《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課后習(xí)題答案

單元八

一、簡答題

1.什么是乘客投訴？乘客投訴的分類有哪些？

隨著消費(fèi)者層次的提高，消費(fèi)者越來越注重維護(hù)自己的權(quán)益。以

前是多一事不如少一事，但現(xiàn)在越來越多的乘客為了維護(hù)自己的權(quán)益

會選擇投訴。當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，會對出行的本身和企業(yè)的服務(wù)

抱有良好的愿望與期盼，如果這些愿望和期盼得不到滿足，就會失去

心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。廣義地說，

乘客任何不滿意的表示都可以看作是投訴。

按投訴的表達(dá)方式分類，有當(dāng)面口頭投訴、書面投訴和電話投訴。

按投訴的內(nèi)容分類，有規(guī)范服務(wù)、列出運(yùn)行、乘車環(huán)境、票款差

錯(cuò)等方面的投訴。

按投訴的性質(zhì)分類，有有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。

按投訴的影響分類，有一般有責(zé)投訴和重大投訴。

2.產(chǎn)生乘客投訴的原因有哪些？

乘客投訴的原因如下。

乘客自身的原因有：

(1)乘客對服務(wù)的期望值過高，服務(wù)人員無法滿足乘客的要求。

(2)乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定。

(3)乘客本身強(qiáng)詞奪理。

企業(yè)服務(wù)的原因有：

(1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行。

(2)服務(wù)人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務(wù)能力不過關(guān)。

(3)服務(wù)人員的工作效率太低。

(4)服務(wù)人員的說話態(tài)度或服務(wù)態(tài)度不好。

(5)服務(wù)人員的不作為。

(6)服務(wù)人員沒有足夠的能力解決乘客的問題。

(7)因服務(wù)人員的疏忽，使乘客的利益遭受損失。

3.簡述處理乘客投訴的原則。

(1)安全第一、乘客至上的原則。

(2)不推脫責(zé)任的原則。

(3)先處理情感，后處理事件的原則。

(4)包容乘客的原則。

4.簡述處理乘客投訴的常用技巧。

(1)用心傾聽。

(2)了解乘客投訴的心理期望。

(3)真誠道歉。

(4)協(xié)商解決。

(5)快速采取措施。

(6)感謝乘客。

二、角色扮演(分組完成)

略

單元二

1.服務(wù)形象的作用都表現(xiàn)在哪些方面？

服務(wù)形象的作用表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)角色識別功能。(2)環(huán)境營造功能。(3)職責(zé)提醒功能。(4)

增強(qiáng)自信功能。

2.在工作中怎樣才能做到熱情周到的服務(wù)？

(1)真心實(shí)意。(2)全心全意。(3)充滿善意。

3.在實(shí)際工作中遇到不順心的事應(yīng)該如何進(jìn)行自我調(diào)控和處理？

略

單元九

1.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量常用的評價(jià)模型有哪幾種？

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量常用的評價(jià)模型有：可感知服務(wù)質(zhì)量模型、

