餐廳管理規(guī)范手冊

餐廳管理制度匯總

目錄

一、規(guī)章制度

二、培訓(xùn)制度

三、安全操作流程：前廳安全操作、后廚安全操作

四、客訴問題處理

五、餐廳管理組職責(zé)

規(guī)章制度

一、薪資福利制度

1、服務(wù)員及后廚員工薪資實(shí)行計(jì)時(shí)制，管理人員按照企業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

2、福利按各門店有關(guān)原則執(zhí)行；

二、工作制度

1、考勤制度：遲到早退半小時(shí)內(nèi)扣除1小時(shí)薪資，再補(bǔ)回工時(shí)，以此類推。曠工按1比2

計(jì)算，曠工8小時(shí)以上者嚴(yán)厲懲罰或解雇，代打卡者和接受帶卡者各懲罰100元人民幣；

2、形象原則：工裝整潔，頭發(fā)前不遮眉，后不及領(lǐng)；男員工不倡導(dǎo)留胡子，女員工必須盤

發(fā)戴頭花，化妝應(yīng)著淡妝；不得隨地吐痰、亂扔垃圾。必須做到三勤“勤剪指甲、勤洗澡、

勤剪發(fā)”。不容許涂指甲油和染發(fā)（不執(zhí)行者罰款5-10元）。

3、工作規(guī)范：上班時(shí)間未經(jīng)同意不得私自離崗，未按正規(guī)操作流程操作，未按服務(wù)原則進(jìn)

行服務(wù)懲罰10-200元，如導(dǎo)致嚴(yán)重后果由當(dāng)事人承擔(dān)對應(yīng)賠償和責(zé)任；

4、團(tuán)體合作：餐廳無論是后廚，還是前廳人員，都是直接或間接為客人服務(wù)，因此需要互

相溝通，互相協(xié)助和理解，嚴(yán)禁打架斗毆、造謠生事、惡意中傷他人等不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，視情節(jié)

輕重罰款100-500元，情節(jié)嚴(yán)重者解雇處理（工作期間倡導(dǎo)講一般話）；

5、服從意識：工作時(shí)間下級必須無條件服從上級工作安排，如有異議事后進(jìn)行申訴；

6、不道德行為：偷吃、盜竊等一切行為如有產(chǎn)生，視情節(jié)輕重出罰50-200元，情節(jié)嚴(yán)重者

報(bào)請公安機(jī)關(guān)處理（損害公物按實(shí)際損失價(jià)值來賠償）；

7、尤其提醒：

（1）上班時(shí)間和會議培訓(xùn)時(shí)間需設(shè)為震動，違者懲罰5-10元；

（2）上班時(shí)間不容許飲酒（代表企業(yè)宴請客人除外），違者懲罰5。元：

（3）在工作中做與工作無關(guān)的事情按事態(tài)嚴(yán)重進(jìn)行5-50元懲罰；

（4）管理人員如違反以上工作制度，按級別再進(jìn)行不等金額的懲罰；

三、病事假制度員工申請各類假期，均需在事前填寫請假單，以書面形式申請：

1、事假：員工請假1天以上需提前3天向排班領(lǐng)班申請，當(dāng)日特殊請假可向值班管理人員

申請；管理組請假需提前5天向店長申請，店長請假需提前10天向營運(yùn)部申請。不接受、

代請等方式請假（特殊狀況除外）。

2、病假：需醫(yī)院病歷證明，急診需醫(yī)院加蓋急診章；突發(fā)疾病的員工需由本人、家人或者

朋友向門店店長闡明狀況，事后附上醫(yī)院證明，辦理補(bǔ)假手續(xù)。無有關(guān)證明者，按曠工

處理。

3、未同意而私自離開的按曠工處理；

四、離職（解雇）制度

1、企業(yè)轉(zhuǎn)正員工離職需提前45天打辭職匯報(bào)（領(lǐng)取離職單），離職流程：離職人員一一門

店一一營運(yùn)部辦理有關(guān)離職手續(xù)；

2、員工離職未做滿6個(gè)月的一律扣除100元培訓(xùn)費(fèi)。正常離職者按正常薪資發(fā)放；

3、被開除或未經(jīng)同意私自離職的員工，扣除福利另懲罰200——500元；

4、已同意離職及失職被解雇人員，如未與指定人員辦理有關(guān)移交手續(xù)，企業(yè)將視狀況予以

懲罰；

5、員工離職辦理移交手續(xù)時(shí)，如發(fā)目前工作期間出現(xiàn)失職導(dǎo)致企業(yè)財(cái)產(chǎn)或者賬目損失，當(dāng)

事人應(yīng)承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任；

6、管理組人員離職必須與企業(yè)指定人員辦理有關(guān)手續(xù)，移交內(nèi)容以文字記錄或者表格形式

記錄，雙方核算無誤后簽字確認(rèn)，上交企業(yè)入檔立案；

7、服務(wù)人員在同意離職次日下午14：00——17:00到供職門店辦理有關(guān)離職手續(xù)；

8、企業(yè)將不再錄取私自離職或者被開除人員；

9、其他未盡事宜按實(shí)際狀況執(zhí)行處理；

五、會議制度

企業(yè)為了提高會議質(zhì)量，特制定本制度：

A、會議宗旨沒有明確議題的、議題太多的、沒有充足準(zhǔn)備的、可開不可開的、反復(fù)性無意

義的會議不開。（會議持續(xù)時(shí)間1至2小時(shí)）

B、會議流程

1、會議簽到。各參與會議人員在簽到處簽到，在會議報(bào)到表或特設(shè)的簽到簿上簽名。

2、資料整頓歸檔。會議結(jié)束后及時(shí)整頓有關(guān)資料，需要處理的事項(xiàng)，填寫會議事務(wù)處理表

經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)指示后轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部門處理。其他資料分類存檔。

