酒店服務題庫-中餐宴會擺臺與服務 -理論口試題庫

PAGEPAGE20中餐宴會擺臺理論口試題庫一、簡答題1.什么是綠色旅游飯店？要點：是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產、倡導綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。2.飯店星評員可分為哪些？要點：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內審員。3.請列舉中國菜的特點。要點：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。4.簡述中餐廳電話接受訂座的程序。要點：（1）問候語、報上餐廳名字、樂于為客提供幫助；（2）詢問賓客姓名、人數、時間、電話、特別要求；（3）用客姓稱呼客人、復述客人來電的內容，感謝客人的來電；（4）記錄并做好后續(xù)安排。5.零點餐廳早餐開餐前服務員的準備工作有哪些？要點：（1）開餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求；（2）按早餐擺臺要求擺臺，桌椅橫豎對齊；（3）準備好各種早餐所需用具；（4）檢查臺面上的調味品，各種調味品瓶口無污跡，分量符合要求；（5）儀容儀表檢查。6.中餐宴會臺形布局的原則。要點：中心第一、先右后左、高近低遠。7.簡述高檔餐具的特點。要點：（1）白度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面質量平整光滑，光澤度高；（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實用要求的理化性能；（6）根據菜式要求成套配置。8.簡述接受點菜的要點。要點：（1）首先了解客人有無特別要求；（2）點菜時應主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當天推薦的創(chuàng)新菜，時令菜，特價菜；點菜完畢后，應復述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；（4）入廚單應迅速準確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產部門交代溝通。9.簡述客人餐后離座后服務要點。要點：（1）賓客離座后，服務員應及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客。10.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。（答出其中五點即可）要點：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；（3）進食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；（4）進食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進食火雞、野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；（5）奶酪——配飲甜葡萄酒、或繼續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。11.宴會的發(fā)展趨勢有哪些。要點：（1）宴會的文化趨勢；（2）宴會的節(jié)儉化趨勢；（3）宴會的營養(yǎng)化趨勢；（4）宴會的大眾化趨勢；（5）宴會的特色化趨勢。12.餐廳的結賬方式要點:主要有現金結賬、簽單結賬、信用卡結賬、支票結賬等。13.斟酒的基本方法有哪些？要點:一種是托盤斟酒，一種是徒手斟酒。14.簡述宴會場景設計的基本要求。要點：（1）賓客導向意識；（2）立意清晰，突出主題；（3）科學選擇場景；（4）合理布置場地；（5）注意環(huán)境點綴。15.中餐宴會的“八知”是什么？要點：（1）知宴請規(guī)模；（2）知宴會標準；（3）知開餐時間；（4）知菜單內容；（5）知賓主情況；（6）知收費辦法；（7）知宴請主題；（8）知主辦地點。16.中餐宴會的“三了解”是什么？要點：（1）了解賓客風俗習慣；（2）了解賓客進餐方式；（3）了解賓客特殊需要和愛好；（4）對于規(guī)格較高的宴會，還應掌握：宴會的目的和性質，有無席次表、座次卡，有無音樂或文藝表演，有無司機費用。17.選擇宴會席間音樂的原則。要點：（1）與宴會的主題相符；（2）與宴會的進程相一致；（3）符合與宴者的欣賞水平；（4）與宴會的環(huán)境氣氛相協調，注意民族特色和地方特色等。18.飯店星級的劃分與評定中要求的服務基本原則是什么？要點：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益；（4）尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。19.飯店星級的劃分與評定中要求的安全管理要求是什么？要點：（1）星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行；（2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行；（3）應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位；(4）應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全；（5）應制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。20.宴會服務注意事項。