培訓(xùn)體系國(guó)家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教程

培訓(xùn)體系國(guó)家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教程 4 4他們關(guān)注的焦點(diǎn)主要有(1)多大的成本；(2)服務(wù)清單上的價(jià)格。希望服務(wù)能 4 6 6 6 9 幾方面入手。 有(1)多大的成本；(2)服務(wù)清單上的價(jià)格。希望服務(wù)能夠帶來(lái)直接的盈利。這一觀只能帶來(lái)短期的效益，結(jié)果是趕跑了客戶。優(yōu)勢(shì)；(3)新的成本優(yōu)勢(shì)。統(tǒng)。這一服務(wù)不僅提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位，更重要的是加強(qiáng)了與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。再與醫(yī)院的高層建立同樣的關(guān)系。簡(jiǎn)單地銷售更多地商品永遠(yuǎn)達(dá)不到這種戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品。他們認(rèn)為，新服務(wù)應(yīng)該用來(lái)推動(dòng)他們自己的產(chǎn)品銷售。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將會(huì)使企業(yè)成為最后的勝出者。事實(shí)上，這很快就取得了意想不到的效不到的成本效益主要來(lái)自三方面。業(yè)獲得了對(duì)醫(yī)院內(nèi)部庫(kù)存點(diǎn)的控制，它能夠向醫(yī)院的各藥房交叉供貨，合理分配產(chǎn)品供給。這使他們能夠極大地削減安全庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)重大成本節(jié)約。的戰(zhàn)略性作用。以下是進(jìn)一步挖掘客戶服務(wù)潛能以及客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略性的基本程中，新服務(wù)所造成的改變?cè)酱?，效果也隨著增大。拓展業(yè)務(wù)。們自然就會(huì)影響到客戶的產(chǎn)品選擇。戰(zhàn)略性、競(jìng)爭(zhēng)性的視角來(lái)看待服務(wù)。銷售。作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，相關(guān)客戶服務(wù)必須是他們要考慮的一個(gè)重要因素。運(yùn)用的好，能夠帶來(lái)產(chǎn)品銷售的大幅增長(zhǎng)。成本，力圖保持與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的成本，使企業(yè)能夠以較低的成本維持產(chǎn)品的差異性。重要內(nèi)容，也是成本管理的重要內(nèi)容，構(gòu)成了戰(zhàn)略成本管理的重要內(nèi)容。反映出了這種觀點(diǎn)的思路，他認(rèn)為，企業(yè)存在兩種成本結(jié)構(gòu)的成本降低：本的技術(shù)與投入的最優(yōu)組合，應(yīng)根據(jù)需要伴隨著成本降低的技術(shù)。從成本管理的角度看，成本管理存在一個(gè)目標(biāo)體系，這個(gè)體系包含三個(gè)層次：企業(yè)為焦點(diǎn)，以改變成本發(fā)生的基礎(chǔ)條件為措施的成本降低。最大利潤(rùn)，包括通過(guò)節(jié)約稀缺資源增加產(chǎn)量。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。穿著降低成本的要求，都不排斥成本降低的重要性。于企業(yè)不僅僅需要保持滿足客戶的良好服務(wù)態(tài)度，還要求保證處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性?？康闹危ＷC企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得客戶滿意度。品使用、售后服務(wù)等方面可能有著迥然不同的需求，特別是在區(qū)域文化差異性較大的市場(chǎng)，差異化服務(wù)戰(zhàn)略在內(nèi)涵上主要包括由以下幾個(gè)方面營(yíng)銷革新·在營(yíng)銷戰(zhàn)略構(gòu)成上，將形象營(yíng)銷、概念營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、信息營(yíng)銷等營(yíng)銷模式融為一體?！ぴ诠芾砟Ｊ缴希亲酝舛鴥?nèi)的平行溝通與自上而下的短平垂直管理相結(jié)合的互動(dòng)式管理模式?！ぴ趫?zhí)行運(yùn)作上，實(shí)行對(duì)特定客戶群的項(xiàng)目運(yùn)作責(zé)任制?！ぴ诮M織構(gòu)架上，除原有營(yíng)銷部門(mén)（如市場(chǎng)部、策劃部、銷售部、公關(guān)推廣部、客戶服其全新的營(yíng)銷理念?；贤ㄣ暯拥慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系。品方案、實(shí)施產(chǎn)品方案、制定溝通計(jì)劃等五個(gè)順延的、閉環(huán)的步驟促成。·采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與主要客戶群建立起各種形式的定期交流?！げ扇⊙杏憽⒖蛻袈?lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開(kāi)互動(dòng)討論，保證了解到客戶需求的深層內(nèi)涵。·觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的。·記錄下每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)?！づc公司銷售人員、生產(chǎn)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。過(guò)對(duì)上述群體的分析找到企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，這樣做的最終目的是爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)價(jià)值定位和產(chǎn)品方案。己的資源來(lái)隨時(shí)隨地滿足該客戶群的各種需求。性，從而保證能持續(xù)為目標(biāo)客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。與銷售渠道建立業(yè)務(wù)聯(lián)盟并協(xié)助培訓(xùn)這些外部機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)人員。超過(guò)客戶預(yù)期而又不帶來(lái)成本增加的產(chǎn)品/服務(wù)；專業(yè)、熟練的后臺(tái)支持人員和問(wèn)題解決人員；有針對(duì)的培訓(xùn)或具體說(shuō)明。與客戶一直保持緊密接觸，促進(jìn)銷售，增進(jìn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。以下六點(diǎn)支持差異化服務(wù)戰(zhàn)略順暢執(zhí)行并對(duì)其產(chǎn)生關(guān)鍵性作用的必要因素：并向下滲透到整個(gè)企業(yè)，而不是由中層或基層開(kāi)始。由上而下的方向和領(lǐng)導(dǎo)是非常重要的，解差異化服務(wù)戰(zhàn)略的重要性。合有效資源，使差異化服務(wù)戰(zhàn)略具備最大競(jìng)爭(zhēng)性與最大涵蓋。以滿足客戶的需要為目的，這是差異化服務(wù)戰(zhàn)略要成功所必備的條件。這需要最高管理階層與執(zhí)行階層共同采用新的思考方式和對(duì)服務(wù)文化有新的觀念。不倒。 不能由非專業(yè)性的經(jīng)理人員來(lái)掌控，因?yàn)檎瓶夭町惢?wù)戰(zhàn)略，就是掌控著企業(yè)的未來(lái)。易達(dá)成共識(shí)，連接更加緊密，亦使過(guò)程管理簡(jiǎn)單、明確、有效。務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。例如由前臺(tái)服務(wù)部門(mén)提交客戶投訴，告訴客戶處理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)真正的一站式服務(wù)，改善客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)。工改善服務(wù)的壓力和動(dòng)力，獲得服務(wù)水平的提高。似，惟有一只白鶴站立在雞群中抬頭回眸，在這一場(chǎng)景下，人們無(wú)疑會(huì)被白鶴吸引住目光，與眾不同的事物才能容易吸引人的注意力。目中占有一定的位置。這項(xiàng)工作在策劃理論中被稱為定位。從廣義而言，定位的必要性體現(xiàn)在以下幾方面：留駐在消費(fèi)者心中。市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)或是定位都是企業(yè)戰(zhàn)略的基本要素。服務(wù)市場(chǎng)策略的一個(gè)基本觀念是：作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)抉擇是尋找靶子，而定位就是將箭射向靶心。務(wù)手段才能發(fā)揮最大效用。顧客，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｊ袌?chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。行分析，再選定本公司產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象。市場(chǎng)定位的關(guān)鍵是企業(yè)要設(shè)法在自己的產(chǎn)品上找出比競(jìng)爭(zhēng)者更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的特性。確定的特色來(lái)滿足客戶的特定偏好。這就要求企業(yè)采取一切努力在產(chǎn)品特色上下工夫。市場(chǎng)上客戶欲望滿足程度如何以及確實(shí)還需要什么？三是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的市研手段，系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、搜索、分析并報(bào)告有關(guān)上述問(wèn)題的資料和研究結(jié)果。通過(guò)回答上述三個(gè)問(wèn)題，企業(yè)就可以從中把握和確定自己的潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。所處的位置。應(yīng)考慮重新定位：本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率下降。品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。好地體現(xiàn)在對(duì)顧客的服務(wù)上，市場(chǎng)差別化就越容易實(shí)現(xiàn)。各個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不同，面對(duì)的客戶也不同場(chǎng)定位所采取的方法也不同?？偟膩?lái)講，服務(wù)市場(chǎng)定位所采取的方構(gòu)成產(chǎn)品內(nèi)在特色的許多因素都可以作為市場(chǎng)定位所依據(jù)的原則樣，不銹鋼餐具若與純銀餐具定位相同，也是難以令人置信的。又發(fā)現(xiàn)不少客戶購(gòu)買是為了饋贈(zèng)，又將之定位為禮品?！皯?zhàn)略”是一個(gè)非常緊俏的詞語(yǔ)，客戶服務(wù)為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。社會(huì)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)至企業(yè)戰(zhàn)略地位，有著充分的必要性。務(wù)戰(zhàn)略，二是低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略，三是差）；誠(chéng)。式，讓春秋航空在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地。競(jìng)爭(zhēng)；有些客戶以價(jià)值最大化為導(dǎo)向，提供差異值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)。