綜合醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理手冊

綜合醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理手冊TOC\o"1-2"\h\u14059第一章綜合醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理概述 2112761.1醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的定義與重要性 2312881.2醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)與任務(wù) 310808第二章服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)與職責(zé) 484802.1質(zhì)量管理組織架構(gòu) 4256982.2質(zhì)量管理職責(zé)分配 4114222.3質(zhì)量管理崗位設(shè)置 416401第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 568343.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定 5326593.2服務(wù)質(zhì)量規(guī)范實(shí)施 560343.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范監(jiān)督 619678第四章服務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn) 64004.1服務(wù)流程優(yōu)化原則 6164874.2服務(wù)流程改進(jìn)方法 774404.3服務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)實(shí)施 727577第五章患者滿意度調(diào)查與改進(jìn) 73185.1患者滿意度調(diào)查方法 7281255.1.1問卷調(diào)查法 7193035.1.2訪談法 819915.1.3網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 8220465.2患者滿意度數(shù)據(jù)分析 865015.2.1數(shù)據(jù)整理 8231945.2.2數(shù)據(jù)分析方法 8297085.2.3結(jié)果展示 8219995.3患者滿意度改進(jìn)措施 854555.3.1提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 864075.3.2改善醫(yī)療環(huán)境 9137005.3.3提升患者體驗(yàn) 924979第六章醫(yī)療質(zhì)量管理 9121646.1醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)容 928866.2醫(yī)療質(zhì)量管理方法 9131676.3醫(yī)療質(zhì)量管理改進(jìn) 109237第七章護(hù)理質(zhì)量管理 1011407.1護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容 10172367.2護(hù)理質(zhì)量管理方法 11168767.3護(hù)理質(zhì)量管理改進(jìn) 1117130第八章醫(yī)療設(shè)備與藥品質(zhì)量管理 12323358.1醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理 12130418.1.1醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的意義 12150498.1.2醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的原則 12254638.1.3醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的措施 12216248.2藥品質(zhì)量管理 13320708.2.1藥品質(zhì)量管理的意義 1362988.2.2藥品質(zhì)量管理的原則 13107088.2.3藥品質(zhì)量管理的措施 1379918.3醫(yī)療設(shè)備與藥品質(zhì)量改進(jìn) 1430198.3.1醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量改進(jìn) 14184408.3.2藥品質(zhì)量改進(jìn) 145328第九章醫(yī)院感染控制 14214229.1醫(yī)院感染控制策略 14272409.2醫(yī)院感染監(jiān)測與報(bào)告 1590689.3醫(yī)院感染控制改進(jìn) 1523349第十章安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案 151537410.1安全生產(chǎn)管理 151199510.1.1安全生產(chǎn)管理的意義 151961310.1.2安全生產(chǎn)管理的內(nèi)容 161185310.1.3安全生產(chǎn)管理的措施 161639410.2應(yīng)急預(yù)案制定與實(shí)施 162850510.2.1應(yīng)急預(yù)案的概念 162278910.2.2應(yīng)急預(yù)案的制定 16144410.2.3應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施 17449210.3安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案改進(jìn) 17319210.3.1安全生產(chǎn)改進(jìn) 17101910.3.2應(yīng)急預(yù)案改進(jìn) 1722544第十一章人力資源管理與服務(wù)質(zhì)量管理 17451911.1人力資源管理原則 172106811.2員工培訓(xùn)與發(fā)展 182337311.3人力資源管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 1826095第十二章服務(wù)質(zhì)量管理評價與持續(xù)改進(jìn) 1946212.1服務(wù)質(zhì)量管理評價方法 191352012.2服務(wù)質(zhì)量管理評價實(shí)施 19668312.3服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn) 19第一章綜合醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理概述1.1醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的定義與重要性醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，指的是醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，滿足患者需求、保障患者權(quán)益、遵循醫(yī)療規(guī)范和倫理準(zhǔn)則的能力與水平。