3、會議總結(jié)，制作簡報(bào)。會議形成的決策，盡快制定成文，發(fā)放到有關(guān)門店。需要制成單

位簡報(bào)，需要寫海報(bào)的寫海報(bào)告知企業(yè)及時(shí)制作好發(fā)放門店。

4、會議記錄人員應(yīng)于會后撰寫該會議的會議備忘錄和會議紀(jì)要，

C、會議準(zhǔn)備會議主持人和召集門店與會人員都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。（包括擬好會議

議程、提案、匯報(bào)總結(jié)提綱、發(fā)言要點(diǎn)、工作計(jì)劃草案、決策決定草案、會議工作簿、貫徹

會場、備好座位、茶具茶水、告知與會人等）。（未做好準(zhǔn)備或未及時(shí)文獻(xiàn)的與會人員，

懲罰20元/次）

D、會議成效要嚴(yán)格遵守會議的開始時(shí)間C（遲到按每分鐘2元處理）主持人要在開頭就議

題的要旨做一番簡潔的闡明。要把會議事項(xiàng)的進(jìn)行次序與時(shí)間預(yù)先告知與會者。主持人應(yīng)

當(dāng)引導(dǎo)在預(yù)定期間內(nèi)做出結(jié)論。在必須延長會議時(shí)間時(shí)，主持人須提前闡明，并決定延長

時(shí)間。應(yīng)當(dāng)把整頓出來的結(jié)論交給全體人員表決確認(rèn)。應(yīng)當(dāng)把決策付諸實(shí)行的程序理出，

加以確認(rèn)。

E、會議進(jìn)行中要注意如下事項(xiàng)：

1、發(fā)言內(nèi)容不能偏離了議題。

2、發(fā)言內(nèi)容不能出于個(gè)人的利害。

3、全體人員須專心聆聽發(fā)言。

4、發(fā)言者不能過于集中于某些人。

5、主持人要注意會議內(nèi)容與否朝著結(jié)論推進(jìn)。

F、會議禁忌事項(xiàng)

1、不能從頭到尾沉默究竟，一言不發(fā)。

2、不可取用不對依W、J資料。

3、不可做人身襲擊。

4、不可打斷他人H勺發(fā)言。

5、不可不懂裝懂，胡言亂語。

6、不可對發(fā)言者吹毛求疵。

7、不可中途離席。

8、不可吸煙、需振動，接打須會議主持人同意。

六、其他

1、如制度需要改動、變更，企業(yè)將以文獻(xiàn)方式提前告知；

2、本制度經(jīng)雙方簽字生效，由企業(yè)統(tǒng)一保管，雙方嚴(yán)格遵守。

培訓(xùn)制度

一、目的

為了提高員工的管理和服務(wù)技能水平，使顧客無論何時(shí)、何地來某鍋貼餐廳用餐，都能擁有

原則、高質(zhì)、高速口勺餐點(diǎn)供應(yīng)，都能感受到我們員工熱情、真誠、友善的服務(wù)，同步享有清

潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，最終增進(jìn)企業(yè)和個(gè)人的持續(xù)發(fā)展；

二、員工崗前培訓(xùn)

1、前廳員工在上崗前有培訓(xùn)領(lǐng)班指導(dǎo)培訓(xùn)：后廚員工有廚師長指導(dǎo)培訓(xùn)；新員工第一天進(jìn)

入餐廳，必須安排進(jìn)行新生簡介，內(nèi)容包括：企業(yè)簡介、規(guī)章制度、同事歡迎、餐廳環(huán)境簡

介、工作及就餐時(shí)間闡明、安全規(guī)范等；

2、培訓(xùn)時(shí)間天數(shù)3天;

三、在崗培訓(xùn)

1、前廳員工由培訓(xùn)領(lǐng)班指定合格帶訓(xùn)人員帶領(lǐng)培訓(xùn)，后廚員工由廚師長指定合格帶訓(xùn)人進(jìn)

行訓(xùn)練；

2、管理組：由店長指定合適人員進(jìn)行帶訓(xùn)；

3、收銀員：由培訓(xùn)領(lǐng)班帶訓(xùn)；培訓(xùn)項(xiàng)目：前廳基本服務(wù)流程、基本技能、衛(wèi)生及質(zhì)量規(guī)

定、基本客訴、安全操作等，收銀員還需培訓(xùn)收銀等有關(guān)注意事項(xiàng)；

四、培訓(xùn)需準(zhǔn)時(shí)參與，認(rèn)真聽?。ㄟt到曠工按制度處理）。

五、實(shí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間十五天（最長為一種月），不合格企業(yè)將不錄取.