是話費(fèi)優(yōu)惠的基礎(chǔ)服務(wù)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所要滿足的市場(chǎng)需求，使企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)，即企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。制定服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略的首要內(nèi)容和基本出發(fā)點(diǎn)。須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)有多種選擇方式，會(huì)產(chǎn)生出不同的目標(biāo)市場(chǎng)策略。決策。企業(yè)可考慮可能的目標(biāo)市場(chǎng)模式，一共可采用五種模式。密集目標(biāo)市場(chǎng)比一般情況風(fēng)險(xiǎn)更大，如個(gè)別細(xì)分市場(chǎng)可能出現(xiàn)不景氣的情況。使某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)失去吸引力，企業(yè)仍可繼續(xù)在其他細(xì)分市場(chǎng)獲取利潤(rùn)。品方面樹(shù)立起很高的聲譽(yù)。但如果這種產(chǎn)品，被一種全新的產(chǎn)品技術(shù)代替，就會(huì)發(fā)生危機(jī)。是指專門(mén)為滿足某個(gè)客戶群體的各種需要而服務(wù)。戰(zhàn)略。下標(biāo)準(zhǔn)或條件：進(jìn)入后難以獲得發(fā)展，此時(shí)，應(yīng)審慎考慮，爭(zhēng)和社會(huì)資源的無(wú)端浪費(fèi)，同時(shí)使消費(fèi)者的一些本應(yīng)得到滿足的需求遭受冷落和忽視。體是：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、潛在的新參加的競(jìng)爭(zhēng)者、替代產(chǎn)品、購(gòu)買者和供應(yīng)商。市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)才會(huì)立于不敗之地。及的。這種定位往往容易收效。個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，以便根據(jù)那個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)建立起恰當(dāng)?shù)男蜗蟆?qiáng)調(diào)與其同檔次產(chǎn)品并具有某些方面的差異特點(diǎn)。飲料廠生產(chǎn)無(wú)色飲料來(lái)定位；以暗示有色飲料的色素對(duì)人體健康不利。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)定位時(shí)應(yīng)該注意避免以下的錯(cuò)誤：與其他企業(yè)并無(wú)差異。企業(yè)在其他方面的表現(xiàn)。產(chǎn)品的利益太多了，也可能是企業(yè)的品牌定位過(guò)于頻繁。持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要?？蛻舴?wù)體系的建立，主要從以上幾方面入手。業(yè)以最有效的方式，利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的北京晨報(bào)、南方都市報(bào)、大眾日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)等都先后建立了此類客戶服務(wù)系統(tǒng)。大師唐·舒爾茨在《整合營(yíng)銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動(dòng)、此觀點(diǎn)用在客戶服務(wù)體系的設(shè)計(jì)上，許多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。務(wù)工作就會(huì)好辦多了。形成相應(yīng)的企業(yè)文化，將是客戶服務(wù)體系的強(qiáng)化。了制度的保障與科學(xué)管理，客戶服務(wù)體系的建立就可以不斷強(qiáng)化。系，才能長(zhǎng)期的擁有更多的客戶與贏得市場(chǎng)。建立客戶服務(wù)體系必須先明確以下問(wèn)題：及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。該倡導(dǎo)客戶是上帝，因?yàn)槿绻J(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的。關(guān)系到底是什么？應(yīng)該認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是作用和反作用的關(guān)系。1.服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式售中注重技術(shù)交底（客戶使代指導(dǎo)）。2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品難有用武之地。與全體社會(huì)性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關(guān)的。及時(shí)充分地把握客戶信息并對(duì)之進(jìn)行有效的管理，讓企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)處理流程。通過(guò)強(qiáng)化老客戶關(guān)系，來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而達(dá)到增加企業(yè)的客戶資源業(yè)的形象和知名度。作，提高客戶服務(wù)單位工作效率。成功的客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)客戶的基本信息了如指掌，做好客戶信息記錄工作，對(duì)客戶的各方面信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、研究和分析。要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)程序滿足客戶要求，實(shí)現(xiàn)服勤于鉆研客戶需求，才能另辟蹊徑，找到客戶需求和本企業(yè)業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)。只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取客戶的信任，為企業(yè)效益的提高奠定堅(jiān)實(shí)成功的客戶服務(wù)，應(yīng)做好相應(yīng)的后續(xù)工作，如客戶投訴處理反饋、售后調(diào)查、工作小結(jié)及今后建議，這是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，通過(guò)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化服務(wù)流程，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)管理過(guò)程與作目標(biāo)。可靠性是指企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。反應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為客戶提供快捷、有效的服務(wù)。保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和安全感。移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問(wèn)題，而是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，了解他們的助這些有形的、可感知的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)?？蛻舴?wù)單位對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定和執(zhí)行是貫穿于整個(gè)客戶服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作過(guò)程的始終。改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的如何能夠高質(zhì)、高效的處理用戶的投訴是我們改善產(chǎn)品或服務(wù)之前的重要一步。一般企業(yè)高質(zhì)、高效處理客戶投訴的一個(gè)基本要求。僅僅是在投訴的處理上面。事情的處理一定是閉環(huán)的，有頭有尾的。有了狀態(tài)跟蹤機(jī)制其實(shí)并不能保證事情得到及時(shí)的處理，還需要另外一個(gè)機(jī)制來(lái)控制者只需要按時(shí)得到每周的報(bào)告就可以了。有幫助的?？蛻魧?duì)整體服務(wù)的意見(jiàn)和建議。動(dòng)。價(jià)值。至少兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來(lái)很大的影響。服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則，要強(qiáng)調(diào)各級(jí)員工廣泛流程體驗(yàn)、換位思考、角色扮演等具體方法展開(kāi)，增加了流程設(shè)計(jì)后的可執(zhí)行性。服務(wù)流程要做到，客戶投入的時(shí)間量一定要準(zhǔn)確合理，溝通的信息（對(duì)雙方都有用的感受和認(rèn)同。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過(guò)程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略理體系。具體的服務(wù)流程優(yōu)化的思路是：總結(jié)企業(yè)的功能體系；對(duì)每個(gè)功能進(jìn)行描述，即形成服務(wù)流程現(xiàn)狀圖；指出各服務(wù)流程現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題或結(jié)合信息技術(shù)應(yīng)用可以改變的內(nèi)容；后的服務(wù)流程圖。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主。從多數(shù)來(lái)。方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。而在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組，并任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組負(fù)（執(zhí)行小組的主要職責(zé)包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制訂優(yōu)化方案。調(diào)研報(bào)告。針對(duì)管理再造需求深入分析和研究，并提出對(duì)各問(wèn)題的解決方案。以上內(nèi)容形成診斷報(bào)告。各解決方案細(xì)化。所謂危機(jī)管理，就是對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防和處理。時(shí)，危機(jī)管理的作用就開(kāi)始充分顯露了。企業(yè)很多危機(jī)的產(chǎn)生都起源于很小的事。應(yīng)對(duì)危機(jī)管理，細(xì)節(jié)的把握就顯得特別重要。要成為企業(yè)文化的重要組成部分。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以從以下幾方面的信息中進(jìn)行危否得到圓滿解決，投訴者是否會(huì)向外界傳播，傳播的程度會(huì)怎樣。響程度如何。企業(yè)與政府、社區(qū)、公眾之間的關(guān)系是否融洽，企業(yè)有無(wú)傷害他們的地方。相關(guān)的信息，抑制對(duì)企業(yè)不利的信息發(fā)布。予適當(dāng)?shù)姆从?，避免因拖延而?dǎo)致企業(yè)陷入困境。遏制，清理危機(jī)險(xiǎn)情，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害。要點(diǎn)包括：表示出認(rèn)真對(duì)待這一事件的態(tài)度，而每一分鐘的拖延都可能帶來(lái)巨大的損失。