要點：（1）服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴會期間，嚴禁兩個服務員在賓客的左右兩邊同時服務；（3）宴會服務應注意節(jié)奏，以主桌賓客進餐速度為標準；（4）當賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時，服務員應停止一切操作，迅速退至工作臺兩側肅立，姿勢端正，排列整齊，保持安靜，切忌發(fā)出響聲；（5）席間若有賓客突感身體不適，應立即向上級匯報；將食物原樣保存，留待化驗。21.簡述在中餐宴會服務過程中哪些情況下需要更換骨碟。要點：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時；（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時；（3）凡吃甜菜、甜點、甜湯之前；食用風味特殊、調味特別的菜肴時；（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時；（5）出現骨碟灑落酒水、飲料時；（6）骨碟上有雜物時。22.托盤操作的方法有哪些?要點:按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。

23.中餐宴會中斟酒的順序是什么？要點:先斟葡萄酒,然后是烈性酒、啤酒或軟飲料。24.宴會分魚服務時，應根據其不同的食用方法而進行不同的分割裝碟。一般情況下，分魚的具體要求有哪些？要點：（1）分魚前，應備好餐碟、刀、叉、勺；（2）將要分的整形魚向客人先展示后，方可進行分魚服務；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當，不得在操作中發(fā)出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；（5）操作動作干凈利落；（6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）分魚裝碟數量均勻準確。25.全面質量管理的內涵是什么？要點：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；（4）方法多種多樣的管理等。26.餐具的消毒方法有哪些？要點：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；（3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉溶液消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法等。27.綠色旅游飯店的理念和實質是什么？要點：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經營管理中，以保護為出發(fā)點，調整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經營理念、管理模式、服務方式，實施清潔生產；（2）提供符合人體安全、健康要求的產品，并引導社會公眾的節(jié)約和環(huán)境意識、改變傳統的消費觀念、倡導綠色消費。（3）它的實質是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質量的產品，同時，在經營過程中節(jié)約能源、資源、減少排放，預防環(huán)境污染，不斷提高產品質量。28.餐廳服務基本技能包括包括哪些？要點：（1）托盤（2）餐巾折花（3）擺臺（4）斟酒（5）上菜與分菜（6）餐廳結賬（7）其他服務技能，如迎賓、撤換空盤等。29.中餐上菜服務時要注意哪些事項？（答出其中五點即可）要點：（1）上帶殼的菜肴須跟上熱毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上配料、佐料，再上正菜；（2）上拔絲菜應跟上涼開水；（3）上易變形的炸、爆、炒菜肴，一出鍋即須立即上桌；（4）上鐵板類、鍋巴類等有聲響的菜肴，應一出鍋即以最快的速度上桌，隨即把湯汁澆在菜上，使之發(fā)出聲響；（5）上原盅燉品菜，應上桌后在客人面前再揭蓋，揭蓋時翻轉移開；（6）上泥包、紙包、荷葉包的菜，如叫化雞等，要先上桌讓客人觀賞后，再拿到邊桌上當著客人的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。30．餐前例會包括哪些內容？要點：（1）考勤，檢查儀容儀表；（2）當餐的特色菜推薦及今日短缺；（3）總結上一餐的工作經驗；（4）工作安排；（5）注意事項及當餐預訂情況、VIP接待。31.常用的西餐服務方式有哪些？要點：（1）法式服務；（2）俄式服務；（3）美式服務；（4）英式服務；（5）大陸式（綜合性）服務。32.托盤輕托裝盤的注意事項有哪些？要點：（1）重物、較高的物品擺在托盤里檔，輕物、低矮物放在外檔；（2）先取用先上桌的物品在上、在前，后取用后上桌的物品在下、在后；（3）盤內的物品要重量分布均衡，擺放整齊、緊湊。33.標準菜譜在餐飲生產管理中的作用？要點：（1）能使產品的分量、成本和質量始終保持一致；（2）所有廚師等生產人員只需按食譜規(guī)定的制作方法加工產品，從而減少管理人員現場監(jiān)督管理的工作量；（3）便于生產管理人員根據菜譜安排生產計劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質量要求的產品；（5）便于管理人員對廚師的調配使用。34.請簡述處理投訴的程序。要點：（1）認真傾聽客人投訴；（2）記錄要點；（3）弄清客人訴求；（4）向客人表示歉意；（5）提出處理方案，征求客人意見；（6）向有關部門通報并跟進處理情況，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況；（7）向客人反饋處理結果，再次征求客人意見；（8）存檔備查。35.餐飲管理的任務有哪些？要點：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；（2）廣泛組織客源，擴大產品銷售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；（3）保持并不斷提高菜肴質量，不斷更新品種；（4）加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；（5）做好餐飲成本控制工作，加強部門物資、財產管理；（6）嚴格餐廳銷售服務管理，提高服務質量；（7）合理組織人力，提高工作效率。