護(hù)士護(hù)理培訓(xùn)課件之護(hù)理查房培訓(xùn)3

護(hù)理查房培訓(xùn)護(hù)士護(hù)理培訓(xùn)課件之護(hù)理查房培訓(xùn)培訓(xùn)師:哇哇哇目錄CONTENTS定義與分類一目及意義二內(nèi)容及要求三護(hù)理查房準(zhǔn)備四護(hù)理教學(xué)查房程序五定義與分類一PART3定義與分類一以護(hù)理程序?yàn)榭蚣茏o(hù)理查房適用于各種類型護(hù)理查房,目前這種查房方式在國(guó)內(nèi)被普遍使用.【護(hù)理查房】是護(hù)理管理中評(píng)價(jià)護(hù)理程序?qū)嵤┬Ч?了解護(hù)士工作性質(zhì)一種最基本、最常用、最主要方法；本身是護(hù)理管理系統(tǒng)中子系統(tǒng)與護(hù)理程序系統(tǒng)相一致定義與分類一按查房性質(zhì)分為業(yè)務(wù)查房教學(xué)查房行政查房按護(hù)理能力分為護(hù)士長(zhǎng)查房護(hù)理組長(zhǎng)查房護(hù)理部查房目及意義二PART6目及意義二業(yè)務(wù)查房指是對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和指導(dǎo),一般指是疾病查房,也就是個(gè)案查房.檢查和指導(dǎo)具體病歷護(hù)理、解決現(xiàn)存護(hù)理問(wèn)題.目教學(xué)查房對(duì)護(hù)理業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和指導(dǎo),一般指是疾病查房,形式和疾病查房差不多.鞏固、學(xué)習(xí)書(shū)本上知識(shí),促進(jìn)低年資護(hù)士、理論聯(lián)系實(shí)際,提高工作能力.目業(yè)務(wù)查房是護(hù)理管理最基本、最重要活動(dòng)之一.具體有病室管理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、藥品管理、差錯(cuò)事故防范、護(hù)理書(shū)寫等.提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平、提高護(hù)士整體素質(zhì).目目及意義二意義一規(guī)范護(hù)理教學(xué)查房形式意義二促進(jìn)科室之間交流,增進(jìn)科室內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作意義三實(shí)現(xiàn)資源共享和教學(xué)相長(zhǎng)內(nèi)容及要求三PART9內(nèi)容及要求三有計(jì)劃有組織有重點(diǎn)有專業(yè)性護(hù)理查房護(hù)理查房要圍繞新技術(shù)、新業(yè)務(wù)開(kāi)展,注重經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié),突出與護(hù)理密切相關(guān)問(wèn)題；通過(guò)護(hù)理查房能促進(jìn)臨床護(hù)理技能及護(hù)理理論水平提高,同時(shí)能夠解決臨床實(shí)際護(hù)理問(wèn)題.護(hù)理查房準(zhǔn)備四PART11護(hù)理查房準(zhǔn)備四用物準(zhǔn)備:根據(jù)病情攜帶必要查房用品,以保證查房順利進(jìn)行.用物準(zhǔn)備基本用物查房車血壓計(jì)體溫計(jì)壓舌板手消液聽(tīng)診器?？朴梦锲こ摺⒋蛟\錘用品等.病人資料準(zhǔn)備醫(yī)療病歷護(hù)理病歷影像資料等護(hù)理查房準(zhǔn)備四入室、出室順序:責(zé)任護(hù)士查房者其他護(hù)士實(shí)習(xí)生其他護(hù)士一二三四五按職稱由高到低排序病人進(jìn)門入室順序:責(zé)任護(hù)士、查房者、其他護(hù)士按職稱由高到低排序、實(shí)習(xí)生.責(zé)任護(hù)士查房者其他護(hù)士實(shí)習(xí)生其他護(hù)士二一四三五按職稱由高到低排序病人出門入室順序:責(zé)任護(hù)士、查房者、其他護(hù)士按職稱由高到低排序、實(shí)習(xí)生.護(hù)理查房準(zhǔn)備四站位:病人床頭床腳進(jìn)門查房者患者右側(cè)患者左側(cè)責(zé)任護(hù)士其他護(hù)士實(shí)習(xí)生其他護(hù)士護(hù)理教學(xué)查房程序五PART15護(hù)理教學(xué)查房程序五一帶教老師向病人及家屬問(wèn)候,說(shuō)明查房目二三四五六該病人責(zé)任護(hù)生報(bào)告病例,責(zé)任護(hù)士補(bǔ)充帶教老師對(duì)病人進(jìn)行全面查體帶教老師與病人及家屬進(jìn)行了解、交流帶教老師總結(jié)護(hù)理查體情況帶教老師總結(jié)責(zé)任護(hù)生報(bào)告及護(hù)理情況帶教老師責(zé)任護(hù)生帶教老師帶教老師帶教老師帶教老師護(hù)理教學(xué)查房程序五七帶教老師根據(jù)病人護(hù)理需要提問(wèn)相關(guān)知識(shí)八九一一一二一三護(hù)士學(xué)生回答老師提問(wèn)帶教老師講解護(hù)生為掌握知識(shí)帶教老師指導(dǎo)護(hù)生對(duì)該病人護(hù)理措施帶教老師向病人及家屬作健康指導(dǎo)護(hù)生提出需要老師解答問(wèn)題帶教老師護(hù)士學(xué)生帶教老師帶教老師帶教老師護(hù)士學(xué)生護(hù)理教學(xué)查房程序五一四帶教老師解答護(hù)生問(wèn)題一五一六帶教老師介紹該疾病治療護(hù)理前沿信息查房者總結(jié)帶教老師帶教老師帶教老師THANKYOU謝謝觀看培訓(xùn)師:哇哇哇電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人:XXX日期:XXXLOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問(wèn)題一二三目錄CONTENT客服中心崗位描述一Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題跟蹤及回復(fù),維護(hù)好老客戶.