乘務(wù)員的工作心得5篇

第乘務(wù)員的工作心得5篇

乘務(wù)員的工作心得篇1

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

乘務(wù)員的工作心得篇2

這次的工作，令我感受到了很多，同時也收獲了很多。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人……

最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

乘務(wù)員的工作心得篇3

順利的通過了實習(xí)階段的我，現(xiàn)在的關(guān)鍵是提高自身服務(wù)水平。在實際工作中我會不斷學(xué)習(xí)，把所用到工作中，做一名合格的空姐。通過這一年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名工作了一年的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我卯固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還豎際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的`感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這一年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力，處理不失平衡。

乘務(wù)員的工作心得篇4

時隔2年，ana又來招聘了，其實身在ana的同事們都已經(jīng)盼c14和c15的同學(xué)已經(jīng)很久了，因為大家的排班實在是太緊了，真心歡迎新同學(xué)加入。

但是看到大家趨之若鶩，很多mm甚至想要放棄學(xué)業(yè)，或者現(xiàn)在很好的工作來圓自己的空姐夢，老黃牛同學(xué)不禁感到有點擔(dān)心。老黃牛發(fā)帖的目的是想要大家三思而后行，看過我的文章之后再決定。

其實ana是個圍城，以下的有些內(nèi)容是sfsecc的h經(jīng)理絕對不會告訴大家的，比如薪水問題，但是我覺得大家有必要知道，畢竟這是個雙向選擇。

關(guān)于薪水

薪水分為3部分：基本工資+飛行小時工資+perdium（駐外津貼）

基本工資rmb5000，日本方面收稅15%，h經(jīng)理那里中介費15%，實際到手是3500。

飛行小時小時，算每個月平均70小時，但這筆飛行費同樣要扣以上兩筆15%，實際只能拿到70%，4900*0.7=3430。

perdium在日本是70美金24小時（姑且這樣計算，實際小于70，具體記不清了），這個是按小時累積的，不是住一個晚上就算一天的。我翻了最近一下工資單，駐外津貼300多-600多不等都有，只有這筆錢是不需要交中介和稅的。

按照現(xiàn)在匯率6.6來計算，以上三項合計那就是9000到11000的水平。

很多mm估計會覺得不錯了，不過實際上只飛中國日本線的小輩，現(xiàn)在到手的收入，基本是1500美金（rmb的部分也根據(jù)所謂公司匯率轉(zhuǎn)換成美金支付，公司所謂匯率永遠比銀行匯率低）。只有一個月飛3個美國航班的前輩（工作到2年半-3年開始陸續(xù)飛美國）才能拿到1800美金以上。但是一個月飛3個美國的強度是很大的，而且ana到從東京到舊金山和洛杉磯，只stay一晚，有且只有ana為了節(jié)約成本，飛長航線只有一夜stay的，所以實際上前輩們說到美國，都是搖頭的。

公司為了節(jié)約成本，在20xx年將駐外津貼這一項又減少了6%左右，而且減下來就不會再漲回去了。

還有實際我們的飛行小時可能不到70小時，但是排班依舊很緊，是因為有許多dh（搭機），因為上海航線最多只要3名中國cc，所以其余中國cc的就不用服務(wù)，作為乘客搭機到日本或回上海，每月每人都會有幾次被dh運來運去，dh是不給錢的，所以看起來飛行小時不多，實際上排班很緊很累。

美金一直在跌，日幣瘋狂在漲，我們的工資一直沒有漲過，前輩們跟公司交涉過多次，都未果，公司依舊堅持用美金支付。

關(guān)于合同

第一次合同是3年，之后是一年一簽，最長是8年，c1這一批明年5月滿8年，公司就跟她們一個不留saybyebye了。也是這次公司招c14c15的原因。說來說去還是為了節(jié)約成本，做到第八年，基本工資相應(yīng)漲到大約5700（每年加100），飛行小時漲到85元，雖然是很小一筆錢，公司還是不愿意多出，寧愿招新人。