36.菜單設計需考慮的因素有哪些？要點：（1）市場需求；（2）食物的花色品種；（3）食品原料供應情況；（4）使用時限；（5）餐飲工作人員的能力；（6）餐飲設備設施；（7）食品原料成本及菜肴盈利能力。37．結賬服務注意事項有哪些？要點：（1）熟悉每種結賬方式的程序和要點；（2）服務員應在客人結賬前預先準備好賬單，檢查賬單確保準確，放在干凈、完好的賬單夾里；（3）在客人提出結賬后3分鐘內在客人右邊呈上賬單；（4）注意中西方結賬習慣的細節(jié)差異，如西方客人不習慣唱收唱付，有時會分開付賬等。若分開付賬，則應按女士優(yōu)先的原則準確為每位客人結賬；（5）按不同的結賬方式為客人結賬；（6）客人結賬時提出要發(fā)票的，結賬時一并為客人提供發(fā)票。38.飯店星級的劃分與評定中對員工儀容儀表的基本要求是什么？要點：（1）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；（2）著工裝、佩工牌上崗；（3）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。39.飯店星級的劃分與評定中對員工言行舉止的要求是什么？要點：（1）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；（3）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重、舒適；（4）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。40．團體餐服務注意事項。（答出其中五點即可）要點：（1）針對不同團體餐進行用餐環(huán)境的布置，并注意區(qū)域分隔；（2）根據不同的用餐形式進行服務，團體餐的用餐形式有合食、分食兩種；（3）團體餐中對酒水有數量控制，對客人超標的酒水要求應予以滿足，但應在下單前禮貌地解釋差價現付；（4）針對不同團隊的特點和具體要求，應事先了解并盡量予以滿足；（5）會議團隊一般按事先安排的日程進行集體活動，所以一到就餐時間，客人就集中進餐。因此服務員應提前15分鐘上冷盤，并按規(guī)范擺放；（6）由于旅游團抵、離和外出活動時間很難準確把握，因此要與包餐單位、陪同及時聯系，并準備充分，使客人進入餐廳就能快速用餐，注意保持飯菜的熱度；（7）事先了解結帳方式。41.如何撤換煙灰缸？要點：（1）當發(fā)現煙灰缸里有2個煙蒂或其他雜物時，服務員應立即為客人撤換煙灰缸；（2）若用專用煙灰缸蓋，服務員應先用托盤托上干凈的煙灰缸和專用煙灰缸蓋，在撤換煙灰缸時，先用專用煙灰缸蓋蓋住臟煙灰缸，將帶蓋的臟煙灰缸用右手拿起來放進托盤里，將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟煙灰缸及蓋立即拿走；（3）若無專用煙灰缸蓋，服務員應先用托盤托上干凈的煙灰缸，在撤換煙灰缸時，用右手將干凈的煙灰缸倒扣或正放在臟的煙灰缸上，將干凈的煙灰缸及臟的煙灰缸同時用右手拿起來放進托盤里，然后再將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟的煙灰缸立即拿走；（4）服務員在撤換煙灰缸時應盡量不打擾客人。42.迎賓員在領位時應注意的問題有哪些？要點：（1）應隨時掌握餐廳座位的使用情況，座位安排應盡可能分布均勻；（2）堅持先到先服務原則，適時照顧老人、兒童、女士；（3）可根據不同客人的特點安排餐桌：一般一張餐桌只安排同一批客人就座，并按照一批客人的人數去安排合適的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，應當安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以免干擾其他客人；老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免多走動；服飾漂亮的客人可渲染餐廳的氣氛，應將其安排在餐廳中引人注目的地方。43.客房送餐服務程序有哪些？要點：（1）餐前準備；（2）檢查核對；（3）送餐至客房；（4）房內用餐服務；（5）結賬；（6）道別；（7）收餐；（8）結束工作。44.請簡述“SERVICE”每個字母所代表的含義。（答案僅供參考）要點：（1）S—Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。（2）E—Excellent（出色）：服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。（3）R—Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。（4）V—Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。（5）I—Inviting（邀請）：每一次接待服務結束，誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。（6）C—Creating（創(chuàng)造）：每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。（7）E—Eye（眼光）：每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。45.大型宴會前的組織準備工作應注意哪幾個方面？要點：（1）掌握宴會情況；（2）場景布置；（3）宴會菜單設計；（4）臺面設計；（5）宴會服務設計；（6）人員安排；（7）彩排等。46.西餐宴會服務的注意事項有哪些？