產(chǎn)品質(zhì)量及其質(zhì)量控制

產(chǎn)品質(zhì)量及其質(zhì)量控制提高品牌價(jià)值的關(guān)鍵是品質(zhì)◆對(duì)品牌的5種思考①是對(duì)顧客責(zé)任的象征③是得到顧客滿意和信賴的臉面⑤是我們員工的驕傲2什么叫品質(zhì)【品質(zhì)】：滿足某個(gè)“事物”明確或潛在的要求與能力有關(guān)特性的整體。（ISO900094版的定義）【品質(zhì)】：評(píng)價(jià)商品或服務(wù)是否滿足使用目的時(shí)，作為評(píng)價(jià)對(duì)象的固有特性性能的全部。(JISZ8101的定義）【品質(zhì)】：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO90002000版的定義）3定義：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（ISO9002-2000）①狹義的品質(zhì)特性純度、強(qiáng)度、尺寸、重量、公差、壽命、不良率、修正率等②與成本、價(jià)格有關(guān)的特性成品率、損耗、原材料費(fèi)、生產(chǎn)數(shù)量、不良率等③與生產(chǎn)數(shù)量、消耗量有關(guān)的特性生產(chǎn)數(shù)量、交貨期、稼動(dòng)（開動(dòng)）率、效率等④對(duì)產(chǎn)品、商品跟蹤的特性保證期限、服務(wù)方針、零部件的互換性、修理的難易程度等⑤服務(wù)工作的品質(zhì)特性 客戶等候時(shí)間、待客態(tài)度的質(zhì)量、提供商品的質(zhì)量、商品的損耗等品質(zhì)特性4#什么叫好的品質(zhì)品質(zhì)的好壞，不能由廠家、制造方說了算。能夠令用戶用的滿意才是好的品質(zhì)。①質(zhì)量：品質(zhì)優(yōu)良②成本：價(jià)格低廉好的品質(zhì)需要平衡③數(shù)量、交貨期：能夠在需要的時(shí)候得到需要的數(shù)量#什么叫集體的品質(zhì)

一般講品質(zhì)的“好”與“壞”時(shí)，指的是商品、服務(wù)總體平均水平的好壞。

近代品質(zhì)管理的起點(diǎn)是對(duì)集體品質(zhì)的水準(zhǔn)與離散性的管理*與規(guī)格的幅度相比，離散性越小，品質(zhì)越好*平均值必須是規(guī)格的中心值平均值規(guī)格寬度偏差小偏差大5#品質(zhì)的表示方法①作為單位的品質(zhì)表示方法*計(jì)量性的內(nèi)容長(zhǎng)度、重量、容量、靈敏度、強(qiáng)度等，用連續(xù)的數(shù)值表示。*計(jì)數(shù)性的內(nèi)容對(duì)良品、不良品等各個(gè)單位的品質(zhì)進(jìn)行分類，數(shù)數(shù)表示。②集體的品質(zhì)表示方法*計(jì)量性的內(nèi)容用品質(zhì)特性的平均值、標(biāo)準(zhǔn)偏差（離散性）等表示。*計(jì)數(shù)性的內(nèi)容用每個(gè)單位的缺陷數(shù)量、批的不良率表示。#事務(wù)、銷售、服務(wù)的品質(zhì)隨著品質(zhì)管理的發(fā)展和QC小組活動(dòng)的普及，在事務(wù)、銷售、服務(wù)部門也逐漸導(dǎo)入了品質(zhì)管理。具體的講是提高“工作的質(zhì)量”。為此，需要明確工作本來應(yīng)有的形態(tài)，填補(bǔ)現(xiàn)狀與它之間的差距。 6質(zhì)量金字塔①直連②與消費(fèi)者的要求保持一致③固有的性質(zhì)性能是評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足使用目的的對(duì)象④功能、性能隨意使用安全性堅(jiān)固性耐久性.可靠性外觀.工作擺放服務(wù)性廢棄行⑥理所當(dāng)然的質(zhì)量⑤積極的產(chǎn)品質(zhì)量⑦市場(chǎng)質(zhì)量⑧工序質(zhì)量⑨配件質(zhì)量⑿所有的工作質(zhì)量⑩設(shè)計(jì)質(zhì)量⑾生產(chǎn)質(zhì)量⒀工作的質(zhì)量是這個(gè)人的人格的體現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)具備的要素產(chǎn)品質(zhì)量7品質(zhì)管理1、日本的品質(zhì)管理歷史?戰(zhàn)前的日本產(chǎn)品：便宜?品質(zhì)底品質(zhì)管理：企業(yè)的體制改善通過高品質(zhì)提高出口競(jìng)爭(zhēng)力?現(xiàn)在的產(chǎn)品：以高品質(zhì)?