服務(wù)質(zhì)量差異評價(jià)模型、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型。

2.簡述各種城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的特點(diǎn)。

單元六

1.簡述城市軌道交通服務(wù)人員的溝通禮儀所包含的內(nèi)容。

溝通禮儀包含會面禮儀、電話禮儀、交談禮儀和引導(dǎo)禮儀。

2.簡述溝通禮儀對于城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的影響。

略

3.簡述致意的種類及適用的場合。

致意有以下幾種：

(1)點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭致意適用于一些公共場合與熟人見面而又

不便交談時(shí)、在同一場合多次見面時(shí)、路遇熟人時(shí)等情況。點(diǎn)頭時(shí)要

面帶微笑，目視對方，輕輕點(diǎn)一下頭即可。

(2)微笑致意。微笑致意適用于與相識者或只有一面之交者，

彼此距離較近但又不適宜交談或無法交談的場合。微笑致意可以不連

帶做其他動(dòng)作，只微笑打招呼，不必出聲，即可表達(dá)友善之意。

(3)舉手致意。舉手致意與點(diǎn)頭致意適用的場合大體相同，并

且是對距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼的一種方式。舉手致意的正確做法是右

臂伸向前方，右手掌心朝向?qū)Ψ剑闹覆n，拇指叉開，輕輕向左右

擺動(dòng)一兩下即可。

(4)起立致意。在較正式的場合，有長者、尊者要到來或離去

時(shí)，在場者應(yīng)起立表示致意。待他們落座或離開后，自己才可以坐下。

(5)欠身致意。欠身致意多用于對長輩或?qū)ψ约鹤鹁吹娜酥乱狻?/p>

運(yùn)用這種方式時(shí)，身體的上半部應(yīng)微微一躬，同時(shí)點(diǎn)頭，但身子不要

過于彎曲。

單元七

一、簡答題

1.列舉乘客無法刷卡進(jìn)站的原因。

(1)票卡余額不足。(2)已有本次進(jìn)站記錄。(3)無上次出站記

錄。(4)消磁。

2.列舉乘客無法刷卡出站的原因。

(1)單程票的，目的站不對。(2)一卡通的，余額不足。(3)卡

片損壞。(4)刷卡機(jī)故障。

3.在乘客服務(wù)中心的服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突？應(yīng)

該如何避免？

主要是問詢和售票時(shí)容易發(fā)生沖突。乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要

求如下：

(1)上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，必須佩戴工號牌，著

統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。

(2)工作時(shí)，應(yīng)精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊，上班期間

不使用手機(jī)。

(3)售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對乘客表達(dá)不清楚的地方，要

仔細(xì)問清楚，以免出錯(cuò)。正常情況下，車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給

乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。

(4)仔細(xì)聆聽乘客的詢問，耐心聽取乘客的意見；在乘客說話

時(shí)，應(yīng)保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

(5)業(yè)務(wù)熟練，工作有序、高效。

(6)對于來到客服中心的乘客，工作人員應(yīng)主動(dòng)問好，耐心并

有禮貌地向他們搜集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，

如未聽清乘客的需要，必須有禮貌地說：“對不起，麻煩您再講一遍。”

如果乘客服務(wù)中心能做到熱情周到，既可以消除乘客的陌生感和

不安情緒，又可以取得乘客對售票工作的理解和配合。

4.在站廳服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突？應(yīng)該如何避免?

主要是安全檢查、監(jiān)票環(huán)節(jié)容易發(fā)生沖突。

在安檢時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(超重)的物品時(shí)：

(1)安檢人員提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長(超重)的

物品進(jìn)站?！?/p>

(2)安檢人員應(yīng)耐心地向乘客解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定，建議乘客

改乘其他交通工具。

(3)如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員應(yīng)讓乘客了解他

的情況很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，可以尋求其

他同事幫助乘客出站。

(4)如果乘客堅(jiān)持搭乘，安檢人員可要求警方協(xié)助。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)：

(1)安檢人員把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客

的面檢查包內(nèi)的違禁品，讓乘客感到難堪。

(2)安檢人員耐心地解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪

些物品屬于違禁品。

(3)如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員可以尋求其他同

事的幫助。

當(dāng)出現(xiàn)客流高峰時(shí)：

(1)安檢人員委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做

好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的情況。

(2)如果乘客過多，安檢人員可以采用手持檢測儀進(jìn)行檢查，

以加快安檢的速度。

在監(jiān)票環(huán)節(jié)，需要注意以下幾點(diǎn)。

當(dāng)乘客初次使用車票時(shí)：

(1)服務(wù)人員耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在xx區(qū)域刷卡，出

站時(shí)票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。”

