DB36T+616-2024汽車客運站服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.20CCSR11

DB36江 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB36/T616—2024DB36/T616—2011汽車客運站服務(wù)規(guī)范Servicespecificationsforroadpassengerstation20242024032620240901江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024目??次前??言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1環(huán)境要求 3旅客服務(wù) 5行包托運服務(wù) 7交郵融合服務(wù) 8交旅融合服務(wù) 8承運人服務(wù) 9信息服務(wù) 10安全保障 111212崗位規(guī)范 12附錄A（規(guī)范性）旅客禁止、限制攜帶物品 14附錄B（規(guī)范性）汽車客運站服務(wù)流程圖 16參?考?文?獻 17I前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則編寫。本文件代替DB36/T616—2011《汽車客運站服務(wù)規(guī)范》,與DB36/T616—2011相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：——修改了規(guī)定的總體要求（1，20111）；——修改了規(guī)范性引用文件（2，20112）；3.4、3.5、3.6、3.10、3.11、3.12、3.13、3.15）；（3.13.23.9，20113.23.3、3.7）；——刪除了“汽車客運站”“小件快運”“儀表”“儀容”“儀態(tài)”的定義（20113.1、3.8、3.11、3.12、3.13）；——增加了交郵融合服務(wù)、交旅融合服務(wù)功能區(qū)域的設(shè)置要求；（見4.1.1，2011版的4.1.1）；——增加了為公交車提供臨時停靠、通行區(qū)域的要求，修改了旅客換乘的表述（見4.1.2，2011版的4.1.2）；——刪除了候車廳應(yīng)采用封閉形式的要求（見4.1.4，2011版的4.1.4）；——增加了車輛安全例行檢查區(qū)的相關(guān)要求（見4.1.7）；——增加了設(shè)置換乘中心、客運驛站的相關(guān)要求（見4.1.9）；——增加了拓展站場服務(wù)功能的要求（見4.1.10）；4.2，20114.2）；——增加了對客運站內(nèi)外標(biāo)識標(biāo)志的要求（見4.3.1）；——刪除了對中英文雙語標(biāo)識的要求（見2011版的4.3.2）；——增加了設(shè)置功能標(biāo)識和指引標(biāo)識區(qū)域（見4.3.4，2011版的4.3.5）；——增加了配合相關(guān)部門在站前廣場制止不良現(xiàn)象的要求（4.4.1，20114.4.1）；——修改了關(guān)于標(biāo)志標(biāo)識維護、車輛停放相關(guān)要求的表述（4.4.2，20114.4.2）；——增加了公益廣告的占比要求及候車環(huán)境要求（見4.4.3和，011版的4.4.3）；——修改了垃圾處理要求的表述（4.5.2，20114.5.2）；——增加了公告消毒記錄的要求（4.5.4，20114.5.4）；——增加了履行衛(wèi)生防疫責(zé)任的要求（見4.5.5）；——修改了回收利用廢品要求的表述（見4.6.1，2011版的4.6.1）；——修改了噪聲控制要求的表述（見4.6.2，2011版的4.6.2）；——增加了管理發(fā)車區(qū)尾氣的要求（見4.6.3，2011版的4.6.3）；（5.1.15.1.25.1.45.1.15.1.2、5.1.4）；——修改了對信息化查詢設(shè)施的要求的表述（見5.2.1，2011版5.2.1）；II——增加了綜合服務(wù)員的工作要求（見5.2.2、5.2.3，2011版的5.2.2、5.2.3）；——增加了提供服務(wù)指南的要求（見5.2.4，2011版的5.2.4）；——增加了對逾期無人認(rèn)領(lǐng)物品處理的要求（見5.2.5，2011版的5.2.6）；——刪除了綜合服務(wù)員應(yīng)用外語和啞語的要求（見2011版的5.2.5）；——標(biāo)題“售票服務(wù)”修改為“票務(wù)服務(wù)”（見5.3，2011版的5.3）；——修改了聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