不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)行，決不可顧此失彼。權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自己去徒勞地解釋或自吹自擂。一是問(wèn)題未查清時(shí)，要抽象地道歉，顯示誠(chéng)意，并給出查實(shí)問(wèn)二是隨著問(wèn)題的逐漸明朗，道歉的內(nèi)容不斷地具體；公眾完全一致的立場(chǎng)，不要給謠言蔓延的機(jī)會(huì)和理由。一是當(dāng)企業(yè)確實(shí)由問(wèn)題時(shí)，危機(jī)處理重點(diǎn)是要顯示企業(yè)對(duì)此問(wèn)題公眾是如何二是如果企業(yè)沒(méi)有問(wèn)題，則必須要拿出得力的證據(jù)，使公眾充分信服，消除猜疑；企業(yè)的評(píng)價(jià)往往具有起死回生的能力。爭(zhēng)取正面報(bào)道，減少負(fù)面報(bào)道。二是對(duì)于危機(jī)影響嚴(yán)重的地區(qū)，要強(qiáng)化宣傳，以正確的信息贏得公眾。凡是具有貴賓客戶身份或特殊身份的投訴者提出的投訴，均為重大投是妥善處理投訴的第一原則。投訴的壓力越大，越要提醒自己一定要善待客戶。為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。根據(jù)現(xiàn)行的法律規(guī)定，企業(yè)在以下情況下須承擔(dān)“賠禮道歉”的法律責(zé)任：如何避免等，順帶向客戶表示歉意。理方式。更不要涉及法律責(zé)任。舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，更深地陷入危機(jī)。在日常工作中，一是應(yīng)當(dāng)建立良好的媒體關(guān)系，通過(guò)與媒體建立互信雙贏的伙伴關(guān)系，傳播主動(dòng)權(quán)。媒體公關(guān)要點(diǎn)：首先，項(xiàng)目是解決社會(huì)供需矛盾的主要手段。其次，項(xiàng)目是知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的重要途徑，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)主要業(yè)務(wù)手段。第三，項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的載體。第四，項(xiàng)目是項(xiàng)目經(jīng)理社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)。含義對(duì)應(yīng)這項(xiàng)目的三重約束--時(shí)間、費(fèi)用和性能。就是滿足客戶、管理層和供應(yīng)商在時(shí)間、費(fèi)用和性能（質(zhì)量）上的不同要求。新、改進(jìn)和完善，所以，項(xiàng)目是一種富有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)。標(biāo)也就不會(huì)有項(xiàng)目的存在。性的。這一特點(diǎn)和一般企事業(yè)單位組織形式完全不同。上述特點(diǎn)決定了項(xiàng)目具有較大的不確定性，其過(guò)程是漸進(jìn)的，風(fēng)險(xiǎn)也是潛伏的。因要求項(xiàng)目的整體運(yùn)作要精心設(shè)計(jì)、制作和控制，以達(dá)到預(yù)期的項(xiàng)目目標(biāo)。是指導(dǎo)項(xiàng)目從開(kāi)始、執(zhí)行，直至終止的過(guò)程。定的范圍內(nèi)；質(zhì)量以用戶滿意為準(zhǔn)則。項(xiàng)目管理在世界范圍的發(fā)展演進(jìn)大體上可分為本上沒(méi)有科學(xué)性。展，項(xiàng)目管理不斷完善，同時(shí)，項(xiàng)目管理的應(yīng)用領(lǐng)域也不斷擴(kuò)充。人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效管理帶來(lái)極大方便。其它學(xué)科的交叉滲透和相互促進(jìn)。接的管理內(nèi)容。的首要途徑。策的機(jī)制和相應(yīng)的專門(mén)組織。復(fù)雜且包含多種學(xué)科的項(xiàng)目，大都以矩陣方式來(lái)組織。性和責(zé)任心的高效率群體。造了學(xué)習(xí)的機(jī)遇，也給我們提出了高水平國(guó)際化發(fā)展的要求。樣項(xiàng)目管理理論和方法的出現(xiàn)，從而促進(jìn)了項(xiàng)目管理的多元化發(fā)展。向成熟的標(biāo)志。行評(píng)估。更能準(zhǔn)確的指導(dǎo)項(xiàng)目工作。與運(yùn)用。開(kāi)頭與收尾過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)實(shí)施的重點(diǎn)內(nèi)容，如正式驗(yàn)收項(xiàng)目范圍等。告的方式定期通過(guò)項(xiàng)目進(jìn)度，有利開(kāi)展項(xiàng)目控制，對(duì)質(zhì)量保證提供了手段。采取糾正措施，使項(xiàng)目進(jìn)展朝向目標(biāo)方向。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)?；旧咸幚砗靡陨纤膫€(gè)方面的控制，項(xiàng)目的控制任務(wù)大體上就能完成了。過(guò)程，忽視了項(xiàng)目收尾工作，所以項(xiàng)目管理水平一直未能得到提高。尾將這些教訓(xùn)提煉出來(lái)。式和復(fù)合型四種組織結(jié)構(gòu)類項(xiàng)。接的關(guān)系。項(xiàng)目的質(zhì)量包含質(zhì)量控制和質(zhì)量保證兩層含義：質(zhì)量控制就是參照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品，防止把有缺陷的產(chǎn)品交付給客戶。次性把事情作正確。程中所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。偏離項(xiàng)目遠(yuǎn)行的軌道，才能使項(xiàng)目能按期、保質(zhì)的完成。以客戶滿意為準(zhǔn)則。努力。成功的項(xiàng)目應(yīng)該取決于三個(gè)階段的努力：解什么是客戶的成功”指的就是要了解客戶的真正需求，客戶需求是項(xiàng)目存在的根本原因。成物，而是要能幫他們解決問(wèn)題。商業(yè)目標(biāo)。的個(gè)性化的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從而創(chuàng)造出雙贏的良性客戶環(huán)境，保持持續(xù)競(jìng)項(xiàng)目管理的好壞，一個(gè)直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開(kāi)發(fā)新客戶。項(xiàng)目管理會(huì)涉及到不同的利益相關(guān)者，其中既有項(xiàng)目用戶，也有項(xiàng)目其他利益相關(guān)者。理成功的關(guān)鍵。要協(xié)調(diào)順利，就必須充分了解他們各自關(guān)心的內(nèi)容，各自的利益需求。就要盡可能的找到共同的利益點(diǎn)，求同存異。因?yàn)檎麄€(gè)項(xiàng)目的成功是各方都關(guān)心的目標(biāo)?？蛻粢恢碌捻?xiàng)目目標(biāo)；增強(qiáng)項(xiàng)目交付物的可接受性。聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。效管理了。須系統(tǒng)地、戰(zhàn)略地看待績(jī)效管理。共同提高績(jī)效能力，更好地服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)。和管理者的管理素質(zhì)。就績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程來(lái)看，客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程包括六個(gè)階段，即制定績(jī)效計(jì)實(shí)施細(xì)節(jié)。績(jī)效計(jì)劃是指管理者與員工共同討論，就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間、責(zé)任、方法和過(guò)程進(jìn)行溝效實(shí)施計(jì)劃力求切實(shí)可行和細(xì)化，切忌高談闊論，華而不實(shí)。制定績(jī)效目標(biāo)，企業(yè)需要把握兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一、制定的績(jī)效目標(biāo)要來(lái)源和支撐企業(yè)職責(zé)；三、制定績(jī)效目標(biāo)時(shí)要知曉企業(yè)和部門(mén)內(nèi)外部環(huán)境。量化統(tǒng)計(jì)和分析；A代表可實(shí)現(xiàn)（AttainableR代表現(xiàn)實(shí)性的（Realisitic）,指績(jī)效指首先堅(jiān)持能夠量化的指標(biāo)一定要量化，不能量化的指標(biāo)切勿勉強(qiáng)量化。指標(biāo)量化固然準(zhǔn)確的信息，反而會(huì)使整體績(jī)效評(píng)估效果降低。其次，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持適度的原則。若是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)過(guò)嚴(yán)，評(píng)估結(jié)果則會(huì)使一些人喪失的松嚴(yán)得當(dāng)，才能真正發(fā)揮績(jī)效評(píng)估的作用。其三，評(píng)估指標(biāo)要針對(duì)不同的工作崗位的性質(zhì)而設(shè)定。評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定要切忌“一刀學(xué)性，也有利于讓組織成員樂(lè)意接受績(jī)效評(píng)估。其四，評(píng)估指標(biāo)的制定必須經(jīng)過(guò)民主協(xié)商，一致認(rèn)同。這里主要是為了保證評(píng)估指標(biāo)績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)非常重要的工作，而又是一項(xiàng)容易受人為因素干擾的工作，基于保障工作的相關(guān)組織成員，具體講，有六大類績(jī)效評(píng)估人員：直接上級(jí)，同事同級(jí)，直接下屬，如何解讀企業(yè)的有關(guān)政策。實(shí)施階段是整個(gè)績(jī)效管理的關(guān)鍵階段。因?yàn)樗鶎?shí)施的效果如何將直接關(guān)系到所得出的其一，績(jī)效考核方法的選擇，在擬定了績(jī)效指標(biāo)之后如何選擇合適恰當(dāng)?shù)姆椒ǐ@取真其二，實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控問(wèn)題，重在防御實(shí)施細(xì)節(jié)偏離績(jī)效計(jì)劃。此階段在很多企業(yè)被忽視或輕視。在績(jī)效匯總結(jié)果向員工反饋之前，應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)效反饋溝通在實(shí)施中應(yīng)注意以下問(wèn)題：分類。要有針對(duì)性，要從評(píng)估表和工作分析表中提煉出依據(jù)性信息。該做什么；第二，溝通對(duì)象已經(jīng)做了什么；第三，溝通對(duì)象為什么會(huì)得到這樣的考評(píng)結(jié)果；第四，溝通對(duì)象應(yīng)該朝什么方向改進(jìn)。時(shí)間段進(jìn)行。舒悅的溝通環(huán)境應(yīng)該使溝通能夠不受干擾，如人員的進(jìn)出，電話鈴聲等。要使績(jī)效溝通達(dá)到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。績(jī)效評(píng)估結(jié)果主要集中于兩方面的應(yīng)用，一方面是績(jī)效獎(jiǎng)懲，如員工工資的調(diào)整，相是相輔相成，互為促進(jìn)和發(fā)展的兩方面?？?jī)效激勵(lì)主要是采用正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的策略，堅(jiān)持做到應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的人員給予重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎(jiǎng)懲無(wú)效的境地。