患者權(quán)益保護與滿意度管理制度

患者權(quán)益保護與滿意度管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為加強患者權(quán)益保護和提升患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療法》《醫(yī)院管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實際情況而訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部相關(guān)人員，包含醫(yī)務(wù)人員、管理人員和接觸患者的服務(wù)人員等。第三條定義患者權(quán)益：指患者在醫(yī)院就診期間享有的法定權(quán)益，包含人身自由、知情權(quán)、隱私權(quán)、醫(yī)療安全權(quán)等?；颊邼M意度：指患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量和個人就醫(yī)體驗的主觀評價和滿意程度。第四條原則以患者為中心，保護患者權(quán)益。以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，提高患者滿意度。充分敬重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。嚴(yán)禁鄙視患者，確保公平公正對待每一位患者。第二章患者權(quán)益保護第五條人身自由患者有權(quán)自由選擇就診醫(yī)院，并享有醫(yī)院內(nèi)的人身自由。嚴(yán)禁任何形式的非法限制和剝奪患者的人身自由。第六條知情權(quán)在接受醫(yī)療服務(wù)前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者充分告知醫(yī)療目的、方法、風(fēng)險和可能的后果?；颊哂袡?quán)知道本身的病情、診斷結(jié)果和治療方案等相關(guān)信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時回答患者提出的合理問題。第七條隱私權(quán)醫(yī)院應(yīng)建立健全的患者隱私保護制度，確?；颊邆€人信息的機密性和安全性。未經(jīng)患者同意，醫(yī)務(wù)人員不得泄露患者個人信息。第八條醫(yī)療安全權(quán)醫(yī)院應(yīng)建立和落實醫(yī)療安全管理制度，對患者的生命安全和身體健康負責(zé)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取科學(xué)有效的醫(yī)療手段，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)正確使用醫(yī)療設(shè)備，遵守操作規(guī)程，減少醫(yī)療事故和不良事件的發(fā)生。第九條投訴與申訴醫(yī)院應(yīng)建立健全的投訴與申訴處理制度，接受患者投訴和申訴，并及時進行處理。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真對待患者的投訴和申訴，快速回應(yīng)和解決問題。醫(yī)院應(yīng)保護患者投訴和申訴的合法權(quán)益，嚴(yán)禁打擊報仇。第三章患者滿意度管理第十條服務(wù)態(tài)度醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，對待患者要友善、耐性、親切。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動詢問患者需求，供應(yīng)個性化的醫(yī)療服務(wù)。第十一條信息溝通醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以清楚簡明的語言向患者解釋疾病情況、治療方案和預(yù)后等內(nèi)容。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的看法和決策權(quán)，充分聽取患者的建議和需求。第十二條就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)乾凈、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，保證患者的隱私和安全。醫(yī)院應(yīng)營造和諧的醫(yī)療氛圍，減少噪音和不良影響，供應(yīng)良好的就醫(yī)體驗。第十三條診療服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)范流程進行診療，確保準(zhǔn)確診斷和規(guī)范治療。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視細節(jié)，供應(yīng)個性化、有針對性的醫(yī)療服務(wù)。第十四條等待時間醫(yī)院應(yīng)合理布置醫(yī)生門診和手術(shù)時間，有效減少患者的等待時間。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時通知患者預(yù)約就診的具體時間和地方。第十五條服務(wù)評價醫(yī)院應(yīng)定期開展患者滿意度評價調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的評價和需求。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)患者滿意度評價結(jié)果，及時改進醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度。第四章監(jiān)督與責(zé)任第十六條監(jiān)督機制醫(yī)院應(yīng)建立健全的監(jiān)督機制，對醫(yī)務(wù)人員的行為和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。醫(yī)院應(yīng)建立投訴舉報制度，接受社會監(jiān)督和患者的監(jiān)督。第十七條責(zé)任追究醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，履行職責(zé)，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。對于違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法依規(guī)進行處理，并追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。第十八條獎懲措施醫(yī)院將對表現(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員進行嘉獎和表揚，激勵醫(yī)務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。對于嚴(yán)重違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將予以相應(yīng)懲罰，并納入個人檔案。第五章附則第十九條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)