它包括醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境與設(shè)施等多個方面。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到患者的生命安全和身體健康，是衡量醫(yī)院綜合實(shí)力的重要指標(biāo)。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）關(guān)系患者生命安全：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量直接影響到患者的治療效果和生命安全，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)可以降低醫(yī)療風(fēng)險，提高救治成功率。（2）促進(jìn)醫(yī)患和諧：良好的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有助于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，提高患者滿意度。（3）提升醫(yī)院品牌：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的核心競爭力，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)可以提升醫(yī)院品牌形象，吸引更多患者就診。（4）優(yōu)化醫(yī)療資源：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高，有助于優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提高醫(yī)療服務(wù)效率。1.2醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)與任務(wù)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效、便捷、溫馨，滿足患者需求，提高患者滿意度。具體包括以下幾個方面：（1）保證醫(yī)療安全：通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，降低醫(yī)療差錯和發(fā)生率，保障患者生命安全。（2）提高醫(yī)療服務(wù)效果：通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高技術(shù)水平，提高醫(yī)療服務(wù)效果，滿足患者治療需求。（3）提升患者滿意度：關(guān)注患者需求，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度。（4）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系：制定和完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)質(zhì)量管理隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)主要包括：（1）制定質(zhì)量管理規(guī)劃：明確醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)和方向，制定具體措施和計(jì)劃。（2）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測與評估：建立完善的質(zhì)量監(jiān)測體系，定期對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)覺問題及時整改。（3）提高員工素質(zhì)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。（4）優(yōu)化服務(wù)流程：簡化就醫(yī)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，減少患者等待時間。（5）加強(qiáng)醫(yī)患溝通：搭建醫(yī)患溝通平臺，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任，減少醫(yī)患糾紛。（6）創(chuàng)新質(zhì)量管理方法：不斷摸索新的質(zhì)量管理方法，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第二章服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)與職責(zé)2.1質(zhì)量管理組織架構(gòu)在服務(wù)企業(yè)中，質(zhì)量管理組織架構(gòu)的建立是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個完善的質(zhì)量管理組織架構(gòu)應(yīng)包括以下幾個層級：（1）決策層：企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，對質(zhì)量管理工作進(jìn)行全面領(lǐng)導(dǎo)。（2）管理層：質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量管理策略，組織質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，對各部門的質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。（3）執(zhí)行層：各部門負(fù)責(zé)人和員工，按照質(zhì)量管理體系的要求，開展具體的質(zhì)量管理工作。（4）基層：班組和員工，負(fù)責(zé)具體的服務(wù)過程，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和改進(jìn)。2.2質(zhì)量管理職責(zé)分配在質(zhì)量管理組織架構(gòu)中，各級部門和人員應(yīng)明確各自的職責(zé)，以保證質(zhì)量管理工作的高效運(yùn)行。（1）決策層：制定質(zhì)量管理政策和目標(biāo)，提供必要的資源支持，對質(zhì)量管理工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)。（2）管理層：制定質(zhì)量管理體系文件，組織質(zhì)量管理體系培訓(xùn)和實(shí)施，對各部門質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，組織開展質(zhì)量改進(jìn)活動。（3）執(zhí)行層：按照質(zhì)量管理體系要求，開展本部門的質(zhì)量管理工作，落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。（4）基層：積極參與質(zhì)量管理工作，對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行反饋，落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施。