)與移動支付方式的推廣應(yīng)用要求，增加了購票引導(dǎo)員的設(shè)置要求（見5.3.1，2011版的5.3.1）；——增加了售票相關(guān)信息的公示要求（見5.3.2）；——增加了售票流程中售票員的操作規(guī)程（見5.3.3，2011版的5.3.2）；——增加了實名制售票的要求（見5.3.4，2011版的5.3.3）；——增加了軍人優(yōu)先的服務(wù)要求（見5.3.5、5.4.1）；——增加了免收退票費的條件（見5.3.6，2011版的5.3.4）；——增加了旅客站務(wù)費、意外傷害險保費的收取規(guī)定（見5.3.7）——增加了特殊旅客候車室的設(shè)置要求（見5.4.1，2011版的5.4.1）；——刪除了設(shè)置閱報欄、報紙的要求，修改了宣傳方式（見5.4.2，2011版的5.4.2）；——增加了候車服務(wù)員工作要求（見5.4.3，2011版的5.4.3）；——增加了設(shè)立招呼站、客運驛站的要求（見5.4.4）；——刪除了開展旅客行包手推車服務(wù)的要求（見2011版的5.4.4）；——增加了寄存服務(wù)的安檢、查驗、交付要求（見5.5.1，2011版的5.5.1）；——增加了寄存收費標(biāo)準(zhǔn)的公示要求和逾期無人認(rèn)領(lǐng)寄存物品的處理要求（見5.5.2，2011版的5.5.2）；（5.6.3，5.6.4，5.6.5）；20116，20116）；——增加了交郵融合服務(wù)要求（7）；——增加了交旅融合服務(wù)要求（8）；——標(biāo)題“進站經(jīng)營”修改為“進站準(zhǔn)入”（見9.1，2011版的7.1）；——修改了進站承運人準(zhǔn)入的要求（見9.1.1，9.1.2，2011版的7.1.1，7.1.2）；——增加了發(fā)班安排中“循環(huán)發(fā)班”的形式（見9.2.2，2011版的7.2.2）；——修改了爭議裁定的管理部門（9.2.3，20117.2.3）；——增加了郵件快件的托運要求（9.2.5，20117.2.5）；——增加了運力不足時可采取的措施（見9.2.6，2011版的7.2.6）；——修改了統(tǒng)計報表的報送單位（見9.2.7，2011版的7.2.7）；9.3.1，20117.3.1）；——修改了安排車輛頂班的相關(guān)要求（見9.3.2，2011版的9.3.2）；——刪除了對誤班、脫班及不辦理報停私自停班的進站承運人的處理要求（見2011版的7.3.3）；見9..9.4320117.427.43、7.4.4）；——增加了實時信息系統(tǒng)適時發(fā)布其它重要信息的要求（見10.1.1，2011版的8.1.1）；——增加了空氣質(zhì)量實時檢測系統(tǒng)中PM10、PM2.5的檢測要求（見10.1.3，2011版的8.1.3）；——刪除了預(yù)計到達時間顯示系統(tǒng)的配置要求（見2011版的8.1.4）；III——增加了多媒體信息查詢系統(tǒng)提供公交出行信息的要求（見10.2.1，2011版的8.2.1）；——增加了信息查詢服務(wù)中的新媒體傳播途徑，增加了發(fā)布景區(qū)相關(guān)信息的要求（見10.2.2、10.2.3，2011版的8.2.2、8.2.3）；見10..20118..；——刪除了寄存價目表的公示要求（10.3.2，20118.3.2）；——增加了線上意見反饋渠道要求（10.3.3，20118.3.3）；——增加了適時廣播其它重要信息的要求（見10.4.2，2011版的8.4.2）；——刪除了播放背景音樂的要求（見2011版的8.4.3）；——刪除了開通二十四小時熱線服務(wù)的要求（見2011版的8.5.1）；——增加了鼓勵提供電話訂票服務(wù)的要求（見10.5.3）；——刪除了“收費管理”章節(jié)（見2011版的9）；——標(biāo)題“安全管理”修改為“安全保障”（見11，2011版的10）；——刪除了安全管理原則和安全組織領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)表述（見2011版的10.1、10.2）；——標(biāo)題“危險品檢查”修改為“行包及郵件快件安全檢查”（見11.1，2011版的10.3）；——增加了設(shè)置安檢設(shè)備對旅客和行李進行安檢的要求（見11.1.1，2011版的10.3.1）；——增加了危險品檢查員的工作要求（見11.1.2、11.1.3）；——增加了做好查收解釋工作的要求（見11.1.4，2011版的10.3.2）；——增加了加強安全宣傳教育的要求（見11.1.5