婦幼保健院IT運維系統(tǒng)服務需求

婦幼保健院IT運維系統(tǒng)服務需求一、服務要求（一）總體功能要求通過建立從業(yè)務到應用系統(tǒng)，再到網(wǎng)絡設備的層級化映射關系，形成信息系統(tǒng)支撐的結構化模型，實現(xiàn)多層級的可視化和跨層級的關聯(lián)分析。通過業(yè)務全景圖、應用系統(tǒng)視圖、網(wǎng)絡拓撲視圖，清晰展示各層級的依賴關系和關鍵指標狀態(tài)，從而提高故障定位的效率。結合不同層級的數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析，增強識別隱患的能力，減少故障對業(yè)務的影響。通過故障管理和服務請求管理的流程，固化管控點，實現(xiàn)從響應到解決、最終驗證的閉環(huán)管理。要求軟件在統(tǒng)一架構、靈活擴展的基礎上實現(xiàn)四個主要領域的功能，分別為：（1）自動化識別信息系統(tǒng)的構成，建立層級化支撐關系模型，動態(tài)更新交互關系的變化。（2）測量系統(tǒng)性能，形成多層級可視化和跨層級的關聯(lián)分析。（3）通過流程固化閉環(huán)管理。（4）從信息化的工作數(shù)據(jù)中提煉管理數(shù)據(jù)和質量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化的質量管理。功能技術要求基本功能本項目軟件產(chǎn)品架構要求所有功能采用統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一登錄，統(tǒng)一界面，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的完整軟件系統(tǒng)，功能至少包括：業(yè)務和信息系統(tǒng)的層級關聯(lián)管理、多層級可視化和跨層級數(shù)據(jù)分析、監(jiān)測與故障處理流程的閉環(huán)管理。業(yè)務系統(tǒng)清單能夠建立業(yè)務系統(tǒng)清單，記錄業(yè)務系統(tǒng)的生命周期和關鍵屬性，記錄系統(tǒng)的運維歷史形成業(yè)務系統(tǒng)的全生命周期檔案。能夠定義業(yè)務系統(tǒng)之間的層級關系，并建立系統(tǒng)與業(yè)務的映射關系，形成業(yè)務和相關系統(tǒng)的整體視圖。（1）定義業(yè)務系統(tǒng)的生命周期和未來計劃。（2）定義業(yè)務系統(tǒng)的關鍵資源和關鍵功能。（3）定義業(yè)務系統(tǒng)的層級化關系。（4）定義業(yè)務系統(tǒng)與業(yè)務的映射關系，形成業(yè)務和相關系統(tǒng)的整體視圖。系統(tǒng)交互關系的識別和管理能夠識別系統(tǒng)間的調用關系，明確系統(tǒng)之間以及系統(tǒng)內(nèi)部的交互關系。動態(tài)更新調用關系的狀態(tài)，確保調用關系圖能夠反映當前的系統(tǒng)狀態(tài)和依賴關系。自動識別并圖形化展示系統(tǒng)間及系統(tǒng)內(nèi)部的服務器調用關系：能夠呈現(xiàn)系統(tǒng)間的調用路徑和系統(tǒng)內(nèi)部的調用路徑，明確每個調用路徑的源和目標，呈現(xiàn)每個調用關系的狀態(tài)，自動識別和監(jiān)測每個調用關系所依賴的計算資源，提高運維人員對系統(tǒng)異常的發(fā)現(xiàn)能力。（1）實時更新調用關系圖：當信息系統(tǒng)發(fā)生新的調用或變更時，系統(tǒng)能夠即時捕捉到這些變化，并將其反映到調用關系圖中，確保運維人員始終看到最新的調用關系和調用狀態(tài)。（2）記錄和呈現(xiàn)調用關系的歷史變化：系統(tǒng)直觀呈現(xiàn)出調用關系在不同時期的狀態(tài)變化，識別并標識長期未調用的關系，識別并標識未經(jīng)授權的調用關系，有助于掌控系統(tǒng)的演變。（3）TCP調用關系自動識別與更新：系統(tǒng)需能夠自動識別并展示新增的TCP調用關系，并將新發(fā)現(xiàn)的調用路徑以特殊標記顯示在調用關系圖中。（4）持續(xù)跟蹤TCP調用狀態(tài)：系統(tǒng)需能夠持續(xù)監(jiān)測每個TCP調用關系的狀態(tài)，確保所有TCP調用的狀態(tài)信息始終保持最新。（5）TCP調用周期跟蹤：能夠持續(xù)跟蹤每一個TCP調用關系的時間周期，顯示每一個調用關系已經(jīng)多長時間沒有產(chǎn)生調用。