在客戶服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施的過(guò)程中，為避免績(jī)效管理步入困境或帶來(lái)不良效果，一般績(jī)效管理是整個(gè)人力資源管理的關(guān)鍵，其實(shí)施的效果將直接影響到企業(yè)人力資源管理作績(jī)效管理的每一環(huán)節(jié)?？?jī)效管理的目標(biāo)不是績(jī)效考核，而是整個(gè)組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成?？?jī)效管理相對(duì)于動(dòng)的開(kāi)展都是為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo),績(jī)效管理也不例外。因此，績(jī)效管理不能僅停留在標(biāo)的重要工具，運(yùn)用這個(gè)工具促使組織成員改進(jìn)工作績(jī)效，從而提高整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)績(jī)效，促成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效管理既要注重結(jié)果，也要注重過(guò)程。所謂績(jī)效管理既要注重結(jié)果，也要注重過(guò)程是指績(jī)效管理人員一方面要重視績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用，另一方面也要注意對(duì)實(shí)施過(guò)程監(jiān)控。真實(shí)、準(zhǔn)確，可靠?？?jī)效管理的導(dǎo)入要注重與企業(yè)文化相匹配。組織文化就是指組織內(nèi)絕大多數(shù)組織成員事倍功半的效果出現(xiàn)?？?jī)效管理的實(shí)施要堅(jiān)持公開(kāi)透明和全員參與的原則?？?jī)效管理只是一種管理工具，不揭除績(jī)效管理的神秘面紗，才是真正意義上的績(jī)效管理。盡管很多企業(yè)都十分重視績(jī)效管理，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，采納最前沿的績(jī)效管理理降。當(dāng)前企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理存在以下問(wèn)題：績(jī)效管理的根本目的在于企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成，其主要手段就是通過(guò)員工個(gè)體如何將員工的績(jī)效管理與企業(yè)整體的績(jī)效管理進(jìn)行匹配，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)員工績(jī)效較為理想，極性和創(chuàng)造性來(lái)推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？?jī)效管理的表象是對(duì)員工和企業(yè)過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的工作行為和工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。其在如何評(píng)價(jià)員工的過(guò)去，而并未從評(píng)價(jià)的過(guò)程中所收集信息來(lái)探討服務(wù)于績(jī)效改善的方略。也可能對(duì)這種績(jī)效管理方式產(chǎn)生反感情緒，使企業(yè)的凝聚力和向心力受到嚴(yán)重危害。如果將績(jī)效計(jì)劃比喻為績(jī)效管理的開(kāi)始環(huán)節(jié)，那績(jī)效反饋則是績(jī)效管理的收尾環(huán)節(jié)。功能。這是很多企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中的一大通病，因?yàn)槠洳⑽磸母旧险J(rèn)識(shí)到績(jī)效管功能，也不利于順利實(shí)施績(jī)效管理?？?jī)效管理的實(shí)施是一項(xiàng)較為龐大的系統(tǒng)工程。實(shí)施績(jī)效管理的影響面將會(huì)波及到企業(yè)人員覺(jué)得工作壓力大，工作滿意度低,甚至其他板塊的人力資源管理工作都受到了不良的影響。從上述當(dāng)前績(jī)效管理在實(shí)施中所顯現(xiàn)出的問(wèn)題，我們不難看出當(dāng)前有些企業(yè)所實(shí)施的計(jì)的不合理導(dǎo)致績(jī)效管理不能有效實(shí)施，部門(mén)權(quán)力的限制一方面使績(jī)效管理難以建立威信，念和管理技術(shù)入手，重新規(guī)劃整個(gè)績(jī)效管理的實(shí)施?？蛻舴?wù)績(jī)效評(píng)估是指客戶服務(wù)組織定期對(duì)個(gè)人或組織的工作行為和業(yè)績(jī)進(jìn)行考察、估結(jié)果反饋給員工的測(cè)量過(guò)程。在實(shí)施工作中，績(jī)效評(píng)估經(jīng)常因各種原因很難真正做到?？?jī)效評(píng)估被稱為困擾世界的管理的難題了。環(huán)境、組織、個(gè)人因素等都會(huì)影響績(jī)效。雖然績(jī)效評(píng)估存在不少問(wèn)題，但是如果客戶服務(wù)組織沒(méi)有績(jī)效評(píng)估，他們就無(wú)法作出織各項(xiàng)和外部重要關(guān)聯(lián)性的評(píng)估。者的充分溝通，最好能于評(píng)估后，立即進(jìn)行商談，方能奏效。更可用來(lái)淘汰不勝任的冗員。持員工工作水準(zhǔn)。為核定薪資的主要參考因素。計(jì)劃的參考；另一方面則可協(xié)助員工了解自己的缺點(diǎn)，而樂(lè)意接受在職訓(xùn)練或職外訓(xùn)練?？?jī)效評(píng)估可作為獎(jiǎng)懲員工的標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)之上的員工報(bào)酬可以包括：薪酬、福利、此了解組織評(píng)估績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，做適時(shí)的反饋。依據(jù)不同的目的，客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估可以分為兩大類，即判斷型客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估和發(fā)展型客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估。判斷型客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估主要強(qiáng)調(diào)過(guò)去的客戶服務(wù)績(jī)效，強(qiáng)調(diào)通過(guò)測(cè)量比較來(lái)評(píng)估客的反饋信息。發(fā)展型客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估強(qiáng)調(diào)利用評(píng)估信息為未來(lái)的改進(jìn)工作服務(wù)，關(guān)注改進(jìn)后的工作績(jī)效。發(fā)展型客服績(jī)效評(píng)估的信息是企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)和排除工作障礙的依據(jù)。如何評(píng)估一個(gè)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)是否有效，以下五個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)可以提供一些有效的信息：如果一家公司強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的服務(wù)，那么它的績(jī)效管理系統(tǒng)就應(yīng)該對(duì)其員工向公司客戶 司的戰(zhàn)略形勢(shì)所發(fā)生的變化。大多數(shù)公司的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)往往在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)保持不變，盡管公司的戰(zhàn)略重之發(fā)生變化。效度是指績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)對(duì)于與績(jī)效有關(guān)的所有相關(guān)方面進(jìn)行評(píng)估的程度。它常常被稱一種績(jī)效衡量系統(tǒng)不能夠衡量出工作績(jī)效的所有各個(gè)方面，這種系統(tǒng)就是存在缺失的。信度是指績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的一致性程度。信度的一種重要類型是評(píng)估者信度，即對(duì)服務(wù)缺乏再測(cè)信度的。評(píng)估者需要在一段時(shí)間內(nèi)一致性地對(duì)績(jī)效進(jìn)行衡量。評(píng)估客戶服務(wù)績(jī)效有很多種方法，我們主要介紹種：績(jī)效評(píng)估的比較法中包括的技術(shù)主要是要求評(píng)估者拿一個(gè)人的績(jī)效去與其他的人進(jìn)行最好到最差進(jìn)行排序。第二名；依次類推，直到將所有員工排列完畢，就可以得到對(duì)所有員工的一個(gè)完整的排序。照組別進(jìn)行排序，而不是將員工個(gè)人進(jìn)行排序。次比較中的優(yōu)勝者選出，然后，再將每一員工逐一比較，并將每一次比較最后，根據(jù)每一員工凈勝次數(shù)的多少進(jìn)行排序?？?jī)效管理的行為法是一種試圖對(duì)員工為有效完成工作所必須表現(xiàn)出來(lái)的行為進(jìn)行界定后要求管理者對(duì)于員工在多大程度上顯示出了這些行為作出評(píng)價(jià)。主管人員把員工在完成工作任務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的特別有效的行為和特別無(wú)效的行為記錄下進(jìn)工作績(jī)效意見(jiàn)。立一個(gè)錨定評(píng)分表，以此為依據(jù)，對(duì)員工工作中的實(shí)際行為進(jìn)行測(cè)評(píng)級(jí)分的考評(píng)辦法。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法實(shí)質(zhì)上是把關(guān)鍵事件法與評(píng)級(jí)量表法結(jié)合起來(lái)，兼具兩者之長(zhǎng)。法。這一辦法的關(guān)鍵是建立合理的關(guān)鍵業(yè)績(jī)單明了原則。行為觀察評(píng)價(jià)法是行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法的一種變異形式。與行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法一樣，行為觀察評(píng)價(jià)法也是從關(guān)鍵事件中發(fā)展而來(lái)的一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法。來(lái)的每一種行為的頻率進(jìn)行評(píng)價(jià)。的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，因此其可接受性通常也很高。最后，由于要對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行大量的培訓(xùn)投資，因此這些技術(shù)也是相當(dāng)可靠的。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的空前加劇和人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的人事管理顯然已不再適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，人力資源開(kāi)發(fā)與管理提上了日程。作為新興的人力資源管理手段評(píng)估這一工具并非易事，在實(shí)踐中需要注意以下五點(diǎn)：運(yùn)用績(jī)效評(píng)估不是趕時(shí)髦，而是要運(yùn)用科學(xué)的方法來(lái)檢查和評(píng)定企業(yè)員工對(duì)職位所規(guī)定職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)，從而促進(jìn)企業(yè)的人力資源管理，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。