《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、工作簡況（一）任務來源廣東省珠寶玉石交易中心有限責任公司提出《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》團體標準的立項需求。2024年10月，廣東省黃金協(xié)會批準了《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范》團體標準立項。（二）起草單位及分工成立由起草單位及編制單位相關人員組成的團體標準編制工作組，由廣東省珠寶玉石交易中心有限責任公司、香港珠寶首飾業(yè)商會、香港鉆石總會、廣東省黃金協(xié)會、澳門金業(yè)同業(yè)公會、及各大商協(xié)會會員單位、廣州市標準化研究院等組成。廣東省珠寶玉石交易中心有限責任公司主要負責提供珠寶營商相關政策文件和管理規(guī)范等資料，組織協(xié)調調研、標準的編制、專家論證、專家評審、標準編制過程監(jiān)督，標準成果驗收、宣傳和推廣，標準實施監(jiān)督，開展標準宣傳推澳門金業(yè)同業(yè)公會及其會員單位等主要負責標準主要技術內容的確定、補充和完善，標準征求意見和意見的處理，標準實施及實施效果反饋，開展標準宣傳推廣等。廣州市標準化研究院主要負責資料收集，立項材料的準備，編寫標準征求意見稿、審定稿、報批稿及其編制說明，意見匯總處理等。廣東省黃金協(xié)會負責標準立項、征求意見，組織審定、發(fā)布標準，開展標準宣傳推廣等。二、標準立項的必要性（一）粵港澳大灣區(qū)相關行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、痛點粵港澳大灣區(qū)是我國最大的珠寶玉石產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，在珠寶玉石領域有著悠久的跨境分工協(xié)作歷史和密切的業(yè)務聯(lián)系，目前已經(jīng)形成了珠寶產(chǎn)、供、銷三級完善的市場體系和大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集聚。香港珠寶行業(yè)面向消費市場的清晰信息披露和良好的營商信譽，不但香港本地消費者對其有較高的滿意度，也吸引了粵港澳大灣區(qū)甚至內地其他區(qū)域消費者的信賴，非常有利行業(yè)及社會經(jīng)濟的發(fā)展?！吨閷毩闶蹣I(yè)營商實務守則》及“優(yōu)質足金標志”“天然翡翠標志”“天然鉆石品質保證標志”“珠寶信譽店標簽”“正版正貨承諾”等相關認證標志，以及澳門業(yè)界的《金銀珠寶零售業(yè)行業(yè)守則》等相關體系為上述港澳業(yè)界的營商信譽建設提供了很好的標準體系基礎，形成了一套全面和清晰的營商指引，除闡述現(xiàn)行港澳法例規(guī)定外，更提供了法例要求以外的良好經(jīng)營行為指引和消費者保障，以提升行業(yè)服務水平，并加強消費者對行業(yè)和采用本實務守則的商戶的信心，締造利好的營商環(huán)境。同時，港澳與內地存在標準指標水平規(guī)定不一致，珠寶零售行業(yè)競爭激烈，市場上存在大量假冒偽劣的珠寶產(chǎn)品，零售業(yè)服務質量參差不齊，這導致消費者信任度下降，總體上降低了消費者滿意度。（二）本標準擬解決該行業(yè)在灣區(qū)互聯(lián)互通和融合發(fā)展中存在的問題基于香港現(xiàn)有的《珠寶零售業(yè)營商實務守則》及“優(yōu)質寶信譽店標簽”“正版正貨承諾”等相關認證標志、以及澳門業(yè)界的《金銀珠寶零售業(yè)行業(yè)守則》等相關體系，加上內地在加工制造方面比較完善的標準體系優(yōu)勢，合作建設“粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營商規(guī)范”，以進一步提升粵港澳大灣區(qū)珠寶業(yè)界的營商信譽成果，吸引更多消費者，同時也面向內地市場推廣港澳成熟、有效的珠寶業(yè)營商規(guī)則體系，合力構建珠寶玉石行業(yè)全品類規(guī)范經(jīng)營公平競爭體系，完善粵港澳貿易便利化和產(chǎn)銷一體化的現(xiàn)代化珠寶產(chǎn)業(yè)體系，優(yōu)化粵港澳三地珠寶產(chǎn)業(yè)聯(lián)動及要素流轉，實現(xiàn)更大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)體量，進一步鞏固和放大粵港澳大灣區(qū)作為全球珠寶貿易樞紐和珠寶加工制造基地在中國及世界珠寶產(chǎn)業(yè)鏈的位置和競爭力。