DB14∕T 2048-2020 政務公開 服務規(guī)范

ICS01.120A00DB14（本稿完成日期：2020.03）山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB14/T2048—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13服務環(huán)境 14服務人員 15服務方式 26服務監(jiān)督 2參考文獻 3DB14/T2048—2020本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由山西省人民政府辦公廳提出。本標準由山西省政務服務標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：山西省標準化研究院、萬柏林區(qū)電子政務中心、萬柏林區(qū)人民政府辦公室、萬柏林區(qū)市場監(jiān)督管理局。本標準主要起草人：韓宇、袁超、趙敏、張辰宇、劉毅、趙雯娟、宋肇智、梁晉杰。1DB14/T2048—2020政務公開服務規(guī)范本標準規(guī)定了政務公開服務的服務環(huán)境、服務人員、服務方式和服務監(jiān)督的要求。本標準適用于各級行政機關。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB14/T2045政務公開基本要求3服務環(huán)境3.1服務環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。3.2各級政務服務公開機構應結合實際配備基礎設施設備，保證政務公開服務順利開展。3.3設施設備主要包括但不限于：——導引服務臺、政務公開服務窗口、電話、網(wǎng)絡設備、相關自助查詢網(wǎng)址；——服務功能區(qū)和政務公開服務窗口應安裝功能區(qū)域指示標志、窗口業(yè)務標志、標牌，樣式規(guī)格應符合相關規(guī)定。3.4各級政務服務大廳的政務公開服務窗口應配置辦公桌椅、計算機、打印機、電話等辦公用具。3.5網(wǎng)上平臺應提供服務向?qū)Вf明總體流程和注意事項。3.6網(wǎng)上平臺應提供檢索、查閱、下載、事項辦理等功能。4服務人員4.1基本要求4.1.1政務服務大廳應配置服務負責人、導引員、政務公開服務窗口服務人員。4.1.2網(wǎng)絡熱線應有專人在線答復。4.1.3服務人員應具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，具備較好的語言表達、溝通和理解能力。4.1.4熟悉政務服務信息資源及相關法律法規(guī)和政策規(guī)定。4.1.5熟悉業(yè)務辦事流程，能按照服務對象需求熟練協(xié)助其解決問題。4.2服務態(tài)度4.2.1接待服務對象應熱情、禮貌、主動。4.2.2不應以任何借口推諉、搪塞服務對象。4.2.3服務對象提出意見、建議和批評時，應耐心聽取，保持冷靜，不爭辯、不爭吵。2DB14/T2048—20204.3服務用語4.3.1服務人員應講普通話。4.3.2語氣應親切溫和、吐字清晰、語意明確。4.3.3應使用文明禮貌用語，不得使用服務忌語。4.4現(xiàn)場服務4.4.1服務人員應對服務對象提出的問題給予認真答復。4.4.2對服務對象提出的問題，按政策規(guī)定、經(jīng)辦規(guī)程可即時答復的應即時答復；不能即時答復的，應建立服務臺賬，記錄服務內(nèi)容要點和服務對象的基本信息、聯(lián)系方式，答復時限按本標準第5章的要求執(zhí)行。4.5電話咨詢服務4.5.1應保持隨時有人接聽電話，服務人員首先向服務對象問好并詢問需要幫助事項。4.5.2對服務對象提出的問題，按政策規(guī)定、經(jīng)辦規(guī)程可即時答復的應即時答復；不能即時答復的，答復時限按DB14/T2045的要求執(zhí)行，并對服務業(yè)務進行記錄。4.5.3通話結束，應等服務對象先掛機后方可掛斷電話。4.6網(wǎng)絡媒介服務4.6.1服務人員應自我介紹，告知所屬部門、職務。4.6.2對在線服務不能即時答復的，答復時限按DB14/T2045的要求執(zhí)行，應明確告知理由和方式。4.7信函服務4.7.1對服務對象的信件進行分類，將符合規(guī)定內(nèi)容的信件遞送至有關人員進入咨詢服務流程。4.7.2信函答復函應按公文處理要求擬稿。5服務方式政務公開服務的方式包括：——現(xiàn)場服務；——電話服務；——信函服務；——網(wǎng)絡媒介服務。6服務監(jiān)督6.1.1在顯要位置公布“服務項目”，接受公眾監(jiān)督。6.1.2公布監(jiān)督電