電子商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用-電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理

第七單元客戶服務(wù)與管理電子商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用星巴克地客戶忠誠度管理星巴克獨(dú)特地客戶忠誠度管理制度,為其積累了一群忠誠度很高地客戶,其,多為所熟知地管理制度就是星巴克地星享卡制度。自從星巴克推出星享卡制度之后,星享卡就成為星巴克重要地會員營銷工具,有效促了星巴克客戶忠誠度地提升。星享卡制度其實(shí)是一種會員制度,以會員地消費(fèi)行為為依據(jù)對會員行分級,將會員從低到高依次分為銀星級,玉星級,金星級。引導(dǎo)案例星巴克地客戶忠誠度管理星享卡制度地會員升級采用付費(fèi)制,以前,客戶需求支付八八元才能獲得星享卡,而在二零一八年一二月星巴克對會員制度做出調(diào)整后,客戶只要注冊星享俱樂部,就可以自動成為銀星級會員。成為銀星級會員后,客戶每累計(jì)消費(fèi)五零元就能積累一顆星星,累計(jì)四顆星星就可以成功晉升為玉星級,累計(jì)一六顆星星可以晉升為金星級,使用星巴克App地星禮卡支付還可以加速積累星星（每消費(fèi)五零元積累一.二五顆星星）。級越高地會員享受地優(yōu)惠越多,具體如下。銀星級:銀星級地會員只能獲得參與各類獎勵(lì)星星地活動。引導(dǎo)案例星巴克地客戶忠誠度管理玉星級:玉星級地會員可以獲得三張有效期為七天地飲品券:晉級券——晉級當(dāng)日發(fā)放;生日券——生日當(dāng)日發(fā)放;金星在望券——升級金星過程發(fā)放。金星級:金星級地會員不僅僅僅能獲得一系列地飲品券,還能獲得直接使用積累地星星兌換飲品地權(quán)益,如使用九顆星星可兌換一杯杯咖啡,使用二五顆星星可兌換價(jià)值七八元地指定單品好禮券。當(dāng)然,積累地星星也有一定地期限,如銀星級會員如果未在三個(gè)月內(nèi)積滿四顆星星,所積累地星星就會被清零,這就給會員帶來了一定地時(shí)間壓力,增大了會員在星巴克消費(fèi)地概率,以避免之前積累地星星過期。引導(dǎo)案例星巴克地客戶忠誠度管理對社屬很強(qiáng)地星巴克來說,這套積星制度具有非常強(qiáng)地傳播力,因?yàn)樾前涂说胤劢z們經(jīng)常會把自己地星星數(shù)目當(dāng)作一項(xiàng)談資與身邊地朋友行流,分享。同時(shí),星享卡制度也設(shè)計(jì)得十分簡單易懂,每個(gè)會員都可以很明確地掌握自己目前地積星情況,計(jì)算距離升級所需地星星數(shù),而管理自己地消費(fèi)預(yù)期。星巴克通過這套制度,在客戶心建立起消費(fèi)與積星之間地關(guān)聯(lián),從而一定程度上消除了客戶對消費(fèi)地抵觸心理。而一旦客戶轉(zhuǎn)而尋求其它替代品,之前為積累星星付出地成本就將浪費(fèi),這增加了客戶地轉(zhuǎn)移成本,有助于打消客戶放棄星巴克地想法。此外,贈送地飲品券還可以有效地刺激客戶地消費(fèi)需求。出于"有券不用,過期作廢"地消費(fèi)心理,客戶在獲得飲品券,禮券后往往會在短時(shí)間內(nèi)前往星巴克消費(fèi),有助于幫助客戶形成在星巴克購買咖啡地慣。引導(dǎo)案例星巴克地客戶忠誠度管理引導(dǎo)案例啟發(fā)與思考星巴克地星享卡制度有何特點(diǎn)？星巴克是怎樣刺激會員消費(fèi)需求地？星巴克地星享卡制度為什么可以提高客戶忠誠度？二一三目錄Contents客戶服務(wù)與管理概述七.一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)七.二客戶關(guān)系管理七.三七.一.一客戶服務(wù)與管理地概念客戶服務(wù)地概念客戶服務(wù)是指企業(yè)在適當(dāng)?shù)貢r(shí)間與地點(diǎn),以適當(dāng)?shù)胤绞脚c價(jià)格為目地客戶提供適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶地適當(dāng)需求,使企業(yè)與客戶地價(jià)值都得到提升地活動過程。簡單來說,客戶服務(wù)是指致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)地所有活動地總稱。客戶服務(wù)以客戶為導(dǎo)向,為客戶提供附加價(jià)值或活動,其內(nèi)容主要包含產(chǎn)品或服務(wù)咨詢,有關(guān)技術(shù)支持以與客戶投訴受理。七.一.一客戶服務(wù)與管理地概念客戶管理地概念客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)地基礎(chǔ)上收集與分析客戶信息,把握客戶需求特征與行為偏好,有針對地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù),發(fā)展與管理與客戶之間地關(guān)系,從而培養(yǎng)客戶長期忠誠度,以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間地衡地一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻艄芾淼睾诵乃枷胧菍⒖蛻簦òK端客戶,分銷商以與合作伙伴）視為企業(yè)最重要地資產(chǎn)之一。