售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電,做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià),解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)一系列問(wèn)題.客服中心崗位描述客服中心工作要求為人誠(chéng)信,工作積極主動(dòng),具有高度敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神一二三四在工作過(guò)程中,應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇工作態(tài)度；做好解釋與回訪同時(shí),要語(yǔ)氣緩和,不驕不躁；遇到很難處理問(wèn)題時(shí),悉心向客戶說(shuō)明原因,直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音,把真誠(chéng)帶給客戶諾言”.客服中心崗位描述客服中心工作要求為人誠(chéng)信,工作積極主動(dòng),具有高度敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神一二三四工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)音親切柔和,話語(yǔ)清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出各種問(wèn)題,做到有問(wèn)必答；做到“四個(gè)一樣”,即:閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣.客服中心崗位描述客服中心崗位職責(zé)一反饋客戶提出意見(jiàn),建議和投訴三對(duì)咨詢客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)五每天定時(shí)提交相應(yīng)工作記錄表格二接聽(tīng)客服熱線,解決客戶問(wèn)題,保證客戶滿意四老客戶回訪與維護(hù)六完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)客服中心電話技巧二Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說(shuō)“你好”盡量縮短“請(qǐng)稍等“時(shí)間讓客戶知道你在做什么信守對(duì)對(duì)方做出承諾不小心切斷后主動(dòng)回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ饕欢奈辶娫捙赃厹?zhǔn)備好備忘錄和筆接電話姿勢(shì)要準(zhǔn)確記下交談中所有信息將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時(shí)沒(méi)人看見(jiàn)你,也要表現(xiàn)出自信樣子;你自我形象越好,你就越有可能顯示出信心；端正姿勢(shì)對(duì)你精神與聲音均有裨益.帶上你微笑當(dāng)你微笑著說(shuō)話,你自信、你熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你語(yǔ)音中.體現(xiàn)“我能解決”態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度人思維消極,感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度人思維積極,時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn).客服中心電話技巧安排自己工作環(huán)境有必要顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門電話號(hào)碼和有關(guān)人員名單備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得信息備有必要產(chǎn)品或服務(wù)信息,以便回答問(wèn)題時(shí)使用有許多相關(guān)設(shè)施是我工作變得更容易客服中心電話技巧如何代接電話一二三四五告知對(duì)方當(dāng)事人不在理由以及回來(lái)時(shí)間；詢問(wèn)對(duì)方工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理,事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí),表示盡快處理.來(lái)電找同事正在接電話時(shí),告訴對(duì)方他所找人正在接電話,主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒.切忌讓對(duì)方莫名久等.客服中心電話技巧電話溝通注意事項(xiàng)一反饋客戶提出意見(jiàn),建議和投訴三對(duì)咨詢客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)五每天定時(shí)提交相應(yīng)工作記錄表格二接聽(tīng)客服熱線,解決客戶問(wèn)題,保證客戶滿意四老客戶回訪與維護(hù)六完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)D詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)A對(duì)不起,我這邊聽(tīng)不太清楚,請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起,請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎?D請(qǐng)問(wèn)您貴姓?E對(duì)不起！