適當(dāng)?shù)膬r(jià)格進(jìn)行出口?1940年：導(dǎo)入品質(zhì)管理的概念與手法（后期）開始品質(zhì)管理的調(diào)查研究?1949年：正式開始品質(zhì)管理制定“工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”，開始JIS的標(biāo)識(shí)制度?1950年：日科技連特邀戴明博士舉辦8天品質(zhì)講座。內(nèi)容是：管理圖和抽樣檢查的基礎(chǔ)內(nèi)容技術(shù)人員對(duì)統(tǒng)計(jì)手法表示出關(guān)心?1951年：創(chuàng)設(shè)“戴明獎(jiǎng)”（紀(jì)念戴明博士來日）表彰實(shí)施了卓越品質(zhì)管理的企業(yè)、個(gè)人及團(tuán)體8?1954年：朱蘭博士來日。強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理是經(jīng)營(yíng)的一個(gè)工具。通過這些活動(dòng)，在產(chǎn)業(yè)界正式導(dǎo)入品質(zhì)管理，邁出了品質(zhì)管理的第一步。?1960年：導(dǎo)入在美國(guó)得到提倡的綜合品質(zhì)管理。摸索出一套適合日本國(guó)情的全員參與的品質(zhì)管理推進(jìn)辦法，其中之一就是QC小組活動(dòng)。?1970年：日本式的全公司性的品質(zhì)管理確立了涉及企業(yè)、開發(fā)、銷售、服務(wù)在內(nèi)的獨(dú)自的品質(zhì)保證體制。并確立了QC小組活動(dòng)、方針、管理、分職能管理體系。?1980年：實(shí)行品質(zhì)管理有組織運(yùn)營(yíng)的日本全公司性品質(zhì)管理的作法受到海外各國(guó)的關(guān)注。1984年6月：美國(guó)NBC電臺(tái)以：“IfJapancan，whycan’twe.”為題目播放了日本TQC的實(shí)況，指出日本的發(fā)展正在于日本的TQC。NHK電臺(tái)也進(jìn)行了播放，在日本的產(chǎn)業(yè)界引起了很大的反響。?1990年：對(duì)以歐洲為中心的國(guó)際規(guī)格“ISO9000系列”要求的品質(zhì)保證體系的關(guān)心進(jìn)入高潮，從美國(guó)引進(jìn)綜合品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的思想日本的品質(zhì)管理通過TQM（綜合品質(zhì)管理）等一些新的摸索，跨入了下一步的飛越階段。9QualityControl的概念與活動(dòng)的擴(kuò)充硬件的質(zhì)量軟件的質(zhì)量商品質(zhì)量SQC1950符合要求易于使用符合規(guī)格產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)工序的質(zhì)量構(gòu)成工序的工作質(zhì)量所有部門的工作質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量TQCTQM19701990滿足顧客PositiveQualityNegativeQuality令人感動(dòng)的質(zhì)量（對(duì)應(yīng)潛在的需要）具有感性的質(zhì)量（消除不便）現(xiàn)有商品的質(zhì)量（消除不滿）10QC、TQC、TQM變遷總結(jié)+預(yù)防+防止再發(fā)、防患于未然應(yīng)急對(duì)策、防止再發(fā)對(duì)策的范圍戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)控制、統(tǒng)計(jì)管理的思想經(jīng)營(yíng)體系工藝產(chǎn)品管理對(duì)象進(jìn)入社會(huì)進(jìn)入市場(chǎng)生產(chǎn)出來質(zhì)量保證的思想命運(yùn)共同體的滿意顧客滿意合格質(zhì)量追求經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量追求的目標(biāo)受人尊敬的存在價(jià)值產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力生產(chǎn)力企業(yè)、組織形象+重視改革+重視改善維持改善管理的跨度全面質(zhì)量產(chǎn)品QCD產(chǎn)品Q產(chǎn)品質(zhì)量+與相關(guān)者的共存公司、集團(tuán)生產(chǎn)活動(dòng)范圍TQM（第三代）TQC（第二代）QC(第一代）11【所謂管理】#設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。確認(rèn)實(shí)施結(jié)果是否順利，如出現(xiàn)異常，就要維持管理采取修正措施，以維持良好的狀態(tài)。為了進(jìn)一步提高質(zhì)量，確立目標(biāo)，采取各種手法、手段，開展改善活動(dòng)，努力達(dá)到既定的目標(biāo)。（狹義的管理）改善管理（廣義的管理）維持管理（狹義的管理）改善APCDAPCD改善目標(biāo)12【什么叫品質(zhì)管理】#JISZ8101（品質(zhì)管理用語(yǔ)）

