抖音客服工作流程考核問卷試題及答案

抖音客服工作流程考核一.共十一題單選，九題多選【每題各5分，合計(jì)100分】1、客服接待的主要目的是？[單選題]*滿足客戶需求(正確答案)提高銷售額減少投訴提升品牌形象2、在抖音接待中，如何處理客戶的投訴？[單選題]*忽略積極回應(yīng)(正確答案)轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)延遲處理3、訂單金額是139元，顧客想開150元的發(fā)票，是否支持？[單選題]*支持不支持(正確答案)4、護(hù)腰帶的主要功能是什么？[單選題]*提供支撐(正確答案)增加體重改善姿勢降低疼痛5、護(hù)腰帶的尺寸選擇應(yīng)考慮哪些因素？[單選題]*腰圍(正確答案)身高體重以上皆是6、什么是客戶滿意度？[單選題]*客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)分客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可(正確答案)客戶的購買頻率客戶的投訴次數(shù)7、顧客身高168cm，體重70kg，腰圍83cm，護(hù)腰帶選什么尺碼？[單選題]*M碼L碼(正確答案)XL碼XXL碼8、客戶不滿意的原因可能是什么？[單選題]*產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)態(tài)度+價(jià)格+配送時(shí)間(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)態(tài)度+配送時(shí)間9、護(hù)腰帶的維護(hù)方法包括哪些？[單選題]*定期清洗+存放在干燥處+頻繁使用定期清洗+避免高溫+頻繁使用定期清洗+避免高溫+存放在干燥處(正確答案)定期清洗+避免高溫+存放在干燥處+頻繁使用10、顧客訂單質(zhì)保時(shí)效內(nèi)質(zhì)量問題，無法顯示申請(qǐng)換貨，應(yīng)該怎么操作？[單選題]*打開售后通道讓顧客申請(qǐng)協(xié)商線下?lián)Q貨，聚工單登記(正確答案)不給換貨退貨退款11、顧客收到缺少腰椎貼，發(fā)貨編碼數(shù)量無誤，登記補(bǔ)發(fā)原因選什么？[單選題]*質(zhì)量問題運(yùn)營原因倉庫原因(正確答案)商品少件12、在接待中，如何提高客戶滿意度？*及時(shí)響應(yīng)(正確答案)熱情服務(wù)(正確答案)積極解決問題(正確答案)跟進(jìn)反饋(正確答案)13、在抖音接待中，哪些信息需要記錄？*客戶姓名(正確答案)客戶需求(正確答案)客戶反饋(正確答案)客戶購買歷史(正確答案)14、接待客戶時(shí)，哪些行為是應(yīng)避免的？*打斷客戶(正確答案)認(rèn)真傾聽使用專業(yè)術(shù)語(正確答案)保持禮貌15、顧客進(jìn)線申請(qǐng)僅退款，且包裹已在派送中，客服應(yīng)該做哪些步驟？*通知快遞攔截(正確答案)電聯(lián)快遞員退回(正確答案)同意退款訂單備注(正確答案)創(chuàng)建[物流異常問題跟蹤】工單(正確答案)16、有效的客戶接待需要具備哪些技能？*溝通能力(正確答案)解決問題能力(正確答案)時(shí)間管理(正確答案)技術(shù)能力17、選擇護(hù)腰帶時(shí)需要考慮哪些因素？*舒適性(正確答案)材質(zhì)(正確答案)顏色(正確答案)價(jià)格(正確答案)18、請(qǐng)簡述顧客進(jìn)線反饋外包破損，內(nèi)物少件處理流程？*致歉安撫(正確答案)收集相關(guān)視頻/圖片(正確答案)反饋快遞群(正確答案)告知顧客處理時(shí)效(正確答案)訂單備注(正確答案)創(chuàng)建工單(正確答案)19、已連續(xù)接到3起缺少同一貨品，客服應(yīng)該怎么處理？*致歉安撫(正確答案)查看發(fā)貨編碼數(shù)量(正確答案)反饋運(yùn)營(正確答案)登記工單(正確答案)登記補(bǔ)發(fā)(正確答案)20、139元護(hù)