IT外包服務質量管理

IT外包服務質量管理合同目錄第一章：總則1.1合同簽訂依據(jù)1.2合同主體1.3合同范圍1.4合同期限1.5合同生效、變更和解除1.6合同爭議解決1.7合同法律適用1.8其他規(guī)定第二章：服務質量標準2.1服務內容2.2服務級別協(xié)議（SLA）2.3服務響應時間2.4服務完成標準2.5服務質量評估第三章：服務團隊與管理3.1服務團隊構成3.2服務團隊培訓與素質要求3.3服務團隊管理機制3.4服務團隊溝通與協(xié)作3.5服務團隊考核與激勵第四章：服務流程與操作規(guī)范4.1服務流程設計4.2服務操作規(guī)范4.3服務流程優(yōu)化4.4服務流程監(jiān)控與改進第五章：信息技術支持5.1技術支持范圍5.2技術支持響應時間5.3技術支持人員資質與培訓5.4技術支持工具與資源5.5技術支持質量保障第六章：信息安全與保密6.1信息安全政策6.2信息保密義務6.3數(shù)據(jù)保護與備份6.4信息安全事件應對6.5信息安全培訓與宣傳第七章：客戶服務與滿意度7.1客戶服務渠道7.2客戶服務響應時間7.3客戶滿意度調查與評價7.4客戶投訴處理7.5客戶服務改進與優(yōu)化第八章：費用與支付8.1服務費用構成8.2費用計算與結算8.3費用調整機制8.4支付方式與時間8.5費用退還與賠償?shù)诰耪拢哼`約責任與賠償9.1違約行為界定9.2違約責任承擔9.3賠償金額計算9.4違約責任免除9.5爭議解決方式第十章：合同的變更、解除與終止10.1合同變更條件10.2合同解除條件10.3合同終止條件10.4合同變更、解除與終止的程序10.5合同變更、解除與終止后的權益處理第十一章：合同的繼承與轉讓11.1合同繼承條件11.2合同轉讓條件11.3合同繼承與轉讓的程序11.4合同繼承與轉讓后的權益處理第十二章：附件12.1服務內容詳細清單12.2技術支持詳細清單12.3客戶服務詳細清單12.4其他重要文件第十三章：其他約定13.1知識產(chǎn)權保護13.2法律法規(guī)變化13.3不可抗力13.4雙方約定的其他事項第十四章：合同的簽署、生效與續(xù)簽14.1合同簽署程序14.2合同生效條件14.3合同續(xù)簽條件14.4合同簽署、生效與續(xù)簽的文件保管合同編號_________第一章：總則1.1合同簽訂依據(jù)本合同是根據(jù)雙方在平等、自愿、公平、誠實信用的原則基礎上，經(jīng)充分協(xié)商，就IT外包服務質量管理達成的一致意見而簽訂的。1.2合同主體本合同的甲方為：_________本合同的乙方為：_________1.3合同范圍本合同所涉及的IT外包服務范圍包括但不限于：系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡支持、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)備份與恢復、信息安全等。1.4合同期限本合同的有效期為____年，自雙方簽字蓋章之日起生效，至合同約定的服務期滿之日終止。1.5合同生效、變更和解除1.5.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。1.5.2合同的變更、解除和終止，必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。1.6合同爭議解決雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。1.7合同法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。1.8其他規(guī)定本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商，并簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第二章：服務質量標準2.1服務內容乙方應按照甲方的要求，提供包括但不限于系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡支持、軟件開發(fā)等在內的IT外包服務。2.2服務級別協(xié)議（SLA）乙方應保證提供服務的響應時間、服務完成率等指標達到雙方約定的服務水平。