2.3質(zhì)量管理崗位設(shè)置為了保證質(zhì)量管理工作的順利開展，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置以下質(zhì)量管理崗位：（1）質(zhì)量總監(jiān)：負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理工作的總體領(lǐng)導(dǎo)，制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略和政策，協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理工作。（2）質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，對各部門質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。（3）質(zhì)量管理人員：負(fù)責(zé)具體質(zhì)量管理活動的組織和實(shí)施，如質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量審核、質(zhì)量改進(jìn)等。（4）質(zhì)量監(jiān)督人員：負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，發(fā)覺問題并及時反饋。（5）質(zhì)量工程師：負(fù)責(zé)質(zhì)量技術(shù)支持，為質(zhì)量管理工作提供專業(yè)指導(dǎo)。通過以上崗位的設(shè)置，企業(yè)可以形成一支專業(yè)的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供有力保障。第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定是保障服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，對于提高企業(yè)競爭力和客戶滿意度具有重要意義。在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)遵循以下原則：（1）以客戶需求為導(dǎo)向：深入了解客戶需求，關(guān)注客戶期望，將客戶需求作為制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。（2）符合法律法規(guī)要求：保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度。（3）科學(xué)合理：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有科學(xué)性、合理性，既能滿足客戶需求，又能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（4）可操作性：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備可操作性，便于員工理解和執(zhí)行。（5）持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)市場變化和企業(yè)發(fā)展，不斷調(diào)整和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.2服務(wù)質(zhì)量規(guī)范實(shí)施服務(wù)質(zhì)量規(guī)范實(shí)施是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)，以下是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）培訓(xùn)與宣傳：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，保證員工在實(shí)際工作中能夠遵循規(guī)范。（2）制度保障：建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限，保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范得以落實(shí)。（3）過程控制：對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，發(fā)覺問題及時整改，保證服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（4）滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的評價，為優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。（5）激勵機(jī)制：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵制度，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量，形成良好的服務(wù)氛圍。3.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范監(jiān)督為保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的落實(shí)，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督力度，以下是對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范監(jiān)督的幾個方面：（1）內(nèi)部監(jiān)督：企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、評估，發(fā)覺問題及時整改。（2）外部監(jiān)督：鼓勵客戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴渠道，對客戶反映的問題進(jìn)行調(diào)查、處理。（3）第三方評估：邀請第三方機(jī)構(gòu)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，客觀評價服務(wù)質(zhì)量水平，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。（4）信息化管理：利用信息技術(shù)手段，對服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，為監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。（5）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)監(jiān)督結(jié)果，不斷調(diào)整和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第四章服務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)4.1服務(wù)流程優(yōu)化原則服務(wù)流程優(yōu)化是提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。