為了使TQC成為國(guó)際通用的語(yǔ)言，從1996年開始改“TQM”日本的“TQC”中“C”的概念近似“Management”的概念?！癈ontrol”的語(yǔ)源是“Counter”“roll”，意思是與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照。

為了經(jīng)濟(jì)有效地制造出符合買方要求品質(zhì)的商品或服務(wù)的手段體系，品質(zhì)管理有時(shí)略稱QC。另外，近代的品質(zhì)管理因?yàn)椴捎媒y(tǒng)計(jì)學(xué)的手段，有時(shí)也特別稱為統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管理（StatisticalQualityControl，略稱SQC）。為了有效的實(shí)施品質(zhì)管理，必須在市場(chǎng)調(diào)查、研究開發(fā)、產(chǎn)品企畫、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)定貨、制造、檢查、銷售與售后服務(wù)以及財(cái)務(wù)、人事、教育等企業(yè)活動(dòng)的所有階段，有以經(jīng)營(yíng)者為首，管理者、監(jiān)督者、作業(yè)者等企業(yè)全體員工的參與與合作。象這樣實(shí)施的品質(zhì)管理又稱為全公司性的品質(zhì)管理（Company-WideQualityControl，略稱CWQC）或全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl，略稱TQC）。13所謂品質(zhì)管理，指“把品質(zhì)第一作為經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)進(jìn)行的活動(dòng)”。因此，必須以品質(zhì)優(yōu)先的思想推進(jìn)所有的活動(dòng)。所謂QC的思想即貫徹“品質(zhì)第一”“用戶滿意”考慮用戶的立場(chǎng)，制造好的品質(zhì)，提供好的服務(wù)換成日常的工作來說就是“下一道工序是用戶”企業(yè)整體活動(dòng)的目的在于為開發(fā)出具備能夠讓用戶高興購(gòu)買的品質(zhì)的產(chǎn)品，進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、銷售、售后服務(wù)，從而讓用戶長(zhǎng)期滿意地使用。同時(shí)，品質(zhì)不只局限于產(chǎn)品，還要考慮到工作的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)這些的管理也叫品質(zhì)管理?！锿ㄋ滓锥谋磉_(dá)【QC的思想】工作推進(jìn)中的重要要點(diǎn)★品質(zhì)優(yōu)先的思想14④②③①★進(jìn)行管理的循環(huán)①P（計(jì)劃）：確定目的、目標(biāo)。確定未達(dá)成目的的體系、方法。對(duì)事故防患于未然。②D（實(shí)施）：實(shí)施。（包括教育培訓(xùn)）③C（結(jié)果的確認(rèn)）：與目標(biāo)進(jìn)行比較確認(rèn)。④A（處理）：采取臨時(shí)應(yīng)急對(duì)策。進(jìn)行解析，抓住真正的原因，采取根本對(duì)策。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化防止再發(fā)。APCD★以事實(shí)為依據(jù)的思想（亦稱科學(xué)的思想）①仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)象等。3現(xiàn)主義②用數(shù)據(jù)表示觀察的結(jié)果。用數(shù)據(jù)把握事實(shí)③對(duì)原因和結(jié)果區(qū)別對(duì)待。抓住真正的原因④實(shí)行重點(diǎn)定向。波特式的考慮⑤著眼于離散性進(jìn)行評(píng)價(jià)。平均值和離散性⑥徹底地分層分析。分層考慮152、最近的品質(zhì)管理的動(dòng)向★ISO9000系列1987年制定的有關(guān)品質(zhì)體系的國(guó)際規(guī)格。在日本將其全文翻譯后，1991年作為JISZ9900系列發(fā)行。