）；——增加了“鼓勵采用信息化手段，優(yōu)化車輛安全例行檢查流程”的措施（見11.2.2）；——修改了車輛進出站管理要求（見11.3.1、11.3.2，2011版的10.5.1、10.5.2）；——增加了出站檢查員的工作要求（見11.3.3）；——增加了使用規(guī)范旗笛指揮的要求（見11.4.3，2011版的10.6.3）；——刪除了安全基礎(chǔ)保障部分要求（見2011版的10.7.1、10.7.2、10.7.3、10.7.4、10.7.5）；——增加了視頻監(jiān)控設(shè)備、公共安全視頻圖像信息系統(tǒng)的配置要求（見11.5.1、11.5.2）；——增加了針對防恐防暴的應(yīng)急預(yù)案要求（見11.6.1，2011版的10.8.1）；——增加了對突發(fā)事件的處理辦法（見11.6.3）；——增加了管理制度、服務(wù)崗位的相關(guān)要求（見12.1、12.2）；——增加了“以人為本、旅客至上”的服務(wù)意識（見12.3，2011版的11.1）；——修改了語言規(guī)范要求（12.5，201111.3）；——刪除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體表述（201111.6）；——增加了品牌建設(shè)要求（見12.8）；——增加了旅客禁止、限制攜帶物品明細(xì)（見附錄A）；——修改了汽車客運站服務(wù)流程圖（見附錄B，2011版的附錄A）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省交通運輸廳提出，由江西省交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(JX/TC014)歸口。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2011年首次發(fā)布為DB36/T616—2011；IV——本次為第一次修訂。VVDB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024DB36/T616—2024汽車客運站服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了汽車客運站的環(huán)境要求、旅客服務(wù)、行包托運服務(wù)、交郵融合服務(wù)、交旅融合服務(wù)、本文件適用于江西省境內(nèi)一、二級汽車客運站的運營服務(wù)管理，其它等級客運站可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則江西省汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系（江西省交通廳贛交計字〔2005〕52號）GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場所設(shè)計衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則江西省汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系（江西省交通廳贛交計字〔2005〕52號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1進站承運人inboundcarrier用客運車輛承運旅客和郵件快件、為社會公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路運輸經(jīng)營者。3.2旅客passenger使用道路載客工具在道路上進行位置移動的人員。1JT/T200汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求JT/T385水路、公路運輸貨物包裝基本要求JT/T620零擔(dān)貨物道路運輸服務(wù)規(guī)范JT/T1135客運班車行李艙載貨運輸規(guī)范JT/T1158汽車客運站服務(wù)星級劃分與評定JT/T1442鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸服務(wù)站運營服務(wù)規(guī)范3.3重點旅客prioritypassenger老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。3.4綜合服務(wù)員comprehensivewaiter在汽車客運站為旅客提供咨詢、引導(dǎo)、幫扶等綜合服務(wù)的工作人員。