在進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化時，應(yīng)遵循以下原則：（1）以客戶為中心：將客戶需求作為服務(wù)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，關(guān)注客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。（2）簡化流程：簡化服務(wù)流程，降低客戶等待時間，提高服務(wù)效率。（3）標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性。（4）協(xié)同優(yōu)化：打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)部門之間的協(xié)同，提高服務(wù)流程的整體效率。（5）持續(xù)改進(jìn)：服務(wù)流程優(yōu)化是一個持續(xù)的過程，需要不斷評估、調(diào)整和改進(jìn)。4.2服務(wù)流程改進(jìn)方法以下是幾種常用的服務(wù)流程改進(jìn)方法：（1）業(yè)務(wù)流程再造：對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（2）精益管理：通過消除浪費(fèi)、提高效率，優(yōu)化服務(wù)流程。（3）六西格瑪：通過數(shù)據(jù)分析，降低服務(wù)流程中的變異性和缺陷率。（4）DMC模型：定義、測量、分析、改進(jìn)、控制，對服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)性的優(yōu)化。（5）信息技術(shù)應(yīng)用：利用信息技術(shù)手段，提高服務(wù)流程的自動化和智能化水平。4.3服務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)實(shí)施在實(shí)施服務(wù)流程優(yōu)化與改進(jìn)時，可以按照以下步驟進(jìn)行：（1）現(xiàn)狀分析：對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行全面分析，找出存在的問題和改進(jìn)點(diǎn)。（2）目標(biāo)設(shè)定：明確服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)，包括提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、縮短服務(wù)時間等。（3）方案制定：根據(jù)現(xiàn)狀分析和目標(biāo)設(shè)定，制定具體的優(yōu)化方案。（4）方案實(shí)施：將優(yōu)化方案付諸實(shí)踐，對服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（5）效果評估：對優(yōu)化后的服務(wù)流程進(jìn)行效果評估，驗(yàn)證改進(jìn)成果。（6）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)效果評估結(jié)果，對服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。第五章患者滿意度調(diào)查與改進(jìn)5.1患者滿意度調(diào)查方法患者滿意度調(diào)查是了解患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的重要手段。本節(jié)主要介紹患者滿意度調(diào)查的方法。5.1.1問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是患者滿意度調(diào)查中最常用的方法。通過設(shè)計(jì)一系列關(guān)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度等方面的問題，讓患者對所接受的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價。問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是操作簡便、成本低、信息量大，但缺點(diǎn)是受患者主觀因素影響較大。5.1.2訪談法訪談法是指與患者進(jìn)行面對面交流，了解他們對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)看法。訪談法可以分為結(jié)構(gòu)式訪談和非結(jié)構(gòu)式訪談。結(jié)構(gòu)式訪談按照預(yù)先設(shè)計(jì)的問題進(jìn)行提問，而非結(jié)構(gòu)式訪談則根據(jù)患者的回答靈活提問。訪談法的優(yōu)點(diǎn)是能深入了解患者的真實(shí)想法，但缺點(diǎn)是成本較高、操作復(fù)雜。5.1.3網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法逐漸應(yīng)用于患者滿意度調(diào)查。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，患者可以隨時隨地填寫問卷，節(jié)省時間和人力成本。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是高效、便捷，但缺點(diǎn)是受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境限制，部分患者可能無法參與。5.2患者滿意度數(shù)據(jù)分析患者滿意度數(shù)據(jù)分析是對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、分析和挖掘，從而找出醫(yī)療服務(wù)中的優(yōu)勢和不足。5.2.1數(shù)據(jù)整理對收集到的患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，包括篩選有效問卷、刪除重復(fù)數(shù)據(jù)、處理缺失值等。5.2.2數(shù)據(jù)分析方法患者滿意度數(shù)據(jù)分析可以采用以下幾種方法：（1）描述性統(tǒng)計(jì)分析：對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行頻率分布、均值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計(jì)描述。（2）相關(guān)性分析：分析不同變量之間的相關(guān)性，如醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度之間的關(guān)系。（3）回歸分析：通過回歸模型，研究患者滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境等因素之間的關(guān)系。5.2.3結(jié)果展示將數(shù)據(jù)分析結(jié)果以圖表、文字等形式展示，如餅圖、條形圖、折線圖等。5.3患者滿意度改進(jìn)措施根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，本節(jié)提出以下改進(jìn)措施：5.3.1提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（1）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)水平。