汽車前臺接待與服務：模板八客戶咨詢禮儀

模塊八

客戶咨詢禮儀11/16/20241模塊八客戶咨詢禮儀課題一客戶咨詢技巧課題二分析客戶課題三

車輛展示與介紹禮儀課題四試乘試駕禮儀課題五處理客戶異議禮儀和技巧課題六交車服務禮儀11/16/20242課題一客戶咨詢技巧問題1客戶咨詢的內(nèi)容問題2與客戶交流的技巧問題3傾聽客戶的需求問題4讓客戶的說出需求的技巧評價與反饋11/16/20243問題1客戶咨詢的內(nèi)容1.價格2.優(yōu)惠3.品牌4.性能配置5.油耗6.安全7.服務11/16/20244問題2與客戶交流的技巧1.注意與客戶的距離2.認同對方的觀點3.善意應用心理學4.適當?shù)呐c客戶“自來熟”11/16/20245問題3傾聽客戶的需求汽車服務人員應該通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導客戶主動敘述客戶的需求。利用適當?shù)奶釂枺膭羁蛻舭l(fā)言，使客戶感受到“客戶第一”的態(tài)度，能充分自主地表達他的需求。11/16/20246問題4讓客戶的說出需求的技巧1.贊美誘導法2.優(yōu)惠誘導法3.發(fā)問誘導法11/16/20247評價與反饋一、判斷題()1.在接待過程中，對于顧客在訴說需求時，接待人員可以打斷顧客，把自己的觀點講給顧客聽。（）2.為了體現(xiàn)接待人員的專業(yè)素質(zhì)，再給顧客做咨詢時，應該盡可能多的用專業(yè)術(shù)語。（）3.在傾聽顧客需求訴說時，接待人員一定要認真聽，并作出一些肢體語言作為回應，讓顧客有說的欲望。（）4.當顧客進店后服務人員應該立刻走上前，與顧客保持最親密的距離。讓顧客感到受重視。（）5.判斷好決策者，有利于接待人員有針對性溝通有利于業(yè)務順利展開。二、資料查閱不同的客戶在咨詢過程中往往有不同的關(guān)注點，前面我們提到過常見的幾個問題，請針對這些問題查找一些相關(guān)知識。11/16/20248課題二分析客戶問題1什么是顧客需求分析問題2顧客需求分析的目的問題3顧客需求的特性有哪些問題4顧客需求分析前要做的八件事問題5顧客需求分析的原則問題6顧客需求分析的內(nèi)容問題7分析顧客評價與反饋11/16/20249問題1什么是顧客需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。11/16/202410問題2顧客需求分析的目的需求分析的目的是通過站在顧客的角度替他著想，發(fā)現(xiàn)他的需求，從而改變銷售和顧客的相對關(guān)系；再通過強化他的需求，讓顧客覺得這個需求強烈到不能再拖了，一定要馬上解決。11/16/202411問題3顧客需求的特性有哪些1.需求表現(xiàn)多樣性2.無限擴展性3.可誘導性4.富有時代性11/16/202412問題4顧客需求分析前要做的八件事1.調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎。2.分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)3.溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。4.試探——試探是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。

5.重復——無論客戶對于試探性的總結(jié)認同與否，我們都要重復客戶的自己的回答。6.確定——銷售人員不能永遠跟著客戶的思想走。7.展示——清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。8.等待——耐心同樣是一件重要的事情。11/16/202413問題5顧客需求分析的原則1.全面性原則2.針對性原則3.建議性原則11/16/202414問題6顧客需求分析的內(nèi)容1.顧客的情況2.當前面臨的情況3.讓顧客意識到解決問題的重要性4.闡明解決問題所帶來的利益11/16/202415問題7分析顧客分析面前的顧客有什么樣的需求，弄清需求后給其提供什么規(guī)格的服務，對顧客的消費能力消費風格都要在心中有一個初步認識。那么如何認識顧客呢，要學會學會觀察誰是決策者。11/16/202416評價與反饋一、填空題1.顧客需求分析的原則