3.5行包packet旅客攜帶的行李和包裹。3.6郵件快件mailandexpress收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品。3.7客流passengerflow旅客的流時、流向、流量。旅客的流時、流向、流量。3.8車流vehicular客運車輛的流時、流向、流量。3.9行包流packetflow托運與提取旅客行包的流時、流向、流量。3.10招呼站requeststop3.11客運驛站relaystation設(shè)施更為完備，依托始發(fā)站為途經(jīng)客運車輛提供?？?、配客的基礎(chǔ)功能，為旅客提供票務(wù)、安檢、候車等服務(wù)，方便旅客就近乘車的招呼站。23.12交郵融合integrationofpassengertransportationandlogistics利用城鄉(xiāng)客運網(wǎng)絡(luò)，將郵件快件交由客運車輛代運代投的延伸服務(wù)模式。3.13交旅融合integrationofpassengertransportationandtourism交通運輸部門與文化和旅游部門等加強協(xié)作，統(tǒng)籌規(guī)劃、建設(shè)、運營和管理交通運輸與旅游資源，3.14報班registration客運站對準(zhǔn)備發(fā)班的客運車輛辦理登記、審查是否準(zhǔn)予發(fā)班的程序。3.15三不進站、六不出站regulationson"threeno-entryandsixno-exit"環(huán)境要求站場布局JT/T200（鼓勵有條件的客運站開辟交郵融合或交旅融合功能區(qū)域站前廣場應(yīng)明確劃分供社會車輛?？亢吐每突顒拥膮^(qū)域，并為公交車、社會車輛和出租汽車的臨時?？?、通行提供必要的便利，方便旅客與其它交通方式的換乘。售票廳應(yīng)采用敞開形式，與綜合服務(wù)處、候車廳、行包托運廳等相連接，方便旅客通行。發(fā)車區(qū)應(yīng)采用封閉形式，與候車廳相連接，設(shè)置防曬避雨設(shè)施和相應(yīng)數(shù)量的發(fā)車位，方便旅客上車；與車輛出站口相連接，方便車輛出站。停車區(qū)應(yīng)采用封閉形式，與發(fā)車區(qū)相連接，設(shè)置車輛進出減速帶和地面停車標(biāo)線等。車輛安全例行檢查區(qū)地面應(yīng)堅實、平整，面積應(yīng)滿足車輛安全例檢的作業(yè)要求，并符合安全、下客區(qū)應(yīng)設(shè)置防曬避雨設(shè)施，與旅客出站口用通道連接，方便旅客出站。3鼓勵客運站與城市公共汽車經(jīng)營者通過合作拓展公交首末站、樞紐站、停保場等功能，因地制宜打造城市及城際城鄉(xiāng)換乘中心、客運驛站。鼓勵拓展站場服務(wù)功能，客運站宜根據(jù)郵件快件寄遞、貨運物流、旅游集散、旅游產(chǎn)品展銷、設(shè)施設(shè)備JT/T200客運站應(yīng)設(shè)置自動售票機、檢票機；鼓勵配置更多服務(wù)設(shè)施，如人臉識別設(shè)備、觸摸查詢機、GB/T35590形象識別客運站配置標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)符合《江西省汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系》中關(guān)于汽車客運站形象識別客運站應(yīng)在明顯位置標(biāo)明站名和“江西客運”主標(biāo)志?？瓦\站正門或綜合服務(wù)處應(yīng)配置客運站的整體布局圖?？瓦\站應(yīng)配置警示標(biāo)識，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，規(guī)范旅客行為，如小心地滑、禁止吸煙、安全出口、消防通道、緊急疏散方向指引等?？瓦\站標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)根據(jù)營業(yè)布局的調(diào)整及時進行補充和更新，方便旅客識別。站容站貌客運站內(nèi)應(yīng)做到美觀、整潔、大方，設(shè)施設(shè)備布局合理、潔凈整齊；標(biāo)志標(biāo)識明顯清晰；車輛停放整齊、潔凈衛(wèi)生；客流、車流、行包流互不交叉影響，保障通暢有序。4客運站應(yīng)對站內(nèi)商業(yè)廣告實行統(tǒng)一管理，并劃分專門區(qū)域進行設(shè)置，及時清理違法、不規(guī)范廣10衛(wèi)生防疫客運站應(yīng)保持衛(wèi)生條件良好，地面無污水、垃圾、痰跡、便溺，無亂堆亂放、亂貼亂畫、懸掛雜物等。