（2）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，簡化患者就診手續(xù)。（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，關(guān)注患者需求，提高患者滿意度。5.3.2改善醫(yī)療環(huán)境（1）優(yōu)化就診環(huán)境，提高就診舒適度。（2）加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備更新，提高醫(yī)療服務(wù)水平。（3）加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，保證患者安全。5.3.3提升患者體驗(yàn)（1）開展個性化醫(yī)療服務(wù)，滿足患者差異化需求。（2）加強(qiáng)健康教育，提高患者自我管理能力。（3）加強(qiáng)醫(yī)患互動，提高患者參與度和滿意度。第六章醫(yī)療質(zhì)量管理6.1醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)容醫(yī)療質(zhì)量管理是指在醫(yī)療服務(wù)過程中，通過對醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控、評價和改進(jìn)，以保證患者得到安全、有效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括以下幾個方面：（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括診療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、藥品質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量等，保證醫(yī)療服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）醫(yī)療安全：關(guān)注醫(yī)療過程中的安全隱患，預(yù)防醫(yī)療，降低醫(yī)療差錯率。（3）醫(yī)療服務(wù)流程：優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，減少患者等待時間。（4）醫(yī)患溝通：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛。（5）醫(yī)療資源配置：合理配置醫(yī)療資源，提高醫(yī)療資源利用效率。（6）醫(yī)療質(zhì)量管理組織：建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。6.2醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理方法主要包括以下幾種：（1）全面質(zhì)量管理（TQM）：以患者需求為導(dǎo)向，通過全員參與、全過程控制、持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（2）醫(yī)療質(zhì)量管理工具：如質(zhì)量管理圈、魚骨圖、帕累托圖等，用于分析問題、制定改進(jìn)措施。（3）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評價。（4）醫(yī)療安全風(fēng)險管理：對醫(yī)療過程中潛在的安全風(fēng)險進(jìn)行識別、評估、控制，以降低醫(yī)療發(fā)生的可能性。（5）醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查：了解患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提供依據(jù)。（6）醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量管理意識及能力。6.3醫(yī)療質(zhì)量管理改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理改進(jìn)是一個持續(xù)的過程，以下是一些改進(jìn)方向：（1）完善醫(yī)療質(zhì)量管理組織：建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。（2）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程：簡化掛號、就診、檢查、繳費(fèi)等流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率。（3）提高醫(yī)療技術(shù)水平：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（4）強(qiáng)化醫(yī)療安全風(fēng)險管理：對醫(yī)療過程中潛在的安全風(fēng)險進(jìn)行識別、評估、控制，降低醫(yī)療發(fā)生的可能性。（5）加強(qiáng)醫(yī)患溝通：提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。（6）利用信息技術(shù)：借助信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，如電子病歷、在線咨詢等。（7）持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量：通過質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目、質(zhì)量管理工具等，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第七章護(hù)理質(zhì)量管理7.1護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容護(hù)理質(zhì)量管理是指通過對護(hù)理服務(wù)過程的管理，保證患者得到安全、有效、及時、舒適的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括以下幾個方面：（1）護(hù)理服務(wù)流程管理：包括患者接診、護(hù)理評估、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理實(shí)施、護(hù)理評價等環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理。（2）護(hù)理技術(shù)管理：對各種護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證操作安全、有效。（3）護(hù)理人力資源管理：合理配置護(hù)理人力資源，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（4）護(hù)理安全管理：加強(qiáng)護(hù)理安全意識，預(yù)防和處理護(hù)理不良事件，保證患者安全。（5）護(hù)理質(zhì)量管理指標(biāo)：建立和完善護(hù)理質(zhì)量管理指標(biāo)體系，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和評價。