醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)估管理制度

醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)估管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提升醫(yī)院患者滿(mǎn)意度，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)《醫(yī)院管理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)估方法》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院的全部科室、醫(yī)生和醫(yī)護(hù)人員，以及與本醫(yī)院有服務(wù)合作關(guān)系的機(jī)構(gòu)和個(gè)人。第三條定義患者滿(mǎn)意度：患者對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度?；颊邼M(mǎn)意度評(píng)估：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)談、建議箱等方式收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的看法和建議，并進(jìn)行整合和分析的過(guò)程。監(jiān)測(cè)周期：在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行患者滿(mǎn)意度評(píng)估的時(shí)間段。第二章患者滿(mǎn)意度評(píng)估流程第四條流程概述醫(yī)院患者滿(mǎn)意度評(píng)估分為四個(gè)步驟，具體流程如下：準(zhǔn)備階段：確定評(píng)估指標(biāo)、設(shè)計(jì)評(píng)估問(wèn)卷、確定評(píng)估周期。數(shù)據(jù)收集階段：通過(guò)不同的渠道和方式，收集患者的看法和建議。數(shù)據(jù)整合和分析階段：整合和匯總收集到的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。結(jié)果反饋和改善階段：將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行問(wèn)題整改和改進(jìn)措施的訂立。第五條準(zhǔn)備階段確定評(píng)估指標(biāo)：依據(jù)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)重視點(diǎn)和醫(yī)院自身的特點(diǎn)，確定評(píng)估的重點(diǎn)指標(biāo)，包含醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、就診體驗(yàn)等。設(shè)計(jì)評(píng)估問(wèn)卷：訂立評(píng)估問(wèn)卷，涵蓋評(píng)估指標(biāo)及相關(guān)問(wèn)題，保證評(píng)估內(nèi)容全面、準(zhǔn)確。確定評(píng)估周期：依據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況和需要，確定監(jiān)測(cè)周期，一般為每季度進(jìn)行一次。第六條數(shù)據(jù)收集階段問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)紙質(zhì)或電子方式分發(fā)問(wèn)卷，鼓舞患者填寫(xiě)并供應(yīng)真實(shí)反饋。電話(huà)訪(fǎng)談：選取一部分患者進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談，了解他們對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。建議箱：設(shè)置建議箱，供患者隨時(shí)投放看法和建議。第七條數(shù)據(jù)整合和分析階段數(shù)據(jù)整合：對(duì)收集到的問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)談和建議箱中的看法和建議進(jìn)行整合，去重并進(jìn)行分類(lèi)匯總。數(shù)據(jù)分析：采用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)整合后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如計(jì)算平均值、頻次分布等。第八條結(jié)果反饋和改善階段結(jié)果反饋：將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，包含醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等，讓他們了解患者的看法和建議。問(wèn)題整改：相關(guān)部門(mén)依據(jù)評(píng)估結(jié)果訂立具體的改進(jìn)措施，解決患者反映的問(wèn)題。改善措施落實(shí)：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督和推動(dòng)改進(jìn)措施的落實(shí)，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)提升。第三章相關(guān)責(zé)任和制度第九條相關(guān)責(zé)任醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)訂立評(píng)估指標(biāo)、設(shè)計(jì)評(píng)估問(wèn)卷，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展評(píng)估工作。護(hù)理部：負(fù)責(zé)收集問(wèn)卷、進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談、管理建議箱，并幫助醫(yī)務(wù)科進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析。各科室負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織本科室醫(yī)務(wù)人員和護(hù)理人員參加評(píng)估工作，并推動(dòng)改進(jìn)措施的落實(shí)。第十條工作制度患者滿(mǎn)意度評(píng)估工作應(yīng)納入醫(yī)院績(jī)效考核體系，作為醫(yī)務(wù)人員和護(hù)理人員的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)之一、患者滿(mǎn)意度評(píng)估結(jié)果應(yīng)定期向全院?jiǎn)T工公布，并依據(jù)結(jié)果進(jìn)行表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。醫(yī)院應(yīng)建立督導(dǎo)機(jī)制，定期對(duì)患者滿(mǎn)意度評(píng)估工作進(jìn)行抽查和督導(dǎo)，確保工作的質(zhì)量和效果。第四章附則第十一條問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則問(wèn)卷設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔明白，問(wèn)題要具體明確，以方便患者快速填寫(xiě)。問(wèn)卷中的問(wèn)題要涵蓋醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)方面，盡量不遺漏緊要內(nèi)容。問(wèn)卷應(yīng)采用多種形式和語(yǔ)言，如紙?jiān)懾?zé)卷、電子問(wèn)卷、多語(yǔ)言問(wèn)卷等，以滿(mǎn)足不同患者的需求。第十二條隱私保護(hù)原則在進(jìn)行患者滿(mǎn)意度評(píng)估時(shí)，必需保護(hù)患者的個(gè)人隱私，禁止泄露個(gè)人敏感信息。全部參加評(píng)估工作的人員都應(yīng)簽署保密協(xié)議，嚴(yán)守職業(yè)道德和保密原則。第五章生效和解釋第十三條生效和修訂本規(guī)章制度自頒布之日起生效，具體執(zhí)行時(shí)間另行通知。對(duì)本規(guī)