醫(yī)療服務(wù)投訴閉環(huán)管理

醫(yī)療服務(wù)投訴閉環(huán)管理合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為醫(yī)療服務(wù)提供方，乙方為醫(yī)療服務(wù)投訴處理方，為了維護(hù)甲方的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)充分協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴受理1.甲方應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，接受患者及社會(huì)各界對(duì)甲方醫(yī)療服務(wù)的投訴和舉報(bào)。2.甲方應(yīng)在接到投訴后，按照法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行核實(shí)、處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。3.乙方應(yīng)當(dāng)協(xié)助甲方開展投訴處理工作，對(duì)甲方的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。二、投訴處理1.乙方接到甲方轉(zhuǎn)交的投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類、歸檔。2.乙方應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，形成調(diào)查報(bào)告，并將處理意見告知甲方。3.乙方在處理投訴過程中，應(yīng)保守國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，保護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。三、投訴回復(fù)1.乙方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，將處理結(jié)果以書面形式回復(fù)甲方。2.甲方應(yīng)根據(jù)乙方的回復(fù)，對(duì)投訴進(jìn)行整改，并及時(shí)將整改結(jié)果告知乙方。四、投訴培訓(xùn)與指導(dǎo)1.乙方應(yīng)定期為甲方提供醫(yī)療服務(wù)投訴處理培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高甲方投訴處理能力。2.乙方應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和投訴熱點(diǎn)，為甲方提供專業(yè)建議。五、合作共贏1.甲乙雙方應(yīng)積極溝通，共同提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。六、違約責(zé)任1.甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本協(xié)議，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金。2.甲乙雙方應(yīng)按照法律法規(guī)和本協(xié)議約定，保護(hù)對(duì)方的合法權(quán)益，如因一方原因?qū)е聦?duì)方損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、爭(zhēng)議解決1.甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。2.如協(xié)商無果，甲乙雙方可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。八、附則1.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。2.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程圖2.醫(yī)療服務(wù)投訴處理規(guī)范3.醫(yī)療服務(wù)投訴處理培訓(xùn)資料4.醫(yī)療服務(wù)投訴處理案例匯編5.醫(yī)療服務(wù)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未設(shè)立醫(yī)療服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，或渠道不暢通，影響投訴處理工作的進(jìn)行。2.甲方未在法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)、處理，并告知投訴人。3.乙方未在法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并形成調(diào)查報(bào)告。4.乙方未保守國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，造成泄露。5.甲方未根據(jù)乙方的回復(fù)進(jìn)行整改，或整改結(jié)果未及時(shí)告知乙方。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療服務(wù)投訴：指患者及社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方在提供醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、服務(wù)問題等進(jìn)行投訴和舉報(bào)的行為。2.投訴處理：指對(duì)收到的醫(yī)療服務(wù)投訴進(jìn)行審核、調(diào)查、核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理的系列活動(dòng)。3.違約金：指一方違反合同約定，應(yīng)向守約方支付的賠償金。4.賠償責(zé)任：指一方因違約行為導(dǎo)致對(duì)方損失，應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。5.守約方：指在合同履行過程中履行合同約定的一方。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未設(shè)立醫(yī)療服務(wù)投訴舉報(bào)渠道或渠道不暢通。解決辦法：甲方應(yīng)設(shè)立暢通的投訴舉報(bào)渠道，便于患者及社會(huì)各界進(jìn)行投訴。2.問題：甲方未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)、處理并告知投訴人。解決辦法：甲方應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行投訴核實(shí)、處理，并及時(shí)告知投訴人。3.問題：乙方未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并形成調(diào)查報(bào)告。解決辦法：乙方應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行投訴調(diào)查、核實(shí)，并形成調(diào)查報(bào)告。4.問題：乙方未保守國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，造成泄露。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)信息安全管理，確保國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的安全。5.問題：甲方未根據(jù)乙方的回復(fù)進(jìn)行整改，或整改結(jié)果未及時(shí)告知乙方。解決辦法：甲方應(yīng)根據(jù)乙方的回復(fù)進(jìn)行整改，并及時(shí)將整改結(jié)果告知乙方。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.醫(yī)療服務(wù)提