（6）護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)：針對護(hù)理質(zhì)量問題，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（7）護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價：對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評價，為護(hù)理質(zhì)量管理提供依據(jù)。7.2護(hù)理質(zhì)量管理方法護(hù)理質(zhì)量管理方法主要包括以下幾種：（1）全面質(zhì)量管理：通過全員的參與和全面的改進(jìn)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（2）標(biāo)準(zhǔn)化管理：制定和完善護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求。（3）過程管理：對護(hù)理服務(wù)過程進(jìn)行控制，保證各環(huán)節(jié)的質(zhì)量。（4）質(zhì)量改進(jìn)：通過分析護(hù)理質(zhì)量問題，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（5）質(zhì)量評價：對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，找出存在的問題，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。（6）質(zhì)量控制：通過制定質(zhì)量控制措施，對護(hù)理服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。7.3護(hù)理質(zhì)量管理改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理改進(jìn)是一個持續(xù)的過程，主要包括以下幾個方面：（1）分析護(hù)理質(zhì)量問題：通過收集、整理和分析護(hù)理服務(wù)過程中的質(zhì)量問題，找出原因。（2）制定改進(jìn)措施：針對護(hù)理質(zhì)量問題，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。（3）實(shí)施改進(jìn)措施：將改進(jìn)措施付諸實(shí)踐，對護(hù)理服務(wù)過程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（4）監(jiān)測改進(jìn)效果：對改進(jìn)措施實(shí)施后的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，評估改進(jìn)效果。（5）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，對改進(jìn)措施進(jìn)行完善和調(diào)整，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。（6）建立激勵機(jī)制：鼓勵護(hù)理人員積極參與護(hù)理質(zhì)量管理改進(jìn)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。（7）加強(qiáng)培訓(xùn)與交流：提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)間的經(jīng)驗(yàn)交流，為護(hù)理質(zhì)量管理改進(jìn)提供支持。第八章醫(yī)療設(shè)備與藥品質(zhì)量管理8.1醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理8.1.1醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的意義醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備在診斷、治療和康復(fù)等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理是指對醫(yī)療設(shè)備全過程中的質(zhì)量進(jìn)行有效控制，保證醫(yī)療設(shè)備的安全、有效和可靠。加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理，對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者安全具有重要意義。8.1.2醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的原則（1）安全性原則：保證醫(yī)療設(shè)備在設(shè)計(jì)、制造、使用等過程中符合國家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，防止對患者和醫(yī)務(wù)人員造成傷害。（2）可靠性原則：醫(yī)療設(shè)備在正常使用條件下，能夠穩(wěn)定、準(zhǔn)確地完成預(yù)期功能。（3）經(jīng)濟(jì)性原則：在滿足醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量要求的前提下，合理降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（4）適用性原則：醫(yī)療設(shè)備應(yīng)滿足臨床需求，適應(yīng)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的使用環(huán)境。8.1.3醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的措施（1）建立完善的醫(yī)療設(shè)備管理制度：包括設(shè)備采購、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、報(bào)廢等環(huán)節(jié)的管理。（2）加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備操作人員培訓(xùn)：提高操作人員的專業(yè)素質(zhì)，保證設(shè)備安全、有效使用。（3）實(shí)施醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制：定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、維修，保證設(shè)備功能穩(wěn)定。（4）建立醫(yī)療設(shè)備不良事件監(jiān)測制度：及時發(fā)覺和處理醫(yī)療設(shè)備使用過程中出現(xiàn)的安全問題。8.2藥品質(zhì)量管理8.2.1藥品質(zhì)量管理的意義藥品是防治疾病、保障人類健康的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。藥品質(zhì)量管理是指對藥品全過程中的質(zhì)量進(jìn)行有效控制，保證藥品的安全、有效和質(zhì)量可控。加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，對于提高醫(yī)療服務(wù)水平、保障患者用藥安全具有重要意義。