IT服務(wù)請求處理流程

IT服務(wù)請求處理流程合同目錄第一章：定義與術(shù)語1.1本合同1.2雙方1.3IT服務(wù)請求1.4處理流程1.5服務(wù)級別協(xié)議（SLA）1.6違約1.7爭議解決第二章：服務(wù)范圍2.1服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)時間2.3技術(shù)支持2.4服務(wù)限制第三章：服務(wù)請求處理流程3.1請求提交3.2請求分類3.3請求分配3.4請求處理3.5請求跟進(jìn)3.6請求關(guān)閉第四章：響應(yīng)時間與處理時限4.1響應(yīng)時間4.2處理時限4.3緊急情況處理第五章：服務(wù)團(tuán)隊5.1服務(wù)團(tuán)隊組成5.2團(tuán)隊職責(zé)5.3團(tuán)隊培訓(xùn)與發(fā)展第六章：服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)控6.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)6.2監(jiān)控機制6.3服務(wù)改進(jìn)計劃第七章：溝通與協(xié)調(diào)7.1內(nèi)部溝通7.2客戶溝通7.3協(xié)調(diào)機制第八章：信息安全與保密8.1信息安全政策8.2數(shù)據(jù)保護(hù)8.3保密義務(wù)第九章：費用與支付9.1服務(wù)費用9.2支付方式9.3費用調(diào)整第十章：違約責(zé)任10.1違約行為10.2違約責(zé)任10.3違約賠償?shù)谑徽拢籂幾h解決11.1爭議類型11.2調(diào)解程序11.3法律訴訟第十二章：合同的生效、變更與終止12.1合同生效12.2合同變更12.3合同終止第十三章：附則13.1合同附件13.2法律法規(guī)13.3合同解除第十四章：其他約定14.1雙方的其他約定14.2合同的繼承14.3合同的轉(zhuǎn)讓合同編號_________第一章：定義與術(shù)語1.1本合同本合同是指由雙方簽訂的，關(guān)于IT服務(wù)請求處理流程的協(xié)議。1.2雙方雙方指的是簽訂本合同的甲方（需求方）和乙方（服務(wù)方）。1.3IT服務(wù)請求IT服務(wù)請求是指甲方在使用乙方提供的IT服務(wù)過程中，遇到的問題或者需要改進(jìn)的地方。1.4處理流程處理流程是指乙方針對IT服務(wù)請求，從請求提交到請求關(guān)閉的整個處理過程。1.5服務(wù)級別協(xié)議（SLA）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是指雙方約定的，關(guān)于乙方提供IT服務(wù)的質(zhì)量、響應(yīng)時間、處理時限等指標(biāo)的協(xié)議。1.6違約違約是指一方不履行或者不適當(dāng)履行本合同約定的義務(wù)。1.7爭議解決爭議解決是指雙方在履行本合同過程中，發(fā)生爭議時，通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或者訴訟等方式解決爭議的方法。第二章：服務(wù)范圍2.1服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：系統(tǒng)故障排除、軟件升級、硬件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)支持等。2.2服務(wù)時間服務(wù)時間是指乙方提供服務(wù)的具體時間段，如工作日9:0018:00。2.3技術(shù)支持2.4服務(wù)限制服務(wù)限制包括但不局限于：非乙方責(zé)任導(dǎo)致的故障、甲方自身原因?qū)е碌墓收?、甲方未按照約定支付費用等情況。第三章：服務(wù)請求處理流程3.1請求提交3.2請求分類請求分類是指乙方根據(jù)甲方提交的服務(wù)請求，對其進(jìn)行分類，如緊急故障、一般咨詢等。3.3請求分配請求分配是指乙方根據(jù)請求分類，將請求分配給相應(yīng)的服務(wù)人員進(jìn)行處理。3.4請求處理請求處理是指乙方服務(wù)人員針對分配到的服務(wù)請求，進(jìn)行問題診斷、故障排除等工作。3.5請求跟進(jìn)請求跟進(jìn)是指乙方對服務(wù)請求的處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，確保問題得到及時解決。3.6請求關(guān)閉請求關(guān)閉是指甲方對乙方處理完畢的服務(wù)請求進(jìn)行確認(rèn)，表示問題已經(jīng)解決。第四章：響應(yīng)時間與處理時限4.1響應(yīng)時間響應(yīng)時間是指乙方自收到甲方服務(wù)請求后，應(yīng)當(dāng)在多長時間內(nèi)與甲方進(jìn)行溝通，如1小時內(nèi)。4.2處理時限處理時限是指乙方針對不同類型的服務(wù)請求，應(yīng)當(dāng)在多長時間內(nèi)將其處理完畢，如緊急故障應(yīng)在4小時內(nèi)解決。4.3緊急情況處理緊急情況處理是指乙方在處理過程中，遇到影響甲方業(yè)務(wù)運營的緊急故障，應(yīng)立即優(yōu)先處理。第五章：服務(wù)團(tuán)隊5.1服務(wù)團(tuán)隊組成服務(wù)團(tuán)隊由專業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)管理人員、技術(shù)支持人員等組成。5.2團(tuán)隊職責(zé)團(tuán)隊職責(zé)包括：提供高質(zhì)量的IT服務(wù)、及時響應(yīng)服務(wù)請求、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。5.3團(tuán)隊培訓(xùn)與發(fā)展乙方應(yīng)定期對服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的專業(yè)技能和服務(wù)水平。