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。2.顧客需求的特征有

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。二、簡答題1.簡答回答分析顧客的需求有哪些目的？三、資料查閱有人買車是為了炫耀滿足心理需求，有人買車是一種從眾心理，請上網(wǎng)查閱顧客的消費心理都有哪些？11/16/202417課題三

車輛展示與介紹禮儀問題1車輛展示的要求問題2車輛介紹方法問題3車輛介紹的藝術(shù)問題4車輛介紹是注意事項評價與反饋11/16/202418問題1車輛展示的要求1.注意車輛的顏色搭配2.注意車輛的型號搭配3.注意車輛的擺放角度4.注意重點車型的擺放位置5.

注意凸顯產(chǎn)品特色11/16/202419問題2車輛介紹方法1.六方位繞車介紹法2.FABE法3.構(gòu)圖講解法4.道具演示法11/16/202420問題3車輛介紹的藝術(shù)1.要有針對性地概括產(chǎn)品特征2.運用恰當?shù)谋扔?.巧妙贊美顧客4.讓顧客參與其中11/16/202421問題4車輛介紹是注意事項1.要對自己介紹的產(chǎn)品有信心2.接待人員不要太積極3.保持顧客愉快情緒11/16/202422評價與反饋一、思考與練習（一）填空題1、六位繞車介紹法是指

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。2、車輛展示的要求有

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和

。（二）選擇題1、不是介紹車輛的藝術(shù)的是()。

A.針對性概括產(chǎn)品B.巧妙贊美顧客C.運用專業(yè)術(shù)語2、FABE法介紹車輛是從產(chǎn)品哪些方面介紹的()。

A.好處或優(yōu)勢B.利益

C.證據(jù)D.特征（三）簡答題1、簡單說說車輛展示中要注意的一些細節(jié)？二、資料查閱汽車的品牌可以說是多種多樣，請上網(wǎng)查閱自己喜歡的車型相關(guān)資料，用不同的介紹方法介紹一下該車。11/16/202423課題四試乘試駕禮儀問題1試乘試駕的重要性問題2試乘試駕前的準備問題3試乘試駕前的操作步驟問題4試乘試駕時的操作步驟及禮儀問題5試乘試駕后的操作步驟及禮儀問題6試乘試駕后的不同情況的處理評價與反饋11/16/202424問題1試乘試駕的重要性在接待過程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點睛的作用。試乘試駕可以讓用戶親身去感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實踐才能給用戶留下較深的印象。同時通過試乘試駕，增加用戶對這款車的熟識度，從而可能激發(fā)用戶擁有這款車的欲望。11/16/202425問題2試乘試駕前的準備1.試車準備階段注意事項2.試車車輛選擇11/16/202426問題3試乘試駕前的操作步驟第一步：試乘試駕邀請第二步：準備資料第三步：車輛檢查第四步：審核駕照第五步：簽協(xié)議書第六步：路線圖說明第七步：提醒顧客填寫意見表11/16/202427問題4試乘試駕時的操作步驟及禮儀第一步：引導顧客到車旁第二步：出發(fā)前給顧客的靜態(tài)展示第三步：顧客試乘階段第四步：中途換乘第五步：顧客試駕階段11/16/202428問題5試乘試駕后的操作步驟及禮儀第一步：試乘試駕車停放第二步：邀請顧客回展廳休息第三步：適機促成成交第四步：送走顧客第五步：交回車匙，做好登記11/16/202429問題6試乘試駕后的不同情況的處理試駕結(jié)束后一般存在兩種情況:一是對汽車的各項性能感到滿意。二是不適應車子給顧客帶來的感受。這兩種情況要注意區(qū)別對待。11/16/202430評價與反饋一、思考與練習（一）判斷題（）1.試乘試駕的車可以用商品車代替。（）2.試乘試駕時候，可以根據(jù)顧客的需要來選擇路線。（）3.試乘試駕時，接待人員要注意開關(guān)門禮儀，為顧客做好服務。（）4.為了讓顧客盡快簽約，在顧客沒有駕駛證的情況下也可以試乘試駕一下從而感受車的性能。（）5.試乘試駕后不簽約的顧客，接待人員就可以不再對其提供的服務。（二）簡答題1.簡單說說試乘試駕后的步驟。二、資料查閱現(xiàn)在許多廠家相繼提出“有獎試駕”活動，比如福特嘉年華推出了試駕送車模的活動，請查閱其它的試駕活動方案。11/16/202431課題五處理客戶異議禮儀和技巧問題1正確對待客戶的異議問題2顧客異議的類型問題3辨別顧客真假異議的方法問題4客戶異議產(chǎn)生的原因問題5處理客戶異議的原則問題6處理客戶異議的時機問題7處理客戶異議的程序問題8處理客戶異議的方法問題9有效預防客戶異議問題10處理顧客異議的小技巧評價與反饋11/16/202432問題1正確對待客戶的異議什么是客戶異議？是指顧客針對銷售服務人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，是顧客對產(chǎn)品、服務人員、服務方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。如何對待客戶異議1.把顧客異議看成是一種正常現(xiàn)象2.歡迎顧客提出異議3.將顧客異議當成一種挑戰(zhàn)11/16/202433問題2顧客異議的類型1.真實的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議11/16/202434問題3辨別顧客真假異議的方法1．反問法就是銷售員來反問客戶，讓客戶自己去解決其提出的異議2．假設法就是假設這個異議已經(jīng)解決了，客戶會不會購買3.引出客戶的真心話客戶