或復(fù)雜科學(xué)，嚴(yán)厲或?qū)捤桑钦降目己朔绞交蛳到y(tǒng)性的考核方式，不同規(guī)模、不同文化、評(píng)估方法，方為明智之舉。員工在企業(yè)的表現(xiàn)力主要體現(xiàn)有三：一是工作業(yè)績(jī)。這是最為重要的，例如，銷售人員業(yè)務(wù)成交次數(shù)及替公司帶來(lái)的營(yíng)業(yè)收入、作業(yè)人員的錯(cuò)誤率等都應(yīng)作為績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)。中每名成員在扮演主管、部屬、同事時(shí)是否盡到應(yīng)盡的責(zé)任。三是員工對(duì)顧客的貢獻(xiàn)程度。司的另一個(gè)部門(mén)服務(wù)，另一個(gè)部門(mén)的員工就是這些員工的顧客?？?jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)員工績(jī)效的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)則。企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，致，不能相互沖突；三是關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)要聯(lián)貫。特別是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)應(yīng)有一定的聯(lián)貫性，是由考核者主觀臆斷而作出的判定，無(wú)任何客觀標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際意義，只不過(guò)是形式上“走過(guò)針對(duì)不同層次員工和不同年齡員工的特點(diǎn)來(lái)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)具有針對(duì)性。起來(lái)，而不僅僅局限于員工的薪資、獎(jiǎng)金、升免。完整的績(jī)效評(píng)估過(guò)程包括事前溝通，制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施考核，考核結(jié)果的分析、評(píng)否不顧情面明確指出下屬的不足？是否建立了員工投訴渠道？評(píng)估結(jié)果能否有效地運(yùn)用到培訓(xùn)中去？如果這些措施不完備，績(jī)效評(píng)估效果就無(wú)法保證。解員工的態(tài)度和感受，從而促進(jìn)雙方的交流。評(píng)估面談的形式很大程度上取決于面談目的、評(píng)估所選用的方法和面談的組織形式。使用談與勸這種形式的評(píng)估面談要求上司具備勸服員工改變某一工作方式的能力。在面談第一部分，使用談與聽(tīng)的面談形式要求上司減少或消除不良情緒。易接受反饋信息、對(duì)面談感到滿意并愿意在未來(lái)俱到。工作水平的建設(shè)性意見(jiàn)。樣會(huì)使員工減少抵觸情緒并更加愿意談?wù)撈涔ぷ髦械牟蛔阒?。?jīng)理人員的批評(píng)處理得更好。情發(fā)生原因的爭(zhēng)論。將來(lái)而不是過(guò)去。在與員工一起制定目標(biāo)時(shí)，經(jīng)理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：?jiǎn)栴}的進(jìn)展情況。作用：效反饋過(guò)程的有效性一個(gè)重要決定因素是下屬員工對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果感到奇怪的程度。管理者應(yīng)當(dāng)選擇一個(gè)中立的地點(diǎn)來(lái)與員工進(jìn)行績(jī)效討論。中所存在的問(wèn)題。企業(yè)經(jīng)營(yíng)要服務(wù)好兩個(gè)客戶，一是內(nèi)部客戶即員工，一是外部客戶。只有先服務(wù)好內(nèi)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。效，使符合企業(yè)目標(biāo)的行為得到強(qiáng)化。源。人力資源規(guī)劃程序如下：的人力資源。1.短期預(yù)測(cè)法取措施填補(bǔ)因某些人員提升或調(diào)離所造成的空缺。維持現(xiàn)狀法的另一種形式是配置比例法。一是人員比例法。二是生產(chǎn)單位與人員配置比例。題的獨(dú)立判斷意見(jiàn)。人員的狀態(tài)和他們的運(yùn)動(dòng)模式，即離職率、調(diào)動(dòng)率和升遷率。1.預(yù)測(cè)企業(yè)內(nèi)人力資源狀態(tài)。力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)方面的信息，這些信息的來(lái)源是工作分析、績(jī)效評(píng)估、教育和培訓(xùn)記錄等。技能檔案不僅可以用于人力資源規(guī)劃，而且也可以用來(lái)確定人員的調(diào)動(dòng)、提升和解雇。2.人員流動(dòng)的分析。運(yùn)動(dòng)模式，亦即人員流動(dòng)狀況。人員流動(dòng)通常有以下幾種形式：死亡和傷殘、退休、離職、余人員調(diào)整到人員短缺的崗位上去。切實(shí)可行的人力資源政策與措施，處理預(yù)期中的人力資源過(guò)?；蚨倘眴?wèn)題。1.人力資源短缺情況下的人力資源規(guī)劃政策與措施備等。易。相反，如果同類人員在勞動(dòng)力市場(chǎng)上處于緊缺狀態(tài)，招聘難度就大得多。2.人力資源剩余情況下的人力資源規(guī)劃政策與措施在人員剩余條件下，解決問(wèn)題的辦法有三種：重新安置、永久裁員和降低勞動(dòng)成本。如果企業(yè)內(nèi)部的剩余人員只是局部的?？梢圆扇≈匦掳仓玫霓k法來(lái)解決剩余人員問(wèn)題，源管理人員綜合運(yùn)用計(jì)劃、培訓(xùn)和調(diào)配手段來(lái)管理企業(yè)的人力資源。情況下，才采取這種辦法。在裁員之前，企業(yè)會(huì)告之員工目前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，困難所在，并盡力為剩余人員尋找新的工作崗位。在企業(yè)內(nèi)部確實(shí)無(wú)法安置的情況下，方可進(jìn)行裁員。就避免了將其立即推向社會(huì)的振蕩。也有人將人力資源規(guī)劃的程序，分為五個(gè)步驟：第一，弄清企業(yè)的戰(zhàn)略決策及經(jīng)營(yíng)環(huán)境，是人力資源規(guī)劃的前提。不同的產(chǎn)品組合、生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)區(qū)域?qū)θ藛T會(huì)提出不同的要求。而諸如人口、交通、文化教育、法律、人力競(jìng)爭(zhēng)、擇業(yè)期望則構(gòu)成外部人力供給的多種制約因素。第二，弄清企業(yè)現(xiàn)有人力資源的狀況，是制訂人力規(guī)劃的基礎(chǔ)工作。實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，本企業(yè)各類人力數(shù)量、分布、利用及潛力狀況、流動(dòng)比率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。第三，對(duì)企業(yè)人力資源需求與供給進(jìn)行預(yù)測(cè)，是人力資源規(guī)劃中技術(shù)性較強(qiáng)的關(guān)鍵工人力的余缺狀況。第四，制訂人力資源開(kāi)發(fā)、管理的總計(jì)劃及業(yè)務(wù)計(jì)劃，是編制人力資源規(guī)劃過(guò)程中比較具體細(xì)致的工作，它要求人力資源主管根據(jù)人力供求預(yù)測(cè)提出人力資源管理的各項(xiàng)要求，以便有關(guān)部門(mén)照此執(zhí)行。第五，對(duì)人力資源計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、分析，給予適當(dāng)調(diào)整，以確保企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)、心理需求、價(jià)值觀念以及行為方式等方面與非知識(shí)型員工有很大不同。和自我個(gè)性。自身?yè)碛械膶I(yè)知識(shí)和技能，運(yùn)用智慧進(jìn)行創(chuàng)造性思維，并不斷形成新的知識(shí)成果。因此，的管理往往較其他類型員工的管理具有更大的難度。與金錢(qián)等物質(zhì)需求相比，他們可能更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。針對(duì)客戶服務(wù)管理人才的特質(zhì)和需求，在進(jìn)行激勵(lì)時(shí)應(yīng)該注意以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：工之間更為緊密的關(guān)系。為企業(yè)的激勵(lì)手段。則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。4.激勵(lì)要有針對(duì)性。在實(shí)施激勵(lì)措施時(shí)，對(duì)每個(gè)專業(yè)技術(shù)人員的需求進(jìn)行認(rèn)真地分析，當(dāng)采取不同的激勵(lì)。與管理，把專業(yè)技術(shù)人才的職業(yè)發(fā)展納入企業(yè)管理的范疇。根據(jù)專業(yè)技術(shù)人員的需要分析，足感能對(duì)專業(yè)技術(shù)人員起到很大的激勵(lì)作用。以及企業(yè)內(nèi)在激勵(lì)的體現(xiàn)。這里說(shuō)的工作環(huán)境建設(shè)更多的不是指硬件（辦公條件等而是看，拉幫結(jié)派、互相指責(zé)風(fēng)氣橫行的企業(yè)，對(duì)于專業(yè)技術(shù)人員的吸引力會(huì)大大減弱。了人們按照預(yù)期的行動(dòng)方案進(jìn)行活動(dòng)，激勵(lì)是一種動(dòng)力，是一種驅(qū)動(dòng)力。首先，激勵(lì)轉(zhuǎn)變服務(wù)人才的價(jià)值觀。價(jià)值觀是人在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成的對(duì)生產(chǎn)價(jià)值觀對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用，激勵(lì)反過(guò)來(lái)又會(huì)引導(dǎo)形成好的價(jià)值觀。其次，激勵(lì)調(diào)動(dòng)人的精神面貌。人的精神是人行為的支柱，是被認(rèn)同的信念。良好的的責(zé)任感和使命感，良好的精神能使員工形成克服困難去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的堅(jiān)強(qiáng)意志力。最后，激勵(lì)約束人的行為規(guī)小燕子。員工行為規(guī)范對(duì)員工產(chǎn)生約束作用。這種激勵(lì)作激勵(lì)的作用在于調(diào)動(dòng)員工的積極性，形成共同價(jià)值觀；利于團(tuán)隊(duì)合作，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。激勵(lì)更能喚起員工的主人翁責(zé)任感，促使員工發(fā)表意見(jiàn)，激發(fā)創(chuàng)造性。激勵(lì),即激發(fā)和鼓勵(lì)。它最大限度地激發(fā)人們?cè)谏a(chǎn)、勞動(dòng)、工作和學(xué)習(xí)中的積極性,鼓勵(lì)人們發(fā)奮努力,為推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展多作貢獻(xiàn)。約束和懲罰違背組織目標(biāo)的行為，使之消退。正激應(yīng)保持間斷性，時(shí)間和數(shù)量盡量不固定，僥幸心理，而且懲罰的刺激比獎(jiǎng)勵(lì)更易見(jiàn)效。1.準(zhǔn)確地把握激勵(lì)時(shí)機(jī)。從某種角度來(lái)看,激勵(lì)原則如同化學(xué)實(shí)驗(yàn)中的催化劑,要根據(jù)具體情況決定采用時(shí)間。的形式,以有效地發(fā)揮激勵(lì)的作用。激勵(lì)原則在不同時(shí)間進(jìn)行,其作用與效果有很大的區(qū)別。與不規(guī)則激勵(lì);根據(jù)工作周期可分為期前激勵(lì)、期中激勵(lì)和期未激勵(lì)。2.相應(yīng)采取激勵(lì)頻率。激勵(lì)頻率是指在一定時(shí)間進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù),它一般以一個(gè)工作學(xué)習(xí)周期為其時(shí)間單位系。