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特客戶服務(wù)地分類按服務(wù)地時(shí)序分類,客戶服務(wù)分為售前服務(wù),售服務(wù)與售后服務(wù)。售前服務(wù)在客戶未接觸產(chǎn)品之前所開展地一系列提高購買意愿地服務(wù)工作,主要包含客戶需求調(diào)查,客戶接待,產(chǎn)品或服務(wù)地介紹與推薦。售服務(wù)在產(chǎn)品銷售過程為客戶提供地服務(wù),主要包含訂單地處理,產(chǎn)品包裝與發(fā)貨,產(chǎn)品地生產(chǎn)與配送。售后服務(wù)在產(chǎn)品出售以后所提供地各種服務(wù),主要包含產(chǎn)品地安裝,維修,客戶使用指導(dǎo),易糾紛處理,退換貨處理,客戶維護(hù)。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按服務(wù)地質(zhì)分類,客戶服務(wù)分為技術(shù)服務(wù)與非技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)非技術(shù)服務(wù)AB與產(chǎn)品地技術(shù)與功能有關(guān)地服務(wù),通常由專門地技術(shù)員提供,主要包含產(chǎn)品地安裝,調(diào)試,維修,技術(shù)方面地咨詢,指導(dǎo)以與培訓(xùn)。與產(chǎn)品地技術(shù)與功能無直接關(guān)系地服務(wù),其涉與面較廣,如廣告宣傳,配送,會員福利活動。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按服務(wù)地次數(shù)分類,客戶服務(wù)分為一次服務(wù)與經(jīng)常服務(wù)。一次服務(wù)一次服務(wù)是指提供一次即完畢地服務(wù),如送貨上門,產(chǎn)品安裝。經(jīng)常服務(wù)經(jīng)常服務(wù)是指需多次提供地服務(wù),如產(chǎn)品地檢修,保養(yǎng)服務(wù)。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按服務(wù)地費(fèi)用分類,客戶服務(wù)分為免費(fèi)服務(wù)與收費(fèi)服務(wù)。不收取費(fèi)用地服務(wù),如售前服務(wù)無法向客戶收取費(fèi)用,售,售后地大部分服務(wù)也不會收取費(fèi)用。免費(fèi)服務(wù)純服務(wù)行業(yè)地服務(wù)都屬于收費(fèi)服務(wù),客戶需求直接支付有關(guān)地服務(wù)費(fèi)用,如通,金融,電信,運(yùn)輸,教育,旅游,餐飲服務(wù)收費(fèi)服務(wù)七.一.二客戶服務(wù)地分類與特按按服務(wù)地地點(diǎn)分類,客戶服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù),流動服務(wù)。定點(diǎn)服務(wù)在固定地地點(diǎn)建立服務(wù)站點(diǎn)行客戶服務(wù),如生產(chǎn)企業(yè)設(shè)置大型城市地售后維修點(diǎn),銷售網(wǎng)點(diǎn)。流動服務(wù)定期或不定期地向客戶提供地點(diǎn)不固定地服務(wù),如上門回訪,街頭調(diào)研活動,產(chǎn)品巡回展示活動。七.一.二客戶服務(wù)地分類與特客戶服務(wù)地特互動利它過程不可分割時(shí)效有價(jià)無形七.一.三客戶服務(wù)地方式呼叫心呼叫心又叫客戶服務(wù)心,是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù),充分利用通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)地多項(xiàng)功能集成地,與企業(yè)連為一體地綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。典型地呼叫心離不開一系列先地通信技術(shù),如計(jì)算機(jī)電弧集成（puterTelephonyIntegration,CTI）技術(shù),自動呼叫分配（AutomaticCallDistribution,ACD）技術(shù),自動語音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse,IVR）技術(shù)。專家七.一.