客運站應(yīng)配置足夠數(shù)量的分類垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施，做好垃圾的收集、分類等工作并保持清潔,日產(chǎn)日清?？瓦\站應(yīng)按旅客流量配置相應(yīng)數(shù)量的旅客廁所，有通風(fēng)排氣系統(tǒng)和地面排水系統(tǒng)，并每日定期清掃，做到無積水、無積糞、無明顯臭味?？瓦\站應(yīng)按衛(wèi)生防疫要求對站內(nèi)地面、墻面、玻璃、旅客座椅、欄桿、垃圾箱、飲水處、盥洗室、旅客廁所及其他旅客頻繁接觸的公共設(shè)施、設(shè)備等進行定期消毒，并公告消毒記錄?？瓦\站應(yīng)按有關(guān)部門要求，履行衛(wèi)生防疫宣教義務(wù)，履行衛(wèi)生防疫責(zé)任。GB37487GB37488環(huán)境保護客運站應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，做好節(jié)能減排工作，對污水、固體廢棄物等嚴(yán)格管理，不得隨意排放，鼓勵對廢品進行回收利用?？瓦\站應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合自身實際情況，對站內(nèi)噪聲采取相應(yīng)的措施進行控制?？瓦\站應(yīng)保持站內(nèi)空氣清新，對候車廳、重點旅客候車室等場所進行溫度監(jiān)測，并根據(jù)測量結(jié)GB/T18204.2旅客服務(wù)值班站長客運站應(yīng)設(shè)有值班站長服務(wù)崗位，行使現(xiàn)場管理職責(zé)。值班站長應(yīng)佩戴醒目的標(biāo)志牌，以方便識別。值班站長上崗前應(yīng)與上一班值班站長做好交接工作，了解接班后待處理的問題，掌握當(dāng)日客運站整體運行情況，隨時做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備。值班站長負(fù)責(zé)督促檢查各崗位服務(wù)員出勤、儀表、儀容、儀態(tài)、履行崗位職責(zé)等情況，督促糾值班站長及時掌握旅客流量、流向、流時的變化和線路通阻等信息和情況，必要時可調(diào)整發(fā)車班次。掌握班車晚點、停班、脫班及線路變更等情況，督促及時向旅客公布或廣播。值班站長負(fù)責(zé)旅客來訪的處理協(xié)調(diào)工作，不定時查閱旅客意見簿上的內(nèi)容，并要求及時處理并答復(fù)；對重要意見或建議應(yīng)立即反饋給相關(guān)部門。值班站長指揮協(xié)調(diào)各班組、崗位工作，考核當(dāng)班站務(wù)人員，做好當(dāng)班日志。鼓勵客運站設(shè)立“旅客緊急救助資金”，值班站長及時為有特殊困難的旅客排憂解難。綜合服務(wù)5客運站應(yīng)在正門明顯位置設(shè)置綜合服務(wù)崗位，方便服務(wù)旅客，崗位旁應(yīng)放置輪椅、服務(wù)指南、簡易救急藥品、消毒液、口罩、針線、紙、筆等便民用品。有條件的提供相關(guān)信息化查詢服務(wù)。綜合服務(wù)員應(yīng)耐心、熱情、準(zhǔn)確地回答旅客詢問，能夠簡單應(yīng)用日常外語，提供聽障人士手寫綜合服務(wù)員應(yīng)為旅客指引購票、行包受理、候車、殘疾人服務(wù)設(shè)施、無障礙通道、檢票上車、茶水間、衛(wèi)生間、母嬰室等有關(guān)位置。綜合服務(wù)員應(yīng)了解本地風(fēng)土人情、名勝古跡及主要單位的地址，為旅客提供換乘其它交通工具的最佳方法。鼓勵客運站提供本站前往本地主要機關(guān)、商場、醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和風(fēng)景區(qū)等地的服務(wù)指南。綜合服務(wù)員應(yīng)與廣播室保持聯(lián)系，及時幫助旅客廣播找人、失物招領(lǐng)等，認(rèn)真做好旅客失物登6票務(wù)服務(wù)客運站應(yīng)推廣應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)售票和電子客票系統(tǒng)，鼓勵應(yīng)用客票系統(tǒng)移動端。應(yīng)設(shè)置購票引導(dǎo)員，引導(dǎo)旅客使用自動售票機、客票系統(tǒng)移動端等購買車票?？瓦\站應(yīng)提供移動支付方式，方便旅客購票?？瓦\站應(yīng)在售票廳醒目位置顯示班車時刻和里程票價，公示旅客乘車須知、營運線路圖等，設(shè)置兒童身高標(biāo)尺，提示實名購票、免票兒童申報等信息。