三、標準編制原則、主要內容及其確定依據(jù)（一）標準編制原則按《團體標準管理規(guī)定》、《廣東黃金協(xié)會標準管理辦法》、GB/T1.1—2020《標準化工作導則第文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。與三地目前現(xiàn)行有效的珠寶零售業(yè)營商相關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范保持協(xié)調一致。充分考慮最新管理水平和當前市場需求，認真分析三地珠寶零售業(yè)的優(yōu)勢，準確把握珠寶零售業(yè)營商服務要求和制定標準達到的目的，明確標準的范圍，選擇和確定文件的規(guī)范性要素，準確表達標準的技術內容。充分調研行業(yè)發(fā)展情況和技術、管理發(fā)展趨勢，本著促進技術進步、提高服務質量、反映市場需求、促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展的原則，所有指標水平均不低于國家和行業(yè)標準中的指標要（二）標準主要內容本標準規(guī)定了珠寶零售業(yè)營商的范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、商品質量保證和管理、銷售宣傳推廣、客戶服務、線上銷售管理、知識產(chǎn)權管理、自由市場競爭、認證標識等內容。本標準規(guī)定了珠寶零售業(yè)營商的商品質量保證和管理、銷售宣傳推廣、客戶服務、線上銷售管理、知識產(chǎn)權管理、自由市場競爭、認證標識等要求。本標準適用于對珠寶零售業(yè)開展認證時，珠寶零售企業(yè)需要滿足的條件，也適用于珠寶零售企業(yè)營商管理。2規(guī)范性引用文件SB/T10409商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范SB/T10401商品售后服務評價體系3術語和定義珠寶jewelleryandpreciousmetals以珠寶玉石或貴金屬為主要材質的原材料、半成品及成品，珠寶玉石及貴金屬產(chǎn)品的統(tǒng)稱。[來源：GB/T25071—2010，2.3，有修改]零售retail將商品或服務直接銷售給最終消費者供其個人使用而非商業(yè)用途有關的所有活動。4商品質量保證和管理4.1品質管理及銷售商戶所提供的珠寶產(chǎn)品、服務質素和質量保證于珠寶業(yè)的營運中至為重要，規(guī)定商戶應以誠實、公正為主要原則，以經(jīng)驗及專業(yè)知識，執(zhí)行珠寶鑒定、檢測及質量評估等工作。4.2可持續(xù)發(fā)展推動商戶應積極履行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)社會責任，保護環(huán)境及實踐商業(yè)道德，以彰顯企業(yè)自身對保護環(huán)境的重視，提升業(yè)界的聲譽。5銷售宣傳推廣廣告宣傳有助建立商業(yè)形象，并可向消費者提供有關市場上可供選擇的產(chǎn)品及服務信息，然而，不當?shù)男麄魍茝V手法會誤導消費者，對行業(yè)的信譽造成嚴重損害。價格是消費者選擇服務的重要考慮因素。不清晰或具誤導性的價格資料經(jīng)常引起投訴。因此，商戶須提供全面、正確及實時的價格資料，使消費者在選購產(chǎn)品前，了解產(chǎn)品的實際價格。本標準規(guī)定了宣傳推廣手法、避免消費者誤解宣傳內容、避免餌誘式宣傳及推銷手法、價格標示等內容，規(guī)范宣傳推銷及價格標示。6客戶服務本標準對客戶服務總則、客戶關系、員工培訓和操守、提供清淅的銷售政策、制定服務承諾、售后服務要求、處理消費者投訴、售后服務評價、滿意度測評等內容進行了規(guī)范?？蛻舴兆鳛榱闶蹣I(yè)的其中一項重要元素,客戶服務的質素對珠寶銷售有舉足輕重的影響,良好的客戶服務質素可加強商戶的專業(yè)形象、增加消費者信心并提升銷售額,亦有助商戶與消費者建立長期關系。優(yōu)良客戶服務有助推動珠寶業(yè)于旅客市場的發(fā)展。7線上銷售管理電子商貿發(fā)展迅速,三地珠寶業(yè)亦開拓網(wǎng)上平臺銷售。相對實體店購物,消費者于網(wǎng)上選購珠寶時無法接觸產(chǎn)品實物,亦難以完全獲得和在實體店鋪的同等服務。本標準對網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上銷售服務、網(wǎng)上購物保障等內容進行了規(guī)范。