8.2.2藥品質(zhì)量管理的原則（1）安全性原則：保證藥品在正常使用條件下，對人體無毒性、無副作用。（2）有效性原則：藥品應(yīng)具有明確的藥效，能夠治療或預(yù)防疾病。（3）質(zhì)量可控性原則：藥品質(zhì)量應(yīng)在生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)得到有效控制。（4）合理性原則：藥品使用應(yīng)遵循科學(xué)、合理的原則，避免濫用和過量使用。8.2.3藥品質(zhì)量管理的措施（1）建立完善的藥品管理制度：包括藥品采購、驗(yàn)收、儲存、發(fā)放、使用等環(huán)節(jié)的管理。（2）加強(qiáng)藥品質(zhì)量控制：對藥品生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，保證藥品質(zhì)量。（3）提高藥品使用人員素質(zhì)：加強(qiáng)藥品使用人員的培訓(xùn)，提高其合理用藥水平。（4）建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度：及時發(fā)覺和處理藥品使用過程中出現(xiàn)的不良反應(yīng)。8.3醫(yī)療設(shè)備與藥品質(zhì)量改進(jìn)8.3.1醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量改進(jìn)（1）采用先進(jìn)技術(shù)，提高醫(yī)療設(shè)備功能。（2）優(yōu)化醫(yī)療設(shè)備設(shè)計(jì)，提高安全性、可靠性。（3）加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備操作人員培訓(xùn)，提高設(shè)備使用效果。（4）完善醫(yī)療設(shè)備管理制度，提高設(shè)備管理水平。8.3.2藥品質(zhì)量改進(jìn)（1）加強(qiáng)藥品研發(fā)，提高藥品療效和安全性。（2）優(yōu)化藥品生產(chǎn)工藝，提高藥品質(zhì)量。（3）加強(qiáng)藥品質(zhì)量控制，保證藥品質(zhì)量穩(wěn)定。（4）提高藥品使用人員素質(zhì)，促進(jìn)合理用藥。（5）完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，及時處理藥品不良反應(yīng)。第九章醫(yī)院感染控制9.1醫(yī)院感染控制策略醫(yī)院感染控制是保障患者安全和提高醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。以下為醫(yī)院感染控制的策略：（1）完善感染控制組織架構(gòu)：成立感染控制小組，明確各級職責(zé)，制定感染控制工作計(jì)劃。（2）加強(qiáng)感染控制培訓(xùn)：定期組織感染控制培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員對感染控制的認(rèn)知和技能。（3）制定感染控制制度：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，制定嚴(yán)格的感染控制制度，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位。（4）落實(shí)消毒隔離措施：嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，對醫(yī)療設(shè)備、環(huán)境、物品等進(jìn)行定期消毒，減少感染源。（5）加強(qiáng)手衛(wèi)生管理：提高醫(yī)護(hù)人員手衛(wèi)生意識，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，降低交叉感染風(fēng)險。（6）嚴(yán)格無菌操作：加強(qiáng)無菌操作技術(shù)培訓(xùn)，保證無菌操作環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)性。（7）抗菌藥物合理使用：加強(qiáng)抗菌藥物使用管理，提高抗菌藥物合理使用水平，降低耐藥菌產(chǎn)生。（8）加強(qiáng)醫(yī)院感染監(jiān)測：對醫(yī)院感染病例進(jìn)行監(jiān)測，及時發(fā)覺和解決感染問題。（9）建立感染控制激勵機(jī)制：對感染控制工作表現(xiàn)突出的個人和團(tuán)隊(duì)給予表彰和獎勵。9.2醫(yī)院感染監(jiān)測與報(bào)告醫(yī)院感染監(jiān)測與報(bào)告是了解醫(yī)院感染狀況、制定防控措施的重要手段。（1）感染監(jiān)測：通過病例監(jiān)測、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測、抗菌藥物使用監(jiān)測等多種途徑，全面了解醫(yī)院感染狀況。（2）感染報(bào)告：建立感染報(bào)告制度，對發(fā)生的感染病例進(jìn)行及時、準(zhǔn)確的報(bào)告，為感染控制提供數(shù)據(jù)支持。（3）分析與反饋：對感染監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出感染控制工作的薄弱環(huán)節(jié)，針對性地制定改進(jìn)措施。（4）感染暴發(fā)處理：對感染暴發(fā)事件進(jìn)行及時處理，控制感染源，防止感染擴(kuò)散。9.3醫(yī)院感染控制改進(jìn)醫(yī)院感染控制改進(jìn)是一個持續(xù)的過程，以下為改進(jìn)措施：（1）分析感染控制現(xiàn)狀：通過監(jiān)測數(shù)據(jù)分析，了解醫(yī)院感染控制工作的現(xiàn)狀，找出存在的問題。（2）制定改進(jìn)措施：針對存在的問題，制定具體的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)培訓(xùn)、完善制度等。（3）落實(shí)改進(jìn)措施：將改進(jìn)措施具體化、量化，保證各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)。（4）持續(xù)跟蹤與評估：對改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤，評估改進(jìn)效果，為下一步改進(jìn)提供依據(jù)。（5）優(yōu)化感染控制策略：根據(jù)改進(jìn)效果，不斷優(yōu)化感染控制策略，提高醫(yī)院感染控制水平。第十章安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案10.1安全生產(chǎn)管理10.1.1安全生產(chǎn)管理的意義安全生產(chǎn)管理是企業(yè)生產(chǎn)管理的重要組成部分，旨在保障企業(yè)生產(chǎn)過程中的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全以及環(huán)境安全。通過加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，可以有效預(yù)防的發(fā)生，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。