第六章：服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)控6.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括響應(yīng)時間、處理時限、解決率等。6.2監(jiān)控機制監(jiān)控機制包括對服務(wù)請求的處理進(jìn)度、處理質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)控。6.3服務(wù)改進(jìn)計劃服務(wù)改進(jìn)計劃是指乙方根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)的計劃。第七章：溝通與協(xié)調(diào)7.1內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指乙方內(nèi)部各部門之間，針對服務(wù)請求處理過程中的問題，進(jìn)行及時溝通與協(xié)調(diào)。7.2客戶溝通客戶溝通是指乙方與甲方之間，就服務(wù)請求處理進(jìn)度、問題解決等情況進(jìn)行溝通。7.3協(xié)調(diào)機制協(xié)調(diào)機制是指乙方在處理服務(wù)請求過程中，針對涉及多個部門或者外部資源的問題，進(jìn)行有效協(xié)調(diào)的方式。第八章：信息安全與保密8.1信息安全政策乙方應(yīng)制定并執(zhí)行信息安全政策，確保甲方數(shù)據(jù)的安全與保密。8.2數(shù)據(jù)保護(hù)乙方應(yīng)對甲方提供的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露、被篡改等。8.3保密義務(wù)乙方應(yīng)對甲方提供的任何商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息承擔(dān)保密義務(wù)。第九章：費用與支付9.1服務(wù)費用服務(wù)費用是指乙方為提供IT服務(wù)請求處理流程服務(wù)而向甲方收取的費用。9.2支付方式支付方式可以是銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等，具體方式由雙方協(xié)商確定。9.3費用調(diào)整費用調(diào)整是指在本合同有效期內(nèi)，由于市場行情變化等原因，雙方協(xié)商調(diào)整服務(wù)費用的行為。第十章：違約責(zé)任10.1違約行為違約行為包括不履行或者不適當(dāng)履行本合同約定的義務(wù)。10.2違約責(zé)任違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。10.3違約賠償違約方應(yīng)按照本合同約定或者雙方協(xié)商確定的方式，向守約方支付違約賠償。第十一章：爭議解決11.1爭議類型爭議類型包括因履行本合同而產(chǎn)生的任何爭議。11.2調(diào)解程序雙方可以先嘗試通過調(diào)解解決爭議，調(diào)解不成的，再采取其他爭議解決方式。11.3法律訴訟如雙方通過調(diào)解無法解決爭議，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十二章：合同的生效、變更與終止12.1合同生效本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。12.2合同變更合同變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。12.3合同終止合同終止是指本合同約定的服務(wù)期限屆滿或者雙方協(xié)商一致解除合同。第十三章：附則13.1合同附件本合同附件包括雙方確認(rèn)的文件、技術(shù)方案等。13.2法律法規(guī)本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.3合同解除合同解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并采取書面形式。第十四章：其他約定14.1雙方的其他約定雙方對本合同未盡事宜，可以另行協(xié)商并作出約定。14.2合同的繼承本合同項下的權(quán)利義務(wù)由合同的繼承人繼承。14.3合同的轉(zhuǎn)讓合同轉(zhuǎn)讓應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并采取書面形式。甲方（需求方）：________________乙方（服務(wù)方）：________________簽訂日期：________________多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明1.甲方指定服務(wù)人員甲方有權(quán)指定一名服務(wù)人員作為乙方服務(wù)的聯(lián)絡(luò)人，乙方應(yīng)與該聯(lián)絡(luò)人保持密切溝通。2.甲方業(yè)務(wù)影響評估甲方應(yīng)在請求提交時，提供業(yè)務(wù)影響評估，以便乙方根據(jù)業(yè)務(wù)重要性，優(yōu)先處理緊急服務(wù)請求。3.甲方配合義務(wù)甲方應(yīng)提供必要的配合，包括但不限于提供故障現(xiàn)象的詳細(xì)描述、協(xié)助乙方進(jìn)行遠(yuǎn)程連接、提供訪問權(quán)限等。4.甲方服務(wù)滿意度調(diào)查甲方應(yīng)定期對乙方服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋給乙方，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。5.甲方業(yè)務(wù)變更通知甲方在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生重大變更時，應(yīng)及時通知乙方，以便乙方調(diào)整服務(wù)策略，確保服務(wù)不受影響。