如您沒(méi)事,請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問(wèn)您號(hào)碼是……是嗎?G不客氣（這是我們應(yīng)該做）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚,我稍后再跟您聯(lián)系,再見(jiàn)情景禮貌用語(yǔ)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)客服禁用語(yǔ)常用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)您好、好、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么五W二H分析Where:何處When:何時(shí)Who:誰(shuí)How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目是什么從哪里入手何時(shí)完成誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成如何實(shí)施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目應(yīng)答顧客切入點(diǎn)及時(shí)溝通,快速解決誰(shuí)（公司）來(lái)解決?掌握產(chǎn)品知識(shí)結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴三Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主原因由于賣方人員態(tài)度冷淡六八%一四%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意一四%九%五%六八%三%一%由于賣方人員態(tài)度冷淡五%三%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡一%由于賣方人員態(tài)度冷淡九%客服中心處理投訴客戶投訴原因一二客戶希望他們問(wèn)題能得到重視希望被尊重三四獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),能使他們問(wèn)題得到圓滿解決能得到相關(guān)人員熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴一客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)二客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢(mèng)型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語(yǔ)相向,歇斯底里分享對(duì)產(chǎn)品滿意談判專家,據(jù)理力爭(zhēng)糾纏不清,無(wú)法溝通不漏聲色,難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目聆聽(tīng)尊重投訴處理詢問(wèn)解釋解決增值記錄了解客戶需求,從而獲得處理投訴重要信息給足顧客面子,平息顧客負(fù)面情緒找出問(wèn)題所在,為提供解決方案收集信息澄清事實(shí),提供解決方案滿足顧客需求解決方案﹥顧客期望值將各類反饋信息匯總分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),匯報(bào)上級(jí)客服中心處理投訴處理投訴大忌急于為自己開(kāi)脫可以一次解決反而造成客戶升級(jí)投訴缺少專業(yè)知識(shí)允諾客戶自己做不到事怠慢客戶缺乏耐心,打發(fā)客戶客服中心處理投訴如何處理投訴客戶投訴用語(yǔ)一二三客戶說(shuō)話時(shí),認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定詞語(yǔ)表示對(duì)客戶尊敬.對(duì)于業(yè)務(wù)類投訴:“您反映問(wèn)題,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在２天內(nèi)給您答復(fù),好嗎?”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面投訴:＂很抱歉,我理解您現(xiàn)在心情,我代表我們公司給您道歉,我們會(huì)對(duì)您反映情況進(jìn)行核查,最后給您一個(gè)答復(fù),好嗎?”客服中心處理投訴用“我”替代“你”習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):你錯(cuò)了,不是那樣！:對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚,但我想......習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):如果你需要我?guī)椭?你必須......:我愿意幫助你,但首先我需要......．習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):聽(tīng)著,所有系統(tǒng)都是那樣工作.:那表明系統(tǒng)是正常工作.習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá):你沒(méi)有弄明白,這次聽(tīng)好了.:專業(yè)表達(dá):也許我說(shuō)不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍客服中心處理投訴客服回復(fù)投訴時(shí)回復(fù)投訴時(shí)開(kāi)場(chǎng)白:“您好,請(qǐng)問(wèn)你是***先生（女士）嗎?聯(lián)系