4.轉(zhuǎn)化法就是把客戶提出的異議轉(zhuǎn)化成我們的一個賣點

5．第三方證明法客戶在產(chǎn)品性能和技術(shù)指標方面提出的異議

6.笑而不答法面對客戶的異議11/16/202435問題4客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因大體分成兩種一種是由于顧客自身原因引起的。一種是由于接待人員引起的。11/16/202436問題5處理客戶異議的原則1.向顧客提供利益2.不要回避顧客異議3.尊重顧客異議4.永不爭辯11/16/202437問題6處理客戶異議的時機客戶表示異議的時機主要有首次會面階段、產(chǎn)品介紹階段、推銷結(jié)束階段。

11/16/202438問題7處理客戶異議的程序步驟一傾聽顧客異議步驟二分析顧客異議步驟三確認顧客異議步驟四處理顧客異議11/16/202439問題8處理客戶異議的方法1.忽視法2.補償法3.太極法4.詢問法5.轉(zhuǎn)化法11/16/202440問題9有效預防客戶異議1.合理結(jié)合客戶的具體情況2.做好充分的準備3.要講究禮儀

4.有效率淡化客戶異議11/16/202441問題10處理顧客異議的小技巧1.馬上要解決的客戶異議2.及時回答客戶的合理異議

3.回避客戶的異議

4.延后處理客戶異議5.“忽視”客戶習慣性的異議

11/16/202442評價與反饋一、填空題。1.客戶異議可分為

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、。2.辨析客戶異議真假的方法有

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、笑而不答和第三方證明。3.處理客戶異議的方法

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、。4.處理客戶異議的程序有

、

、

、

、

、其中最重要的一步是

。二、資料查閱關(guān)于客戶異議的理論有如下異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標。異議的成功處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至促成銷售失敗。異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣。沒有異議的客戶是最難應付的客戶。請查閱更多的關(guān)于客戶異議的經(jīng)典理論11/16/202443課題六交車服務禮儀問題1交車環(huán)節(jié)的重要性問題2交車時顧客的期望是什么問題3交車的程序及注意事項評價與反饋11/16/202444問題1交車環(huán)節(jié)的重要性交車的過程是顧客最為激動的環(huán)節(jié)，也是接待人員最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)