（6）能夠監(jiān)測和顯示每個調用關系的連接數(shù)。（7）計算資源依賴監(jiān)測：能夠自動關聯(lián)每一個TCP端口所對應的系統(tǒng)進程、CPU和內(nèi)存性能消耗。多層級視圖呈現(xiàn)能夠將業(yè)務、應用、網(wǎng)絡等層級的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)多層級可視化，呈現(xiàn)系統(tǒng)各層級的運行狀態(tài)和依賴關系。全景視圖呈現(xiàn)整體系統(tǒng)：要求能夠實現(xiàn)對信息系統(tǒng)整體調用關系的透明化展示，提供實時、動態(tài)的系統(tǒng)間調用關系圖，幫助運維人員全面了解系統(tǒng)的運行狀況，快速定位調用性能問題。（1）系統(tǒng)調用關系全景圖：系統(tǒng)能夠生成并展示整體信息系統(tǒng)的全景視圖，能夠按照系統(tǒng)架構的層級完整展示所有業(yè)務系統(tǒng)之間的調用關系。能夠通過圖形化方式展示各個業(yè)務系統(tǒng)的節(jié)點及其相互之間的調用關系，能夠直觀了解系統(tǒng)之間的調用關系。（3）實時更新能力：系統(tǒng)需具備實時更新全景視圖的能力，能夠動態(tài)捕捉并更新各業(yè)務系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)流調用關系，確保全景視圖始終反映最新的系統(tǒng)狀態(tài)。（3）層級化視圖展示：要求系統(tǒng)能夠從整體視圖鉆取到單個業(yè)務系統(tǒng)的技術支撐關系。3.1業(yè)務場景視圖：要求具有能夠聚焦特定業(yè)務的視圖，展示相關的業(yè)務系統(tǒng)及其相互調用關系，外部資源的支撐情況，并生成可視化的業(yè)務模型。3.1.1業(yè)務系統(tǒng)調用關系管理：多系統(tǒng)關聯(lián)：要求系統(tǒng)能夠呈現(xiàn)支撐某個業(yè)務的多個業(yè)務系統(tǒng)，識別并展示這些系統(tǒng)間的相互數(shù)據(jù)流調用關系，包括內(nèi)部服務調用和跨系統(tǒng)依賴，確保能夠以結構化方式呈現(xiàn)業(yè)務的核心組件。動態(tài)系統(tǒng)拓撲展示：要求系統(tǒng)支持動態(tài)生成業(yè)務系統(tǒng)的調用拓撲圖，展示各系統(tǒng)間的實時調用狀態(tài)、服務依賴關系以及性能指標，并可根據(jù)業(yè)務變化自動更新拓撲結構。異常調用分析：系統(tǒng)應具備自動識別并標記異常調用的能力，針對調用關系中的異常，支持故障快速定位。3.1.2外部資源支撐情況管理：要求系統(tǒng)能夠監(jiān)測支撐某個業(yè)務的外部資源，包括外部API、第三方服務。3.1.3構建可視化業(yè)務模型：根據(jù)自動化發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)間調用關系，系統(tǒng)能夠自定義構建可視化的業(yè)務模型。3.2業(yè)務系統(tǒng)視圖：為實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)的全面監(jiān)控、性能分析及關聯(lián)分析，要求必須能夠對單個業(yè)務系統(tǒng)的技術資源、用戶訪問體驗及其技術支撐關系進行實時監(jiān)測與展示：3.2.1用戶訪問體驗：要求系統(tǒng)能夠針對單個業(yè)務系統(tǒng)實時監(jiān)測用戶的訪問體驗，確保系統(tǒng)能夠捕獲每個用戶會話的關鍵指標，包括訪問延遲、HTTP狀態(tài)碼、流量等數(shù)據(jù)。3.2.2技術支撐關系自動識別與展示：系統(tǒng)必須能夠自動識別并動態(tài)展示單個業(yè)務系統(tǒng)的技術支撐關系，涵蓋關鍵組件如中間件、數(shù)據(jù)庫、服務器等，形成可視化的系統(tǒng)拓撲圖。在業(yè)務系統(tǒng)視圖下，系統(tǒng)應支持直接調閱數(shù)據(jù)庫的死鎖、阻塞語句，并提供慢SQL查詢的報告。要求能夠分層次展示技術資源的性能數(shù)據(jù)，并動態(tài)更新拓撲圖以反映系統(tǒng)結構或依賴關系的變化。3.2.3性能關聯(lián)分析：要求能夠對用戶訪問體驗與系統(tǒng)技術資源性能的實時關聯(lián)分析，通過分析中間件、數(shù)據(jù)庫、服務器等組件的性能對用戶體驗的影響。