2.3服務響應時間乙方對甲方提出的服務請求應在____小時內做出響應，并在____小時內解決問題。2.4服務完成標準乙方應按照甲方的要求，達到雙方約定的服務完成標準。2.5服務質量評估雙方可定期對乙方的服務質量進行評估，并根據(jù)評估結果進行相應的調整。第三章：服務團隊與管理3.1服務團隊構成乙方應組建具備專業(yè)技能和服務意識的服務團隊，為甲方提供服務。3.2服務團隊培訓與素質要求乙方應對服務團隊進行定期培訓，提高服務團隊的業(yè)務能力和服務水平。3.3服務團隊管理機制乙方應建立完善的服務團隊管理機制，確保服務團隊的穩(wěn)定和高效。3.4服務團隊溝通與協(xié)作乙方應保證服務團隊之間的溝通與協(xié)作，確保服務的順利進行。3.5服務團隊考核與激勵乙方應對服務團隊進行定期考核，并根據(jù)考核結果進行相應的激勵。第四章：服務流程與操作規(guī)范4.1服務流程設計乙方應根據(jù)甲方的需求，設計合理的服務流程。4.2服務操作規(guī)范乙方應制定詳細的服務操作規(guī)范，確保服務的一致性和穩(wěn)定性。4.3服務流程優(yōu)化乙方應根據(jù)服務的實際情況，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務效率。4.4服務流程監(jiān)控與改進乙方應對服務流程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題時及時進行改進。第五章：信息技術支持5.1技術支持范圍乙方提供的技術支持范圍包括但不限于軟件故障排除、硬件故障維修等。5.2技術支持響應時間乙方對甲方的技術支持請求應在____小時內做出響應，并在____小時內解決問題。5.3技術支持人員資質與培訓乙方提供的技術支持人員應具備相應的資質，并定期進行培訓。5.4技術支持工具與資源乙方應提供必要的技術支持工具和資源，確保技術支持的順利進行。5.5技術支持質量保障乙方應保證技術支持的質量，確保甲方的業(yè)務不受影響。第六章：信息安全與保密6.1信息安全政策乙方應制定詳細的信息安全政策，確保甲方信息的安全。6.2信息保密義務乙方應對甲方提供的所有信息保密，不得泄露給第三方。6.3數(shù)據(jù)保護與備份乙方應對甲方的數(shù)據(jù)進行保護，并定期進行備份。6.4信息安全事件應對乙方應對可能發(fā)生的信息安全事件制定應對預案，確保信息安全。6.5信息安全培訓與宣傳乙方應定期進行信息安全培訓和宣傳，提高員工的信息安全意識。第七章：客戶服務與滿意度7.1客戶服務渠道乙方應設立客戶服務渠道，方便甲方提出服務請求和反饋。7.2客戶服務響應時間乙方對甲方的客戶服務請求應在____小時內做出響應，并在____小時內解決問題第八章：費用與支付8.1服務費用構成服務費用包括乙方提供IT外包服務的成本、稅費、利潤等。8.2費用計算與結算服務費用的計算方式為：_________雙方同意按月度進行費用結算。8.3費用調整機制雙方同意根據(jù)市場行情和成本變化，定期調整服務費用。8.4支付方式與時間甲方應通過銀行轉賬等非現(xiàn)金方式支付服務費用，支付時間為每月的_________日前。8.5費用退還與賠償乙方未按約定提供服務或服務質量不符合約定的，應退還部分或全部服務費用，并賠償甲方因此造成的損失。第九章：違約責任與賠償9.1違約行為界定乙方未按合同約定提供服務或服務質量不符合約定的，視為違約。9.2違約責任承擔乙方違約的，應承擔違約責任，包括但不限于退還服務費用、賠償損失等。9.3賠償金額計算賠償金額根據(jù)甲方因乙方違約所造成的實際損失計算。9.4違約責任免除乙方因不可抗力導致無法履行合同的，不承擔違約責任。9.5爭議解決方式雙方對違約責任的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第十章：合同的變更、解除與終止10.1合同變更條件雙方同意，合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認。10.2合同解除條件雙方同意，合同解除需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認。