(2)服務(wù)人員在必要時(shí)協(xié)助乘客使用票卡，注意不要影響其他

乘客進(jìn)出閘機(jī)。

當(dāng)乘客攜帶大件行李時(shí)：

(1)服務(wù)人員禮貌地和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：

“您好，您的行李較多，為了您的安全，請使用直梯，謝謝您的配合?！?/p>

(2)服務(wù)人員引導(dǎo)爽客從地鐵閘機(jī)最右側(cè)的寬閘機(jī)進(jìn)站。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)成人、身高超過1.3m的兒童逃票或違規(guī)使用車票進(jìn)站時(shí)：

(1)服務(wù)人員應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不

起，您孩子的身高超過了1.3米，請您買票，謝謝您的配合！”

(2)服務(wù)人員若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，

必要時(shí)找公安人員配合。如果有兒童進(jìn)站，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地提醒乘

客按照“兒童在前，成人在后”的原則刷卡通過閘機(jī)，或建議乘客抱起

孩子進(jìn)出閘機(jī)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客刷卡正確，但刷卡無效時(shí)：

(1)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)了解情況，禮貌地向乘客詢問是否已經(jīng)刷

過卡。

(2)如了解情況后，仍不能解決，服務(wù)人員需要安撫乘客：“您

別著急，我?guī)湍樵円幌??！?/p>

(3)服務(wù)人員引導(dǎo)乘客到客服中心或補(bǔ)票亭進(jìn)行查詢，禮貌地

用手掌指示前往的方向。

(4)若情況許可，服務(wù)人員最好能陪同乘客前往解決問題，以

免乘客重復(fù)提出問題和需要。

(5)服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)注意使用文明用語，如“請跟我來’"'請

這邊走謝謝您的配合''等O

當(dāng)乘客出站卡票時(shí)：

(1)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)安撫乘客：“對不起，我們馬上為您解決?！?/p>

(2)服務(wù)人員查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理。

(3)找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為

該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋和道歉工作。

(4)若車站計(jì)算機(jī)沒有報(bào)警，打開閘機(jī)也沒有找到車票，服務(wù)

人員應(yīng)要求自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)。如情況屬實(shí)，服

務(wù)人員應(yīng)對乘客做好解釋工作。

5.在站臺服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突？應(yīng)該如何避免?

主要是乘客候車環(huán)節(jié)容易發(fā)生沖突。需要注意以下幾點(diǎn)：

當(dāng)乘客站在黃色安全線以外候車時(shí)：

(1)站務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提醒乘客：“為了您的安全，請?jiān)邳S色安全

線以內(nèi)候車?！?/p>

(2)如果乘客沒有退后，站務(wù)人員應(yīng)立即上前勸阻使其退到黃

色安全線以內(nèi)。

當(dāng)乘客采用蹲姿候車時(shí)：

(1)站務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適的

情況。

(2)如果沒有，站務(wù)人員應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲

姿候車?！?/p>

當(dāng)乘客身體不適時(shí)：

(1)站務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，并指引乘客到候車椅上休

息。

(2)如果情況嚴(yán)重，則應(yīng)通知車站綜合控制室處理。

當(dāng)乘客在站臺上吸煙時(shí)：

如發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙，站務(wù)人員應(yīng)立即上前制止，并有禮貌

地解釋：“對不起，為了大家的安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請您滅掉煙

頭，謝謝您的合作?！?/p>

當(dāng)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車時(shí)：

如果發(fā)現(xiàn)有乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車，站務(wù)人員應(yīng)上前阻止

(避免和乘客有直接碰觸)并有禮貌地提醒：“請勿靠近車門，下次

列車將于XX分鐘進(jìn)站，請等候下班列車。”

當(dāng)乘客在站臺上逗留時(shí)：

若發(fā)現(xiàn)有長時(shí)間逗留在站臺不出站的乘客，站務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前

詢問情況，避免出現(xiàn)逗留乘客跳軌等緊急情況。

二、案例分析

略

單元三

1.在選擇發(fā)型時(shí)要注意哪些問題？如何選擇最適合自己的職業(yè)

