濟(jì)寧學(xué)院《前廳部管理與實(shí)務(wù)》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線(xiàn)…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)濟(jì)寧學(xué)院

《前廳部管理與實(shí)務(wù)》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的成本控制中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于降低運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量的作用最為突出？A.優(yōu)化采購(gòu)流程以降低原材料成本B.合理安排員工工作時(shí)間以減少人力成本C.加強(qiáng)能源管理以降低能耗成本D.精簡(jiǎn)管理流程以減少行政成本2、酒店的客房布置需要考慮客人的舒適度和審美需求。以下哪種客房裝飾風(fēng)格最受商務(wù)客人的歡迎？A.簡(jiǎn)約現(xiàn)代風(fēng)格B.中式古典風(fēng)格C.歐式宮廷風(fēng)格D.田園鄉(xiāng)村風(fēng)格3、當(dāng)酒店計(jì)劃提升會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)對(duì)于滿(mǎn)足商務(wù)客人的需求最為重要？A.提供多樣化的會(huì)議場(chǎng)地布置方案B.配備先進(jìn)的會(huì)議設(shè)備和技術(shù)支持C.培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)D.優(yōu)化會(huì)議餐飲和茶歇服務(wù)4、在酒店的收益管理中，以下哪種定價(jià)策略更適合在淡季吸引客人？A.推出套餐優(yōu)惠B.實(shí)行彈性定價(jià)C.降低基礎(chǔ)房?jī)r(jià)，增加附加費(fèi)用D.與其他酒店聯(lián)合促銷(xiāo)5、酒店的品牌形象塑造需要從多個(gè)方面入手。以下哪種方式最能提升酒店在客人心中的品牌形象？A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B.加強(qiáng)廣告宣傳C.參與公益活動(dòng)D.與知名品牌合作6、在酒店的成本控制中，以下哪種費(fèi)用的控制難度最大？A.水電費(fèi)B.員工工資C.采購(gòu)成本D.維修費(fèi)用7、在酒店的安全管理中，以下哪種安全培訓(xùn)對(duì)于員工的應(yīng)急處理能力提升最為有效？A.消防知識(shí)培訓(xùn)B.防盜技巧培訓(xùn)C.食品安全培訓(xùn)D.急救知識(shí)培訓(xùn)8、對(duì)于一家高端酒店來(lái)說(shuō)，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注能夠最顯著地提升客人的尊貴感？A.為客人提供個(gè)性化的歡迎信B.主動(dòng)為客人提行李C.記住客人的名字和喜好D.提供免費(fèi)的水果和飲料9、酒店的質(zhì)量管理需要全員參與。以下哪個(gè)部門(mén)在酒店質(zhì)量管理中承擔(dān)著最為關(guān)鍵的監(jiān)督和改進(jìn)職責(zé)？A.客房部B.餐飲部C.前廳部D.質(zhì)量管理部10、以下關(guān)于酒店的節(jié)能減排措施，哪項(xiàng)是不正確的？A.采用節(jié)能型的設(shè)備和燈具，降低能源消耗。B.加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。C.為了美觀和舒適，不采取任何節(jié)能減排措施。D.建立能源管理系統(tǒng)，對(duì)能源使用情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析。11、酒店要加強(qiáng)與在線(xiàn)旅游平臺(tái)的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預(yù)訂量？A.參加平臺(tái)的促銷(xiāo)活動(dòng)B.優(yōu)化在平臺(tái)上的展示頁(yè)面C.提供獨(dú)家優(yōu)惠給平臺(tái)用戶(hù)D.以上都是12、在酒店的危機(jī)管理中，以下哪種危機(jī)對(duì)酒店的聲譽(yù)影響最大：A.自然災(zāi)害導(dǎo)致的酒店設(shè)施損壞B.客人在酒店內(nèi)發(fā)生意外事故C.網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)關(guān)于酒店的負(fù)面評(píng)價(jià)D.酒店員工集體罷工13、在酒店的設(shè)施維護(hù)管理中，定期檢查和保養(yǎng)是必不可少的。以下哪種酒店設(shè)施需要最頻繁的檢查和維護(hù)？A.電梯B.游泳池C.空調(diào)系統(tǒng)D.客房家具14、對(duì)于酒店的客房清潔工作，以下哪種清潔用品的選擇既環(huán)保又能保證清潔效果？A.價(jià)格低廉但對(duì)環(huán)境有害的清潔劑。B.高效但具有強(qiáng)刺激性的化學(xué)清潔劑。C.天然、環(huán)保且可生物降解的清潔劑。D.隨意選擇清潔用品，不考慮其環(huán)保性和效果。15、在酒店的客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，以下哪個(gè)因素對(duì)客人的整體滿(mǎn)意度影響最大？A.客房的整潔程度。B.服務(wù)員的態(tài)度和響應(yīng)速度。C.客房?jī)?nèi)設(shè)施的豪華程度。D.提供的免費(fèi)贈(zèng)品數(shù)量。16、關(guān)于酒店的品牌形象塑造，以下哪種行為可能損害品牌形象？A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B.及時(shí)處理客人投訴C.發(fā)生服務(wù)事故后積極公關(guān)D.對(duì)客人進(jìn)行欺詐或誤導(dǎo)17、在酒店的成本控制策略中，以下哪個(gè)方面對(duì)于降低人力成本效果較為明顯？A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務(wù)C.提高員工工作效率D.以上都是18、對(duì)于酒店的禮品店經(jīng)營(yíng)，以下哪種商品組合更能吸引客人購(gòu)買(mǎi)？A.與酒店特色無(wú)關(guān)的普通商品。B.具有當(dāng)?shù)靥厣氖止に嚻泛途频甓ㄖ频募o(jì)念品。C.價(jià)格過(guò)高且質(zhì)量一般的商品。D.種類(lèi)單一、缺乏吸引力的商品。19、在酒店管理中，關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理，以下哪種方式不能有效地提高客戶(hù)的回頭率？A.定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解需求B.對(duì)投訴客戶(hù)置之不理C.為?？吞峁﹤€(gè)性化的服務(wù)D.建立會(huì)員制度，提供優(yōu)惠和積分20、酒店的客房服務(wù)需要滿(mǎn)足客人的多樣化需求。以下哪種客房服務(wù)最能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？A.為客人提供免費(fèi)的水果和飲料B.根據(jù)客人的喜好布置房間C.為客人提供叫醒服務(wù)D.及時(shí)為客人補(bǔ)充洗漱用品二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的客戶(hù)忠誠(chéng)度提升的創(chuàng)新方法和實(shí)踐案例。2、（本題10分）分析酒店服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量差距分析方法和改進(jìn)措施，如何找出差距并加以改進(jìn)。3、（本題10分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的客戶(hù)投訴處理后的跟蹤和回訪(fǎng)，了解客戶(hù)后續(xù)感受。4、（本題10分）請(qǐng)分析酒店如何通過(guò)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)伢w育賽事和活動(dòng)的合作，吸引體育愛(ài)好者入住，提升酒店的知名度？三、論述題（本大題共2個(gè)小題，共20分)1、（本題10分）論述酒店危機(jī)管理的重要性及應(yīng)對(duì)