要點：（1）遵循女士優(yōu)先、先賓后主的服務原則；（2）宴會廳全場撤盤、上菜時機應一致；多桌時，以主桌為準，（3）在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上菜；（4）如餐桌上的餐具已用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜；（5）在撤、擺餐具時，動作要輕穩(wěn)利索。47.我國目前已頒布的與餐飲業(yè)有關的法律主要有什么？要點：《經濟合同法》、《產品質量法》、《動物保護法》、《環(huán)境保護法》48.茶葉的保管有哪些注意事項？要點：（1）控制濕度，放臵在陰涼、干燥的背光處；（2）控制溫度，低溫存放，夏季密封后儲存于冰箱冷藏柜中；（3）遮陰避光；（4）單獨存放，避免串味。49.中式宴會菜品設計怎樣形成獨特風格？要點：（1）要抓好主菜設計；（2）要突出地方風味；（3）要善于變化菜品；（4）要不斷改革創(chuàng)新。50.服務員在安排客人入座時的做法有哪些？要點：（1）座位安排應盡可能分布均勻；（2）遵循女士、兒童、老人優(yōu)先和先到客人先安排就座的原則；（3）掌握一張餐桌只安排同一批客人的客人就座。51.宴會預訂的方式有哪些？要點：電話預訂、當面預定、網上預訂、書面預定52.人力資源的合理利用包括哪些方面？要點：（1）制定勞動定額；（2）編制定員；（3）合理排班等。51.國家制定的食品衛(wèi)生標準有哪幾項指標。要點：（1）感官指標；（2）微生物指標；（3）理化指標。52.中餐午晚正餐開餐前的準備工作包含有哪些主要的內容？要點：（1）了解當天的供應品種，如例湯，海鮮、時令菜、甜品、水果、特別介紹等；（2）備好茶葉、開水、香巾、各類調料及開胃小食；（3）檢查擺臺規(guī)格、桌椅擺放、備用餐具環(huán)境衛(wèi)生及個人儀容儀表等。53.中餐分菜方法要點:主要有餐位分菜法、轉臺分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。54.常用的中餐服務方式要點:共餐式服務、轉盤式服務、分餐式服務、派菜式服務。55.根據市場特點分類，菜單可以分為哪些類型？要點：零點菜單、套餐菜單、固定菜單、循環(huán)菜單。56.鋪臺布服務的要求是什么？要點：臺布正面朝上、凸線向上，定位準確，鋪設恰當，達到美觀、適用。57.簡述接待信奉宗教客人的注意事項。要點：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；（4）上菜前認真檢查，以免出錯；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產生誤解。58.請簡述飯店員工培訓工作的基本程序。要點：（1）進行調查分析，確定培訓需求；（2）制定培訓計劃；（3）改進培訓計劃；（4）實施培訓計劃；（5）進行培訓監(jiān)督；（6）進行考核評估后歸檔；（7）總結、記錄、報告培訓結果；（8）按以上程序循環(huán)并進行下一輪培訓工作。60.請簡述精品飯店具有的特點。要點：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務個性化；（5）服務定制化；（6）服務精細化等。二、應變題1.上菜時，臺面已擺滿了菜，怎么辦？要點：（1）征詢客人意見，將桌上快吃完的菜分讓給客人；（2）征求客人意見，將桌上快吃完的菜換成小碟盛裝；（3）征求客人意見，將先上的菜放到服務桌上（視進餐情況再擺上桌），騰出空位上菜；（4）與廚房協調，控制出菜節(jié)奏。2.主賓、主人需離席講話，負責主臺的服務員怎么辦？要點：（1）在主賓、主人離席講話前，要先斟好主臺每位賓客的酒水；（2）在主賓、主人離席講話時，服務員準備好祝酒的酒水，放在托盤上，站立在一側；（3）主賓或主人講話結束時迅速奉上，以便其舉杯敬酒。3.客人在用餐過程中感到不適時，服務員應如何處理？要點：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。4.接到客人電話預訂時怎么辦?要點：（1）禮貌地向客人問好；（2）詳細了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預訂后要重復客人電話的主要內容；（4）告知客人預訂保留時間；（5）如不能滿足客人預訂要求則請客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。5．客人來就餐但餐廳已經客滿怎么辦?要點：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時間，并時常給客人以問候；（4）一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。6．餐廳客人中有兒童，服務時怎么辦？要點：（1）客人中有小童應熱情幫忙擺放兒童椅；（2）要注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞；（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區(qū)偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。7．客人訂了宴會，但過了預訂抵達時間還未到，怎么辦？要點：（1）馬上與宴會營業(yè)部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進行處理。8.用餐的客人急于趕時間，怎么辦？要點：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；（2）應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；（3）在各項服務上都應快捷、盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預先備好賬單，縮短客人結帳時間。9.為客人推薦酒水時，怎么辦？