投訴處理程序與責(zé)任追究制度

投訴處理程序與責(zé)任追究制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部投訴處理程序，明確責(zé)任追究制度，保障患者權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求，訂立本規(guī)章制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院全部科室、醫(yī)務(wù)人員和患者。對(duì)于患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)及醫(yī)務(wù)人員行為提出的投訴，依照本規(guī)章制度進(jìn)行處理。第二章投訴的分類與受理第三條投訴的分類依據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)，投訴可分為以下兩類：服務(wù)投訴：患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)過程中的態(tài)度、效率、資料處理等問題提出的投訴；醫(yī)務(wù)投訴：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)、溝通態(tài)度、隱私保護(hù)等問題提出的投訴。第四條投訴的受理服務(wù)投訴：患者可向醫(yī)院服務(wù)中心、綜合行政部門或投訴建議信箱等途徑提出投訴，并保存相關(guān)證據(jù)和投訴料子。醫(yī)務(wù)投訴：患者可向醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門或直接向有關(guān)的科室主任、醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人提交書面投訴料子，并保存相關(guān)證據(jù)。第五條受理投訴程序投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真接待每位投訴者，記錄投訴者的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等基本信息，并予以工作證明號(hào)和投訴處理通知書。投訴接待人員將投訴料子依照主管部門要求分類整理，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門進(jìn)行處理。投訴接待人員應(yīng)在收到投訴的5個(gè)工作日內(nèi)，書面回復(fù)患者，并說明投訴處理進(jìn)程，估計(jì)處理時(shí)間。對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查的投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)打開調(diào)查，并在10個(gè)工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。第三章投訴處理與責(zé)任追究第六條投訴處理程序投訴處理部門應(yīng)依照相關(guān)程序?qū)ν对V進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，可以采取電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、詢問相關(guān)人員等方式取得證據(jù)。對(duì)于醫(yī)務(wù)投訴，還應(yīng)將投訴事項(xiàng)提交專家評(píng)議組進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將作為處理投訴的依據(jù)之一、投訴處理部門應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，并以電話、書面等方式通知患者投訴處理結(jié)果。第七條處理結(jié)果及責(zé)任追究服務(wù)投訴：依據(jù)投訴的嚴(yán)重程度和事實(shí)情況，處理結(jié)果可以采取口頭警告、書面警告、記過、降職等形式，對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)的情況，還可以追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。醫(yī)務(wù)投訴：依據(jù)投訴的事實(shí)情況和專家評(píng)議結(jié)果，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的過錯(cuò)行為，處理結(jié)果可以包含口頭警告、禁止執(zhí)業(yè)、停職檢查、開除等措施，對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)的情況，還可以追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。第八條投訴升級(jí)程序假如患者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院行政部門提出申訴，并供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和申訴料子。醫(yī)院行政部門在接到申訴后，將進(jìn)行復(fù)審，并在15個(gè)工作日內(nèi)給出再處理結(jié)果，并以書面形式通知患者。假如患者對(duì)再處理結(jié)果仍不滿意，可以向相關(guān)法律機(jī)構(gòu)投訴，依法維護(hù)本身的合法權(quán)益。第四章監(jiān)督與改進(jìn)第九條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院將建立健全投訴處理工作的監(jiān)督機(jī)制。相關(guān)部門依照職責(zé)分工，進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理程序的公平、公正。第十條改進(jìn)機(jī)制依據(jù)投訴情況的具體情況，醫(yī)院將及時(shí)總結(jié)、分析投訴案例，提出改進(jìn)看法和措施，用于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)。第五章附則第十一條違規(guī)處理對(duì)于違反本規(guī)章制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范進(jìn)行紀(jì)律處分，并將依法報(bào)告相關(guān)部門。第十二條生效與解釋本制度由