顧客期望與服務(wù)承諾

第四章顧客期望與服務(wù)承諾

本章內(nèi)容提要第一節(jié)顧客期望第二節(jié)服務(wù)承諾第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤(rùn)鏈管理

一、顧客期望的概念是指消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所形成的主觀“標(biāo)準(zhǔn)”。第一節(jié)顧客期望

（一）顧客期望的層次基本服務(wù)期望正常服務(wù)期望理想服務(wù)期望（二）影響顧客期望的因素服務(wù)企業(yè)明確的服務(wù)承諾隱形的服務(wù)承諾口碑經(jīng)驗(yàn)環(huán)境因素二、顧客期望價(jià)值與顧客感知價(jià)值消費(fèi)者會(huì)不會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品取決于“顧客讓渡價(jià)值”，顧客讓渡價(jià)值=即顧客總價(jià)值—顧客總成本顧客總價(jià)值=服務(wù)價(jià)值+有形產(chǎn)品價(jià)值+人員價(jià)值+企業(yè)形象價(jià)值顧客總成本=時(shí)間成本+精神成本顧客期望價(jià)值是顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品之前對(duì)某服務(wù)產(chǎn)品可能為其帶來的價(jià)值的期望。顧客感知價(jià)值指顧客在購(gòu)買和使用某具體服務(wù)產(chǎn)品之后對(duì)其價(jià)值的實(shí)際感受。三、顧客價(jià)值的影響因素服務(wù)產(chǎn)品讓渡價(jià)值的高度消費(fèi)者情感對(duì)服務(wù)好壞的原因分析四、超越顧客期望的六要素價(jià)值信息速度個(gè)性化附送品便利第二節(jié)服務(wù)承諾什么是承諾？有一個(gè)故事，它說是國(guó)外一個(gè)小農(nóng)場(chǎng)，由于經(jīng)營(yíng)不善，結(jié)果就倒閉了，那么倒閉了以后，這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主就欠了別人很多債務(wù)了，但是農(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)向所有的債主說，我一定會(huì)還給你們的，但是等到他臨終的時(shí)候，他還沒有還清，于是他就叮嚀他的兒子說，你一定要把我沒有還清的這些債還給那些人。那么其實(shí)按照當(dāng)時(shí)的法律來說，因?yàn)檫@個(gè)農(nóng)場(chǎng)破產(chǎn)以后，而且這個(gè)農(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)去世了，他就可以取消這些債務(wù)了，但是守信譽(yù)的兒子，為了實(shí)現(xiàn)父親的遺言，他自己離鄉(xiāng)背井到外面去打工，甚至去賣血，最后實(shí)現(xiàn)了父親的遺言，還清了所有的債務(wù)，俗話說，許愿容易還愿難。那么在我們現(xiàn)實(shí)生活中，可以說各種各樣的承諾實(shí)在是太多了，那么又有多少承諾能夠兌現(xiàn)呢。

一、服務(wù)承諾的含義1、服務(wù)承諾的概念服務(wù)承諾是服務(wù)產(chǎn)品有形化的重要內(nèi)容。是企業(yè)在消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品前公開對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等所做的保證。服務(wù)承諾是一種特別的服務(wù)補(bǔ)救工作，它是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望質(zhì)量的一種保證，常常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z。比如廣播里的廣告：那兒的海鮮絕對(duì)鮮活，酒樓承諾，如有問題，以一罰十；100多家羊絨名牌企業(yè)，全部廠價(jià)直銷，還有質(zhì)量承諾制度，保證您買上的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)；在我們的生活中，你總會(huì)聽到看到各種各樣的承諾，廠家、商家的，政府部門的，這些承諾不時(shí)在誘惑著我們，去接受它所描述的某一項(xiàng)服務(wù)。

服務(wù)承諾的類型無條件承諾與約束條件承諾對(duì)外承諾與對(duì)內(nèi)承諾公開承諾和差別承諾案例109年3月2日，美的空調(diào)在全國(guó)同步召開24場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，史無前例的向消費(fèi)者承諾，凡在3月品質(zhì)見證月期間購(gòu)買美的直流變頻空調(diào)的用戶，即可享受購(gòu)機(jī)安裝后一個(gè)月無條件退換的服務(wù)。

案例2我們來看看這樣一個(gè)資料，視頻26。案例3麗晶明珠酒樓從4月9日開始大裝修三個(gè)月，選擇待崗的員工，酒樓每月發(fā)廣州最低基本工資860元的80%；選擇自動(dòng)離職的員工，半年以下工齡的，酒樓給予補(bǔ)發(fā)半個(gè)月的工資，半年或者以上工齡則發(fā)一個(gè)月的工資。