六、培訓(xùn)時(shí)間將根據(jù)餐廳實(shí)際狀況進(jìn)行安排和調(diào)整，每次持續(xù)卜一2小時(shí)；

餐廳大廳服務(wù)-領(lǐng)班

準(zhǔn)備工作

儀容儀儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項(xiàng)之規(guī)定，銘牌水平佩戴于上衣口袋

表正上方2cm處；

消毒雙在上班更換工作衣后，高峰期前后都應(yīng)洗手消毒：田殺菌液洗至于腕以

手上部位，然后用清水沖洗潔凈，不留長指甲；

餐前檢1、檢查衛(wèi)生間工具（拖把、抹布、洗手液等）2、設(shè)備（烘手器、沖

查（衛(wèi)水設(shè)施、音響、收銀機(jī)系統(tǒng)等）；3、餐廳（地面、桌子、椅子、飲水

生）機(jī)、燈具、出餐口、更衣柜等）

五聲服務(wù)法

歡迎聲當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視客人獻(xiàn)上真誠熱烈的歡迎聲：歡迎光顧

當(dāng)顧客提出疑惑時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)仔細(xì)的做好解答，如超過領(lǐng)班權(quán)限，立即

解答聲

向店長尋求協(xié)助；

應(yīng)當(dāng)善于觀測顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有所需求，應(yīng)當(dāng)積極上前表達(dá)關(guān)注，問

詢客人與否需要協(xié)助及時(shí)解答客人需求；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人等待時(shí)間過長時(shí)，

問詢聲

應(yīng)積極上前問詢客人所點(diǎn)產(chǎn)品，然后至后廚問詢原因及還需等待時(shí)間，

最終詳細(xì)答復(fù)客人，使客人理解進(jìn)展?fàn)顩r

顧客向餐廳提出提議，我們應(yīng)當(dāng)做到三點(diǎn)：1、認(rèn)真的聆聽；2、當(dāng)面

道謝聲

向顧客表達(dá)感謝；3、上報(bào)店長

顧客結(jié)束用餐并離開餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)獻(xiàn)上真誠熱烈的歡送聲：謝謝光顧，

禮送聲

請慢走！

接待五部曲

歡迎顧

面帶微笑，目視客人打招呼

客

問詢就

問詢客人就餐人數(shù)

餐人數(shù)

引導(dǎo)入1、將客人引導(dǎo)至可入座的區(qū)域；2、提醒客人將臺卡放在醒目位置，

座并告知“稍后會有人為您送上餐點(diǎn)”

滿足顧

1、積極與顧客交談，問詢客人需求；2、第一時(shí)間滿足客人的需求

客特殊

（遞紙巾、協(xié)助打包、提供開水、引路等）

需要

歡送顧

真誠的微笑，目視客人道謝道別：歡迎再次光顧/謝謝光顧，請慢走！

客

需要服務(wù)意識和技能

1、按照餐廳營業(yè)需要能及時(shí)調(diào)整人員及餐廳物料；

2、能運(yùn)用四個(gè)原則處理顧客埋怨：A、聆聽B、致歉C、滿足顧客合理需求D、

道謝

3、必要時(shí)協(xié)助服務(wù)員清理桌面；

4、協(xié)助顧客開門（如外帶、帶小孩等顧客）；

5、30分鐘檢查一次洗手間衛(wèi)生，餐廳樓面及門口，保證潔凈清潔；（高峰時(shí)需要

增長頻率到20分鐘一次）。

餐廳大廳服務(wù)--收銀員

準(zhǔn)備工作

儀容儀儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項(xiàng)之規(guī)定，銘牌水平佩戴于

表上衣口袋正上方2cm處；

消毒雙在上班更換工作衣后，高峰期前后都應(yīng)洗手消毒：用殺菌液洗

手至手腕以上部位，然后用清水沖洗潔凈，不留長指甲；

餐前檢

查（工發(fā)票、辦公用品、找零備用金等；隨手清潔，保持收銀臺整潔

具）

餐前檢

查（用保證POS機(jī)、臺卡、餐巾紙等設(shè)備設(shè)施正常充足可以使用；

品）

五聲服務(wù)法

當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視客人獻(xiàn)上真誠熱烈的歡迎聲：歡

歡迎聲

迎光顧！

當(dāng)顧客提出疑惑時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)仔細(xì)的做好解答，如超過收銀員

解答聲

權(quán)限，立即向值班令頁班尋求協(xié)助；

當(dāng)客人對點(diǎn)餐內(nèi)容有所疑惑時(shí)，應(yīng)積極問詢客人并簡介餐廳餐

問詢聲

點(diǎn)特色供客人參照；

顧客向餐廳提出提議，我們應(yīng)當(dāng)做到三點(diǎn)：1、認(rèn)真H勺聆聽；2、

道謝聲

當(dāng)面向顧客表達(dá)感謝；3、上報(bào)店長；

顧客結(jié)束用餐并離開餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)獻(xiàn)上真誠熱烈的歡送聲：謝

禮送聲

謝光顧，請慢走！

接待五部曲

歡迎顧

面帶微笑，目視客人打招呼

客

提議銷

在客人對點(diǎn)餐內(nèi)容有疑惑時(shí)，協(xié)助提供；

售

1、仔細(xì)聆聽顧客的餐點(diǎn)內(nèi)容并入機(jī)；2、聆聽客人的特殊需

錄入餐

求；3、提議性銷售，根據(jù)客人所點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)，提議某些配合

點(diǎn)

型的餐點(diǎn)；

反復(fù)點(diǎn)

