航空業(yè)勞務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準

航空業(yè)勞務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準第一章總則為進一步提升航空業(yè)勞務(wù)外包服務(wù)的質(zhì)量，保障航空運營的安全和效率，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，制定本制度。航空業(yè)勞務(wù)外包服務(wù)涉及多個環(huán)節(jié)，包括地面服務(wù)、客艙服務(wù)、維修服務(wù)等，制定科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準對于保障乘客安全、提升客戶滿意度具有重要意義。第二章制度目標(biāo)本制度旨在明確航空業(yè)勞務(wù)外包服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準，確保外包服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準化，提升服務(wù)的專業(yè)性和有效性。通過建立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評估體系，促進外包單位的管理與服務(wù)水平提升，確保外包服務(wù)的持續(xù)改進。第三章適用范圍本制度適用于所有與航空業(yè)相關(guān)的勞務(wù)外包服務(wù)單位，包括但不限于航空公司、地面服務(wù)公司、航空維修企業(yè)等。所有外包服務(wù)單位需按照本制度的要求，制定相應(yīng)的內(nèi)部管理辦法，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準應(yīng)包括以下幾個方面：1.人員素質(zhì)要求外包服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，接受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。服務(wù)人員需定期參加培訓(xùn)和考核，保持專業(yè)水平。2.服務(wù)流程規(guī)范各類外包服務(wù)應(yīng)遵循統(tǒng)一的服務(wù)流程，包括接待、服務(wù)、反饋等環(huán)節(jié)。服務(wù)流程應(yīng)明確，操作簡便，確保服務(wù)的高效性和流暢性。服務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)均應(yīng)有明確的責(zé)任人。3.服務(wù)設(shè)施要求外包服務(wù)單位應(yīng)提供符合標(biāo)準的服務(wù)設(shè)施。設(shè)施的維護與保養(yǎng)應(yīng)定期進行，確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。設(shè)施的安全性和衛(wèi)生狀況應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，確保乘客的安全與舒適。4.服務(wù)評價機制建立科學(xué)合理的服務(wù)評價機制，定期對外包服務(wù)的質(zhì)量進行評估。評價內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度等指標(biāo)，評估結(jié)果應(yīng)及時反饋給外包單位，以便其改進服務(wù)。第五章執(zhí)行流程為確保本制度的有效實施，需建立清晰的執(zhí)行流程：1.服務(wù)需求確認航空公司根據(jù)運營需求，明確外包服務(wù)的具體內(nèi)容及標(biāo)準，形成書面需求文件，并與外包單位進行溝通與確認。2.服務(wù)合同簽署航空公司與外包服務(wù)單位簽署正式的服務(wù)合同，合同中應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準、責(zé)任劃分及違約處理等條款，確保各方權(quán)利義務(wù)明確。3.服務(wù)實施監(jiān)控航空公司應(yīng)對外包單位的服務(wù)實施進行實時監(jiān)控，確保其按照合同約定和質(zhì)量標(biāo)準進行服務(wù)。監(jiān)控方式可包括定期檢查、隨機抽查和客戶反饋等。4.服務(wù)質(zhì)量評估定期對外包服務(wù)進行質(zhì)量評估，根據(jù)評估結(jié)果對外包單位進行考核，優(yōu)勝劣汰。評估結(jié)果應(yīng)記錄在案，并作為后續(xù)合作的重要依據(jù)。第六章監(jiān)督機制為確保本制度的落實，建立健全監(jiān)督機制：1.內(nèi)部監(jiān)督航空公司應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督部門，負責(zé)對外包服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理服務(wù)中的問題。2.投訴處理建立投訴處理機制，乘客或員工如對外包服務(wù)有意見或建議，可通過指定渠道進行投訴。航空公司應(yīng)及時處理投訴，并對外包單位進行問責(zé)。3.年度審計每年對外包服務(wù)的質(zhì)量進行全面審計，審計內(nèi)容包括服務(wù)合同的履行情況、服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果、投訴處理的情況等。審計結(jié)果應(yīng)形成書面報告，并提交管理層。第七章附則本制度由航空公司人力資源部解釋，自頒布之日起實施。各外包單位應(yīng)根據(jù)本制度的要求，制定相應(yīng)的內(nèi)部管理辦法，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的有效執(zhí)行。通過建立系統(tǒng)的航空業(yè)勞務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，確保了外包服務(wù)的規(guī)范性和有效性，