售票員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定和操作規(guī)程，按照旅客意愿或班次順序發(fā)售客票，保證售票的售票員應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定實名制發(fā)售客票，旅客購票應(yīng)提供有效身份證件原件或電子證件。客運站應(yīng)設(shè)置軍人優(yōu)先售票窗口，并在窗口醒目位置張貼“軍人依法優(yōu)先”標(biāo)識，安排持有效證件的軍人及隨行家屬優(yōu)先購票。服務(wù)人員應(yīng)積極主動做好服務(wù)引導(dǎo)工作?？瓦\站應(yīng)設(shè)置旅客退票、改簽窗口，并按照國家有關(guān)規(guī)定為旅客辦理退票、改簽手續(xù)。如遇自旅客站務(wù)費作為構(gòu)成票價的一項成本因素，不應(yīng)在票價外向旅客另行收取?？瓦\站代理意外傷害險時，須征得旅客同意，并單獨告知，不得與客票捆綁銷售。候車服務(wù)鼓勵客運站在候車廳采用多媒體電子設(shè)備宣傳企業(yè)文化。鼓勵客運站開展手推車服務(wù)，提供針對重點旅客的相關(guān)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。候車服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀6鼓勵客運站經(jīng)營者在客運站所在城市市區(qū)、縣城城區(qū)的客運班線主要路徑上依托公交站、旅游GB37489.1寄存服務(wù)客運站應(yīng)在候車廳內(nèi)為旅客提供行李寄存服務(wù)，按規(guī)定程序辦理物品存取手續(xù)，妥善保管旅客6個月無人認(rèn)領(lǐng)的寄存物品，按有關(guān)規(guī)定處理。檢票服務(wù)客運站應(yīng)在旅客進入候車廳的通道處提供安檢服務(wù)，在檢票口提供檢票服務(wù)，檢票口醒目位置檢票員在檢票時應(yīng)對有困難的旅客主動熱情給予幫助，認(rèn)真核對到達站、日期、票種、是否攜帶免票兒童，確保旅客不乘錯車。檢票員對旅客攜帶超高、超齡兒童未買客票或旅客攜帶超重行包未及時托運的，應(yīng)提醒其盡快辦理有關(guān)手續(xù)。發(fā)車前，檢票員應(yīng)及時查驗車上旅客人數(shù)，準(zhǔn)確開具有關(guān)運輸單據(jù)并對旅客進行開車前的安全提示。鼓勵通過智能化設(shè)施優(yōu)化檢票流程。6行包托運服務(wù)行包受理檢票員在檢票時應(yīng)對有困難的旅客主動熱情給予幫助，認(rèn)真核對到達站、日期、票種、是否攜帶免票兒童，確保旅客不乘錯車。檢票員對旅客攜帶超高、超齡兒童未買客票或旅客攜帶超重行包未及時托運的，應(yīng)提醒其盡快辦理有關(guān)手續(xù)。發(fā)車前，檢票員應(yīng)及時查驗車上旅客人數(shù)，準(zhǔn)確開具有關(guān)運輸單據(jù)并對旅客進行開車前的安全提示。鼓勵通過智能化設(shè)施優(yōu)化檢票流程。6行包托運服務(wù)行包受理提供行包托運服務(wù)的客運站應(yīng)建立行包監(jiān)控、交接和保管制度。托運行包應(yīng)交接清楚，避免錯裝、漏裝、錯發(fā)、漏發(fā)。行包安全保障1135的規(guī)定。行包計費行包運輸7行包托運服務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)日車站班次變更及售票情況，合理調(diào)配托運行包，保證車輛不超載出站。交郵融合服務(wù)物流設(shè)施1442的規(guī)定。鼓勵有條件的客運站對現(xiàn)有設(shè)施進行改造或擴建，設(shè)置自動分揀設(shè)施及客貨物流管理JT/T385運輸協(xié)作物流安全保障620和JT/T1135的規(guī)定。交旅融合服務(wù)旅游集散旅游咨詢8旅游接送鼓勵設(shè)置旅游集散中心的客運站為游客提供機場、高鐵站、其它客運站接送及旅游包車等定制化服務(wù)。旅游產(chǎn)品承運人服務(wù)進站準(zhǔn)入客運站應(yīng)與進站承運人簽訂進站服務(wù)合同，按合同履行各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。合同內(nèi)容應(yīng)明確營運班線（含定制班線）、營運車輛、途經(jīng)站點、發(fā)班時間、客票價格等具體事宜?？瓦\站應(yīng)對進站承運人信息、班線信息、車輛信息和從業(yè)人員信息等備案造冊，以備查驗。