發(fā)型？

發(fā)型是構(gòu)成儀容美的重要內(nèi)容。美觀的發(fā)型能給人一種整潔、莊

重、灑脫、文雅、活潑的感覺。我們應(yīng)根據(jù)自己的發(fā)質(zhì)、服裝、身材、

臉型等選擇合適的發(fā)型，才可以揚(yáng)長避短、和諧統(tǒng)一，增加人體的整

體美。

(1)發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)。發(fā)質(zhì)細(xì)軟的人不宜留過長的直發(fā)，

可選擇中長發(fā)或俏麗的短發(fā)，還可以把頭發(fā)燙卷，產(chǎn)生蓬松感。發(fā)質(zhì)

較硬的人不宜選擇太短的發(fā)型，宜采用不到肩的短發(fā)或肩以下的長發(fā)

發(fā)型。

(2)發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)。在工作場合，女性身著套裝，可將

頭發(fā)挽在頸后，低發(fā)髻顯得端莊、干練。在運(yùn)動(dòng)場上，著運(yùn)動(dòng)服時(shí),

可將頭發(fā)扎成高高束起的馬尾，顯得青春、活潑和瀟灑。在晚會或宴

會上著晚禮服時(shí)，梳個(gè)晚裝發(fā)髻，可顯出高雅、華麗的氣質(zhì)。

2.如何在實(shí)際生活和工作中培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣？

通過學(xué)習(xí)，了解習(xí)慣形成的原因、方式及習(xí)慣對人的影響，提高

認(rèn)識，自覺養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。(1)學(xué)記名言，警示自己。(2)解

讀史料，感悟習(xí)慣。

培養(yǎng)良好行為習(xí)慣的要求：(1)慎重選擇。(2)注重細(xì)節(jié)。(3)

持之以恒。(4)多向身邊的榜樣學(xué)習(xí)。(5)自我磨礪。

3.怎樣才能做好微笑服務(wù)？微笑服務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)在哪些方面？

微笑服務(wù)的培養(yǎng)方法：

(1)經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快的

狀態(tài)。

(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。

(3)當(dāng)長時(shí)間作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微

笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松自己。

(4)即使是在非常繁忙的時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這

樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。

微笑服務(wù)的特點(diǎn):

(1)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。

(2)要會排除煩惱。

(3)要有寬廣的胸懷。

單元四

1.簡述TPO的基本原則。

(1)時(shí)間原則。服務(wù)人員在著裝時(shí)，必須要考慮時(shí)間層面，時(shí)

間涵蓋了每天的早晨、中午、晚上等階段，也包括春、夏、秋、冬四

個(gè)季節(jié)。服裝的穿著要做到隨時(shí)間而更替。

(2)地點(diǎn)原則。特定的地點(diǎn)和環(huán)境需要配以相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的

服飾，以獲得整體的和諧感，達(dá)到人與地點(diǎn)相匹配的最佳效果。

(3)場合原則。在選擇服裝時(shí)，服裝必須與特定的場合氣氛相

吻合。

2.簡述服飾禮儀的作用和影響。

古今中外，著裝從來都體現(xiàn)著一種社會文化，體現(xiàn)著一個(gè)人的文

化修養(yǎng)和審美情趣，是一個(gè)人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無言的介紹

信。從某種意義上說，服飾是一門藝術(shù)，服飾所能傳達(dá)的情感與意蘊(yùn)

甚至不是語言所能替代的。在不同場合，穿著得體、適度的人，會給

別人留下良好的印象，而穿著不當(dāng)，則會降低自己的身份，損害自身

的形象。在社交場合，得體的服飾是一種禮貌，在一定程度上直接影

響著人際關(guān)系的和諧。

隨著社會市場化的不斷發(fā)展，企業(yè)間的競爭也逐漸加劇，產(chǎn)品的

差異性也越來越少，消費(fèi)者的要求也越來越高。在這種背景下，企業(yè)