規(guī)定了商戶于提供網(wǎng)上購物時應提供清晰條款與細則,加強消費者對網(wǎng)上購買珠寶首飾的信心。8知識產(chǎn)權管理知識產(chǎn)權包括商標權、專利權、版權及外觀設計權等類型。對于珠寶業(yè),較為常見的知識產(chǎn)權,包括商標、外觀設計以及版權。知識產(chǎn)權與珠寶業(yè)息息相關,本標準對知識產(chǎn)權總則、商標、外觀設計、版權等進行了規(guī)定，維護好知識產(chǎn)權，有助珠寶業(yè)于的發(fā)展。商戶應尊重知識產(chǎn)權,維持自身以及行業(yè)的信譽。在不同行業(yè)中,包括珠寶業(yè),自由市場競爭能降低價格、鼓勵創(chuàng)新、增加選擇及改善服務,更迅速回應和迎合消費者的需要。中小企亦可受惠于更多市場機會、面對較少市場障礙,而當企業(yè)作為顧客時亦能受惠于市場競爭,減低成本。因此被視為促成社會和經(jīng)濟進步的最有效方法。本標準對自由市場競爭進行了規(guī)定，根據(jù)自由市場競爭原則,任何行業(yè)參與者不應與其他競爭者或人士,共同參與扭曲市場運作的活動或采取手段限制其他行業(yè)參與者的業(yè)務,影響市場本標準對認證組織機構、認證的申請、認證標識進行了規(guī)定。認證計劃主要由業(yè)界自行推動,商戶可自愿參與,通過認證，提升珠寶商戶的信譽和形象,加強消費者購買珠寶時的信心。參考文獻[1]《中華人民共和國金銀管理條例》[2]《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》(國家市場監(jiān)督管理總局令第56號)[3]《中華人民共和國消費者權益保護法》[4]SB/T10653—2012珠寶飾品經(jīng)營服務規(guī)范[5]GB11887—2010首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名[6]GB/T25071—2010珠寶玉石及貴金屬產(chǎn)品分類[7]《珠寶零售業(yè)營商實務守則》[8]《商標條例》(香港法例第559章)[9]《注冊外觀設計條例》(香港法例第522章)[10]《版權條例》(香港法例第528章)[11]《商品說明(標記)(白金)令》(第362章第4條)[12]《商品說明(標記)(黃金及黃金合金)令》(第362章[13]《商品說明（提供天然翡翠的資料）令》（第362[14]《商品說明(提供關于鉆石的資料)令》(第362章，附屬法例N)[15]《黃金商品化法律》（澳門特別行政區(qū)第1/2003號法律）四、標準有何先進性或特色性本標準主要內容聚焦粵港澳三地優(yōu)勢珠寶產(chǎn)業(yè)，瞄準國際化發(fā)展方向，結合內地在加工制造方面比較完善的標準體系優(yōu)勢和港澳成熟、有效的珠寶業(yè)營商規(guī)則體系，制定形成粵港澳三地共同執(zhí)行的珠寶零售業(yè)營商標準，促進大灣區(qū)珠寶產(chǎn)業(yè)“聯(lián)通、融通、貫通”。五、標準在粵港澳三地調研、研討、征求意見及邀請三地專家審定的情況（一）成立標準編制項目工作組標準項目工作組成員由零售企業(yè)、科研機構、生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會等人員組成。（二）資料收集、開展調研法規(guī)、標準及相關文件，并對收集資料進行整理、分析、研究，構建標準框架及補充標準相關內容。2024年5月，標準發(fā)起單位組織召開座談會，明確標準各個階段工作，商討標準的主要內容。2024年5月，標準發(fā)起單位到澳門金業(yè)同業(yè)公會就共建標準事宜進行深入溝通。2024年4月、7月，標準發(fā)起單位到澳門到香港珠寶首飾業(yè)商會開展標準的研討會，討論了三地珠寶認證標志納入標準等問題，確定了三地分別保留自己標志，確定標準的主要內容，并對標準的相關內容進行了討論。2024年9月，標準發(fā)起單位組織廣州市標準化研究院、廣東省黃金協(xié)會、方圓標志認證公司相關人員參加了座談會，會議主要討論了關于認證的相關事項。（三）起草2024年5月-10月，根據(jù)前期調研及標準工作組多次召開線下討論會和線上溝通商討并確定標準的主要內容，形成了工作組討論稿。2024年10月，工作組討論稿形成之后，分別發(fā)往粵港澳三地協(xié)會組織包括零售企業(yè)、珠寶生產(chǎn)、檢測、行業(yè)協(xié)會等相關企業(yè)通過線下會議、線上討論等方式開展標準研討會，商討標準的核心技術條款，重點針對三地黃金成色不一致進行討論，討論結果確定三地分別執(zhí)行各自成