反復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容及顧客特殊需求；

餐

1、問詢客人是堂吃還是外帶；2、問詢客人就餐人數(shù)；3、

收銀

輸入臺卡號；4、唱收唱找；

1、排

隊(duì)時(shí)

間

<120

歡送顧感謝客人并引導(dǎo)客人到就餐區(qū)等待，并告知“小票已經(jīng)進(jìn)入廚秒；

客房，稍后會有人為您送上餐點(diǎn)”。2、服

務(wù)時(shí)

間

〈60

秒；

附帶責(zé)任

1、收到假幣，一律自己承擔(dān)，同步假幣上交到企業(yè)；明知假幣找給顧客

的，以面值的2倍作懲罰；

2、發(fā)卡（存款）、刷卡過程中因疏忽導(dǎo)致的差錯，所導(dǎo)致的才員失由當(dāng)事

人負(fù)全責(zé)；

3、每天交班后，清點(diǎn)營業(yè)額等各類票據(jù)并填寫交款單，進(jìn)行交接查對確

認(rèn)，多出部分上交企業(yè)，少錢部分由當(dāng)事人自己承擔(dān)，若有作假，企業(yè)

將對當(dāng)事人作嚴(yán)厲處理。（填寫繳款單不可有涂改痕跡）

餐廳大廳服務(wù)--服務(wù)員

儀容儀儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項(xiàng)之規(guī)定,銘牌水平佩戴

表于上衣口袋正上方2cm處；

消毒雙在上班更換工作衣后，高峰期前后都應(yīng)洗手消毒：用殺菌液

手洗至手腕以上部位，然后用清水沖洗潔凈，小留長指甲

1、保證抹布/托盤/臺卡清潔完好；2、保證五件套的數(shù)

餐前檢

量，以便提供應(yīng)顧客使用打包用品的齊全；3、保證大廳

查

落臺上自助物品日勺齊全；

五聲服務(wù)法

當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視客人獻(xiàn)上真誠熱烈的歡迎聲：

歡迎聲

歡迎光顧！

當(dāng)顧客提出疑惑時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)仔細(xì)日勺做好解答，如超過領(lǐng)班

解答聲

權(quán)限，立即向店長尋求協(xié)助；

問詢聲當(dāng)送餐時(shí)應(yīng)問詢客人與否有此外需求,例如客人常常會需要

增長一套餐具

顧客向餐廳提出提議，我們應(yīng)當(dāng)做到三點(diǎn)：1、認(rèn)真的聆聽；

道謝聲

2、當(dāng)面向顧客表達(dá)感謝；3、上報(bào)店長；

顧客結(jié)束用餐并離開餐廳時(shí)，應(yīng)當(dāng)獻(xiàn)上真誠熱烈的歡送聲：

禮送聲

謝謝光顧，請慢走

送餐服務(wù)五部曲

第一盤1、收到出餐口第一盤餐點(diǎn)，微笑時(shí)迅速送餐，劃單；2、

送餐將托盤送回出餐口，做好下一盤送餐的準(zhǔn)備；

1、微笑迅速送餐；2、問詢客人與否尚有此外需求；3、

最終一

告知客人餐點(diǎn)已經(jīng)齊了，請慢用；4、如客人有此外合理

盤送餐

需求，滿足客人需求；

滿足客

人特殊如客人有特殊需求，立即向值班領(lǐng)班尋求協(xié)助

需求

高峰收桌

1、顧客在用餐時(shí)，一般不清理其用餐桌面；2、顧客用

速度W50

及時(shí)清餐結(jié)束起身離開時(shí)，要及時(shí)清理，使用托盤收餐具：A、按

秒；低峰

理餐桌從大到小的原則，將餐具疊起放入托盤；B、用抹布將雜

收桌

物擦拭到托盤內(nèi)，再將桌面擦潔凈，包括桌子四面圍框

W120秒

送回餐

迅速將餐具送至洗碗間，并進(jìn)行分類；

具

需要服務(wù)意識和技能

1、協(xié)助需要協(xié)助的客人；

2、能運(yùn)用四個(gè)原則處理顧客埋怨：A、聆聽B、致歉C、滿足顧客合

理需求D、道謝

3、假如產(chǎn)品不符合原則，就不可發(fā)售；

4、30分鐘清潔一次洗手間衛(wèi)生，高峰前、后清潔大廳及門口外圍，保

證潔凈清潔；

大廳服務(wù)培訓(xùn)流程計(jì)劃表

培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)進(jìn)度培訓(xùn)考核培訓(xùn)跟蹤

①同事歡迎、企業(yè)簡介及餐

廳環(huán)境熟悉；

崗前培

訓(xùn)②企業(yè)規(guī)章制度學(xué)習(xí)

③安全規(guī)范學(xué)習(xí)

①出餐口物品準(zhǔn)備及餐點(diǎn)

餐具準(zhǔn)備

②收桌及桌面清潔

大廳服

務(wù)流程③送餐流程

培訓(xùn)及大廳物料準(zhǔn)備及其桌、椅、

演習(xí)地面、窗面清潔

餐廳內(nèi)清潔

包間內(nèi)清潔

安全操作流程安全操作流程安全操作流程安全操作流程

一、跑菜安全：1、跑菜要儂到“穩(wěn)”、“快”、“準(zhǔn)”。送產(chǎn)品途中要及時(shí)提

醒客人同步注意避讓客人，產(chǎn)品上桌時(shí)要注意提醒客人。2、苦練托盤的基本功:

理盤、裝盤、端盤、卸盤等，托托盤式要五指分開，手要托在托盤兩短邊大概中

點(diǎn)位置，前后臂成90度角，托盤離開身體大概8T0厘米，產(chǎn)品擺放內(nèi)重外輕，內(nèi)

高外低，先送產(chǎn)品放于外面，后出產(chǎn)品放于內(nèi)側(cè)，不可疊放，防止食品交叉污染;

3、四防：防翻、防滑、防撞、防燙傷（上下樓梯尤其注意：轉(zhuǎn)彎處、擁擠點(diǎn)）。

二、服務(wù)安全：1、上產(chǎn)品微笑提醒客人，以免燙傷，有小孩、老人的餐桌尤其

需要注意；2、收臺時(shí)小心湯汁等垃圾不可濺到客人身上，收餐具要輕拿輕放，

分類擺放；3、簽票、送客、巡臺時(shí)要提醒客人管好隨身攜帶日勺財(cái)務(wù)（、錢

包等珍貴物品）。

三、收銀安全1、款時(shí)要“唱收、唱付"，防止假鈔及客人詐騙。（例如：A、新

鈔人民幣付款時(shí)；B、兩名以上客人爭著付款時(shí)；C、付款時(shí)客人調(diào)換使用人民幣，

如客人付款時(shí)先拿出50元或100元，后又用小額面值更換付款）2、收銀員在互相

調(diào)換零錢時(shí)要注意等額調(diào)換，以防自己的收銀機(jī)數(shù)據(jù)和繳款數(shù)目不相符；3、收

銀員在下班前需將營業(yè)款賬目交與餐廳指定管理人員，雙方當(dāng)場清點(diǎn)核算簽字確

認(rèn)。4、收銀員在對客人刷卡消費(fèi)和現(xiàn)金充值時(shí)，要注意卡內(nèi)金額和現(xiàn)金的收付

相符，如出現(xiàn)多沖少付，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；5、對企業(yè)經(jīng)營狀況保密，違者按

企業(yè)制度懲罰

四、財(cái)務(wù)財(cái)產(chǎn)安全（管理人員負(fù)責(zé)）1、遵守企業(yè)財(cái)務(wù)制度，保險(xiǎn)箱鑰匙專人保

管，密碼需保密。（保險(xiǎn)箱財(cái)務(wù)無端被盜，移交公安機(jī)關(guān)處理）。2、每日進(jìn)出賬

目清晰，營業(yè)款要當(dāng)場查對清晰，注意安全；3、A、當(dāng)日營業(yè)款中人民幣面值

100元日勺由企業(yè)指定管理人員分兩次存入企業(yè)指定賬號（下午14:30前），將所有營

業(yè)款以流水賬登記表進(jìn)行記錄，存款單月底上交財(cái)務(wù)（繳款、存款時(shí)注意周圍，

防止意外發(fā)生，如出意外有當(dāng)事人進(jìn)行賠償）。B、當(dāng)日營業(yè)款中未存的余額由企

業(yè)指定管理人員封袋，貼上標(biāo)簽，簽字寫明金額放入保險(xiǎn)箱，于次日下午14:00

前存入企業(yè)指定賬號；4、企業(yè)每日授權(quán)金額：店長200元如下（含200元）（重要

用于每天急需采購物品用于處理突發(fā)事件等），未經(jīng)企業(yè)授權(quán)收銀員不得向他人支

付任何現(xiàn)金款項(xiàng)，任何人告知無效，必須以文獻(xiàn)方式傳達(dá)。員工不得向餐廳預(yù)

支工資，特殊狀況上報(bào)營運(yùn)部。（一旦違反懲罰50-500元，后果嚴(yán)重者由當(dāng)事人負(fù)

責(zé)或移交公安機(jī)關(guān)處理）。5、企業(yè)投入餐廳的所有財(cái)產(chǎn)由餐廳負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，

如有無端丟失、惡意損壞、原因不明的餐廳負(fù)重要責(zé)任并進(jìn)行對應(yīng)賠償。企業(yè)規(guī)

定定期盤存，并指派專人進(jìn)行不定期抽查（如抽查到和實(shí)際數(shù)目不相符的，將對

當(dāng)事人嚴(yán)重懲罰）。企業(yè)授權(quán)餐廳店長可自行安排人員管理及對有關(guān)人員導(dǎo)致的財(cái)

產(chǎn)損失進(jìn)行對應(yīng)的懲罰；

五、顧客人身安全1、防止顧客燙傷、摔傷、滑倒等（顧客燙傷后，應(yīng)及時(shí)對傷

口進(jìn)行干布輕擦，并用燙傷膏擦拭，嚴(yán)重燙傷應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院；2、顧客在用餐

時(shí)或用餐后發(fā)生日勺不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)主管，嚴(yán)重日勺送往醫(yī)院救治；3、保持餐

廳空氣流通，防止顧客因室內(nèi)空氣不適應(yīng)；4、顧客互相爭執(zhí)，員工應(yīng)及時(shí)勸解,

情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)報(bào)警，員工不得以任何理由和顧客發(fā)生爭持，違反者嚴(yán)重懲罰；