10.1.2安全生產(chǎn)管理的內(nèi)容安全生產(chǎn)管理主要包括以下幾個方面：（1）建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級領(lǐng)導(dǎo)和員工的安全生產(chǎn)職責(zé)；（2）制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)過程中的安全；（3）開展安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全技能；（4）加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查，及時發(fā)覺和消除安全隱患；（5）建立健全報(bào)告和處理制度，對進(jìn)行調(diào)查和處理。10.1.3安全生產(chǎn)管理的措施為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，企業(yè)應(yīng)采取以下措施：（1）設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職安全生產(chǎn)管理人員；（2）定期開展安全生產(chǎn)大檢查，對生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行安全隱患排查；（3）加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和技能；（4）建立健全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。10.2應(yīng)急預(yù)案制定與實(shí)施10.2.1應(yīng)急預(yù)案的概念應(yīng)急預(yù)案是指在發(fā)生突發(fā)事件時，為迅速、有序、有效地開展應(yīng)急救援工作，降低損失，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全而預(yù)先制定的應(yīng)急救援計(jì)劃和措施。10.2.2應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)急預(yù)案的制定應(yīng)遵循以下原則：（1）科學(xué)合理，保證應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性；（2）全面系統(tǒng)，涵蓋各類突發(fā)事件；（3）明確責(zé)任，保證應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)；（4）動態(tài)調(diào)整，及時更新應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案的制定步驟如下：（1）成立應(yīng)急預(yù)案編制小組，明確編制任務(wù)和責(zé)任；（2）調(diào)查分析企業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險，確定應(yīng)急預(yù)案范圍；（3）制定應(yīng)急預(yù)案文本，包括類型、預(yù)警與報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急恢復(fù)等內(nèi)容；（4）應(yīng)急預(yù)案的評審、發(fā)布和培訓(xùn)。10.2.3應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力；（2）加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識；（3）建立健全應(yīng)急預(yù)案的動態(tài)調(diào)整機(jī)制，及時更新應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容；（4）加強(qiáng)與相關(guān)部門和企業(yè)的溝通協(xié)作，提高應(yīng)急救援效率。10.3安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)10.3.1安全生產(chǎn)改進(jìn)為了提高安全生產(chǎn)水平，企業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)以下方面的改進(jìn)：（1）完善安全生產(chǎn)規(guī)章制度，保證制度的科學(xué)性和可操作性；（2）加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和技能；（3）加大安全生產(chǎn)投入，提高安全生產(chǎn)設(shè)施水平；（4）建立健全安全生產(chǎn)激勵機(jī)制，激發(fā)員工參與安全生產(chǎn)的積極性。10.3.2應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案的改進(jìn)應(yīng)關(guān)注以下方面：（1）定期評估應(yīng)急預(yù)案的適用性和有效性，發(fā)覺問題及時調(diào)整；（2）加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力；（3）加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識；（4）建立健全應(yīng)急預(yù)案的動態(tài)調(diào)整機(jī)制，保證應(yīng)急預(yù)案的時效性。第十一章人力資源管理與服務(wù)質(zhì)量管理11.1人力資源管理原則人力資源管理作為企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，其原則是企業(yè)進(jìn)行人力資源管理的基本遵循。以下是幾個關(guān)鍵的人力資源管理原則：（1）以人為本：企業(yè)應(yīng)將員工視為最寶貴的資源，關(guān)注員工的需求和成長，充分發(fā)揮員工的潛能。（2）公平競爭：企業(yè)應(yīng)建立公平的競爭機(jī)制，為員工提供平等的機(jī)會，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。（3）激勵與約束：企業(yè)應(yīng)運(yùn)用激勵與約束相結(jié)合的手段，激發(fā)員工的工作熱情，提高工作效率。（4）持續(xù)發(fā)展：企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工的持續(xù)發(fā)展，為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，提升員工素質(zhì)。11.2員工培訓(xùn)與發(fā)展員工培訓(xùn)與發(fā)展是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。以下是員工培訓(xùn)與發(fā)展的幾個方面：（1）新員工培訓(xùn)：企業(yè)應(yīng)重視新員工的培訓(xùn)，幫助他們盡快熟悉企業(yè)文化和業(yè)務(wù)，提升工作能力。（2）在職培訓(xùn)：企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求，定期開展在職培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能。（