醫(yī)院患者投訴處理制度

醫(yī)院患者投訴處理制度第一章總則為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，建立健全醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制，特制定本制度?；颊咄对V處理制度旨在規(guī)范醫(yī)院對(duì)患者投訴的接收、處理和反饋流程，確保投訴處理的公正性、及時(shí)性和有效性，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第二章適用范圍本制度適用于本醫(yī)院所有科室、部門及相關(guān)人員。所有涉及患者投訴處理的工作人員均需遵守本制度，確保投訴處理的規(guī)范性和一致性。第三章法規(guī)依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)制定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，以確保制度的合法性與有效性。第四章目標(biāo)1.明確患者投訴處理的責(zé)任分工，確保每一項(xiàng)投訴均有專人負(fù)責(zé)。2.建立快速、有效的投訴處理機(jī)制，提高投訴處理的效率和滿意度。3.通過對(duì)投訴的分析與總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，為醫(yī)院提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。第五章投訴處理的管理規(guī)范第五條投訴接收1.投訴可以通過多種渠道接收，包括但不限于電話、郵件、投訴信、醫(yī)院官方網(wǎng)站及醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)投訴箱等。2.所有投訴信息應(yīng)及時(shí)記錄，確保信息完整、準(zhǔn)確，防止遺漏和錯(cuò)誤。第六條投訴登記1.投訴接收人員應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行登記，填寫《患者投訴登記表》，內(nèi)容包括投訴人基本信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、訴求等。2.投訴登記表應(yīng)由專人審核，確保信息的真實(shí)性和完整性。第七條投訴處理流程1.投訴登記后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如48小時(shí)內(nèi)）將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。2.責(zé)任部門應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料，必要時(shí)可與投訴人進(jìn)行溝通，了解詳細(xì)情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門應(yīng)制定處理方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。第八條投訴反饋1.投訴處理結(jié)束后，責(zé)任部門應(yīng)通過電話、郵件或書面形式將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.投訴人有權(quán)對(duì)處理結(jié)果提出異議，責(zé)任部門應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，并根據(jù)情況進(jìn)行復(fù)核。第六章投訴處理的監(jiān)督機(jī)制第九條監(jiān)督管理1.醫(yī)院設(shè)立專門的投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理全過程進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，提出改進(jìn)建議。第十條投訴處理記錄1.投訴處理的所有記錄應(yīng)妥善保管，包括投訴登記表、調(diào)查資料、處理方案及反饋結(jié)果等，保存期限不少于三年。2.記錄應(yīng)接受內(nèi)部審計(jì)，確保信息的真實(shí)和完整。第七章投訴處理的評(píng)估與改進(jìn)第十一條投訴分析1.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總分析，識(shí)別問題的共性和特點(diǎn)，為醫(yī)院管理提供依據(jù)。2.針對(duì)投訴頻發(fā)的問題，醫(yī)院應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，落實(shí)責(zé)任人和整改時(shí)限。第十二條改進(jìn)措施1.醫(yī)院根據(jù)投訴分析結(jié)果，定期召開會(huì)議，研究改進(jìn)方案，落實(shí)整改措施。2.對(duì)于因投訴導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和技能。第八章附則本制度由醫(yī)院管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和管理需要，適時(shí)修訂和完善。第九章附件附件一：患者投訴登記表投訴人姓名聯(lián)系電話投訴時(shí)間投訴內(nèi)容訴求處理結(jié)果反饋時(shí)間附件二：患者投訴處理流程圖1.投訴接收2.投訴登記3.投訴轉(zhuǎn)交4.調(diào)查處理5.結(jié)果反饋6.投訴記錄保存7.投訴分析與改進(jìn)附件三：投