調(diào)研報告：小額消費維權(quán)存在的問題及建議

調(diào)研報告：小額消費維權(quán)存在的問題及建議對于小額消費中的“小額”，《民事訴訟法》中界定為各省、自治區(qū)、直轄市上年度就業(yè)人員年平均工資百分之三十以下。由于小額消費爭議發(fā)生頻率高、數(shù)量多、涉及面廣、標(biāo)的額小等特點，與其相對應(yīng)的解決機(jī)制也有著成本、效率、公平的特殊需求。如何完善現(xiàn)有的維權(quán)機(jī)制以充分發(fā)揮應(yīng)有的功效，使大量小額消費糾紛得到妥善、快速的解決，是一個值得研究的課題。一、當(dāng)前小額消費維權(quán)存在的困境（一）有效救濟(jì)途徑缺失致使維權(quán)成效不大。《消保法》為消費者解決爭議提供了五種途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟，然而由于各種原因的限制，在實踐中都或多或少存在著可操作性不強(qiáng)的問題。一是非訴訟消費糾紛解決制度缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力。首先就調(diào)解而言，調(diào)解的主要主體消費者協(xié)會不具有強(qiáng)制經(jīng)營者進(jìn)入調(diào)解過程的權(quán)力和對調(diào)解結(jié)果執(zhí)行的權(quán)力。仲裁雖有強(qiáng)制執(zhí)行力,但出于仲裁成本的考慮，我國大多數(shù)仲裁委員會對爭議標(biāo)的額有最低數(shù)額限制，這就把大量的小額糾紛擋在了仲裁的大門之外。二是訴訟解決小額消費糾紛“得不償失”。一般民事訴訟的程序繁瑣復(fù)雜，耗時長，且高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值。（二）部門單打獨斗，調(diào)解任務(wù)難以完成。由于訴訟程序繁瑣和訴訟時間漫長，發(fā)生小額消費糾紛后，大多數(shù)消費者選擇非訴訟途徑。但消費者協(xié)會的力量有限，尤其在基層，多數(shù)消委會并沒有專門的工作人員，調(diào)解工作往往由工商部門人員兼任，由于本身肩負(fù)的職能廣泛也使其分身乏力。（三）證據(jù)意識薄弱使調(diào)解難度大。發(fā)生小額糾紛前來投訴的消費者，由于當(dāng)時購買商品和接受服務(wù)涉及的金額不大而往往忽略了保存所購商品或所接受服務(wù)的有效證明文件，如購貨憑證、保修單、“三包”協(xié)議書或服務(wù)單據(jù)、服務(wù)合同等。（四）維權(quán)成本高使消費者望而卻步。小額消費糾紛所涉及的標(biāo)的小，但維權(quán)成本高、難度大。其中舉證責(zé)任和商品質(zhì)量鑒定費用問題是瓶頸，特別對于有一定技術(shù)含量的小額消費品來說，消費者若認(rèn)定是假冒偽劣產(chǎn)品，直接找商家索賠或通過調(diào)解也并非易事，經(jīng)營者則借口“誰主張誰舉證”不出鑒證費，當(dāng)小額消費維權(quán)成本高于商品本身價格時，對于弱勢的小額商品消費者來說，放棄維權(quán)成了必然選擇。二、完善小額消費維權(quán)的對策建議（一）建立小額消費維權(quán)基地，發(fā)揮普法宣傳作用。貫徹“高效、便民”的原則，創(chuàng)新維權(quán)站工作機(jī)制，如在小額消費糾紛發(fā)生率較高的商業(yè)密集地區(qū)設(shè)立專門的快速維權(quán)點。確保消費維權(quán)“受理快、調(diào)處快、辦結(jié)快”。維權(quán)站工作人員需不斷充實自身消費維權(quán)知識，同時定期舉辦消費維權(quán)知識宣傳活動，提高消費者維權(quán)意識。（二）強(qiáng)化經(jīng)營者責(zé)任意識，推行先行賠付制度。此制度注重從源頭上進(jìn)行監(jiān)管，通過對企業(yè)經(jīng)營過程進(jìn)行有效監(jiān)督，增強(qiáng)經(jīng)營者的責(zé)任感，進(jìn)一步提高企業(yè)自律。