因此,只有區(qū)分不同情況,采取相應(yīng)的激勵(lì)頻率,才能有效發(fā)揮激勵(lì)的作用。激勵(lì)頻率選激勵(lì)頻率應(yīng)相應(yīng)提高,反之,則相反。對(duì)于目標(biāo)高,反之,則相反。在具體的人力資源管理中,應(yīng)具體情況具體分析,采取恰當(dāng)?shù)募?lì)頻率。3.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)程度。激勵(lì)程度是激勵(lì)機(jī)制的重要因素之一,與激勵(lì)效果有極為密切的聯(lián)系。所謂激勵(lì)程度是揮,過(guò)量激勵(lì)和不足量激勵(lì)不但起不到激勵(lì)的真正作用,有時(shí)甚至?xí)鸱醋饔?造成對(duì)工作積感、失落感,從而喪失繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力;如果設(shè)定的激勵(lì)程度偏高,有會(huì)使被激勵(lì)者產(chǎn)生過(guò)分到恰如其分,激勵(lì)程度要適中,超過(guò)了一定的限度或不到一定程度,激勵(lì)的作用就不能得到充分的發(fā)揮。4.正確地確定激勵(lì)方向。有顯著的影響作用。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論,人的行為動(dòng)機(jī)起源于五種需并不是一成不變的,它是一個(gè)由低到高的發(fā)展過(guò)程,但這一過(guò)程并不是一種間斷的階梯式的跳躍,而是一種連續(xù)的、波浪式的演進(jìn)。不同的需要通常是同時(shí)并存的,但在不同的時(shí)期,各用的發(fā)揮有著非常密切的關(guān)系,當(dāng)某一層次的優(yōu)勢(shì)需要基本得到滿足時(shí),激勵(lì)的作用就難以繼續(xù)保持,只有把激勵(lì)方向轉(zhuǎn)移到滿足更高層次的優(yōu)勢(shì)需要,才能更有效地達(dá)到激勵(lì)的目的。中要努力發(fā)現(xiàn)不同階段的優(yōu)勢(shì)需要,正確區(qū)分個(gè)體優(yōu)勢(shì)需要與群體優(yōu)勢(shì)需要,以提高激勵(lì)的效果。除了傳統(tǒng)的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì),我們重點(diǎn)介紹情感激勵(lì)、公平激勵(lì)激勵(lì)四種。1.情感激勵(lì)。情感是人們對(duì)客觀事物的態(tài)度的一種反映,它具有兩極性,即積極的情感可以提高人的進(jìn)取心,有著較高的工作效率;而具有消極情感的人通常工作效率較低。因此,人力資源管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是使被管理者盡可能保持積極情感。同樣,人力資源管理者也可以運(yùn)用情感激勵(lì)的方式來(lái)培養(yǎng)帶動(dòng)被管理者的積極情感,消除、抑制消極情感時(shí),管理者可以通過(guò)交談等語(yǔ)言激勵(lì)方式與被管理者溝通,了解被管理者想癥下藥,改善關(guān)系。也可以通過(guò)非語(yǔ)言形式如動(dòng)作、手勢(shì)、姿態(tài)等激勵(lì)員方式,管理者本人要具備良好的積極情感,還要使自己處于一種情感移入狀態(tài),與被管理者達(dá)成情感共融。2.公平激勵(lì)。而產(chǎn)生不公平感時(shí)則會(huì)有思想包袱、滿腹怨氣,影響工作效率。公平激勵(lì)就是根據(jù)公平的心理規(guī)律,在管理中采取各種措施力爭(zhēng)做到公平,必須堅(jiān)持客觀、公正、民主和科學(xué),使員工產(chǎn)生公平感,從而調(diào)動(dòng)工作積極性。3.期望激勵(lì)。所謂期望激勵(lì)指利用被管理者對(duì)所追求目標(biāo)或結(jié)果的期望心理來(lái)調(diào)動(dòng)被管理者積極性管理者應(yīng)用這一目標(biāo)來(lái)激勵(lì)被管理者十分有效。在人力資源管理中,正確的確定目標(biāo)十分重要。4.民主激勵(lì)。位被管理者產(chǎn)生參與感,感到受重視、被信任,進(jìn)而使他們產(chǎn)生責(zé)任心和參與感,集體的向心凝聚力也得到增強(qiáng)。成員、興趣愛(ài)好、社會(huì)交往關(guān)心員工家屬，解決后顧之憂。還可通過(guò)建立各類興趣小組年初定義員工工作績(jī)效目標(biāo)、度量標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)期價(jià)值，增強(qiáng)其工作動(dòng)機(jī)，平時(shí)提對(duì)關(guān)鍵的中高層管理崗位實(shí)行與企業(yè)效益部分相關(guān)的年薪制?？梢哉f(shuō)，績(jī)效管理是綱，綱舉目張，科學(xué)公正的績(jī)效管理可以為薪酬激勵(lì)、職業(yè)生涯這是企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中最易采用也最重要的激勵(lì)手段，也較容易控制，但操作技巧很有講究，薪酬總額相同，支付方式不同，激勵(lì)效果也截然不同，并不是越多越好。收入越多，邊際效用越低，工作越多，邊際成本越高。也就是說(shuō)，工資水平必須隨工作量增加而遞增，員則會(huì)抵消其積極性，這可能也是我們企業(yè)目前管理思想和管理水平落后的一個(gè)重要原因。薪酬既是對(duì)員工過(guò)去工作的肯定和補(bǔ)償，也是員工對(duì)未來(lái)工作得到報(bào)酬的預(yù)期，不僅高薪要謹(jǐn)慎，因?yàn)槿藗冏钤诤踝约阂呀?jīng)得到的東西，而且占有時(shí)間越長(zhǎng)，失去的痛苦越大，所以在加薪時(shí)可以使用浮動(dòng)工資。推出持股計(jì)劃，讓技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、管理的關(guān)鍵骨干認(rèn)購(gòu)股票期權(quán)，也可以讓技術(shù)、管理級(jí)人才自身跳槽風(fēng)險(xiǎn)越高?；谀苷叨鄤谝捕嗟玫娜肆Y源高效配置觀點(diǎn)，將合適的人放到（或兼職）合適的位人，鼓舞一片，用錯(cuò)一人，冷落一片。能坐以待斃。這樣一來(lái)，整個(gè)企業(yè)就會(huì)活起來(lái)。人力資源管理更加重視人的重要性，把組織的所有成員（而不僅是人才）都提高到資（2）人員選聘與組合。即根據(jù)組織崗位的需要，選配。科學(xué)考核、獎(jiǎng)懲強(qiáng)化，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，有效發(fā)揮人力資源的功效。（4）人力資源開(kāi)發(fā)。即根據(jù)工作需要與人的自身需要，進(jìn)全面發(fā)展。人力資源管理的原則有四個(gè)原則，分別為：優(yōu)化原則、競(jìng)爭(zhēng)原則、激勵(lì)原則、開(kāi)發(fā)原則。成功的團(tuán)隊(duì)是通過(guò)不同性格的人結(jié)合在一起的方式組成的，另外，成功的團(tuán)隊(duì)中必須1.每個(gè)團(tuán)隊(duì)既承擔(dān)一種功能，又承擔(dān)一種團(tuán)隊(duì)角色2.一只團(tuán)隊(duì)需要在功能及團(tuán)隊(duì)角色之間找到一種令人滿意的平衡,這取決于團(tuán)隊(duì)的任3.團(tuán)隊(duì)的效能取決于團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)的各種相關(guān)力量,以及按照各種力量進(jìn)行調(diào)整的程4.有一些團(tuán)隊(duì)成員比另一些更適合某些團(tuán)隊(duì)角色,這取決于他們的個(gè)性和智力。5.一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊(duì)角色時(shí)，才能充分發(fā)揮其技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心是，在團(tuán)隊(duì)成員之間就共同價(jià)值觀和某些原則達(dá)成共識(shí)，因此，建設(shè)有客戶，企業(yè)就不能生存；贏得客戶就能贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)必須樹(shù)立客戶服務(wù)的思想。只有這樣，才能持續(xù)的提高客戶的滿意度，獲得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)與支持?？蛻舴?wù)管理的根本目的就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶地說(shuō)，客戶服務(wù)管理可分為：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。服務(wù)管理?？蛻舴?wù)體系的變革是對(duì)原有服務(wù)體系的提升，沒(méi)有企業(yè)高層的支持是沒(méi)有辦法獲得流程，將服務(wù)模式從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。一個(gè)高效的服務(wù)管理體系在做好“常規(guī)服務(wù)業(yè)務(wù)”的基礎(chǔ)上，還需要能夠從客戶那里共贏。一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的上馬，都包含著對(duì)原有服務(wù)管理流程的改善甚至變革。服務(wù)思想、企業(yè)需要，項(xiàng)目成功率也才能高。正確的分析才會(huì)有合理的決策。信息化服務(wù)體系反哺客戶的重要條件則是利用服務(wù)體留住顧客。服務(wù)領(lǐng)域由于面對(duì)著龐大、復(fù)雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶保持關(guān)系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的長(zhǎng)期關(guān)系)存在一定的困難。同一種需求，在賣方市場(chǎng)中可以由多種產(chǎn)品／服務(wù)來(lái)滿足，選擇權(quán)的擁有和擴(kuò)大使得消費(fèi)擺在企業(yè)面前的一個(gè)客觀事實(shí)是：重視、保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合工具在保持客戶方面已經(jīng)顯得有些力不從心，服務(wù)質(zhì)量的提高成為保分明確。華為服務(wù)以“高質(zhì)量（Highquality）”、“高可用性（Highavailibility）”、務(wù)客戶。最終在網(wǎng)絡(luò)正確建設(shè)、主動(dòng)維護(hù)和快速修復(fù)的基礎(chǔ)上，充分保障網(wǎng)絡(luò)的高可用性，從而確保最終的服務(wù)品質(zhì)。戶的滿意。并使用產(chǎn)品所獲得的總價(jià)值與客戶為此同時(shí)消費(fèi)掉的總成本之間的差額。這樣的差額越大，是西方現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)家菲力浦·科特勒經(jīng)常引用的一句名言。以電信運(yùn)營(yíng)商為例。電信企業(yè)留進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和提高產(chǎn)品效用等途徑，來(lái)滿足客戶的需求。了傳遞和閱讀短信息的新功能，這樣產(chǎn)品的作用就擴(kuò)大了，客戶所獲得的價(jià)值也提高了。性能或結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效改進(jìn)?，F(xiàn)了經(jīng)營(yíng)企業(yè)與廣大客戶的“零距離服務(wù)”；其二，提前向電信部門(mén)預(yù)繳通信費(fèi)用，促進(jìn)了企業(yè)資本運(yùn)作的價(jià)值，一經(jīng)推出，就受到了廣大用戶的熱烈歡迎。提升了客戶的讓渡價(jià)值。有助于提高企業(yè)的績(jī)效。為此，我們提倡從便利客戶的角度來(lái)考慮，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售前、間成本的同時(shí)，降低其精神成本。目前，中國(guó)電信正在實(shí)施的客戶服務(wù)系統(tǒng)10000號(hào)就是為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶而推出的客戶服務(wù)熱線平臺(tái)，客戶只要撥打10000號(hào)，就可即時(shí)、免費(fèi)地享受到電信業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等“一高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理，簡(jiǎn)稱CRM,從西方營(yíng)銷大師彼得·德魯克提出相互忠誠(chéng)、牢固而長(zhǎng)久的主客戶關(guān)系。