要點：（1）站在主人的右側或適當的位置上；（2）根據客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時，中間應有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機會；（4）準確記錄客人所點酒水的種類、數量，要重復一遍，以確認；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。10．若客人點的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦?要點：（1）應準備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；（2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；（3）如客人事先預訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。11.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？要點：（1）先檢查點菜單，了解原因；（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調。若在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，向上級匯報，按餐廳管理權限取消菜肴；（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調時間較長的菜式，應事先告知。12.如何為行動不便的賓客提供就餐服務？要點：（1）應尊重、關心、體貼和照顧；（2）當他們到達餐廳時，應立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。13.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？要點：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權限取消菜肴并通知餐廳經理取消原菜式。14.當客人用餐期間反映物品遺失時，餐廳應如何處理？要點：（1）當在場客人告訴服務員有物品遺失時，服務員要首先報告給當值主管；（2）當值主管應立即對現場客人和環(huán)境給予了解；（3）通知飯店保安人員，共同商討相關事宜，以求和平解決；（4）如果事態(tài)嚴重且協商達不到一致，或查不出結果，應當上報公安機關做出最后處理意見。15.發(fā)現未付賬的客人離開餐廳時，服務人員該怎么辦？要點：（1）為預防此類情況發(fā)生，值臺服務員應密切關注所負責區(qū)域內客人的動向；（2）將對讓給客人；（3）一旦發(fā)現未付賬的客人離開餐廳時，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；（4）如果客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。16.當客人在餐廳跌倒時，作為服務人員的你該怎么辦？要點：（1）提供幫助，視情況進行應對；（2）細心詢問客人有無摔傷或碰損，若不嚴重，應主動上前扶起，安置客人暫時休息；（3）若嚴重，則應立即匯報管理人員，馬上與醫(yī)院聯系，按照規(guī)定的管理權限采取措施；（4）事后檢查原因，及時匯報，引以為鑒，做好登記，以備查詢并歸檔。17.當客人起身敬酒時，不慎將鄰座的酒杯碰翻，服務員應做哪些工作呢？要點：（1）服務員應及時用干凈餐巾或紙巾吸干酒漬，再用干凈餐巾鋪在有酒漬的臺布上，換上酒杯并迅速斟酒；（2）若酒杯破碎，要馬上清理桌上、椅上、地面上的碎片，以確?？腿说陌踩唬?）若必要時要同客人講“歲歲（碎）平安”等有吉祥意頭的語言。18.當客人反映菜肴不熟時，服務員應該做些什么？要點：（1）應虛心聽取客人的意見；（2）如果因為烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應向客人致歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果是客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應禮貌的說明菜肴的風味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；（4）在處理過程中，應態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現。19.當服務員不慎將菜肴湯汁溢出時，服務員的正確做法是什么？要點：（1）應立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，向客人道歉，同時征得客人同意情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權限主動提出為客人提供免費洗滌服務；（3）如果是因為客人自己不小心溢灑在衣物上，服務員也應該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據客人的要求為客人推薦洗滌服務。20.接待信奉宗教的客人時，怎么辦？要點：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉等）；（3）在點菜單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔（4）上菜前還要認真檢查一下，以免搞錯；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產生誤解。21.大型宴會的主辦單位負責人要求控制飲品時，怎么辦？要點：（1）根據客人的要求，提供相應的飲品及數量；（2）在服務中應注意不要浪費飲品，保留飲料罐；（3）若客人需要的飲品種類超出負責人的指定控制范圍，服務員應用語言藝術婉轉回絕客人，同時推薦控制范圍內的品種；（4）若飲品數量有可能超出控制標準時，應征求負責人的意見，再進行相應處理。22.營業(yè)時間內，某種食物售罄，怎么辦？