案例4二、不當(dāng)服務(wù)承諾的表現(xiàn)形式1、根本就不做出承諾2、只承諾，不實(shí)踐3、前后承諾不一致4、面對(duì)服務(wù)投訴，互相推諉案例1江西萍鄉(xiāng)張綱華去年買了3臺(tái)威力空調(diào)，今年6月制冷出現(xiàn)問題，多次打電話給特約維修部，被告知威力空調(diào)廠家欠維修部修理費(fèi)，他們已不維修威力空調(diào)。張又打電話給廠家，廠家讓他找南昌的售后部，但得到的答復(fù)是，因廠家欠修理費(fèi)，信譽(yù)太差，已與廠家解除了協(xié)議。

案例2有一個(gè)高中生小惠，1997年的時(shí)候，正在讀高一，很想上大學(xué)了。當(dāng)時(shí)趕上科利華在宣傳它的軟件，說這個(gè)特別好，基本上可以保證你看了這個(gè)軟件，就能考上大學(xué)之類的。然后很重要的是，它當(dāng)時(shí)有一個(gè)承諾，它軟件賣的很貴——1800塊錢，相當(dāng)高了，它說如果你考不上大學(xué)的話，可以給您退錢的，說老實(shí)話，就是沖著這個(gè)承諾，反正就想萬一考不上，還能退錢，所以就買。但這套軟件并沒有幫小惠成就大學(xué)之夢(mèng)。2000年高考她落榜了。她要求科利華公司退款，但一年半過去了，小惠仍然沒有拿到購(gòu)買軟件的1800元錢。小惠然后先后好幾次打電話，包括寄我的材料給他們，他們也給了我們書面的回執(zhí)，也有口頭答復(fù)，就是說你確實(shí)是屬于我們這個(gè)賠款的范圍，但是有一個(gè)時(shí)間的問題。結(jié)果現(xiàn)在都2001年12月份了，他們從來沒有給過我們?nèi)魏蜗?。每次我們打電話過去，他們都是推托的那種樣子。案例3中信城開發(fā)企業(yè)，房子質(zhì)量不好，偷工減料(比如洋房的墻用水平尺測(cè)量，是斜的)，不能按時(shí)交工（去年交工的房子今年景觀還沒有做完），產(chǎn)權(quán)證已經(jīng)推遲3個(gè)月了，截至到現(xiàn)在還沒有辦完，還不給賠償。裝修時(shí)亂收費(fèi)，不交費(fèi)就不讓裝修，沒有講理的地方。案例4上月鐵通公司在王師傅的自行車修理鋪前搞促銷活動(dòng)，看到鐵通公司宣傳的一些優(yōu)惠措施，王師傅一權(quán)衡，鐵通的通話費(fèi)、月租費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)與家里原先安裝的電信相比，極具誘惑力。而且鐵通公司還承諾，用戶可以獲得公司免費(fèi)贈(zèng)送的《現(xiàn)代金報(bào)》一份。鑒于此，王師傅當(dāng)場(chǎng)與鐵通簽訂了裝機(jī)合同。但是接下來所發(fā)生的事情，令王師傅很生氣。工作人員當(dāng)時(shí)答應(yīng)2到3個(gè)工作日內(nèi)上門安裝電話，結(jié)果等了7天才來；而原來承諾從4月1日起開始贈(zèng)送的《現(xiàn)代金報(bào)》也遙無蹤影，幾次電話催促，鐵通公司的態(tài)度不冷不熱。王師傅拿著報(bào)卡對(duì)記者說：“已經(jīng)過了十幾天，我不知道這份《現(xiàn)代金報(bào)》能否到我手中?！蓖鯉煾档倪@張報(bào)卡，是3月17日安裝鐵通電話時(shí)，鐵通公司贈(zèng)予的。