業(yè)必須將客戶按價(jià)值分成不同的等級(jí)。只有對(duì)客戶服務(wù)分級(jí)，企業(yè)才有可能將有限的時(shí)價(jià)值客戶的滿意度，剔除負(fù)價(jià)值客戶，企業(yè)讓所有客戶都滿意。以順序累計(jì)銷售額，然后計(jì)算累計(jì)銷售額對(duì)總銷售額的構(gòu)成比（見(jiàn)上表分別以客戶名和在通常情況下卻是完全錯(cuò)誤的，甚至?xí)o企業(yè)帶來(lái)致命的打擊。 在麥當(dāng)勞剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，在北京王府井的十字路口開(kāi)設(shè)了一家兩層樓的獨(dú)立餐廳。此麥當(dāng)勞的營(yíng)銷策略緊緊的圍繞這樣的核心客戶群展開(kāi)。這些都是因?yàn)閮和躯湲?dāng)勞的核心客戶的緣故。兒童是麥當(dāng)勞真正意義上的核心客戶。透過(guò)麥當(dāng)勞的案例，我們認(rèn)為，真正的核心客戶是那些最早認(rèn)知或者使用該產(chǎn)品的人。帶動(dòng)作用的消費(fèi)者?？蛻舻男枨笈c期望往往伴隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷和服務(wù)手段的變化而快速增加。如果企業(yè) 大客戶，提供更多個(gè)性化的服務(wù)。大客戶工作的管理者需要快速了解大客戶的需求，不斷滿足那些動(dòng)態(tài)的客戶期望，掌握未滿足的客戶期望會(huì)產(chǎn)生哪些重大威脅，針對(duì)不同的客戶群的期望值如何分步改善等等。－－大客戶最多的是全球通品牌。其中，個(gè)人大客戶又進(jìn)一步細(xì)分為鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)、戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的滿意度與忠誠(chéng)度。失去現(xiàn)有大客戶會(huì)帶來(lái)收入損失及其連鎖效使得維護(hù)和挽留已有大客戶顯得尤為重要。中國(guó)移動(dòng)通過(guò)對(duì)大客戶期望的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有業(yè)務(wù)進(jìn)一步整合。以點(diǎn)、線、面進(jìn)行客戶管理和服務(wù)提升，對(duì)大客戶群體作進(jìn)一步細(xì)化，滿足其個(gè)性差異化服務(wù)需求，以及隨之帶來(lái)的服務(wù)成本間的矛盾?？蛻艨咕芨?jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的程度?？蛻魸M意是客戶對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)則是反映客戶的行為?！ぶ芷谛灾貜?fù)購(gòu)買·向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品·對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引視而不見(jiàn)·對(duì)企業(yè)有著良好的信任，能夠在服務(wù)中容忍企業(yè)的一些偶爾失誤定立即產(chǎn)生購(gòu)買行為，但很有可能將來(lái)會(huì)成為你的客戶。對(duì)目標(biāo)客戶全方位的信息收集和分析，來(lái)引導(dǎo)客戶關(guān)注某些特定的壽險(xiǎn)產(chǎn)品。營(yíng)銷專家JillGriffin認(rèn)為，企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的過(guò)程往往會(huì)經(jīng)過(guò)以下七個(gè)階段：服務(wù)，或者聽(tīng)到過(guò)別人的推薦。目標(biāo)客戶知道企業(yè)是誰(shuí)，企業(yè)在哪里，以及你企業(yè)賣什么，只是他們目前仍然沒(méi)有購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。力來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)?？汀５亩啻钨?gòu)買，另一類是在不同的場(chǎng)合購(gòu)買了企業(yè)兩種以上的產(chǎn)品或些長(zhǎng)期客戶往往是企業(yè)最主要的利潤(rùn)來(lái)源。產(chǎn)品，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做市場(chǎng)宣傳，同時(shí)幫企業(yè)帶來(lái)新客戶。提高大客戶的忠誠(chéng)度是服務(wù)企業(yè)的共同目標(biāo)?？蛻糁艺\(chéng)可分為壟斷忠誠(chéng)、親緣忠誠(chéng)、踐表明，建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是讓客戶感到滿意，建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵是讓客戶擁有愉悅，建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)是使客戶產(chǎn)生信賴。服務(wù)策略可以培養(yǎng)客戶的方便忠誠(chéng)和信賴忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶從不信任到信任，實(shí)施方法上，應(yīng)把握以下幾條原則：★從客戶角度出發(fā)。重要的不是你能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁?，而是客戶希望得到什么?！锟蛻舻钠谕当犬a(chǎn)品質(zhì)量更重要。提高滿意度的關(guān)鍵一條是你必須按自己的實(shí)際能開(kāi)出空頭支票。為了提高客戶的滿意而給客戶空洞承諾的企業(yè)，到頭來(lái)只能是害了自己?！镱A(yù)測(cè)客戶的需求?？蛻舻男枨笫亲兓模脍A得客戶的滿意就應(yīng)當(dāng)走在當(dāng)一家企業(yè)能及時(shí)將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品提供時(shí)，客戶往往會(huì)感到驚喜和滿意。以承擔(dān)，但要客戶支付相應(yīng)的報(bào)酬。產(chǎn)品策略可以將潛在忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)忠誠(chéng)，并且在某些產(chǎn)品領(lǐng)域，還可以利用其差異差異化戰(zhàn)略的運(yùn)用，即顧客差異化和產(chǎn)品差異化策略的采用和組合。對(duì)于利益忠誠(chéng)的用戶，價(jià)格策略是必需的武器，但對(duì)市場(chǎng)領(lǐng)先者而言，使用價(jià)格策略服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格確定的目標(biāo)因素，大致有以下幾個(gè)方面：★獲取最大利潤(rùn)。這是企業(yè)一個(gè)共同的、根本的目標(biāo)，但盈利的最大化取決于合理價(jià)格所推動(dòng)的銷售規(guī)模。★保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額。較高的市場(chǎng)占有率為提高企業(yè)盈利率提供了可靠保證，易于產(chǎn)品的價(jià)格彈性較大、企業(yè)要有雄厚的實(shí)力以經(jīng)受低價(jià)造成的經(jīng)濟(jì)損失。★適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱小的企業(yè)常常以競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格為定價(jià)基礎(chǔ)?！锶〉妙A(yù)期的投資收益率。其前提是產(chǎn)品必須在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品銷路有保證。★維護(hù)企業(yè)形象。行業(yè)中的大企業(yè)為維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，往往在供求變化頻繁的市場(chǎng)上，較長(zhǎng)時(shí)間保持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)格水平，在行業(yè)中保持質(zhì)量領(lǐng)先的地位。多業(yè)務(wù)的組合、多項(xiàng)資源的整合才能更好地滿足用戶需要，在競(jìng)爭(zhēng)中制勝。大客戶的組合營(yíng)銷策略受到前所未有的重視。在大客戶市場(chǎng)，合作與雙贏是各企業(yè)越來(lái)越普遍采用的做法。如電信企業(yè)。當(dāng)許多企將這些“專網(wǎng)”用戶牢牢“穩(wěn)住”。戶的遷移問(wèn)題?！ゃ@石卡客戶流失率每增加5%（在本例中相當(dāng)?shù)脑鲩L(zhǎng)?！ゃy卡客戶流失率每增加5%（在本例中相當(dāng)于），），從上面的計(jì)算和分析可以清楚的得出，客戶流失對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。這是企業(yè)客戶流失的重要原因之一。特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員，每年都有離職任何一個(gè)行業(yè)的客戶數(shù)量都畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀客戶，更是彌足珍稀，所以優(yōu)以理、誘之以利進(jìn)而搶走客戶。企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，比如高界線。客戶最擔(dān)心的是和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，而恰恰有些銷售經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條選擇離開(kāi)。營(yíng)銷人士都知道20/80法則，很多企有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。通過(guò)上述客戶流失的分析，我們可以采取以下措施預(yù)防客質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)、成本、銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用高質(zhì)量的服質(zhì)量上。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有力保障的最關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)的長(zhǎng)足機(jī)可乘，致使其客戶群體部分流失。加強(qiáng)和客戶的溝通，為客戶提供知識(shí)信息。主要有以下幾個(gè)方法：讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)和建議。當(dāng)然，在與客戶溝通的過(guò)程中，除和客戶保持正常的業(yè)務(wù)交往以外，不能夠干預(yù)客戶更多的事務(wù)，否則既不便于對(duì)客戶的管理，更會(huì)影響兩者的關(guān)系。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策面領(lǐng)先。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各層管理者的執(zhí)行力，其余是一些運(yùn)氣因素等。與客戶建立良好的關(guān)系，需要服務(wù)人員具有良好的心態(tài)，既不能操之過(guò)急，也不能松客戶的抵制或拒絕。戶關(guān)系就是空談。我們以旅行社為例，與客戶建立關(guān)系的方法可按如下運(yùn)作：行社也是在通過(guò)服務(wù)過(guò)程來(lái)向游客們進(jìn)行有形展示，讓他們直接感受到旅行社的品牌特色。如果失敗，任何其它的溝通方式都會(huì)變得蒼白。二是了解游客對(duì)旅行社服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，并適時(shí)建立和發(fā)展與客戶的關(guān)系。式。顧客之間的聯(lián)系，提升親合力。誼和信任。牌充分信任的基礎(chǔ)之上。 