除了加強(qiáng)自身產(chǎn)品的功能價(jià)值以外，更多地應(yīng)注重企業(yè)自身的形象,

尤其對于服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，服飾禮儀的影響就變得更加明顯。

3.簡述飾品佩戴的原則。

（1）數(shù)量宜少。（2）色彩盡量統(tǒng)一。（3）依據(jù)場合選擇。（4）符

合身份。（5）適合體形。（6）符合季節(jié)。（7）服飾協(xié)調(diào)。（8）尊重習(xí)

俗。

單元五

1.簡述儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容。

儀態(tài)禮儀包括面部禮儀、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢等內(nèi)容。

2.簡述微笑的種類及適用場合。

（1）溫馨的微笑。溫馨的微笑是只牽動(dòng)嘴角肌，兩側(cè)嘴角向上

高于唇心，但不露出牙齒。這種微笑適用于和陌生乘客打招呼時(shí)。

（2）會心的微笑。會心的微笑是嘴角肌、歉骨肌與其他笑肌同

時(shí)運(yùn)動(dòng)，微微露齒，但要有眼神交流和致意的配合。這種微笑適用于

表示肯定、感謝時(shí)。

（3）燦爛的微笑。燦爛的微笑是嘴角肌和頸骨肌同時(shí)運(yùn)動(dòng)，露

出牙齒，一般以露出6?8顆牙齒為宜。這種微笑適用于交談進(jìn)行中。

3.簡述軌道交通服務(wù)過程中常見的幾種站姿及其適用的場合。

服務(wù)過程中常見的站姿形式有以下幾種：

(1)垂放站姿。雙臂自然下垂，雙手中指分別放于褲縫或裙縫

處，手指自然放松的站姿稱為垂放站姿。這種站姿適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體

態(tài)時(shí)練習(xí)或重要領(lǐng)導(dǎo)審查和檢閱時(shí)。

(2)前搭手位站姿。雙手四指并攏，右手在外，左手在內(nèi)，將右

手食指放于左手指根處，并將拇指放于手心處的站姿稱為前搭手位站

姿。這種站姿是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，一般與乘客交流時(shí)都采

用此種站姿。

(3)后搭手位站姿。男士右手在外，左手在內(nèi)，雙腳打開，雙腳

的距離不超過自己肩的寬度，這樣的站姿稱為后搭手位站姿。這種站

姿適用于前方無人，或客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行巡視時(shí)。

單元一

1.什么是服務(wù)？其特征有哪些？

服務(wù)是指服務(wù)方按照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方的

需要而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過程。服務(wù)過程中包括兩方：一方是服務(wù)

方，另一方是被服務(wù)方。服務(wù)方是根據(jù)被服務(wù)方的意愿提供服務(wù)活動(dòng)

的一方，處于服務(wù)過程中的被支配地位；被服務(wù)方是提出服務(wù)要求，

要求服務(wù)方給予滿足的一方，處于服務(wù)過程中的支配地位。服務(wù)的產(chǎn)

生過程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)將部分家務(wù)勞動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閹в薪粨Q性質(zhì)的服務(wù)勞

動(dòng)的過程，其目的是為了解決人們實(shí)際生活中的難題。它是伴隨著人

類需求的不斷增長而發(fā)展起來的。

服務(wù)作為一種特定的產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)特征:

（1）無形性。（2）不可儲存性。（3）差異性。（4）評價(jià)的復(fù)雜性。

2.禮儀的特征及原則有哪些？

現(xiàn)代禮儀主要有如下幾項(xiàng)特征：

（1）文明性。（2）共通性。（3）民族性。（4）特定性。（5）傳承

性。（6）發(fā)展性。（7）規(guī)范性。

在學(xué)習(xí)、運(yùn)用禮儀時(shí)，人們要掌握以下原則：