投訴與爭議解決管理制度

投訴與爭議解決管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了維護企業(yè)的良好形象，建立健全的投訴與爭議解決機制，促進員工間、員工與企業(yè)之間的良好溝通和合作，特訂立本制度。本制度的訂立依據(jù)包含相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)章程、公司規(guī)章制度等。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)的全體員工和與本企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商、顧客等相關(guān)方。第三條原則和定義投訴和爭議解決工作必需堅持公正、公平、公開、便捷和高效的原則。為了便于理解和統(tǒng)一解釋，本制度對以下一些專業(yè)術(shù)語進行定義：投訴：指員工或外部相關(guān)方對本企業(yè)工作、服務(wù)或決策的不滿或不合理要求的表達。爭議：指由工作、服務(wù)或決策等方面引起的員工間或員工與企業(yè)之間的不滿、糾紛或分歧。第二章投訴的管理程序第四條投訴渠道本企業(yè)設(shè)立集中的投訴受理部門，負責處理員工及相關(guān)方的投訴。投訴受理部門應(yīng)當公示投訴受理電話或郵箱等聯(lián)系方式，并確保投訴信息的及時準確。第五條投訴受理投訴受理部門應(yīng)當在接到投訴后24小時內(nèi)確認并注冊投訴，同時向投訴人供應(yīng)受理編號，以便跟蹤處理進展。投訴受理部門應(yīng)當及時對投訴進行調(diào)審核實，并保護投訴人的合法權(quán)益。第六條投訴處理投訴受理部門應(yīng)當依據(jù)投訴的性質(zhì)和事實進行調(diào)查，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門進行處理。投訴處理程序應(yīng)當公正、公平、公開，符合相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度的要求。第七條投訴反饋投訴受理部門應(yīng)當及時向投訴人反饋投訴處理情況，包含處理結(jié)果、處理看法等。投訴人對于反饋結(jié)果存在異議的，可以要求進一步調(diào)審核實，投訴受理部門應(yīng)樂觀予以搭配并依法處理。第八條投訴記錄和統(tǒng)計分析投訴受理部門應(yīng)當對每一起投訴進行認真記錄，包含投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等，形成投訴檔案。投訴受理部門應(yīng)當定期進行投訴統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)問題并及時采取相應(yīng)措施加以改進。第三章爭議解決的管理程序第九條爭議解決渠道本企業(yè)設(shè)立內(nèi)部爭議解決機構(gòu)和外部爭議解決機構(gòu)，員工和相關(guān)方可以選擇適用的爭議解決渠道。外部爭議解決機構(gòu)可以是仲裁機構(gòu)、人民調(diào)解機構(gòu)或法院等。第十條內(nèi)部爭議解決員工間或員工與企業(yè)之間發(fā)生爭議的，應(yīng)首先通過內(nèi)部爭議解決機構(gòu)解決。內(nèi)部爭議解決機構(gòu)應(yīng)當及時受理爭議、調(diào)審核實，并依法進行協(xié)商、調(diào)解或裁決等處理。內(nèi)部爭議解決機構(gòu)的處理結(jié)果應(yīng)及時向當事人作出書面通知，并告知申請訴訟的權(quán)利。第十一條外部爭議解決當事人對內(nèi)部爭議解決機構(gòu)的處理結(jié)果不滿意的，可以申請向外部爭議解決機構(gòu)進行再審或解決。外部爭議解決機構(gòu)應(yīng)當獨立、公正地進行爭議解決，并依法作出合理、合法的裁判。第十二條爭議解決的結(jié)果執(zhí)行企業(yè)應(yīng)當全力搭配爭議解決機構(gòu)的裁決，并依照裁決結(jié)果及時履行義務(wù)。對于不服裁決結(jié)果的一方，可以依照法律規(guī)定提起訴訟，并將案件移送至相關(guān)法院進行處理。第四章違規(guī)處理和責任追究第十三條違規(guī)處理對有意捏造事實、惡意投訴或爭議的員工，本企業(yè)將依法采取相應(yīng)的紀律處分措施。對于投訴、爭議真實且受理后經(jīng)調(diào)審核實確有問題的員工，本企業(yè)將依照相關(guān)制度進行相應(yīng)處理。第十四條責任追究對于涉嫌違法犯罪的投訴、爭議，企業(yè)應(yīng)當搭配相關(guān)機關(guān)進行調(diào)查，并依法作出報案和幫助偵查等行為。對于涉及企業(yè)重點利益的爭議，企業(yè)將組織相關(guān)方進行協(xié)商、調(diào)解或采取其他合理方式解決。第五章附則第十五條管理制度的宣傳本企業(yè)應(yīng)當通過內(nèi)部宣傳、培訓等途徑，向全體員工宣傳管理制度的內(nèi)容和要求。第十六條計劃的評估和修訂本企業(yè)將定