發(fā)班安排客運站應(yīng)堅持公開、公平、公正的原則，合理安排發(fā)車時間?？瓦\站應(yīng)根據(jù)實際情況，采取定點發(fā)班、定時發(fā)班或定期輪換發(fā)班、加班、循環(huán)發(fā)班等多種形式安排發(fā)班。進站承運人在發(fā)車時間安排上產(chǎn)生爭議，經(jīng)客運站調(diào)解無效時，應(yīng)向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門申請裁定?？瓦\站應(yīng)按確定的班次、發(fā)車時間、車輛類型及等級、起訖停靠站點、票價等編制運行計劃，并按計劃運行?？瓦\站應(yīng)按進站服務(wù)合同的內(nèi)容，為進站承運人組織、辦理行包及郵件快件的托運，并做好裝卸、交接和保管等工作?？土鞲叻鍟r，客運站應(yīng)根據(jù)事先制定的應(yīng)急預(yù)案要求，組織好站務(wù)作業(yè)及運力安排等事項，及客運站應(yīng)按要求及時向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門報送有關(guān)統(tǒng)計報表。報班管理客運站應(yīng)對報班的車輛按下列要求進行查驗，查驗不合格的，不予報班。車輛裝備(座椅、車身、玻璃門窗、安全帶、滅火器、安全錘、警示標(biāo)識、車載監(jiān)控設(shè)備等)齊全完好，車容車貌整潔衛(wèi)生；駕乘人員著裝整潔，語言文明，遵章守紀(jì)，禮貌待客；客運站應(yīng)按進站服務(wù)合同的內(nèi)容對車輛進行報班管理，保證班車正班率、正點率等指標(biāo)符合規(guī)定。930124后勤服務(wù)客運站應(yīng)維護好站內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識等，并保證其正常使用，不得擅自改變客運站用途和服務(wù)功能?？瓦\站應(yīng)為司乘人員提供休息場所及飲水等服務(wù)，可根據(jù)自身條件為司乘人員提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)?？瓦\站根據(jù)實際的設(shè)施配置情況，宜為進站車輛提供清潔、消毒、充電等生產(chǎn)輔助服務(wù)，提供停放場所并負(fù)責(zé)停放安全。信息服務(wù)實時信息服務(wù)（PM10PM2.5）等信息。信息查詢服務(wù)信息公示服務(wù)JT/T115810客運站經(jīng)核定的相關(guān)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在站內(nèi)相應(yīng)的顯著位置予以公布，如行包托運價目表、站務(wù)收費價目表等。廣播信息服務(wù)客運站對班車晚點、班車臨時停班等信息應(yīng)及時、反復(fù)進行廣播。電話信息服務(wù)接聽電話時應(yīng)使用崗位服務(wù)用語，做到態(tài)度熱情，有問必答，百問不厭，答必正確。鼓勵開通針對部分老年人等不常用智能手機人群的電話訂票服務(wù)。安全保障行包及郵件快件安全檢查A。發(fā)現(xiàn)旅客行李中有可疑危險品時應(yīng)要求旅客開包檢查。不予配合的，應(yīng)拒絕其乘車?？瓦\站應(yīng)以廣播、標(biāo)語、宣傳牌、宣傳視頻等各種方式，加強對旅客乘車安全的宣傳教育。車輛安全例行檢查24車輛進出站管理客運站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三不進站、六不出站”的管理規(guī)定。11站內(nèi)現(xiàn)場管理客運站應(yīng)具備旅客和車輛安全通道、安全消防設(shè)備等防火設(shè)施設(shè)備。安全基礎(chǔ)保障90應(yīng)急預(yù)案和演練客運站應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，以確保預(yù)案中旅客和車輛在緊急情況下安全疏散的有效性。遇到突發(fā)事件，客運站應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并按規(guī)定程序進行處置。崗位規(guī)范管理制度服務(wù)崗位服務(wù)意識形象規(guī)范12語言規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)流程見附錄B。品牌建設(shè)客運站應(yīng)培樹百姓滿意的客運站服務(wù)品牌。客運站應(yīng)培樹行業(yè)典型標(biāo)桿，先進人物，傳遞