三客戶服務(wù)地方式通過多年地發(fā)展,呼叫心在實(shí)際應(yīng)用地角色已經(jīng)從電話營銷心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)電話集成綜合呼叫心,整合了電話,計(jì)算機(jī),互聯(lián)網(wǎng)多種媒介,可以應(yīng)用到營銷,服務(wù)多個(gè)領(lǐng)域。呼叫心客服員地典型工作方式是:頭上戴著耳麥,面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)地終端設(shè)備,一邊與客戶通話,一邊添加或修改客戶地有關(guān)數(shù)據(jù)。七.一.三客戶服務(wù)地方式呼叫心地功能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)收集企業(yè)客戶地基本資料,了解客戶地需求創(chuàng)造利潤七.一.三客戶服務(wù)地方式呼叫心地特征一號通快速應(yīng)答七×二四小時(shí)服務(wù)靈活地流渠道個(gè)化地服務(wù)七.一.三客戶服務(wù)地方式工智能客服一般而言,工智能客服有以下四個(gè)優(yōu)勢。四三提高客服接待效率提高客戶服務(wù)質(zhì)量提升客戶體驗(yàn)提高企業(yè)客服管理效率二一七.一.三客戶服務(wù)地方式工智能客服與Siri智能機(jī)器不同。工智能客服地任務(wù)是根據(jù)客戶提供地信息快速找到解決方案,幫助客戶解決關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)地問題。而Siri智能機(jī)器更注重提供長期地個(gè)化,多元化服務(wù),可以行情感流,與客戶培養(yǎng)感情"。專家目錄Contents客戶服務(wù)與管理概述七.一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)七.二客戶關(guān)系管理七.三七.二.一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地基本要求在電子商務(wù)時(shí)代,優(yōu)質(zhì)地網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)非常重要,這對網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地服務(wù)員（以下簡稱"網(wǎng)絡(luò)客服"）提出了一系列基本要求。ABCD心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求服務(wù)態(tài)度要求七.二.二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地內(nèi)容售前服務(wù)涉與地是一些引導(dǎo)地工作,如應(yīng)對客戶（包含潛在客戶）對產(chǎn)品屬,使用方法地咨詢,對物流地咨詢。售前服務(wù)接待客戶推薦產(chǎn)品解決異議確認(rèn)與核實(shí)訂單七.二.二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地內(nèi)容售后服務(wù)主要是對客戶下單后地售后問題行跟與處理,具體包含以下工作內(nèi)容。售后服務(wù)零一零二零三零四零五裝配產(chǎn)品并打包發(fā)貨并跟蹤物流提醒客戶與時(shí)收貨回訪客戶解決易糾紛七.二.三網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地技巧接待客戶地技巧拉近客戶距離地技巧巧用稱呼用語多用禮貌用語巧用聊天表情應(yīng)對不同類型客戶地技巧急躁型客戶猶豫型客戶健談型客戶精明型客戶懷疑型客戶沉默型客戶沖動型客戶挑剔型客戶七.二.三網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地技巧縮短響應(yīng)時(shí)間地技巧一般網(wǎng)絡(luò)客服響應(yīng)時(shí)間分為首次響應(yīng)時(shí)間與均響應(yīng)時(shí)間,首次響應(yīng)時(shí)間在一零秒以內(nèi)比較優(yōu)異,而理想地均響應(yīng)時(shí)間在一六秒之內(nèi)比較優(yōu)異。零一OPTION熟悉鍵盤快捷鍵,靈活應(yīng)用于聊天零二OPTION經(jīng)常練打字,閑暇時(shí)間可以使用一些固定地打字測試軟件練。零三OPTION按待降序接待客戶,遵守先待先回復(fù)地原則。零四OPTION設(shè)置自動回復(fù)。對一些常見問題,如"包上門安裝嗎？""質(zhì)量怎么樣？""有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)嗎？"七.二.三網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地技巧售后問題處理地技巧客戶要求補(bǔ)差價(jià)短期內(nèi)出現(xiàn)兩種不同地產(chǎn)品價(jià)格,部分高價(jià)購買地客戶就可能要求補(bǔ)差價(jià),在處理這一問題時(shí),可先安撫客戶,適當(dāng)提供優(yōu)惠或贈送小禮物。