湯具、餐盤專用

一廁所專用

一其它部份專用

?掃把、拖把（廁所與大廳、操作間應嚴格區(qū)分），拖把擠

壓器

?玻璃清潔工具

?鏟刀（用于清除口香糖等雜物）

?清潔用刷子、水桶、百潔布

?清潔劑、清毒水

?廁所清潔檢查表

?垃圾袋

★注意：清潔工具不用時，不可散落在用餐或者飲湯區(qū),

應放在工作偶爾指定地方，并保持干凈。

1

大廳清潔工作

大廳?湯罐、湯具餐盤收拾及擦拭干凈

?桌椅的羅列及擦拭整潔

?地面清潔的維護，如有打翻的湯品、湯汁應及時處理

?地面清潔原則：先掃地，再拖地

?檢查并清潔門窗

?兒童湯具的整潔及安全的維護

?植物盆景維持整潔

?餐廳擺設的整理、清潔

?出風口的清潔

店面外圍?門窗清潔

?過道雜草與垃圾的清除

?湯牌箱與招牌清潔

?墻面、窗臺的清潔

廁所清潔間?馬桶、小便池的清理

?地面清潔

?更換垃圾袋

?鏡子上水漬清除

?烘手機正常運作的檢查

?門鎖故障的檢查

?有足量的洗手液及衛(wèi)生紙

?每分鐘檢查一次廁所，清理后在“廁所清潔檢查表”

上簽字

?清潔間的物料及工具足夠且維持整潔

?執(zhí)行正確的清潔、消毒步驟

工作的優(yōu)先秩序?先處理直接影響到顧客方便性或者感覺不舒適的事。

例如：收湯具、擦拭桌椅等。

?再處理間接影響到顧客方便性或者感覺不舒適的事。

例如玻璃不干凈，燈片有積垢等。

團隊精神?主動協(xié)助，互相支援

2

例如：當有湯汁倒翻時，主動協(xié)助正在處理的同仁拿

拖把。

?營運低峰時第二工作的執(zhí)行

例如：協(xié)助日、周、月清潔工作

?良好的溝通

例如：甲員工：“請幫忙把托盤送回配湯區(qū)，謝謝?！?/p>

應報告值班?發(fā)現(xiàn)設備或者電燈等故障時，應即將報告值班經(jīng)理

經(jīng)理的問題?大廳內(nèi)的海報、掛畫或者其他裝飾品如有破損，應即

將報告值班經(jīng)理

?當顧客提出特殊要求或者抱怨時，先禮貌地向顧客

致意。

-在權限范圍內(nèi)即將進行處理，并感謝顧客讓我們

看到了的存在問題，之后將處理結果通知值班經(jīng)

理。

-如果顧客提出特殊要求或者抱怨是超出自己的權

限范圍時，先禮貌致意，答應即將請值班經(jīng)理

為他服務，并請顧客稍候。

關心顧客?主動積極地協(xié)助需要匡助的顧客

?友善、愉悅的態(tài)度，向小朋友打招呼

?空調(diào)過冷或者過熱，音響聲音太大或者太小都應即

將向值班經(jīng)理反應

?清理客席時，不要影響其也顧客

?不可在正在用餐或者飲湯的顧客旁邊掃地或者清理垃

圾箱

?當顧客光臨或者離開時，應向顧客致意

例如：“歡迎光臨，“謝謝”，請再度光臨”

★注意：避免采作重復機械式的話語。

?遇工作上打攪顧客時，應向顧客致歉或者征徇顧客允許。

例如：“我可以幫您收桌子嗎？”，“對不起，打攪了”