六、地面安全1、雨天安排專人站立于門口裝雨具，提醒客人小心地滑，及時(shí)將

地面雨水拖干保持地面干燥；2、拖地時(shí)，清潔人員需時(shí)常提醒來往人員當(dāng)心地

滑，并將“提醒牌”放于清潔區(qū)域2米以內(nèi)；3、客人路過清潔區(qū)域或有水漬地

面時(shí)，服務(wù)人員（清潔員）及時(shí)提醒客人當(dāng)心地滑，注意安全；4、前廳管理人

員需隨時(shí)檢查地面，餐桌等與否有殘存積水、油漬等，防止客人滑倒或弄臟衣服;

客訴問題處理措施

碰到哪些狀況顧客會投訴，一旦碰到投訴，我們首先要真誠，對投訴口勺狀況必須

要重視，做到反應(yīng)迅速、判斷精確、及時(shí)上報(bào)、迅速賠付，選擇最恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?/p>

處理。最常見的有如下幾種例子：

1、產(chǎn)品日勺制作速度太慢服務(wù)員首先應(yīng)當(dāng)查對小票，確定期間已超過10分鐘，立

即到出餐口問詢原因，A、如屬于延誤，問詢詳細(xì)時(shí)間反饋給客人，如客人由于時(shí)

間過長規(guī)定退貨，必須第一時(shí)間告知值班領(lǐng)班處理；如客人表達(dá)理解，立即上報(bào)

值班領(lǐng)班開加急單至后廚處理；B、如屬于正常制作需要，則問清晰還需多少時(shí)

間后，立即答復(fù)客人還需等待多少分鐘；不容許答復(fù)客人“稍等一會兒”“立即

就好”等敷衍性話語；

2、產(chǎn)品里有異物，例如“頭發(fā)、蟲子、蒼蠅等；碰到此種狀況首先服務(wù)員態(tài)度

要好，“先生/小姐對不起，我立即給你換一份或者換一份此外的產(chǎn)品；若客人

不樂意更換，必須在第一時(shí)間告知值班領(lǐng)班退錢給客人；

3、產(chǎn)品質(zhì)量不好，例如“未燒熟或已變質(zhì)”等首先態(tài)度要好，“先生/小姐對

不起，我立即給你換一份或者換一份此外的產(chǎn)品；若客人不樂意更換，必須在第

一時(shí)間告知值班領(lǐng)班退錢給客人并及時(shí)告知廚房查找原因；

4、投訴餐廳衛(wèi)生狀況，例如“桌子未擦潔凈，碗碟中有水”等首先態(tài)度要好，

對衛(wèi)生狀況要重視，能做的立即做掉，不能做的必須在空余時(shí)間做好；

5、出現(xiàn)安全問題怎么辦？如“燙傷顧客、臟物弄到客人衣服上、顧客在餐廳滑

倒、顧客隨身物品遺失”等；A、處理此事應(yīng)由管理組或者店長出面，真誠賠禮

道歉，根據(jù)狀況如輕微的給客人抹藥或到藥店配藥，嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間送往醫(yī)院

就診；B、如臟物弄到客人身上，應(yīng)立即用紙巾或潔凈的干毛巾給客人擦潔凈；

C、客人如在餐廳滑倒，首先應(yīng)立即幫忙攙扶起來，及時(shí)拿凳子給客人坐下，如

嚴(yán)重的應(yīng)立即告知值班領(lǐng)班聯(lián)絡(luò)送醫(yī)院就診；D、顧客的隨身財(cái)物丟失，首先告

知值班領(lǐng)班處理，可提議顧客報(bào)警，若客人有規(guī)定須在第一時(shí)間告知店長處理；

6、開餐時(shí)碰到客人爭位子怎樣安排和處理一旦碰到此種狀況，管理組人員應(yīng)立

即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人口勺情緒，問詢雙方客人各有凡位，若一張臺能同

步坐下雙方客人，應(yīng)在征得客人同意后，方可同步安排就餐:如一張臺坐不下雙

方客人，應(yīng)用委婉的語氣先引一方客人就做，同步安排另一批客人到此外一張臺

就餐；

7、碰到客人對我們服務(wù)員提供的服務(wù)不滿意時(shí)首先真誠道歉，然后理解原因，

找到處理問題的措施，嚴(yán)禁使用“不好意思，他/她是我們H勺新進(jìn)員工”等搪塞語

餐廳后廚服務(wù)-一后廚員工

準(zhǔn)備工作

儀容儀儀容儀容符合規(guī)章制度第二條第二項(xiàng)之規(guī)定，銘牌

表水平佩戴于上衣口袋正上方2厘米處；

在上班更換工作衣后、高峰期前后都應(yīng)洗手消毒：

消毒雙

用殺菌液洗至手腕以上部位，然后用清水沖洗潔凈，

手

不留長指甲；

1、保證各崗位工具整潔清潔；2、保證各崗位原各崗位人員各自

檢查

料備貨充足；檢查工具和原料

服務(wù)范圍

所有的準(zhǔn)備工作最終都是為了是保質(zhì)、保量、迅速提供產(chǎn)品，以使前廳伙伴能最

佳的服務(wù)大廳顧客：

1、上班期間必須時(shí)刻關(guān)注小票機(jī)出票狀況，若有出票，闡明有顧客在等待，迅速

出品就是對顧客最佳的服務(wù)；

2、服務(wù)好前廳同事，燒制好的產(chǎn)品，能及時(shí)告知前廳并協(xié)助出菜，出錯時(shí)第一時(shí)