要點：（1）在餐廳營業(yè)時間內，某種食物售罄，這時，廚房要通知傳菜領班，傳菜領班應馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經理或餐廳領班；（2）若此時還發(fā)現入廚單上有此類賣完的菜，應立即通知餐廳經理或領班出面向客人解釋和致歉；（3）營業(yè)時間內，各員工都應經常注意售罄食物通告板上的項目；（4）當客人點菜時點到已售罄的食物時，應向客人解釋，并推薦類似的菜肴。23.小型宴會臨時加人數，怎么辦？要點：（1）應視增加人數的多少，擺上相應的餐具、座椅；（2）若原廳房無法容納，應立即轉到合適的空宴會廳；（3）若無空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務；（4）征得客人同意后，給予調整；（5）根據客人增加的人數，調整菜肴數量和金額，并做好客人的參謀，及時下單。24.餐廳即將結束營業(yè)，但還有客人在用餐時，怎么辦？要點：（1）原則：不能催客，不能提前下班；（2）更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；（3）應在結束營業(yè)前30分鐘詢問客人是否還需要點菜；（4）不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務；（5）可以準備下一餐的用具物品。25.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？要點：（1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。26.當菜品加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？要點：（1）菜品加價，應及時調整菜單；（2）餐廳的熟客經常到餐廳光顧，各供應品種的價錢多少，他們往往了如指掌，服務員接待這類客人時可事先告知該食品要加價，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現食品加價，并很有意見，服務員要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價；（4）請示主管或經理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現價付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。27.客人反映賬單不準確時，服務員正確的做法是什么？要點：（1）應馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；（2）如果因為工作失誤造成差錯，員工應立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果是因為客人不熟悉收費標準或算錯賬目，則應小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會服務應杜絕出現因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準確無誤。28.宴會中遇到醉酒客人時應怎么辦？要點：（1）對于客人在餐廳內飲酒過度醉酒時，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料；（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協助；（3）如有嘔吐，應立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情。29.餐廳突然停電應該如何處理？要點：（1）首先，要鎮(zhèn)定、不能慌亂、要第一時間安撫客人；（2）立即向工程部了解停電原因；（3）若為市政停電，應著手啟用餐廳備用照明器材，如蠟燭、應急燈、手電筒等，讓客人減少心中的恐懼感，直到飯店備用發(fā)電機提供照明；（4）如果事態(tài)嚴重，應聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。30.在餐廳發(fā)生火災時該怎么辦？要點：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報告總機；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；（7）收銀員應盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。31.上菜時發(fā)現桌面擺不下新菜怎么辦？要點：（1）整理臺面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。32.賓客請服務員代為點菜時，怎么辦？要點：（1）賓客請服務員代為點菜時，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，做出合理恰當的安排；（2）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應的菜點；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求；選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；品種下定后，應向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經賓客同意后才能開點菜通知單入廚。33.服務員上菜前應該如何把關？要點：（1）與客人菜單不符不上（2）菜不熟不上（3）量不夠不上（4）顏色不對不上（5）不合衛(wèi)生要求不上（6）菜不夠熱不上34.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？要點：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；（4）必要時通知領班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補償。