?一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項：

例如：①為年長顧客、殘障人士、或者攜有幼兒的顧客

代勞拿湯具。

3

②在適當時機開啟大門，向光臨的顧客問好，

或者向正要離開的顧客致意。

★注意：積極努力的態(tài)度，非但可影響顧客的觀感，

更可增進完成工作的能力，總而言之，每一

位顧客都要得到真誠的接待。

★每位顧客都希翼他所光臨的就餐場所是美觀整潔的，

所以您的職責頗具挑戰(zhàn)性。但您的努力也會得到顧客

的感謝與贊揚，您對工作的榮譽感會展現(xiàn)于成果中，

而您的工作成果是顧客第一眼接觸到的景象。

“店面清潔”是最難學習與做好的一個工作站，而熱

心與努力可使工作變得容易些。

顧客抱怨處理

顧客抱怨類型△第一類抱怨

以下的情況是普通顧客抱怨的原因，是湯館內(nèi)任何一

位員工在適當?shù)臋嘞迌?nèi)所能即將處理的：

?湯品不正確

?包裝不正確

?產(chǎn)品有營運操作上的質(zhì)量問題，例如：湯品不夠熱等

等

?服務態(tài)度冷淡或者是服務速度緩慢，例如：顧客向你

抱怨收銀員的服務態(tài)度很差，或者他/她對顧客所

提供的服務速度讓顧客不滿意

?湯具不干凈

△第二類抱怨

性質(zhì)較為嚴重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理

或者以上人員來處理，才干使問題得以解決。不是任

何一位餐廳員工作都適合處理，所以當您遇上以下

抱怨

時，請立刻找值班經(jīng)理。

4

?食品中毒或者食品安全所引起的疾病

?湯品污染

?在湯品中發(fā)現(xiàn)異物

?突發(fā)事件、傷害或者受傷

?任何在第一類中員工或者經(jīng)理人員在處理后，未能使

顧客滿意的抱怨

?顧客要求店面管理人員出面解決的抱怨

您的處理方式是：

?告訴顧客你即將去找值班經(jīng)理來處理

?即將報告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到

顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經(jīng)理會處理

此事

例如：顧客說因喝了你湯館的湯品而生病，湯品發(fā)現(xiàn)異

物或者是找錯錢。

處理原則：

.耐心聽顧客抱怨后，先道歉，然后衣顧客稍候，告訴

池們你即將去找值班經(jīng)理來處理、。

.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有

禮貌的表示歉意，并請值班經(jīng)理前來服務顧客，徹底

沒有罵人的必要。

.即將報告值班經(jīng)理，并簡單敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到

顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經(jīng)理會處理

此事。

例如：顧客對你提出任何額外的要求：如替他到樓下買

一杯飲料或者買一包煙等。

處理原則：

我們的政策是不經(jīng)手顧客的錢及不替客人包孩子，如

果他的要求違反我們的政策，請委婉地向他解釋，如

果他實在不能接受，則請他稍等，請值班經(jīng)理來處理。

如果他的要求不違反政策規(guī)定，請盡可能滿足顧客，

如果真的無法滿足，則請值班經(jīng)理來處理。

★注意：絕不能讓顧客不高興地離開我們的湯館。

5

服務的精神：?時刻以美、真、準、優(yōu)、高、快的精神服務顧客，讓

他們有賓至如歸的感受

?面帶微笑，親切的態(tài)度是服務的第一步，也是最重要

的

?以％顧客滿意為工作目標，滿足顧客額外的需要

訓練進Jt?當新員工完成一個工作站的學習，并通過訓練檢定后，

才干進行“顧客抱怨處理”的訓練，以利于學習者更

有信心地面對顧客

?顧客抱怨讓我們有機會去改善問題，重新贏得顧客，

所以，處理顧客抱怨時，時效性和專業(yè)性非常重要

顧事抱筆?專心傾聽

處理程序?表示關心

?使顧客滿意

?感謝顧客

處理顧客抱怨?專心傾聽

的基本原則一子細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠地了解及處理

問題

-目光凝視顧客，表示尊重

一確認徹底了解顧客的問題

一了解事實

一用肢體語言表達我們對問題的關心

一千萬不要動怒，將問題轉化成私人沖突

一表示感同身受，并表示故意解決問題

一判斷抱怨屬于何種性質(zhì)

?表示關心

一無論顧客是對還是錯，一定要我們對此問題的關心

一表示真誠的態(tài)度

一表達如：“我很遺憾發(fā)生這種事情?！敝惖脑捳Z

一建議合理的解決方式，征求顧客的意見

一為顧客更換產(chǎn)品，或者更正錯誤的湯品，或者退款

給顧

6

客，并即將報告值班經(jīng)理或者柜臺經(jīng)理

?使顧客滿意

一使顧客滿意一一即將解決問題

一如果不能解決問題的話，應即洛請值班經(jīng)理處理，

在處理總是的過程中，經(jīng)理的親自參預是很重要的

?感謝顧客

一感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題

一再次表達我們對事情的關心

一將顧客的抱怨及我們采取的解決方法報告值班經(jīng)理

柜臺服務

柜臺?柜臺上清潔整齊，沒有隨手放置的發(fā)票等物品

柜臺服務（六步驟）

（一）歡迎顧客?顧客到達柜臺秒種內(nèi)被招呼接待

?招呼、接待小朋友

一注意且招呼接待兒童。親切且尊重地招呼接待兒童，

確認備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要的顧

客

?目光凝視顧客

-目光凝視表示你正專心關心顧客

?真誠的微笑

一呈現(xiàn)真誠的微笑或者表現(xiàn)出熱情

?友善的歡迎

一應用友善的話語或者歡迎辭

例如：“歡迎光臨，我可以為您點餐嗎？”

★注意：避免采用重復及機械式的歡迎辭

7

(:)點：餐?問詢是“坐飲”還是“外帶”

?將點湯的內(nèi)容打入收銀機

?協(xié)助解答顧客對的疑問

?告知顧客正在促銷的湯品

★注意:一目光凝視，專注地傾聽顧客的點湯內(nèi)容。

一快速正確地為顧客點湯，顧客點湯時不要打斷

他們。

(三)建議性銷售?至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的配套湯品和時令

湯品，配套或者更大包裝的湯品等。應用判斷，取決

在

正確的時機做正確的建議性銷售

例如：

一目前的促銷或者主力湯品

一飲料，如未點購任何飲料

一配餐類，以搭配湯品類型、主餐為一套完整的組合

餐

一當顧客未指明產(chǎn)格時，建議大包裝

?在點餐過程中適當?shù)臅r間進行

?對建議的產(chǎn)品以描述的方式來進行建議銷售

例如：熱的、新鮮的、清淡的、滋陰壯陽的、減肥苗

條的等

?在適當?shù)臅r間針對適當?shù)漠a(chǎn)品進行建議銷售。以下為

“可以做”與“不可以做”的提示，可匡助改進建議

銷售技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務

?可以做：

一銷售大份產(chǎn)品：當顧客未指明規(guī)格，很自然地可以

說“是大罐盅的湯品嗎？”

一建議漏點產(chǎn)品

一建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的保健美容湯品是非常容

易進行建議性銷售的項目：“是否已經(jīng)嘗過……？

一傾聽顧客：如顧客說“就這些了……”的話，就不

要再向顧客進行建議銷售了

?不可以做

一直接向兒童建議銷售：這會使父母不悅

一如顧客說了“就這些了……”還繼續(xù)作建議銷售

一作多種產(chǎn)品的建議銷售：這會讓顧客留下我們強迫

促銷的印象

（四）確認湯品內(nèi)容■與顧客確認收銀機上的湯品內(nèi)容

?結算湯品總額

?告知顧客湯品的金額

（五）找零，確認?清晰地告訴顧客對付的金額

湯品內(nèi)容一以明確清晰的語調(diào)告