三、服務(wù)承諾管理不斷開發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，注重個(gè)性化設(shè)計(jì)順應(yīng)綠色消費(fèi)需求開發(fā)綠色服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通協(xié)同外部溝通整合企業(yè)公關(guān)形象努力改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值準(zhǔn)確定位消費(fèi)者心理預(yù)期，提高消費(fèi)者滿意度。第三節(jié)服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)那么我們來看一個(gè)案例，視頻19，他們實(shí)現(xiàn)了服務(wù)承諾了嗎？服務(wù)承諾究竟該如何實(shí)現(xiàn)？如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾？一、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分管理二、服務(wù)的差異化管理三、服務(wù)的有形化管理四、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理五、服務(wù)品牌管理六、服務(wù)公關(guān)關(guān)系管理七、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理八、服務(wù)信息溝通管理第四節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)利潤(rùn)鏈管理一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工和企業(yè)績(jī)效四者關(guān)系的鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)在邏輯企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意員工滿意度影響員工忠誠(chéng)度及生產(chǎn)率員工忠誠(chéng)度和生產(chǎn)效率為服務(wù)價(jià)值提供保證服務(wù)價(jià)值決定顧客滿意度顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)決定獲利能力和成長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈在營(yíng)銷管理中的作用1、揭示了顧客滿意度和忠誠(chéng)度與企業(yè)獲利能力的強(qiáng)相關(guān)性2、顧客價(jià)值方式為營(yíng)銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。3、服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的概念在沒找到重新開始的理由前，別給自己太多退卻的借口。就在那一瞬間，我仿佛聽見了全世界崩潰的聲音。因?yàn)楦F人很多，并且窮人沒有錢，所以，他們才會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上聊天抱怨，消磨時(shí)間。別忘了答應(yīng)自己要做的事情，別忘了答應(yīng)自己要去的地方，無論有多難，有多遠(yuǎn)。分手后不可以做朋友，因?yàn)楸舜藗^；不可以做敵人，因?yàn)楸舜松類圻^，所以只好成了最熟悉的陌生人。努力吧，只有站在足夠的高度才有資格被仰望。漸漸淡忘那些過去，不要把自己弄的那么壓抑。往往原諒的人比道歉的人還需要勇氣。因?yàn)閻郏钌釔?，這種靜默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些時(shí)光已成過往，是我再也回不去的遠(yuǎn)方。不要把自己的傷口揭開給別人看，世界上多的不是醫(yī)師，多的是撒鹽的人。這世界，比你不幸的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過比你幸運(yùn)的人，路要一步步走，雖然到達(dá)終點(diǎn)的那一步很激動(dòng)人心，但大部分的腳步是平凡甚至枯燥的，但沒有這些腳步，或者耐不住這些平凡枯燥，你終歸是無法迎來最后的'那些激動(dòng)人心。一個(gè)人害怕的事，往往是他應(yīng)該做的事。每個(gè)人都會(huì)有樂觀的心態(tài)，每個(gè)人也會(huì)有悲觀的現(xiàn)狀，可事實(shí)往往我們只能看到樂觀的一面，卻又無視于悲觀的真實(shí)。從來沒有人喜歡過悲觀，也沒有人能夠忍受悲觀，這就是人生。好像是人開始成長(zhǎng)就會(huì)緬懷過去，無論是幸?；蚴潜瘋n白或是絢爛，都會(huì)咀嚼出新的滋味。要讓事情改變，先改變我自己；要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。當(dāng)日子成為照片當(dāng)照片成為回憶，我們成了背對(duì)背行走的路人，沿著不同的方向，固執(zhí)的一步步遠(yuǎn)離，再也沒有回去的路。想要?jiǎng)e人尊重你，首先就要學(xué)會(huì)尊重別人。所有的勝利，與征服自己的勝利比起來，都是微不足道。所有的失敗，與失去自己的失敗比起來，更是微不足道。