間處理問題，服務(wù)好顧客，而不是互相指責(zé)；事后應(yīng)當(dāng)針對事不對人找出問題原

因，防止后來相似問題日勺反復(fù)發(fā)生；

廚房培訓(xùn)流程計(jì)劃表

培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)進(jìn)度培訓(xùn)考核培訓(xùn)跟蹤

①熟悉廚房布局及物品擺放

②理解廚房機(jī)器設(shè)備操作使用

崗前培訓(xùn)③廚房水、電、氣的安全使用及

消防知識培訓(xùn)

④廚房產(chǎn)品工藝流程理論知識

培訓(xùn)。

產(chǎn)品工藝①茶藝演習(xí)

流程實(shí)踐

演習(xí)②飲品制作

③白粥、素粥制作。

④米飯、面食的制作。

⑤菜品制作

⑥小吃制作

⑦甜品制作

⑧砂鍋套餐的制作

新產(chǎn)品制作按實(shí)際狀況而定

廚房安全培訓(xùn)

A、營業(yè)安全：

1、開市前需各自檢查煤氣、多種設(shè)備的安全狀況，無誤后方可使用；

2、廚房指定人員進(jìn)行當(dāng)日物料和隔日物料的檢查工作，檢查物料與否過期變質(zhì)，

不符合操作規(guī)定等，如使用變質(zhì)有異味的物料導(dǎo)致后果將追究有關(guān)人口勺責(zé)任；

3、洗滌、烹飪時(shí)尤其注意不潔物品帶入餐具或食品中。（如泥巴、污垢、剩菜剩

飯、鋼絲球、頭發(fā)、菜蟲、水蟲、蒼蠅等）完全是人為導(dǎo)致的應(yīng)追究當(dāng)事人的責(zé)

任；4、廚房人員在

煎、炸食品時(shí)要注意油溫的控制，當(dāng)油面冒大量濃煙時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉火源同步把

油鍋搬離至另一處沒有火源H勺地方（防止關(guān)閉火源后爐內(nèi)余溫使油的溫度繼續(xù)上

升）或者加入適量冷油降溫。如油鍋著火應(yīng)及時(shí)關(guān)閉火源及開關(guān)，油著火千萬不

可用水滅火，起火時(shí)應(yīng)立雖然用滅火滯（滅火器使用措施：人要站在上風(fēng)口，離

火源3米開外，滅火器傾斜45度角，拔開安全栓，噴嘴對準(zhǔn)火源根部，左右緩慢移

動噴射，同步及時(shí)報(bào)警“119”進(jìn)行求救，冷靜疏散人群，室內(nèi)濃煙較大時(shí)需用濕

毛巾捂住鼻子和嘴巴，離地面80厘米如下逃生；

5、營業(yè)中廚房地面要保持潔凈整潔，以防摔傷滑倒，使用熱油、開水、熱高湯

時(shí)要放在指定的安全位置放穩(wěn)放平，一旦燙傷或燒傷立即用冷水沖洗或涂燙傷膏

及藥物等，嚴(yán)重的送往醫(yī)院；

6、配菜使用后的刀具要放在指定的位置，人臨時(shí)離開時(shí)刀具應(yīng)刀背朝外，放在

安全位置。刀身不能超過配菜臺，防止碰撞滑落時(shí)砸傷人；

7、冰箱移動或沖洗時(shí)先拔掉電源，用冷水（不可用熱水）中性洗滌液（如洗潔精、

洗衣粉等）清潔冰箱：不可使用鏟刀、鋼絲球等硬物除霜或者洗刷冰箱（使用較

軟的毛巾）；冰箱搬運(yùn)或移動時(shí)，冰箱離地面傾斜不可高于45度角，搬運(yùn)移動過時(shí)