ISO9000系列的對(duì)象范圍不是個(gè)別產(chǎn)品的品質(zhì)，而是制造和提供產(chǎn)品與服務(wù)的整個(gè)組織的品質(zhì)保證體系。由第三方審核注冊(cè)機(jī)關(guān)對(duì)企業(yè)、事業(yè)單位進(jìn)行審核，如果符合規(guī)格要求的品質(zhì)保證模式就給于注冊(cè)的“品質(zhì)體系審核注冊(cè)制度”在各個(gè)國(guó)家已經(jīng)建立?！颬L(產(chǎn)品責(zé)任）1994年7月公布，1995年7月實(shí)施。所謂PL，指“對(duì)于使用了設(shè)計(jì)、制造或者標(biāo)識(shí)上有缺陷的產(chǎn)品的人或者第三方因該缺陷而受到的損害，制造者或銷售商應(yīng)該承擔(dān)的賠償責(zé)任”PL作為一個(gè)體系可分為PLP:產(chǎn)品責(zé)任預(yù)防、PLD：產(chǎn)品責(zé)任防御，作為企業(yè)應(yīng)把重點(diǎn)放在PLP上。海外認(rèn)證機(jī)關(guān)認(rèn)證機(jī)關(guān)（國(guó)內(nèi)）審核注冊(cè)機(jī)關(guān)供給方、事業(yè)單位（企業(yè)、事業(yè)單位等）相互認(rèn)證認(rèn)證注冊(cè)認(rèn)證注冊(cè)16★CS（CustomerSatisfaction)站在用戶第一主義的角度，調(diào)整用戶對(duì)企業(yè)的滿意度，并數(shù)值化，進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)、分析，通過這些活動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量的思想。據(jù)說1981年美國(guó)J.D.Power公司開始對(duì)整個(gè)汽車行業(yè)展開CSI（用戶滿意度）調(diào)查是此項(xiàng)活動(dòng)的起源?！颰PM（TotalProductiveMaintenance）是“全員參與的PM”的簡(jiǎn)稱，以實(shí)現(xiàn)最高的設(shè)備效率為目標(biāo)，確定PM（設(shè)備管理）的全盤體系，在設(shè)備的計(jì)劃部門、使用部門、保養(yǎng)維修部門等所有的部門，從領(lǐng)導(dǎo)到第一線作業(yè)員全員參與，通過小組活動(dòng)，推進(jìn)PM。由于設(shè)備管理對(duì)品質(zhì)和制造成本的影響日益顯著，開展TPM活動(dòng)的企業(yè)也不斷增加?！顲E、IT、事業(yè)的再構(gòu)筑CE(ConcurrentEngineering:同時(shí)平行開發(fā)）IT(InformationTechnology:信息技術(shù)）事業(yè)的再構(gòu)筑（Restructuring:事業(yè)再構(gòu)筑）17QC的思想與推進(jìn)方法⑴下一道工序是用戶※思想：ProductOutMarketInCustomerSatisfaction※行動(dòng)：①明確本部門組織機(jī)構(gòu)的問題②追究問題的原因③改善問題⑵3現(xiàn)主義（5現(xiàn)主義：原理+原則）※現(xiàn)場(chǎng)（到現(xiàn)場(chǎng)去）※現(xiàn)物（確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)）※現(xiàn)實(shí)（掌握事實(shí)）18⑶以事實(shí)·數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行判斷（FactControl)※以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行計(jì)劃·行動(dòng)·判斷※不依靠經(jīng)驗(yàn)·感覺·膽量（KKD)※嚴(yán)禁說“應(yīng)該……”⑷進(jìn)行管理的循環(huán)（戴明循環(huán)）※制定計(jì)劃（Plan），按照計(jì)劃實(shí)施（Do），對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)（Check），必要時(shí)采取措施（Action）※營(yíng)業(yè)是管理循環(huán)的出發(fā)點(diǎn)，肩負(fù)著循環(huán)的1/3⑸5W1H的貫徹落實(shí)※為什么（Why）………目的※什么（What）………對(duì)象物※誰(shuí)（Who)……………擔(dān)當(dāng)者※何時(shí)（When）………期間*期限※何地（Where）………地點(diǎn)※如何（How）…………方法19⑹分層思考看待事物☆按天☆按周☆按月☆按人☆按機(jī)器☆按工廠⑺重點(diǎn)