濟寧學(xué)院《前廳部管理與實務(wù)》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁濟寧學(xué)院

《前廳部管理與實務(wù)》2021-2022學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的成本控制中，以下哪個環(huán)節(jié)對于降低運營成本同時保證服務(wù)質(zhì)量的作用最為突出？A.優(yōu)化采購流程以降低原材料成本B.合理安排員工工作時間以減少人力成本C.加強能源管理以降低能耗成本D.精簡管理流程以減少行政成本2、酒店的客房布置需要考慮客人的舒適度和審美需求。以下哪種客房裝飾風(fēng)格最受商務(wù)客人的歡迎？A.簡約現(xiàn)代風(fēng)格B.中式古典風(fēng)格C.歐式宮廷風(fēng)格D.田園鄉(xiāng)村風(fēng)格3、當(dāng)酒店計劃提升會議和宴會服務(wù)質(zhì)量時，以下哪個方面的改進對于滿足商務(wù)客人的需求最為重要？A.提供多樣化的會議場地布置方案B.配備先進的會議設(shè)備和技術(shù)支持C.培養(yǎng)專業(yè)的會議服務(wù)團隊D.優(yōu)化會議餐飲和茶歇服務(wù)4、在酒店的收益管理中，以下哪種定價策略更適合在淡季吸引客人？A.推出套餐優(yōu)惠B.實行彈性定價C.降低基礎(chǔ)房價，增加附加費用D.與其他酒店聯(lián)合促銷5、酒店的品牌形象塑造需要從多個方面入手。以下哪種方式最能提升酒店在客人心中的品牌形象？A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B.加強廣告宣傳C.參與公益活動D.與知名品牌合作6、在酒店的成本控制中，以下哪種費用的控制難度最大？A.水電費B.員工工資C.采購成本D.維修費用7、在酒店的安全管理中，以下哪種安全培訓(xùn)對于員工的應(yīng)急處理能力提升最為有效？A.消防知識培訓(xùn)B.防盜技巧培訓(xùn)C.食品安全培訓(xùn)D.急救知識培訓(xùn)8、對于一家高端酒店來說，以下哪種服務(wù)細節(jié)的關(guān)注能夠最顯著地提升客人的尊貴感？A.為客人提供個性化的歡迎信B.主動為客人提行李C.記住客人的名字和喜好D.提供免費的水果和飲料9、酒店的質(zhì)量管理需要全員參與。以下哪個部門在酒店質(zhì)量管理中承擔(dān)著最為關(guān)鍵的監(jiān)督和改進職責(zé)？A.客房部B.餐飲部C.前廳部D.質(zhì)量管理部10、以下關(guān)于酒店的節(jié)能減排措施，哪項是不正確的？A.采用節(jié)能型的設(shè)備和燈具，降低能源消耗。B.加強員工的節(jié)能意識培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。C.為了美觀和舒適，不采取任何節(jié)能減排措施。D.建立能源管理系統(tǒng)，對能源使用情況進行監(jiān)測和分析。11、酒店要加強與在線旅游平臺的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預(yù)訂量？A.參加平臺的促銷活動B.優(yōu)化在平臺上的展示頁面C.提供獨家優(yōu)惠給平臺用戶D.以上都是12、在酒店的危機管理中，以下哪種危機對酒店的聲譽影響最大：A.自然災(zāi)害導(dǎo)致的酒店設(shè)施損壞B.客人在酒店內(nèi)發(fā)生意外事故C.網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)關(guān)于酒店的負(fù)面評價D.酒店員工集體罷工13、在酒店的設(shè)施維護管理中，定期檢查和保養(yǎng)是必不可少的。以下哪種酒店設(shè)施需要最頻繁的檢查和維護？A.電梯B.游泳池C.空調(diào)系統(tǒng)D.客房家具14、對于酒店的客房清潔工作，以下哪種清潔用品的選擇既環(huán)保又能保證清潔效果？A.價格低廉但對環(huán)境有害的清潔劑。B.高效但具有強刺激性的化學(xué)清潔劑。C.天然、環(huán)保且可生物降解的清潔劑。D.隨意選擇清潔用品，不考慮其環(huán)保性和效果。15、在酒店的客房服務(wù)質(zhì)量評估中，以下哪個因素對客人的整體滿意度影響最大？A.客房的整潔程度。B.服務(wù)員的態(tài)度和響應(yīng)速度。C.客房內(nèi)設(shè)施的豪華程度。D.提供的免費贈品數(shù)量。16、關(guān)于酒店的品牌形象塑造，以下哪種行為可能損害品牌形象？A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B.及時處理客人投訴C.發(fā)生服務(wù)事故后積極公關(guān)D.對客人進行欺詐或誤導(dǎo)17、在酒店的成本控制策略中，以下哪個方面對于降低人力成本效果較為明顯？A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務(wù)C.提高員工工作效率D.以上都是18、對于酒店的禮品店經(jīng)營，以下哪種商品組合更能吸引客人購買？A.與酒店特色無關(guān)的普通商品。B.具有當(dāng)?shù)靥厣氖止に嚻泛途频甓ㄖ频募o(jì)念品。C.價格過高且質(zhì)量一般的商品。D.種類單一、缺乏吸引力的商品。19、在酒店管理中，關(guān)于客戶關(guān)系管理，以下哪種方式不能有效地提高客戶的回頭率？A.定期回訪客戶，了解需求B.對投訴客戶置之不理C.為常客提供個性化的服務(wù)D.建立會員制度，提供優(yōu)惠和積分20、酒店的客房服務(wù)需要滿足客人的多樣化需求。以下哪種客房服務(wù)最能體現(xiàn)個性化服務(wù)？A.為客人提供免費的水果和飲料B.根據(jù)客人的喜好布置房間C.為客人提供叫醒服務(wù)D.及時為客人補充洗漱用品二、簡答題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）簡述酒店服務(wù)中的客戶忠誠度提升的創(chuàng)新方法和實踐案例。2、（本題10分）分析酒店服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量差距分析方法和改進措施，如何找出差距并加以改進。3、（本題10分）簡述酒店服務(wù)中的客戶投訴處理后的跟蹤和回訪，了解客戶后續(xù)感受。4、（本題10分）請分析酒店如何通過加強與當(dāng)?shù)伢w育賽事和活動的合作，吸引體育愛好者入住，提升酒店的知名度？三、論述題（本大題共2個小題，共20分)1、（本題10分）論述酒店危機管理的重要性及應(yīng)對