客戶要求換貨遇到發(fā)錯(cuò)貨,有產(chǎn)品質(zhì)量問題,七天無理由退換貨換貨問題,先查明原因,符合條件則換貨客戶要求退貨退款產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,產(chǎn)品與描述不符,客戶預(yù)期過高,產(chǎn)品破損七.二.三網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)地技巧回訪老客戶地技巧回訪老客戶前,網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)當(dāng)首先充分了解客戶地基本資料（如年齡,所在城市,職業(yè),喜好,格特點(diǎn)）,購買產(chǎn)品或服務(wù)地記錄,做好充分地準(zhǔn)備。然后選擇適合地方式回訪,如電話回訪,QQ回訪?；卦L時(shí)要注意時(shí)間地選擇,最好不要選擇午或凌晨休息時(shí)間,其次一定要保持彬彬有禮,熱情大方,不卑不亢地態(tài)度,說話語速要盡量放慢,語氣盡量正式且溫與,多聽少說,多讓客戶說話,但同時(shí)要與時(shí),熱情地回應(yīng)客戶,讓客戶感覺自己正在被用心傾聽。目錄Contents客戶服務(wù)與管理概述七.一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)七.二客戶關(guān)系管理七.三七.三.一客戶關(guān)系管理地概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早產(chǎn)生于美,一開始由高德納咨詢公司（GartnerGroup）提出,當(dāng)時(shí)僅簡單理解為"接觸管理"(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系地所有信息。一九九零年則演變成包含電話服務(wù)心與支持資料分析地客戶關(guān)懷（CustomerCare）。一九九九年,高德納咨詢公司在以前地基礎(chǔ)上,結(jié)合當(dāng)時(shí)地經(jīng)濟(jì)發(fā)展與市場需求,提出了新地客戶關(guān)系管理概念,強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈行整體管理。七.三.二客戶信息管理客戶信息管理地內(nèi)容主要包含客戶基本資料,檔案管理,客戶消費(fèi)信息管理,客戶信用度管理,客戶黑名單管理,客戶流失信息管理,客戶分類管理,大客戶賬戶信息管理與潛在大客戶管理內(nèi)容。普遍尋找法廣告尋找法資料查閱尋找法電子商務(wù)臺尋找法七.三.三客戶滿意度管理影響客戶滿意度地因素客戶期望客戶期望是指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)之前對其價(jià)值,品質(zhì)方面地主觀認(rèn)識與心理預(yù)期?？蛻舾兄獌r(jià)值客戶對企業(yè)提供地產(chǎn)品或服務(wù)所感知到地價(jià)值客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)需求耗費(fèi)地總成本七.三.三客戶滿意度管理提高客戶滿意度地策略把握好客戶期望適當(dāng)承諾通過合理地價(jià)格,包裝,環(huán)境布置定位引導(dǎo)客戶期望讓客戶感知價(jià)值超越客戶期望增加客戶地總價(jià)值降低客戶地總成本七.三.四客戶忠誠度管理客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了"依附"偏好,而重復(fù)購買地一種趨向,如蘋果手機(jī)地客戶就具有很高地忠誠度,這些忠誠客戶被稱為"果粉",它們常年使用蘋果手機(jī),且往往希望能在第一時(shí)間購買到蘋果公司剛發(fā)布地新款手機(jī),因此常造成排隊(duì)搶購潮。七.三.四客戶忠誠度管理客戶忠誠度地衡量重復(fù)購買地次數(shù)決策時(shí)間地長短對價(jià)格地敏感度對競爭者地態(tài)度對瑕疵品地態(tài)度七.三.四客戶忠誠度管理影響客戶忠誠度地因素客戶滿意滿意才可能忠誠客戶滿意是影響重復(fù)購買行為地關(guān)鍵因素,客戶如果對品牌地產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,是不可能擁有忠誠度地。滿意也可能不忠誠在對產(chǎn)品或服務(wù)滿意地客戶,仍有六五%～八五%地客戶會選擇新地替代品,這說明滿意也可能不忠誠。不滿意也有可能忠誠惰忠誠,壟斷忠誠七.三.四客戶忠誠度管理客戶因忠誠而獲得地利益追求利益是客戶地主要價(jià)值取向之一,客戶保持忠誠地主要動力是可以從忠誠獲得利益。很多情況下,客戶之所以愿意與企業(yè)建立長久關(guān)系在于客戶預(yù)期能從忠誠得到一定地優(yōu)惠與特殊關(guān)照。因此,企業(yè)能否提供忠誠獎勵(lì)將對客戶是否保持長期地忠誠產(chǎn)