酒店投訴案例和方法總結(jié)

酒店投訴案例和方法總結(jié)

案例1：遇到啰嗦客人案例2：遇到健談客人案例3：遇到急性客人案例4：遇到無禮客人案例5：遇到醉酒客人時案例6：保持良好的情緒案例7：客人鑰匙丟失案例8：洗送工作繁雜案例9：洗送客人衣物時案例10：客人拒付，并要索賠案例11：遇到帶小孩客人服務(wù)案例12：客人不慎滑倒摔傷案例13：遇到來訪客人不在案例14：衛(wèi)生間水箱漏水案例15：酒店財產(chǎn)損壞案例16：進房清掃次數(shù)案例17：晚間夜床服務(wù)案例18：長期空房出售問題案例19：客用鑰匙丟失案例20：客服記錄本填寫案例21：綠色飯店理念案例22：客人執(zhí)意聊天案例23：與客人共用電梯案例24：客人交談，急事詢問案例25：客房留有客人物品前臺：案例1：遇到啰嗦客人遇到啰嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。案例2：遇到健談客人遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。案例3：遇到急性客人遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。案例4：遇到無禮客人

遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。案例5：遇到醉酒客人時遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。案例6：保持良好的情緒在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？答：為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。案例7：客人鑰匙丟失客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。案例8：洗送工作繁雜樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責任者，這樣做的結(jié)果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。案例9：洗送客人衣物時洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。案例10：客人拒付，并要索賠客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費或賠償事宜。案例11：遇到帶小孩客人服務(wù)為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦？答：對帶有小孩的客人應(yīng)更加細心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報告部門派專人看護。案例12：客人不慎滑倒摔傷遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。案例13：遇到來訪客人不在遇到來訪客人找住店客人不在時，你應(yīng)怎么辦？答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。案例14：衛(wèi)生間水箱漏水發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。案例15：酒店財產(chǎn)損壞萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。案例16：進房清掃次數(shù)每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。案例17：晚間夜床服務(wù)樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。案例18：長期空房出售問題連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：（1）開窗，通風換氣；（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。案例19：客用鑰匙丟失客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。案例20：客服記錄本填寫客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。案例21：綠色飯店理念"綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。案例22：客人執(zhí)意聊天在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。案例23：與客人共用電梯在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？答；（1）非特殊批準，服務(wù)員不得乘坐客梯。（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。（3）出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。案例24：客人交談，急事詢問當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明