生命不在于活得長(zhǎng)與短，而在于頓悟的早與晚。既不回頭，何必不忘。既然無緣，何須誓言。感謝上天我所擁有的，感謝上天我所沒有的。成功的道路千萬條，成功的人生也有千萬種，選對(duì)適合自己的那條路，走好自己的每段人生路，你一定會(huì)是下一個(gè)幸福寵兒?；钤趧e人的掌聲中，是禁不起考驗(yàn)的人。每一次輕易的放棄，都是人生的一處敗筆。什么時(shí)候也不要放棄希望，越是險(xiǎn)惡的環(huán)境越要燃起希望的意志?，F(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，沒有比記憶中更好的風(fēng)景，所以最好的不要故地重游。有些記憶就算是忘不掉，也要假裝記不起。理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。我落日般的憂傷就像惆悵的飛鳥，惆悵的飛鳥飛成我落日般的憂傷。舞臺(tái)上要盡情表演，賽場(chǎng)上要盡力拼搏，工作中要任勞任怨，事業(yè)上要盡職盡責(zé)。今天的困苦為了明天的享樂，今天的抗?fàn)帪榱嗣魈斓氖斋@！積德為產(chǎn)業(yè)，強(qiáng)勝于美宅良田。愛情永遠(yuǎn)比婚姻圣潔，婚姻永遠(yuǎn)比愛情實(shí)惠。愛有兩種，一種是抓住，你緊張他也緊張；一種是輕松拖住，你舒服他也舒服。哲人無憂，智者常樂。并不是因?yàn)樗鶒鄣囊磺兴紦碛辛耍撬鶕碛械囊磺兴紣?。原來愛情不是看見才相信，而是相信才看得見。磨難是化了妝的幸福。如果你明明知道這個(gè)故事的結(jié)局，你或者選擇說出來，或者裝作不知道，萬不要欲言又止。有時(shí)候留給別人的傷害，選擇沉默比選擇坦白要痛多了。我愛自己的內(nèi)心，慢慢通過它，慢慢抵達(dá)世界，或者，抵達(dá)你。別跟我說，時(shí)間會(huì)讓我忘記一切，時(shí)間不會(huì)改變痛，只會(huì)讓我適應(yīng)痛。人生不容許你任性，接受現(xiàn)實(shí)，好好努力。曾經(jīng)以為愛情是甜蜜，幸福的，不知道它也會(huì)傷人，而且傷的很痛，很痛。人生，一分鐘的成功，付出的代價(jià)卻是好些年的失敗。時(shí)間幾乎會(huì)愈合所有事情，請(qǐng)給時(shí)間一點(diǎn)時(shí)間。蟻穴雖小，潰之千里。多少人要離開這個(gè)世間時(shí)，都會(huì)說出同一句話，這世界真是無奈與凄涼?。◎湴潦莿倮碌牡?，孵出來的卻是失敗。太完美的愛情，我不相信，途中聚聚散散難舍難分，終有一天會(huì)雨過天晴。我分不清東南西北，卻依然固執(zhí)的喜歡亂走。若是得手，便是隨手可丟；若是得不到，就會(huì)想占有。愛情不是尋找共同點(diǎn)，而是學(xué)會(huì)尊重不同點(diǎn)。總有一天我會(huì)從你身邊默默地走開，不帶任何聲響。我錯(cuò)過了狠多，我總是一個(gè)人難過,3、戲路如流水，從始至終，點(diǎn)滴不漏。一路百折千回，本性未變，終歸大海。一步一戲，一轉(zhuǎn)身一變臉，撲朔迷離。真心自然流露，舉手投足都是風(fēng)流戲。一旦天幕拉開，地上再無演員。相信自己有福氣，但不要刻意擁有；相信自己很堅(jiān)強(qiáng)，但不要拒絕眼淚；相信世上有好人，但一定要防范壞人；相信金錢能帶來幸福，但不要傾其一生；相信真誠(chéng)，但不要指責(zé)所有虛偽；相信成功，但不要逃避失敗；相信緣分，但不要盲目等待；相信愛情，但不要求全責(zé)備；相信上帝，但別忘了鎖上門。一個(gè)人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原本費(fèi)盡心機(jī)想要忘記的事情真的就那么忘記了明明說著看開了，放下了，每次卻總是不自覺的想起那個(gè)給與溫暖的人；每每又總是在微笑沉醉時(shí)看到了現(xiàn)實(shí)，想到了傷痛，然后，冷的感覺再也暖和不起來了，如此反復(fù)，心，終于累了，現(xiàn)實(shí)就是這樣。我曾經(jīng)醉過，卻又最終醒來，我正在行走，卻找不到方向。有些人，注定是等待別人的，有些人，注定是被人等的。一件事，再美好，你做不到，也要放棄；一個(gè)人，再留戀，不屬于你，也要離開。每個(gè)人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫過于一杯水、一塊面包、一張床，還有一雙無論風(fēng)雨，都和你十指相扣的手。有些傷痕，劃在手上，愈合后就成了往事；有些傷痕，劃在心上，哪怕劃得很輕，也會(huì)留駐于心；有些人，近在咫尺，卻是一生無緣的生命中，似乎總有一種承受不住的痛；有些遺憾，注定了要背負(fù)一輩子。生命中，總有一些精美的情感在我們身邊跌碎，然而那些裂痕卻留在了歲暮回首的剎那。這世界并不是所有的東西都符合想象，有些時(shí)候，山是水的故事，云是風(fēng)的故事；也有些時(shí)候，星不是夜的故事，情不是愛的故事，許多人走著走著就散了，許多事看著看著就淡了，許多夢(mèng)做著做著就斷了，許多淚流著流著就干了。人生，原本就是風(fēng)塵中的滄海桑田，只是，回眸處，世態(tài)炎涼演繹成了苦辣酸甜。正所謂“獨(dú)樂樂不如眾樂樂?！辈诲e(cuò)的！當(dāng)玫瑰離開了原主人的手里，并實(shí)現(xiàn)了更有意義的價(jià)值。此刻，送人玫瑰這定是開心的，得玫瑰者亦如此。即使，手中已沒了那朵玫瑰，但是，那份淡淡的清香仍留在我的手中，久去不散。事情是微小的，精神卻是需要發(fā)揚(yáng)光大的。正悟人生戲，邪悟戲人生。水里火里的舞臺(tái)，掙扎煎熬的表演。你方唱罷我登臺(tái)，延續(xù)千萬年，天地一舞臺(tái)。人類是主