3.2.4Web服務響應效率量化：要求能夠支持對單個業(yè)務系統(tǒng)的Web服務響應效率進行量化，識別并標記響應效率低下的頁面。3.2.5跨系統(tǒng)調用狀態(tài)調閱：能夠調閱業(yè)務系統(tǒng)之間的調用關系，能夠調閱該業(yè)務系統(tǒng)調用的其他業(yè)務系統(tǒng)的狀態(tài)。性能監(jiān)測和跨層級關聯(lián)分析能夠實現(xiàn)系統(tǒng)的支撐關系管理，呈現(xiàn)業(yè)務、應用和網(wǎng)絡各層級之間的依賴關系。通過量化終端用戶的訪問狀態(tài)并與系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析，識別異常模式，定位異常指標。（1）終端用戶訪問狀態(tài)：量化終端用戶對系統(tǒng)的訪問狀態(tài)，識別訪問異常、量化訪問趨勢。（2）中間件監(jiān)測：監(jiān)測中間件的隊列和會話數(shù)等指標。（3）數(shù)據(jù)庫監(jiān)測：識別數(shù)據(jù)庫的鎖和阻塞以及慢SQL，監(jiān)測會話數(shù)、事務、游標等性能指標。（4）服務器監(jiān)測：監(jiān)測服務器的負載、CPU、內(nèi)存、關鍵進程的性能、磁盤空間和IO讀寫速率。（5）硬件監(jiān)測：監(jiān)測物理硬件服務器的硬盤、風扇、電源、溫度等性能指標。（6）網(wǎng)絡監(jiān)測：自動化發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡拓撲，監(jiān)測網(wǎng)絡鏈路的流量和丟包。能夠通過短信、企業(yè)微信、釘釘?shù)惹肋M行預警。巡檢管理可定義信息化運維的日常巡檢時間和巡檢內(nèi)容，巡檢人員可通過運維系統(tǒng)執(zhí)行巡檢作業(yè)，同時信息運維管理人員可通過巡檢執(zhí)行和管理巡檢工作的完成情況。排班管理協(xié)助信息化部門實現(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)范值班管理制度。值班管理功能包括：參數(shù)化的班次周期的個性化定制、異常交接班的處理和記錄、靈活的提醒機制、全面地記錄值班過程中的大量事務、為績效管理提供有用數(shù)據(jù)。故障管理要求系統(tǒng)能夠記錄故障事件，能夠將性能監(jiān)測的異常和巡檢發(fā)現(xiàn)的異常，記錄為故障事件。（1）能夠通過故障事件收集數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)化的故障分析。（2）故障事件能夠進行分級管理，可定義不同級別的解決時限。（3）要求軟件具有工作流引擎，能夠根據(jù)不同級別的故障設置“故障”的評估和處理的活動順序，并以圖形化的形式配置和呈現(xiàn)工作流。要求軟件系統(tǒng)的“故障處理工單”能夠與釘釘，微信，飛書的即時通訊系統(tǒng)進行聯(lián)動，促進崗位之間的溝通效率。服務請求管理能夠管理日常的服務請求事件，能夠將信息部門對業(yè)務用戶的日常技術支持，形成服務請求事件記錄。（1）能夠支持電話的來電彈屏，并保存通話記錄，在業(yè)務用戶通過電話報障時，系統(tǒng)能夠自動彈出用戶信息。（2）能夠支持業(yè)務用戶的移動端自助報障，能夠讓業(yè)務用戶跟蹤工單的處理進度并進行滿意度反饋。（3）要求軟件能夠給工單的結構化記錄，工單字段包含：業(yè)務系統(tǒng)、功能模塊、機構、部門、性質、癥狀、原因等關鍵信息，并能夠進行工單字段的自定義。（4）要求軟件具有工作流引擎，能夠根據(jù)業(yè)務時段、事件性質等因素設置分支路徑和處理順序，并以圖形化的形式配置和呈現(xiàn)工作流。（5）能夠通過績效指標測量工單的解決率、達標率、滿意度。（6）要求提供工單生成接口，供第三方系統(tǒng)推送或者調用服務，自動生成待審核的工單。工作看板通過服務信息看板，將當前的工作狀況進行實時的展現(xiàn)，便于工作的協(xié)調和監(jiān)管，至少支持以下三類視角的看板：（1）工作信息看板：能夠看到黑單（已超時的工作單），紅單（快要超時的工作單），黃單（時間已經(jīng)過去一半的工作單），綠單（剛剛開始的工作單）。（2）協(xié)調調度看板：各個人員的當前工作隊列，每個人員的當前工作單。