6.甲方額外服務(wù)請求甲方在合同約定服務(wù)范圍之外，如有額外服務(wù)請求，雙方應(yīng)另行協(xié)商確定服務(wù)內(nèi)容、費用等。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時，增加的多項條款及說明1.乙方服務(wù)人員資質(zhì)乙方應(yīng)確保服務(wù)人員具備相關(guān)資質(zhì)，能夠勝任甲方提出的服務(wù)請求。2.乙方服務(wù)響應(yīng)時間乙方應(yīng)按照約定時間，及時響應(yīng)甲方的服務(wù)請求，確保甲方業(yè)務(wù)正常運行。3.乙方服務(wù)質(zhì)量保證乙方應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)請求的解決率達(dá)到約定水平。4.乙方服務(wù)更新與通知乙方在服務(wù)過程中，如有更新或變更，應(yīng)及時通知甲方，確保甲方了解服務(wù)進(jìn)展。5.乙方保密義務(wù)乙方應(yīng)對在服務(wù)過程中獲取的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.乙方服務(wù)記錄保存乙方應(yīng)保存與甲方服務(wù)請求處理相關(guān)的記錄，以備后續(xù)查詢、審計等需要。三、當(dāng)有第三方中介時，增加的多項條款及說明1.第三方中介職責(zé)第三方中介應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方與乙方之間的服務(wù)請求處理，確保服務(wù)順利進(jìn)行。2.第三方中介服務(wù)費用第三方中介的服務(wù)費用由雙方協(xié)商確定，并在合同中明確。3.第三方中介的獨立性第三方中介應(yīng)保持獨立性，不受甲方與乙方控制，以確保公正、客觀地處理服務(wù)請求。4.第三方中介的選擇甲方、乙方應(yīng)共同協(xié)商選擇合適的第三方中介，確保服務(wù)請求得到有效處理。5.第三方中介違約責(zé)任第三方中介如因違約導(dǎo)致服務(wù)請求處理出現(xiàn)問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。6.第三方中介的變更如甲方、乙方同意變更第三方中介，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并明確新的中介職責(zé)、服務(wù)費用等。附件及其他補充說明一、附件列表：1.IT服務(wù)請求處理流程說明2.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）詳細(xì)說明3.甲方業(yè)務(wù)影響評估表4.甲方服務(wù)滿意度調(diào)查問卷5.乙方服務(wù)人員資質(zhì)證明文件6.乙方服務(wù)響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)7.乙方服務(wù)質(zhì)量保證措施8.乙方服務(wù)更新與通知模板9.乙方保密協(xié)議10.乙方服務(wù)記錄保存規(guī)定11.第三方中介服務(wù)協(xié)議12.第三方中介服務(wù)費用明細(xì)13.第三方中介選擇標(biāo)準(zhǔn)14.第三方中介違約責(zé)任規(guī)定15.第三方中介變更協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定支付服務(wù)費用2.甲方未提供必要配合導(dǎo)致服務(wù)無法進(jìn)行3.甲方未及時通知業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致服務(wù)受損4.乙方未按約定時間響應(yīng)服務(wù)請求5.乙方未達(dá)到約定的服務(wù)解決率6.乙方未履行保密義務(wù)泄露甲方信息7.乙方服務(wù)人員未具備約定資質(zhì)8.第三方中介未按約定協(xié)調(diào)服務(wù)請求9.第三方中介未保持獨立性導(dǎo)致處理不公10.第三方中介違約導(dǎo)致服務(wù)請求處理出現(xiàn)問題三、法律名詞及解釋：1.IT服務(wù)請求處理流程：指甲方提出的IT服務(wù)需求，乙方按照約定流程進(jìn)行處理的過程。2.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：指雙方約定的關(guān)于乙方提供IT服務(wù)的質(zhì)量、響應(yīng)時間、處理時限等指標(biāo)的協(xié)議。3.業(yè)務(wù)影響評估：指甲方對服務(wù)請求處理對業(yè)務(wù)運營的影響進(jìn)行評估的過程。4.保密義務(wù)：指乙方對在服務(wù)過程中獲取的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息承擔(dān)保密義務(wù)。5.違約行為：指一方不履行或者不適當(dāng)履行本合同約定的義務(wù)的行為。6.違約責(zé)任：指違約方應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未支付服務(wù)費用解決辦法：提醒甲方支付，協(xié)商分期支付或采取法律手段催討2.問題：甲方未提供必要配合解決辦法：再次溝通強調(diào)配合重要性，必要時暫停服務(wù)3.問題：甲方未及時通知業(yè)務(wù)變更解決辦法：建立變更通知機制，甲方應(yīng)及時通知乙方4.問題：乙方未按約定時間響應(yīng)服務(wù)請求解決辦法：乙方加強服務(wù)人員管理，確保及時響應(yīng)5.問題：乙方未達(dá)到約定的服務(wù)解決率解決辦法：乙方改進(jìn)服務(wù)流程，增加技術(shù)人員，提高解決率6.問題：乙方未履行保密義務(wù)