35.賓客請服務員對菜品進行介紹時怎么辦？要點：（1）介紹菜品的原料、烹調方法與技巧；（2）介紹菜品的主要食用方法、營養(yǎng)成分；（3）介紹菜品要真實、可信，不做人為的夸張與渲染；（4）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；（5）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感。36.為客人斟倒酒水時，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？要點：（1）服務員由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務員過錯而弄臟了賓客的衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌服務；男服務員不應為女賓客擦拭，應請女服務員代勞。37.客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？要點：（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作；（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。38.工作時間親友掛電話找你時怎么辦？要點：（1）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話；（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。39.客人對菜品不滿意有哪些原因？如何解決？要點：客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒；（1）如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制作，再端上請客人品嘗；（2）如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份或做一份與此菜相近口味的菜肴，請客人再次品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用；（3）如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解；（4）如果是客人心情不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。40.遇到大發(fā)雷霆的賓客前來投訴怎么辦？要點：耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的情緒傾聽賓客的宣泄，使其漸漸平靜和止怒；引導賓客說明事情原委，在賓客抱怨過程中不作評論和解釋，以免火上加油，擴大事態(tài)；對賓客表示理解和歉意，表示重視此事以及向上級報告；在可以當場處理的情況下應及時解決問題，否則應盡快進行調查了解并處理，處理結果應告知客人；事故處理后應恰當的通知客人，最好是登門拜訪或贈送小禮品方式扭轉客人印象；記錄并歸檔，作為以后的培訓教材。41.客人在食物吃完后才投訴，怎么辦?要點：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報上級，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，視情況予以補償；若客人是以此手段有意賴賬，則匯報大堂副理，由大堂副理出面處理。42.遇到刁難的客人時該怎么辦？要點：（1）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；（2）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作；（3）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意；（4）如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。43.賓客在點菜以后，在菜肴送到餐桌以前，以吃不了且菜肴不適宜打包為由，要求退掉某道菜肴。員工應如何應對？要點：即與廚房聯系，確認菜肴是否已經開始加工；如沒有加工，無條件退掉，更改相應賬單；如已加工，委婉向賓客說明情況。44.服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？要點：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。45.當發(fā)現客人不懂使用我們的設備時怎么辦？要點：（1）首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。（2）向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。（3）說話要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人認為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。（4）如果客人仍不清楚，現場示范給客人。46.客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？要點：（1）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）；（2）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意；（3）事后向領導講明原因，做好登記以便統一處理。47.經國務院批準，自哪一年起，每年的哪一日為中國旅游日？設立中國旅游日的意義是什么？要點：經國務院批準，自2011年起，每年5月19