對于工商部門，此種監(jiān)管方式可以增強(qiáng)監(jiān)管主動性，提高監(jiān)管效能，達(dá)到長效監(jiān)管的目的；對于消費者，先行賠付制度實際上為其提供了一道售后保障，消費者可借助管理者的優(yōu)勢，以最方便、最快捷的方式得到賠償；對于經(jīng)營者，此制度與掛在商店門口的“放心店”、“消費者信得過單位”等牌匾同樣具有說服力，也有利于提高經(jīng)營者的自律意識與誠信意識。（三）建立部門協(xié)作機(jī)制。小額消費糾紛頻頻發(fā)生，單靠工商部門難以完成調(diào)解任務(wù)，而繁瑣的程序、高額的成本，又使得消費者無奈選擇放棄維權(quán)。要解決這兩個難題，需盡快建立消費維權(quán)的部門工作聯(lián)絡(luò)制度，加強(qiáng)部門之間信息互通，促進(jìn)各部門相互合作，共同解決消費糾紛。建立健全維護(hù)消費者權(quán)益的監(jiān)督體系，包括立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)等國家公權(quán)力的監(jiān)督，消費者、商家等市場主體的監(jiān)督以及新聞媒體、社會團(tuán)體等社會權(quán)力的監(jiān)督。（四）強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”力度。在目前的法律體系下，消費者與經(jīng)營者之間的糾紛屬于純民事糾紛，工商部門只能在雙方自愿的前提下運用調(diào)解手段解決，而調(diào)解結(jié)果并不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，其履行只能依靠經(jīng)營者的自覺。這就使得工商部門在解決消費糾紛時陷入被動局面。小額消費糾紛難解決的其中一個原因是經(jīng)營者不重視。因此，監(jiān)管部門要充分發(fā)揮自身職能，強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”和行政指導(dǎo)工作，加大對消費侵權(quán)行為的執(zhí)法力度。對于主動、積極賠償消費者損失的，可從輕、減輕或免于處罰；對于不履行調(diào)解協(xié)議的，可根據(jù)違法行為的性質(zhì)與危害程度給予一般或從重處罰。處罰結(jié)果要定期公示，加強(qiáng)社會監(jiān)督，給經(jīng)營者造成強(qiáng)大的社會壓力，提高經(jīng)營者的重視度，促使經(jīng)營者自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。（五）實現(xiàn)小額消費糾紛仲裁。同訴訟相比，仲裁實行一裁終局原則，具有省時、省錢、省事等特點，能夠充分體現(xiàn)消費者與商家的意思自治。但各地仲裁委員會受理的商事糾紛較多，對面大量廣的小額消費糾紛無暇顧及。盡快打通消費糾紛的仲裁途徑，既是完善仲裁制度的需要，也是推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容。構(gòu)建實質(zhì)意義上的小額消費糾紛仲裁機(jī)制，使那些通過調(diào)解無法解決的小額消費糾紛，可以通過免費或低收費的仲裁得到解決?？膳c當(dāng)?shù)刂俨梦瘻贤?、協(xié)商，在消委會設(shè)立小額消費糾紛仲裁庭，仲裁員由經(jīng)仲裁委培訓(xùn)后認(rèn)可的消委會工作人員或聘請的仲裁員擔(dān)任。小額消費糾紛仲裁屬于公益性質(zhì)，實行免費仲裁或低收費仲裁。為推動更多的消費爭議案件進(jìn)入仲裁程序，各級消費者協(xié)會可以鼓勵商家自愿向消費者承諾將其未來可能發(fā)生的消費者爭議提交特定仲裁機(jī)構(gòu)。這種承諾一旦被消費者接受，就構(gòu)成了仲裁協(xié)議，消費者就可將糾紛提交仲裁機(jī)