還有3年之內(nèi)是不允許生孩子的，懷孕了就自動離職。3年以后可以生，從懷孕開始到回來上班算休職，但是休職期間沒有工資，完全是0收入狀態(tài)。

關(guān)于工作

工作3年以內(nèi)的，只飛中國到日本航線，每個航班會有2-3個中國ca，小飛機只有1個中國ca。

3年以后開始可以飛美國線，每個航班只有1個中國ca，相當(dāng)寂寞。長航線只能做經(jīng)濟艙，沒有做商務(wù)艙的資格（日本人對中國ca的不信任）。

有些mm說是不是在日本stay的時候有機會游山玩水？

回答是否！

我們的航班一般都是早出晚歸，是有睡覺的時間，根本沒有時間去玩，購物的話只能去機場附近的mall，而且一般只有第一天從上海到東京下午到達的航班，才有機會去mall。

關(guān)于不會日語要不要緊的問題

剛開始培訓(xùn)的話是完全沒有問題的。但是之后就要慢慢學(xué)，因為飛機上日本客人居多，不會日語有時會遭到某些日本客人的投訴，不過不必在意。學(xué)日語的另外一個原因是為了不被日本人ca欺負(fù)。作為外國人和日本機組一起工作，上海ca在他們眼里始終是最弱的，最底層的，遇到背黑鍋，被差遣做事情，被欺負(fù)的事情也不少。不過大部分日本ca還很nice的，至少表面上是的，因為日本人是虛偽的，大家懂的。當(dāng)然中國ca們的氣氛還是很融洽的，自己人都會幫著自己人的，大家放心。

其實在ana拿這點錢，做這點事，性價比是極低的。

日本人的苛刻是你有時候無法想象的，有的苦水即使倒出來，圍城外的mm現(xiàn)在也是不能理解的。ana的姐妹們現(xiàn)在都做得很郁悶，原因有很多。只是要跳槽沒那么容易，要辭職可以，h經(jīng)理拿你沒辦法。如果是去其他外航，h經(jīng)理是絕對不會輕易放你走的，他有這個能耐。因為走一個他就少一分抽頭的收入。

同樣是拿10000的或者更少的收入，其他歐美以及駐外的外航的性價比就高多了，工作環(huán)境更輕松，機組氣氛更融洽。

我更推薦年輕的mm去ek或者卡塔爾，雖然是駐外的，但是年輕的時候去世界各地走走，學(xué)會獨立生活，會有很多收獲的。

當(dāng)然也歡迎喜歡日本想要了解日本的mm來報考ana。只是不要放棄學(xué)業(yè)，或者現(xiàn)有的優(yōu)秀工作，這樣真心不值得，畢竟這份工作只是暫時的光鮮亮麗，但是看不到前途。

乘務(wù)員的工作心得篇5

如果說第一次乘務(wù)動車有一種新奇感，再次乘務(wù)d4次列車時就是很親切，也再次堅定了我要愛上動車。都說動車是年輕人的世界，在沈陽客運段也感受到了80并接近90后的姑娘們，她們年輕，但是她們動車經(jīng)驗豐富。每個人對列車上的設(shè)備使用都能夠達到熟練掌握和運用，而且她們對本職工作很敬業(yè)，這都是我們所要學(xué)習(xí)的。

第二次乘務(wù)對列車pis(旅客列車服務(wù)信息系統(tǒng))和列車機械師進行了仔細的交流。動車不設(shè)有列車廣播員，列車機械師、和列車長及列車乘務(wù)員對這個系統(tǒng)必須能夠達到熟練掌握，這也是和我們既有列車完全不同之處。pis操作系統(tǒng)在列車報站時是根據(jù)列車定位導(dǎo)航自動報站，在距下一站10公里的處，pis系統(tǒng)語音播報系統(tǒng)進行了自動報站。列車上廣播語音的配制是由沈陽客運段廣播指導(dǎo)親自錄制與合成的，她的聲音柔和、甜美，音調(diào)適宜。作為一名廣播