10.3合同終止條件合同終止的條件為：_________10.4合同變更、解除與終止的程序合同變更、解除與終止的程序為：_________10.5合同變更、解除與終止后的權益處理合同變更、解除與終止后的權益處理按照雙方協(xié)商一致的結果執(zhí)行。第十一章：合同的繼承與轉讓11.1合同繼承條件合同繼承的條件為：_________11.2合同轉讓條件合同轉讓的條件為：_________11.3合同繼承與轉讓的程序合同繼承與轉讓的程序為：_________11.4合同繼承與轉讓后的權益處理合同繼承與轉讓后的權益處理按照雙方協(xié)商一致的結果執(zhí)行。第十二章：附件12.1服務內容詳細清單12.2技術支持詳細清單12.3客戶服務詳細清單12.4其他重要文件第十三章：其他約定13.1知識產(chǎn)權保護13.2法律法規(guī)變化13.3不可抗力13.4雙方約定的其他事項第十四章：合同的簽署、生效與續(xù)簽14.1合同簽署程序合同簽署程序為：_________14.2合同生效條件合同生效的條件為：_________14.3合同續(xù)簽條件合同續(xù)簽的條件為：_________14.4合同簽署、生效與續(xù)簽的文件保管合同簽署、生效與續(xù)簽的文件由甲方保管。甲方（簽字）：_________日期：_________乙方（簽字）：_________日期：_________多方為主導時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導時的特殊約定1.1甲方指定的項目負責人有權對乙方提供的服務進行監(jiān)督和指導，以確保服務質量符合甲方的要求。1.2甲方有權根據(jù)業(yè)務需求的變化，要求乙方調整服務內容或服務級別，乙方應盡快響應并按照甲方的要求進行調整。1.3如甲方因特殊情況需要提前終止合同，應向乙方支付違約金，具體金額雙方協(xié)商確定。1.4甲方應按照約定時間支付服務費用，如甲方延遲支付，應支付延遲支付期間的滯納金。附加條款二：乙方為主導時的特殊約定2.1乙方應確保其提供的服務符合行業(yè)標準和技術規(guī)范，保證服務的穩(wěn)定性和可靠性。2.2乙方應定期向甲方報告服務進展情況，并在甲方提出要求時提供相關服務記錄和資料。2.3如乙方因特殊情況需要提前終止合同，應向甲方支付違約金，具體金額雙方協(xié)商確定。2.4乙方應按照約定時間提供服務，如乙方延遲提供服務，應支付延遲提供服務期間的滯納金。附加條款三：第三方中介為主導時的特殊約定3.1第三方中介應公正、公平地協(xié)調甲乙雙方的關系，確保合同的順利履行。3.2第三方中介應定期對乙方的服務進行評估，并向甲方提供評估報告，以確保服務質量符合甲方的要求。3.3如甲方對乙方的服務有異議，第三方中介應協(xié)助甲方和乙方協(xié)商解決問題。3.4第三方中介應保密甲乙雙方的商業(yè)秘密，不得泄露給無關方。附件及其他補充說明一、附件列表：1.服務內容詳細清單2.技術支持詳細清單3.客戶服務詳細清單4.其他重要文件二、違約行為及認定：1.乙方未按合同約定提供服務或服務質量不符合約定的，視為違約。2.乙方因不可抗力導致無法履行合同的，不承擔違約責任。3.雙方對違約責任的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。三、法律名詞及解釋：1.IT外包服務：指乙方為甲方提供信息技術支持和服務的行為。2.不可抗力：指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災害、社會事件等。3.違約金：指違約方因違約行為應支付給對方的一種經(jīng)濟賠償。4.滯納金：指延遲履行合同義務的一方應支付給對方的違約金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：乙方延遲提供服務或完成項目。解決辦法：甲方可以與乙方協(xié)商延長合同履行時間，或要求乙方支付延遲履行期間的滯納金。2.問題：乙方提供的服務質量不符合約定。解決辦法：甲方可以要求乙方在規(guī)定時間內進行改進，或要求乙方支付違約金。3.問題：甲方延遲支付服務費用。解決辦法：甲方應按照合同約定時間支付服務費用，否則應支付延遲支付期間的滯納金。4.問題：合同雙方發(fā)生爭議。