客戶會(huì)比以往更關(guān)注品牌的發(fā)展，并以前所未有的熱情來(lái)推動(dòng)品牌的發(fā)展。應(yīng)包含如下內(nèi)容：的，制度才稱得上是好制度。系的制度安排中，各項(xiàng)工作必須落實(shí)到位，由專人負(fù)形式的信息。要對(duì)信息進(jìn)行分析，將分析結(jié)果及時(shí)進(jìn)行討論研究?？蛻艟S護(hù)的主要目標(biāo)是，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上真正有價(jià)值的客戶，找出改善其關(guān)系的關(guān)鍵因素。客戶維護(hù)工作必須依據(jù)客戶關(guān)系的不同階段采取不同的服務(wù)方式。濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。好方法。第三，留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯最后，獲取更多的客戶份額。由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠服務(wù)，忠誠(chéng)客戶消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的二到四倍。而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。這是維護(hù)客戶的首要原則。然而，很少有人想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題：我們將客溝通。在信息時(shí)代，客戶通過(guò)Internet等各種便捷渠道可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品以及服務(wù)良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過(guò)程中獲得良好的心理體驗(yàn)。提供個(gè)性化服務(wù)的努力，包括：其他服務(wù)業(yè)要及時(shí)推薦給這類客戶。知識(shí)和投資理念，并主動(dòng)提供各項(xiàng)增值信息服務(wù)，進(jìn)行電話回訪（尤其是新開(kāi)客戶寄送問(wèn)候卡、宣傳單張，企業(yè)內(nèi)刊等。提供相關(guān)的投資建議；通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)提供相關(guān)服務(wù)。1.保持聯(lián)系，要讓對(duì)方認(rèn)識(shí)你、記住你。可通過(guò)信函和電話維護(hù)客戶關(guān)系。2.做好服務(wù)，服務(wù)是非常重要的一關(guān)，也是維護(hù)關(guān)系最主要的一項(xiàng)。3.誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，合作會(huì)越來(lái)越愉快的。一個(gè)合作機(jī)會(huì)。5.守信用，答應(yīng)對(duì)方的事一定要完成。雙贏?？傊覀冋J(rèn)識(shí)的每一個(gè)人都有可能會(huì)是，但如何讓其成為與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，隨著市場(chǎng)進(jìn)入多元化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶的選擇也進(jìn)入了多樣化時(shí)期，每個(gè)企業(yè)都面臨著客戶流失的問(wèn)題?？蛻艉湍愫献鲿r(shí)間越長(zhǎng)，那么他/她的價(jià)值就越大，因?yàn)闋?zhēng)取新客戶的花加的。以下兩點(diǎn)在挽留客戶上非常重要。以固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商為例。在缺少增收新亮點(diǎn)的情況下，確保存量市場(chǎng)尤為重要。因?yàn)槔峡椭蓦娦旁O(shè)計(jì)了專用的營(yíng)銷腳本，規(guī)范營(yíng)銷行為。首先，在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，如果出現(xiàn)有拆機(jī)離網(wǎng)傾向的客戶，營(yíng)業(yè)人員會(huì)細(xì)致地做好續(xù)。經(jīng)過(guò)以上一系列細(xì)致的勸導(dǎo)工作，如果仍無(wú)法挽留客戶，營(yíng)業(yè)人員會(huì)請(qǐng)客戶填寫(xiě)拆機(jī)機(jī)會(huì)。如果客戶態(tài)度發(fā)生了變化或有所松動(dòng)，則進(jìn)入第三個(gè)環(huán)節(jié)：實(shí)施派單制營(yíng)銷。向客戶留住了一批寶貴資源。這真誠(chéng)的全力挽留客戶的三個(gè)環(huán)節(jié)，深深打動(dòng)了許多有離網(wǎng)傾向的老客戶的心，使他們最終還是留了下來(lái)。以銀行服務(wù)為例。銀行針對(duì)個(gè)人客戶的具體情況細(xì)分客戶，首先，根據(jù)客戶為銀行帶來(lái)利潤(rùn)的多少，銀行會(huì)把客戶分為四類：高價(jià)值客戶、價(jià)值須要考慮的問(wèn)題。在網(wǎng)民和年輕人中獲得了良好的服務(wù)口碑。中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。影響，這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。對(duì)于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶策略似乎是不可能的。客戶關(guān)系管理之所以會(huì)燙手，之所以會(huì)很難消化，這需要企業(yè)在許多配套方面下功夫。并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)rontOffice自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)擬的。了企業(yè)的運(yùn)作成本。潤(rùn)?？蛻舻膬r(jià)值包括：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不是所有的客戶都戶終生價(jià)值的步驟包括：收集客戶數(shù)據(jù)、計(jì)算終生價(jià)值、客戶投資、客戶細(xì)分。親近客戶需要良好的溝通，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公司可以通過(guò)電話、傳真、呼叫中好地考慮服務(wù)他們。關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括員工、客戶、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主或投資者等合作伙伴。良好的關(guān)系公司與另一公司的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是公司關(guān)系網(wǎng)與另一公司創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵在于理解客戶的需要，一切從客戶的切身利益出發(fā)?？蛻羰瞧髽I(yè)的重用于客戶和潛在客戶身上。施就很容易成功。戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、目標(biāo)。購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中。提到客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿察看他們的定單或提出詢問(wèn)，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快。包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理，建議產(chǎn)生以及贏/輸分析。銷售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。戶更好的客戶體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞健⒃诜奖愕臅r(shí)間查看他需要的信息。行成功/失敗研究。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用管理以及營(yíng)銷事件(如貿(mào)易展和研討會(huì))對(duì)未來(lái)計(jì)劃司把采用集成方法的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)成為技術(shù)激活關(guān)系管理(Technology業(yè)能更好地滿足客戶的需求。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又可提供既定量又定性的即時(shí)分析。的一個(gè)很重要的因素。以衡量的指標(biāo)。比如說(shuō)通過(guò)實(shí)施整個(gè)的項(xiàng)目，在什么樣的時(shí)間內(nèi)將庫(kù)存降低到多少;銷售費(fèi)用降低到什么樣的水平;公司的利潤(rùn)增加到什么樣的水平等等。這些指標(biāo)應(yīng)該目標(biāo)沒(méi)什么兩樣。其直接的后果就好像一個(gè)士兵拿著寶劍上了戰(zhàn)場(chǎng)，但是眼睛卻被蒙住了。其下場(chǎng)可想而知。一樣適合的。套用一句廣告詞:適合自己的就是最好的。自己的標(biāo)準(zhǔn)吧。把總體的規(guī)劃作好，該考慮的方面沒(méi)有考慮到或計(jì)劃好，整個(gè)項(xiàng)目將遇到系統(tǒng)性上的風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)最缺少的。如您是一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)，您負(fù)責(zé)考察若干家供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，這時(shí)你馬上就會(huì)陷入混亂，從幾萬(wàn)到幾百萬(wàn)都有，你按什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，假如公司已經(jīng)確定了采用某個(gè)供應(yīng)商的系統(tǒng)，沒(méi)有行之有效的方法，很多項(xiàng)目會(huì)因?yàn)樽枇驊T性太大而不了了之。業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用和判斷咨詢公司的價(jià)值和作用，又是一個(gè)難題。產(chǎn)生懷疑。來(lái)說(shuō)就像一個(gè)企業(yè)想加工一種產(chǎn)品時(shí)，在市場(chǎng)上卻很難找到原材料一樣。型IT公司、大型外企和軟件公司之中，也就是說(shuō)，目前很難聘請(qǐng)到有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人，要靠自己的員工逐漸摸索。支付能力強(qiáng)，而對(duì)極具中國(guó)特色的高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)客戶國(guó)外廠商卻很謹(jǐn)慎。其它的咨詢公司一般都只有實(shí)施某些廠商的系統(tǒng)的能說(shuō)作用并不大。經(jīng)理一點(diǎn)兒行業(yè)常識(shí)也沒(méi)有，而廠商的項(xiàng)目組的心態(tài)調(diào)整一般是可以消除的。其次，廠商的強(qiáng)力營(yíng)銷造成的信息傳播的不對(duì)稱，IT廠商利用媒體、利用大學(xué)等社會(huì)IT廠商的逐利性又是最強(qiáng)的，他們會(huì)利用專業(yè)上的強(qiáng)勢(shì)盡量擴(kuò)大自己的利潤(rùn)空間，他們那而達(dá)不到要求的功能。服務(wù)的總合。它包括兩類：業(yè)務(wù)流程和信息流程。服務(wù)流程的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題。服務(wù)流程包括三個(gè)部分：發(fā)生接觸的階段。積在客戶的腦海中。印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，判定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是重新設(shè)計(jì)的工作。為主。全新設(shè)計(jì)法是從服務(wù)流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從頭開(kāi)始設(shè)