（3）狀態(tài)匯總看板：當前有性能異常和故障的軟件和硬件設備，以及相應人員的處置情況。數(shù)據(jù)分析報告從多個維度進行指標數(shù)據(jù)的比較分析，識別工作的差異和變化：（1）技術支持：為業(yè)務部門提供技術支持的維度。（2）工作量：信息部門人員的工作維度。（3）問題分析：信息系統(tǒng)的技術支持工作維度。（二）具體要求1、自動化識別信息系統(tǒng)的構成，建立層級化支撐關系模型，動態(tài)更新交互關系的變化醫(yī)院的信息系統(tǒng)是由多個軟件公司提供的多種不同類型，多種數(shù)據(jù)，多類終端的軟件系統(tǒng)共同構成的一個整體系統(tǒng)。系統(tǒng)維護的復雜性和技術的交叉，都客觀的構成了系統(tǒng)維護的難度。為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性、降低運維風險，需要能夠通過技術手段，自動化識別信息系統(tǒng)的支撐關系和調用關系，形成結構化模型。能夠通過技術手段動態(tài)感知系統(tǒng)變化，實時掌控系統(tǒng)的構成。功能技術要求業(yè)務系統(tǒng)清單能夠建立業(yè)務系統(tǒng)清單，記錄業(yè)務系統(tǒng)的生命周期和關鍵屬性，記錄系統(tǒng)的運維歷史形成業(yè)務系統(tǒng)的全生命周期檔案。能夠定義業(yè)務系統(tǒng)之間的層級關系，并建立系統(tǒng)與業(yè)務的映射關系，形成業(yè)務和相關系統(tǒng)的整體視圖。系統(tǒng)交互關系的識別和管理能夠識別系統(tǒng)間的調用關系，明確系統(tǒng)之間以及系統(tǒng)內(nèi)部的交互關系。動態(tài)更新調用關系的狀態(tài)，確保調用關系圖能夠反映當前的系統(tǒng)狀態(tài)和依賴關系。2、測量系統(tǒng)性能，形成多層級可視化和跨層級的關聯(lián)分析。醫(yī)院的業(yè)務高度依賴信息系統(tǒng)，雖然有很多能夠對系統(tǒng)性能進行監(jiān)測的技術手段可以選用，但是由于缺乏能夠量化業(yè)務用戶實際訪問系統(tǒng)的體驗數(shù)據(jù)。導致只有單方面的監(jiān)測系統(tǒng)性能的技術指標，而缺乏量化和分析用戶的實際體驗。需要將系統(tǒng)的性能監(jiān)測數(shù)據(jù)和用戶的訪問體驗的感知數(shù)據(jù)共同構成了一個全面的測量系統(tǒng)，當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，性能監(jiān)測數(shù)據(jù)和感知數(shù)據(jù)的比對分析能夠更快速地定位。功能技術要求性能監(jiān)測和跨層級關聯(lián)分析能夠實現(xiàn)系統(tǒng)的支撐關系管理，呈現(xiàn)業(yè)務、應用和網(wǎng)絡各層級之間的依賴關系。通過量化終端用戶的訪問狀態(tài)并與系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析，識別異常模式，定位異常指標。（1）終端用戶訪問狀態(tài)：量化終端用戶對系統(tǒng)的訪問狀態(tài)，識別訪問異常、量化訪問趨勢。（2）中間件監(jiān)測：監(jiān)測中間件的隊列和會話數(shù)等指標。（3）數(shù)據(jù)庫監(jiān)測：識別數(shù)據(jù)庫的鎖和阻塞以及慢SQL，監(jiān)測會話數(shù)、事務、游標等性能指標。（4）服務器監(jiān)測：監(jiān)測服務器的負載、CPU、內(nèi)存、關鍵進程的性能、磁盤空間和IO讀寫速率。（5）硬件監(jiān)測：監(jiān)測物理硬件服務器的硬盤、風扇、電源、溫度等性能指標。（6）網(wǎng)絡監(jiān)測：自動化發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡拓撲，監(jiān)測網(wǎng)絡鏈路的流量和丟包。能夠通過短信、企業(yè)微信、釘釘?shù)惹肋M行預警。多層級視圖呈現(xiàn)能夠將業(yè)務、應用、網(wǎng)絡等層級的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)多層級可視化，呈現(xiàn)系統(tǒng)各層級的運行狀態(tài)和依賴關系。（1）通過全景視圖，呈現(xiàn)整體信息系統(tǒng)的關系和架構。