冰箱不可立雖然用，需要防止10分鐘左右再啟動；

8、食品操作時(shí)不可用手直接操作熟的食品和直接出品用的蔥段、蔥花、紅椒絲

等，要戴一次性手套或拿工具操作；餐具要消毒后方可使用；

9、用高壓鍋壓制食品時(shí)，不能裝得過滿，物料應(yīng)離鍋口3厘米，檢查高壓鍋蓋子

背面氣孔后的蓋帽與否正常，它可以起到克制物料堵塞氣孔發(fā)生危險(xiǎn)；壓制時(shí)不

可放在猛火灶上大火壓制，防止氣壓過大引起爆炸，可以放在多眼灶上壓制；使

用微波爐加熱食品時(shí)，不能用帶金屬的器具盛放食品加熱，防止導(dǎo)電引起火災(zāi)或

燒壞微波爐；

B、煤氣查漏

1、用洗潔精溫?zé)崴蚍试硭疀_出泡沫，再將泡沫抹在煤氣瓶接口處或灶頭的皮

管接口處，觀測有無氣泡；

2、用耳朵聽，煤氣漏氣時(shí)會發(fā)出嘶嘶的聲音；

3、煤氣漏氣時(shí)，會有種特殊的氣味，漏氣過重可聞出；

4、煤氣漏氣時(shí)，不可用打火機(jī)等明火檢查煤氣；

C、煤氣使用安全

1、使用煤氣時(shí)，需打開門窗保持場所（廚房）內(nèi)空氣流通；

2、煤氣燃燒使用過程中，操作人員不可隨意離崗，如需離崗時(shí)需關(guān)閉煤氣；

3、煤氣中斷時(shí)需關(guān)閉總閥門；

4、嚴(yán)禁點(diǎn)火棒借火點(diǎn)燃煤氣，嚴(yán)禁對準(zhǔn)他人點(diǎn)火，防止意外發(fā)生；

5、查漏是不可用明火，漏氣時(shí)不可隨意啟動或關(guān)閉任何電器開關(guān)等；

6、煤氣瓶使用時(shí)不可倒放，（違者每次懲罰50元）（防止壓力過大，煤氣管爆裂,

接口處滑倒引起火災(zāi)）煤氣使用前檢查煤氣管的接頭處與否松動，皮管與否老化。

如有應(yīng)用鐵絲扎牢或更換皮管。

D、漏氣的處理

一、少許漏氣處理措施：1、首先關(guān)閉煤氣總閥各電源總開關(guān)，不得啟動或關(guān)閉

任何煤氣、電器；2、盡量開大門窗，加緊空氣流通；3、由管理人員組織員

工進(jìn)行煤氣查漏法檢查，如是高壓鍋破漏，需及時(shí)更換新的上去，換新后需重新

檢查一遍，無誤后方可正常使用；

二、煤氣大量泄露處理：1.關(guān)閉所有煤氣總閥及小球閥，并熄滅室內(nèi)所有可燃

火種，關(guān)閉所有用電加熱設(shè)備，不得啟動或關(guān)閉任何煤氣、電源；2.盡量開大門

窗，加緊空氣流通；3.疏散人員；4.到室外撥打維修（嚴(yán)重者報(bào)119火警），

并及時(shí)告知門店負(fù)責(zé)人及企業(yè)規(guī)定協(xié)助；5.如有員工吸入煤氣較多而暈倒的，應(yīng)

立即送往醫(yī)院；

E、結(jié)業(yè)安全1、廚房管理人員檢查電源開關(guān)、煤氣、保證安全；2、廚房要

對結(jié)業(yè)后的產(chǎn)品、配料等進(jìn)行規(guī)范合格保留，保鮮分類分層擺放（生熟分離），冰

箱內(nèi)物品擺放之間要留一定的空隙，不能疊得過高過擠，保持冰箱內(nèi)物品的空氣

流通，設(shè)定規(guī)定日勺溫度定期清洗，保證物品H勺儲存效果;

管理組構(gòu)成及職責(zé)

店長

一、職責(zé)

在營運(yùn)總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)營運(yùn)部制定的營運(yùn)原則，完畢營運(yùn)部下發(fā)的各項(xiàng)營業(yè)額、利潤、

訓(xùn)練、采購、財(cái)務(wù)管理等目的I,維護(hù)卓越的安全、質(zhì)量、衛(wèi)生、服務(wù)，追求和維護(hù)餐廳100%

的客戶滿意度。

店長職能

序號績效內(nèi)容權(quán)重時(shí)間占比

營業(yè)額提高、利潤管理，包括小區(qū)

1

關(guān)系維護(hù)、各促銷活動管理等；

招聘、訓(xùn)練、考核管理組組員及員

工對營運(yùn)原則的執(zhí)夕亍，包括安全、

2

產(chǎn)品質(zhì)量、餐廳環(huán)境清潔衛(wèi)生、為

客服務(wù)、設(shè)備維護(hù)等內(nèi)容

3突發(fā)事件處理

4員工保留

工作聯(lián)絡(luò)

聯(lián)絡(luò)對

聯(lián)絡(luò)內(nèi)容

象

營運(yùn)部有關(guān)營運(yùn)工作

對內(nèi)總經(jīng)辦、采購、維修、培訓(xùn)、營銷及有關(guān)

企業(yè)其他部門

物料配送及到貨狀況追蹤

商圈內(nèi)有關(guān)單位及個(gè)

對外小區(qū)活動推廣的籌辦、執(zhí)行，采購聯(lián)絡(luò)；

人

權(quán)限

人事權(quán)限：領(lǐng)班的考核及推薦；間接下屬的考核或者復(fù)核，員工的任免

財(cái)務(wù)權(quán)限：審批200元如下;

業(yè)務(wù)權(quán)限：餐廳營運(yùn)管理

廚師長

一、職位闡明

直屬主

所屬部門餐廳等級

管

直接下屬

可輪調(diào)職營運(yùn)范圍各分店輪可晉升職餐廳領(lǐng)

位調(diào)位班

二、職責(zé)

在店長的指導(dǎo)下，根據(jù)門店制定的營運(yùn)原則，完畢店長安排的工作；維護(hù)后廚安全、質(zhì)量、

衛(wèi)生，從而為顧客提供良好口勺就餐感受打下良好口勺基礎(chǔ)。

三、職責(zé)內(nèi)容

序號績效內(nèi)容備注

如對原則有異

執(zhí)行企業(yè)制定的后廚產(chǎn)品制作工藝流程原則并貫注

議，應(yīng)采用匯報(bào)

1與整個(gè)培訓(xùn)過程中。如對原則有異議，應(yīng)采用匯報(bào)

形式，由企業(yè)決

形式

定與否變更原則

監(jiān)督后廚員工的儀容