（2）以業(yè)務為導向呈現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)群和外部資源，將關鍵資源和關鍵指標進行可視化呈現(xiàn)。（3）通過應用視圖，呈現(xiàn)系統(tǒng)的架構、交互關系和性能指標。（4）通過網(wǎng)絡視圖，顯示網(wǎng)絡鏈路和關鍵設備的狀態(tài)。3、通過流程固化閉環(huán)管理。需要建立數(shù)據(jù)化和流程化的運維管理機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化的故障分析并通過流程固化運維工作的閉環(huán)質量管理，提高整體運維效率和服務質量。功能技術要求巡檢管理可定義信息化運維的日常巡檢時間和巡檢內(nèi)容，巡檢人員可通過運維系統(tǒng)執(zhí)行巡檢作業(yè)，同時信息運維管理人員可通過巡檢執(zhí)行和管理巡檢工作的完成情況。排班管理協(xié)助信息化部門實現(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)范值班管理制度。值班管理功能包括：參數(shù)化的班次周期的個性化定制、異常交接班的處理和記錄、靈活的提醒機制、全面地記錄值班過程中的大量事務、為績效管理提供有用數(shù)據(jù)。故障管理要求系統(tǒng)能夠記錄故障事件，能夠將性能監(jiān)測的異常和巡檢發(fā)現(xiàn)的異常，記錄為故障事件。（1）能夠通過故障事件收集數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)化的故障分析。（2）故障事件能夠進行分級管理，可定義不同級別的解決時限。（3）要求軟件具有工作流引擎，能夠根據(jù)不同級別的故障設置“故障”的評估和處理的活動順序，并以圖形化的形式配置和呈現(xiàn)工作流。（4）要求軟件系統(tǒng)的“故障處理工單”能夠與釘釘，微信，飛書的即時通訊系統(tǒng)進行聯(lián)動，促進崗位之間的討論效率。服務請求管理能夠管理日常的服務請求事件，能夠將信息部門對業(yè)務用戶的日常技術支持，形成服務請求事件記錄。（1）能夠支持電話的來電彈屏，并保存通話記錄，在業(yè)務用戶通過電話報障時，系統(tǒng)能夠自動彈出用戶信息。（2）能夠支持業(yè)務用戶的移動端自助報障，能夠讓業(yè)務用戶跟蹤工單的處理進度并進行滿意度反饋。（3）要求軟件能夠給工單的結構化記錄，工單字段包含：業(yè)務系統(tǒng)、功能模塊、機構、部門、性質、癥狀、原因等關鍵信息，并能夠進行工單字段的自定義。（4）要求軟件具有工作流引擎，能夠根據(jù)業(yè)務時段、事件性質等因素設置分支路徑和處理順序，并以圖形化的形式配置和呈現(xiàn)工作流。（5）能夠通過績效指標測量工單的解決率、達標率、滿意度。（6）要求提供工單生成接口，供第三方系統(tǒng)推送或者調用服務，自動生成待審核的工單。4、從工作數(shù)據(jù)中提煉管理數(shù)據(jù)和質量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)化的質量管理。通過將信息部門的工作進行數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)從工作數(shù)據(jù)中提煉管理數(shù)據(jù)和質量數(shù)據(jù)，提高信息化工作的可視性和透明度，量化信息部門對業(yè)務的支持工作，為運維工作的規(guī)劃和管理提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)。功能技術要求工作看板通過服務信息看板，將當前的工作狀況進行實時的展現(xiàn)，便于工作的協(xié)調和監(jiān)管，至少支持以下三類視角的看板：（1）工作信息看板：能夠看到黑單（已超時的工作單），紅單（快要超時的工作單），黃單（時間已經(jīng)過去一半的工作單），綠單（剛剛開始的工作單）。（2）協(xié)調調度看板：各個人員的當前工作隊列，每個人員的當前工作單。（3）狀態(tài)匯總看板：當前有性能異常和故障的軟件和硬件設備，以及相應人員的處置情況。數(shù)據(jù)分析報告從多個維度進行指標數(shù)據(jù)的比較分析，識別工作的差異和變化：（1）技術支持：為業(yè)務部門提供技術支持的維度。（2）工作量：信息部門人員的工作維度。（3）問題分析：信息系統(tǒng)